中医医院治未病科服务规范[行业材料]

1、中医医院治未病科“治未病”服务规范(总纲)根据国家中医药管理局关于积极发展中医预防保健服务的实施意见、“治未病”健康工程实施方案（2008-2010 年)和中医特色健康保障-服务模式服务基本规范（试行)要求，制定中医医院治未病科基本服务规范。一、中医为体，中西兼用以中医理论和技术方法为基础，积极借鉴应用西医及其现代科学技术方法。二、三观并用，动态辨识、评估、干预个体人整体功能状态，宏观体现于个体人的体质等，中观体现于个体人的脏腑、经络、气血状态及症候等，微观体观体现于个体人的脏腑、经络、气血状态及症候等，微观体现于理化参数、组织形态/功能“影像”和高危因素等。从 “宏、中、微”三观，辨识服务对

2、象健康状态变量（参数）的时序改变和变化趋势（它们必然是个体的、动态的、系统的），并据此评估个体人健康状态的种类和风险。在辨识、评估的基础上，针对服务对象的健康状态及其风险，应用中医的方法进行调理（调理体质、脏腑、阴阳、气血等），并应用健康管理方法和现代医学针对疾病的治疗手段，系统改 善和提升服务对象的整体功能状态，防范健康风险的发生、发展和变化。三、全程递进服务过程的各个环节前后贯通、循环运行、在整个服务过程中对服务对象的健康状态及其风险进行系统、全程跟踪，并循环递进地改善和提升服务对象整体功能状态，防范健康风险的发生、发展和变化。(细则)“治来病”科是一个复杂的公众场所，要使每个受访者在治未

3、病科都得到满意的医疗服务，不仅取决于治未病科的硬件设施好，医疗技术高，更重要的是取决于医护人员的高素质、高质量、优质服务，因此，治未病科全体医护人员必须树立牢固的服务意识，遵守服务规范，注意个人形象，拓 展服务内容，提升服务质量。1、仪表仪容(1) 身体、头、面、手部必须卫生干净，梳理整洁，男性头发不宜太长，每天修剪胡子。(2) 保持口腔清洁，上班前最好不吃异味食物（葱、蒜）。(3) 女性上班可化淡妆.涂本色指甲油，带细项链、耳 钉，不得浓妆艳抹、佩戴显眼饰物，留长指甲、涂鲜艳指甲油。(4) 服务号牌不得歪歪扭扭，发现时及时纠正。(5) 仪表要庄重.稳健、站坐姿端正，站时不要东依西靠，应双手交

4、握身前（右上左下)。坐时不能跷二郎腿。(6) 上班前要自觉主动检査仪表仪容，做好个人卫生， 无论有无受访者在场，都不要在医院公共场所搀鼻 涕、掏鼻孔.挖耳朵等。2、言谈礼节(1) 声调要自然、清晰.柔和、亲切，不要装腔作势，声音过高。(2) 不准讲粗言秽语，不准恶语伤人。(3) 提倡文明语言：请、谢谢、对不起、您稍等。(4) 对受访者要根据其职务、职称、年龄使用尊称，如“张局长”、“王老师”、“李大爷”、“赵大娘”、“孙叔叔”、“周阿姨”等，未知名者要称先生、小姐、女士。(5) 对方讲“谢谢”，要答“不用谢，这是我应该做的”， 不得毫无反应。(6) 要来有迎声，走有送声。来要说“欢迎光临”或“

5、谢谢光临”；走要说“祝您健康”、“祝您平安”或“祝您早日康复”或叮嘱“如果您对我们的医疗服务满意， 请告诉您的亲朋好友；如果您对我们的医疗服务不满意，烦劳您告诉我们改进。”(7) 任何时候不得讲“喂”、“不知道”、“不关我们的事” 之类的话。(8) 必须离开正在交谈的受访者，要讲“请稍后”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。(9) 在受访者面前不要指手画脚，交头接耳。(10) 受访者挂完号、交完款，要指引说：“请您去看X科【治疗、检查、取药】”。(11) 不得私下批评受访者、同事、上司和医院，不得有损害医院信誉之言行。(12) 同事间不得争吵、辱骂。3、举止礼节(1) 提倡起立迎客、握手问好、

6、微笑服务、面对受访者要表现出热情亲切、友好真诚。(2) 和受访者及家属交谈时，应眼望对方，频频点头有应答。(3) 面对受访者不得双手叉腰，不抓头挠腮、不挖耳，不抠鼻孔，不得敲桌，不玩弄物品。(4) 行走步伐要快，轻盈洒脱，但不能跑步，避免出现慌张。(5) 不得在医疗工作区哼歌曲、吹口哨、跺脚和懒散失态。(6) 不随地吐痰、乱丢杂物。(7) 不得在受访者面前整理个人物品，怠慢病人。(8) 在受访者面前咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把口鼻遮住。(9) 上班不得吸烟，不吃零食。(10) 不得用手指、笔杆指点受访者。(11) 受访者讲话时，应全神贯注，用心倾听，给受访者信 赖感。不得东张西望，心不在焉。(

7、12) 在受访者面前，不得流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张的表情，更不能做鬼脸、吐舌头等怪态。(13) 在工作服务、打电话及和受访者交谈时，如有新人走近，应立即示意，表示已看到来临，不得无表情或等受访者先开口。(14) 进入房间时，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力推门。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，如有急事需要打断讲话，也要等待机会，而且要说：“对不起，打断你们的谈话。”4、衣着礼节(1) 上班后必须穿工作服，工作服要干净整洁。(2) 工作服不准穿出院外。(3) 纽扣要扣好，不得卷衣袖，绾裤脚.(4) 领带必须结正束紧，不得肮脏、破损和斜歪松弛.(5) 衣兜不得多装

8、物品，显得鼓起。(6) 上班时衬衣领口只解一个，不得敞开露胸.(7) 鞋不得有钉，不穿高跟鞋，拖鞋上班（操作间除外)。(8) 保洁人员要穿工作制服上班。(9) 裙子长度不能超过隔离衣.5、服务礼节(1) 在任何情况下都不得与受访者争吵。(2) 与受访者有误解的时候应先认错，再婉言解释，说明 原委。(3) 对受访者的抱怨，应诚恳的接受，并虚心倾听，加以 改进。(4) 不得有欺骗受访者之言行.(5) 捡到受访者遗失的财务应交院办公室，并说明捡到的 时间、地点，以便公告招领.(6) 服务受访者时，应细心询问受访者的需要，并时时注意受访者的情况反应，必要时给予安抚。(7) 适时、主动提供对药品、医疗项目之介绍和对医院的介绍，并诚恳回答受访者的询问.(8) 经常赞美、尊重、关心受访者。(9) 学习记住常来受访者之姓名，让受访者有倍受重视之 感，(10) 已下班或接近下班才进门的受访者，仍应礼貌接待，不得有赶走或不耐烦的举动。(11) 不可在服务时大声嬉戏。