新能源科技有限公司客户投诉及退换货管理规定

1、陕西德飞新能源科技有限公司文件编号df-qw- qc-013文件类别文 件 名 称版本/版次a/0三级文件客户投诉及退换货管理规定页 码第9页，共9页一、目的 为加强退换货产品的有效管理，缩短处理周期和及时做出改善措施，减少顾客抱怨，使公司产品的质量问题和售后服务问题得到切实有效的持续改进。二、范围该规定适用于本公司所有正常售出产品出现的顾客投诉或顾客要求退换货的情况，但不包含无偿赠出产品和其他公司产品。三、退换货规定 1.符合以下要求的可以进行退换货：1.1产品在合同约定包退换期限内出现约定的允许包退换的质量问题； 1.2产品质量问题，按公司规定或合同约定符合退换货期限内的产品； 1.3特殊

2、情况，经对方与我公司沟通确认，常务副总后批准可以退换货的产品。2.以下情况我们有权拒绝客户的退换货要求： 2.1由于运输问题导致产品损坏或数量短缺，收货时当场没有人员要求送货人或运输公司赔偿的；2.2超过合同约定或公司规定的符合退换货期限的产品；2.3合同约定或公司规定符合退换货条件以外的产品质量问题；2.4并非我公司提供的产品。 3.其他规定3.1.退换货产品退回我公司后才能将换货产品发出或销帐；特殊情况下，考虑运输成本和退还产品的价值关系，领导特别批示的，可以不退回。 3.2.外购产品退换货过程产生的运输费用由供应商承担。四、职责 1.销售部：1.1业务员负责对用户提出退货或抱怨时协助公司

3、相关部门与用户进行沟通、确认及跟踪处理情况。销售部负责与客户的信息沟通和协助处理不合格品的退回或置换。1.2 销售部负责受理业务员代用户提出的退货申请，对其退货要求采用不退货或换货、退货的方式进行审核，并呈送常务副总批准。全程跟踪整个退货处理过程，协助业务员做好用户工作，减少因退货产生的用户抱怨。 2.品质部: 2.1负责对客诉或退换货产品的检验和原因分析，确认产品质量问题；并提供检测报告及产品处理意见。 2.2组织相关部门对不合格品进行评审，确定不合格品的处置方案，指导生产部对不合格品处理。 3.技术部：负责对退换货产品进行技术分析，提出产品改进措施和方案。 4.生产部：负责对退换货产品进行

4、返工、返修，实施技术部提出的纠正与预防措施或方案。5.仓库：负责清点退货产品，办理退货入库、标识和隔离。6.其它部门配合对退换货产品的处理。五、作业程序（一）客户投诉处理：1.客户口头电话或书面投诉时，由跟单员在客户投诉退换货处理报告如实记录。2.品质部接到客户投诉退换货处理报告后，应根据投诉内容进行分析，如属客户方面造成的责任，则应在当天知会销售部向客户委婉解释，澄清责任，求得谅解，如属本公司相关部门造成，应在三个工作日内采取处理措施并回复客户。（二）客户退货处理1、接到用户退换货或抱怨后，由业务经办人员与用户做好沟通工作，及时了解退货产品具体情况；在无法解决用户退货或抱怨时，由业务经办人员

5、向销售部提出用户退换货申请，并注明客户、产品型号、数量、退货原因以及客户的处理意见。2、销售部接到业务经办人员代用户填写的退换货申请单后进行复核，并呈报常务副总进行审核，常务副总根据实际情况采用不退货、退货或其它的处理审批。 3、不退货处理3.1销售部将常务副总的“不退货审批意见”及时反馈给业务经办人员，并向其说明原因和理由。3.2业务经办人员将公司不同意退货原因和理由向用户说明，做好用户工作，防止用户产生抱怨。 4、退货处理4.1销售部将常务副总退货审批意见通知经办业务员，并向其说明原因和理由。4.2经办业务员将公司同意退货的意见通知用户，请用户将退货产品寄回，同时向用户说明退货产品采用返修

6、、换货或退货，具体方式将在退货产品寄回公司检测后方能确定，并将原因和理由向用户说明，做好用户工作，防止用户产生抱怨。4.3销售部接收到用户寄回的退货产品后，填写退货通知单，通知生产部对退货产品进行处理。4.4商务部根据退货通知单办理退货产品进库手续。仓库对退货产品进行标识、隔离，检查退货产品的规格型号、产品批号、数量与退货通知单是否相符；填写退货产品处置单通知品质部对退货产品进行检测、分析，并提供检测报告。4.5对于用户退回的产品，经品质部确认后，由技术部负责在退货产品处置单上做出返工、返修或报废等处理建议报公司常务副总或其授权人审批。4.6常务副总根据品质部的检测报告、建议与及用户的意见作出

7、返修、换货或退货的审批，并将审批报告经销售部发至相关部门执行。销售部跟踪退货产品处理结果，并向业务员反馈，由业务员向用户反馈返修、换货或退货的处理结果。4.7对于已交付给用户的产品，经品质部检测发现不合格品时，按公司产品质量的重大质量问题处理。由技术部经理组织相关部门及人员进行原因分析，填写纠正/预防措施处理单，制定整改措施，且相关部门采取相应的纠正或预防措施，具体按纠正措施和预防措施控制管理规定的有关规定实施。 5、返修5.1销售部将公司返修审批意见通知业务员，并向其说明原因和理由。5.2营销业务员将公司同意返修的意见通知用户，将原因和理由向用户说明，做好用户工作，防止用户产生抱怨，同时请用

8、户提供收货地点。5.3生产部负责对退货产品的返修工作。对返修合格产品，重新办理入库手续；对返修不合格产品，由车间填写物品报废/补料申请单报财务呈生产副总审批产品报废。5.4品质部、技术部对退货产品的返修工作进行指导、监督。5.5销售部在用户退货产品返修，并检验合格后，根据用户提供收货地点，发还用户。6、换货6.1销售部将公司换货审批意见通知业务员，并向其说明原因和理由。6.2业务员将公司同意换货的意见通知用户，将原因和理由向用户说明，做好用户工作，防止用户产生抱怨，同时请用户提供收货地点。6.3商务部接到常务副总作出的换货审批意见，办理退回产品的换货手续，并通知财务部对退货用户的出货量进行冲抵

9、。根据用户提供收货地点将换货产品发还用户。7、退货7.1销售部将公司常务副总的退货审批意见通知业务员，并向其说明原因和理由。7.2业务员将公司同意退货的意见通知用户，同时将原因和理由向用户说明，做好用户工作。7.3商务部接到常务副总根据品质部检测报告及建议作出退货的审批意见后，办理相关产品的退货手续，通知财务部对退货用户的出货量进行冲抵。六、客诉及退换货处罚条例1.因质量原因客户提出投诉（不良比例不超过0.3%）或要求退换货数量不超过订单数量的1%时， 由品质部负责分析原因，追溯到具体责任岗位，对责任车间的生产班组长、品管员及具体责任人处以2080元/次经济处罚。2.因质量原因客户提出投诉（不

10、良比例0.3%0.5%）或要求退换货数量占订单数量的1%5%时，由品质部负责分析原因，追溯到具体责任岗位，对责任车间的生产班组长、品管员及具体责任人处以50100元/次经济处罚，追究车间主任及品质组长责任，并处以100200元/次经济处罚。3.因质量原因客户提出投诉（不良比例0.5%）或要求退换货数量高于订单数量的5%时，由品质部组织相关部门分析原因，追溯到具体责任岗位，对责任车间的生产班组长、品管员及具体责任人处以80150元/次经济处罚；追究车间主任及品质组长责任，处以150300元/次经济处罚。追究生产经理和品质经理管理责任，处以200500元/次经济处罚。4.如因来料质量原因导致客户退

11、换货的，需追究来料检验员责任。5.如因工艺原因或者订单要求不明确导致客户投诉或退换货，需追究相关责任部门责任。6.超期退货电池不予处罚。7.非质量原因退换货不予处罚。七、相关文件或质量记录 文件: 纠正措施和预防措施控制管理规定记录： 退换货申请单 退货产品处置单撰写：审核：批准：持有文件部门：生产部、技术部、品质部、pmc部、商务部 附图：作业流程图向客户解释、说明，防止用户产生抱怨原因分析拟定对策实施对策标准化规范验证回复客户办理换货安排生产检验出货换 货不予退货返 修原因分析拟定对策实施对策标准化规范验证回复客户拟定返修方案实施返修检验出货退 货原因分析拟定对策实施对策标准化规范验证回复

12、客户退货处理客户抱怨、退货登记、初步沟通情况确认客户方责任我方责任申请退货送常务副总审批、确定处置方式向客户委婉解释，澄清责任，求得谅解附1：退换货申请单申请部门： 申请时间： 年 月 日客户名称客户要求退货 换货地址联系人/方式品名送货时间规格型号订单号数量单价合计金额业务员退（换）货原因检验意见 品质部： 时间：技术确认技术部： 时间： 工厂总经理财务部德飞常务副总 经办人：附2：退 货 产 品 处 理 单客户名称客户编号退货电池订单号发货时间产品规格型号发货数量退回数量仓库收到数量客户反馈及经办人信息描述：签名： 日期：品质部测试结果：签名： 日期：品质部原因分析与处置建议：签名： 日期：技术部改善对策与处置意见：签名： 日期：大荔分公司总经理审批意见：签名： 日期：备注：1.退换货信息及客户诉求由商务部填写； 2.此单流程结束后需分发至生产、pmc、商务