基于某移动公司班组文化建设案例探讨

1、基于某移动公司班组文化建设案例探讨 服务制胜时代的到来必然伴随着“理性管理”传统的没落，由科学管理过渡到文化管理是现代化社会大生产飞跃发展的必然结果，加强企业文化建设和团队管理是提升企业竞争力的重要手段。企业只有具备了坚实的精神基石之时，它才能获得更大的市场空间和市场地位。 尤其是3g时代的到来，中国移动通信面临着竞争格局复杂、技术不断更新、消费市场需求日趋多样化等诸多挑战。要适应时代的要求，迎接市场的挑战，必须加快建设并成为学习创新型的企业，而建设学习创新型的企业必须从基层班组抓起。营业厅是中国移动通信集团最基层的集体，是企业生存和发展的细胞，同时也是客户购买业务和体验服务的场所，是面向客户

2、展示服务品牌形象的重要窗口。因此，企业的创新和发展首先从营业厅班组抓起，以点带面，创建独具特色的班组文化。 一、班组文化的认知 谈到某移动营业厅班组文化的认知与建设，首先要贯彻和落实中国移动通信集团企业文化的核心内涵“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业。同时也要将该移动公司自身的企业文化-“仁”文化的四个方面（致知-组织学习文化、克己-组织效能文化、复礼-客户服务文化、爱人-员工关爱文化）有效的在班组落地生根，变成班组文化的指南。 营业厅班组文化正是企业中的种子文化。企业文化是班组文化的统领，班组文化建设是企业文化建设的具体反映。优秀的

3、企业文化要靠优秀的班组文化来体现，优秀的班组文化也检验着优秀的企业文化。因此，班组文化实际上就是企业文化的系统化与现实化。 营业厅班组是某移动组织结构中最基层的单位，是企业的“细胞”，是面向客户服务体验的主要窗口。所以，营业厅班组文化也可以说是某移动的“细胞文化”。某移动的企业文化建设离不开营业厅班组文化建设，离开了营业厅班组文化建设就成了空中楼阁。 健康的营业厅班组文化应该体现在以下几个方面： 第一、健康的班组文化真正的主角是班组的每个成员和其直线主管本身，而非工会部门，更不是市场部和人力资源部； 第二、健康的班组文化建设是一个长期的过程，是一个积累的过程，而且是一个班组内外部持续沟通的过程

4、，是不断形成共同价值观的过程； 第三、健康的班组文化不是其管理者想象或设计出来的时髦标语和口号，而是其绝大部分成员认同和接受的、见诸于日常工作中的规章制度和个人言行中的行为方式和行为准则； 第四、健康的班组文化是学习的文化，注重学习，这个班组甚至企业就一定是有希望的，因为只有学习，才能不断纠正自己的错误，而且也能发现自己发展的机会； 第五、健康的班组文化是创新的文化，大到企业小到班组的个人一定要有危机感，并且能够应变危机，应变文化不是被动的应变，而是求变，求变要从学习中来，学习的途径包括管理创新、制度创新、方法创新、服务创新等各方面的创新； 第六、健康的班组文化业绝非靠财力所累积起来的，每个成

5、员在日常生活工作中的悉心创造和变废为宝的巧妙利用，都可以为班组文化建设带来意想不到的惊喜。 总之，营业厅班组文化涉及到价值观念、行为准则、规章制度、高效沟通、人际关系、经营理念与管理方式等多个方面，是一整套的工作体系，而不仅仅是一些动听的口号和醒目的标语。 二、班组文化建设的基本思路 营业厅班组文化的建设应该从“理念”、“行为”、“形象”三个层面入手，以“对健康班组文化建设的理解”为指导，步步为营、有张有弛地推进班组文化的系统建设。如果把营业厅班组文化比作一棵茁壮成长的树的话，“理念”就是这棵树的树根，树根扎的越深，说明班组理念影响就越大，班组文化建设工作开展的就越深入，对员工的指导意义也就越

6、大，进而实现真正的“内化于心”；“行为”就是这棵树的树干，是将班组理念转变为班组优良作风和形象的必要条件，是班组文化“固化于制”的体现；树叶及果实就代表班组文化建设的形象层面，是班组文化建设工作成果和员工风貌的具体体现，即班组文化的“外化于行”。而植树的土壤就是更大范围的企业内部的文化、管理、学习环境等因素，和班组文化互为作用，相互促进。（以下为示例图展示） 图1营业厅班组文化形象图 【土壤：组织内部的文化、管理、学习环境；树叶及果实（vi）：代表班组文化建设的形象层面；树干（bi）：代表班组文化落地执行的行为层面；树根（mi）：代表班组文化的理念层面】 （一）理念层面 营业厅班组文化的理念层

7、分别体现在班组的价值观和精神文化两个方面，在整个班组文化系统中处于核心地位，是班组意识形态的总和。 班组价值观是指班组成员的价值观，如经营理念、服务理念、竞争理念等；班组的精神文化是指班组成员中普遍存在的工作态度、精神面貌及共同愿景等。 （二）行为层面 营业厅班组文化的行为层，即班组行为文化，是指班组的经营管理制度、领导风格、人际关系等。行为层是班组文化建设的核心地段。 要改变班组成员的工作状态和精神风貌，就要从改变他的行为入手，因而就要研究影响班组行为的各种因素-企业行为的影响系统，包含了营业厅班组的高效执行系统、教育指导系统、示范影像系统、员工关怀系统，下文将会结合某移动的实践分别对四个系

8、统进行详细的阐述。 （三）形象层面 营业厅班组文化的形象层，即班组文化的表层部分，也是班组精神的载体，它往往能以各种形式折射出班组的经营思想、经营管理哲学等，便于营业厅的员工更易学习和掌握，同时也便于优秀的营业厅班组文化实现在某公司全地区的传播和推广。 在本文的接下来内容中我们将运用坚实的理论基础和实际的案例来丰富和完善我们对营业厅班组文化的理解及具体开展的班组文化建设实践活动。 三、班组文化建设的基本理念 某移动营业厅多年班组文化建设的实践证明，要想创建满意的内部班组，打造和谐文化氛围，理念层面的建设是首当其冲的，就好比是班组文化大树的根基部分，具体如下所述： 1、班组文化是一种“心灵契约”

9、 心灵契约是班组的共同愿景，共同愿景是大家的共同理想或愿望。建立共同愿景就是要勾画出一种期望的未来景象，通过具体目标或指标的实现而实现。这是一股能令人们深受感召的力量。也许这种力量在刚开始时只是由某句话或某个想法激发而生的，但是一旦发展成能感召一群人时，也就成为具体的存在了。 我们通常将愿景分为三个层次：个人愿景、班组愿景、企业愿景。个人愿景是班组愿景的基础，班组愿景保证企业愿景的实现。因此，班组的共同愿景要求将这三个层次的愿景综合为一体，这样班组才会产生巨大的力量。 共同愿景由四个要素构成：愿景、价值观、使命以及目标。其中，价值观是重点，是保证目标实现的理念基础。如何判断一个企业是否达到了其

10、理想的目标？这就要看其价值观是否已经在员工的心中得到深植。2、班组文化是一种良好的氛围 班组文化是一种氛围，这种氛围我们称为工作氛围。班组文化就是形成一种正气，形成一种积极向上的氛围，形成一种崭新的精神面貌。所以要看一个营业厅，一个班组有没有文化，不用看宣传资料，看员工的表情就知道，员工的表情能够反映出他的心态和状态。班组文化就是一股精气神，这样的状态，这样的士气，大家就能感受到这个班组的独特性，这就是班组文化所形成的氛围。 因为班组成员长期工作和生活在同一环境中，有的在一块工作和生活了几年，相互联系比较紧密，思想感情易于交流共鸣，很容易形成共同的思维方式和工作作风并集中体现在班组的工作氛围上

11、。也就是说班组成员除了无条件服从公司的规章制度以外，还有一个义务，就是认同并服从班组中大家共同形成的一些职业道德判断标准，比如上班时间该不该发短信或者闲聊，这种判断标准，不是每个人的判断，而是大家共同的判断。 形成班组内部良好氛围的关键执行点：首先是选择或培养有凝聚力的班组长。有着较强管理能力以及良好人格魅力的班组长更有助于良好氛围的形成，因为这样的班组长往往具有超强的凝聚力，而凝聚力是团结和带动班组成员形成一致认同的判断标准的前提条件。其次是做好沟通和协同工作，要做好班组沟通和协同工作，就要求班组长拥有不凡的胸襟，容纳不同的想法，善于倾听不同的意见。良好工作氛围的形成，不是让班组长到处去演讲

12、和宣传班组的规章制度，而是在处理班组日常问题时，让员工感受到亲和力和感召力。 3、班组文化是企业文化的因子 班组是企业组织结构中的基层单位。班组文化建设直接反映出企业文化建设的实际水平。企业文化建设能否落在实处，关键在班组。班组是企业文化建设的主力军，突出员工的企业文化建设的主体地位，就要突出班组的组织作用，广泛发动全体员工参与。比如，建设学习文化，搭建员工终生学习平台；建设创新文化，搞好企业自主创新；建设服务文化，打造服务品牌；建设物质文化，搞好企业环境形象建设等等，这些都需要在班组文化建设中落实。总而言之，是否建立了健康向上的班组文化，是检验企业文化建设水平与发展程度的重要标志。 企业文化在班组落地的关键执行点：一方面切莫上下一般粗，不能同企业全面文化建设一样，搞同一个策划方案、同一个计划安排、同一个方法模式，而应该各有侧重，不但要结合企业的理念、制度和规范，而且要结合班组所担负的任务。要注意班组文化