护理服务礼仪(三)说话的艺术课件

1、护理服务礼仪(三)说话的艺术1 护理服务礼仪（三） 说话的艺术 护理服务礼仪(三)说话的艺术2 背景 90以上的医患纠纷是由于沟通不当造成 的，让医护人员“会说话”，不说或者少 说那些不该说的话，可有效地化解许多医 患纠纷。这是中国医师协会2008年的一项 统计结果。 护理服务礼仪(三)说话的艺术3 希腊医学先驱希波克拉底曾说过，医生有 三件法宝语言、药物、手术刀。 1989年，世界医学教育联合会福冈宣言 指出：“所有医生都必须学会交流和人 际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看 作与技术不够一样，是无能的表现。” 护理服务礼仪(三)说话的艺术4 有的人之所以会说话，就在于他所说的东 西是别人都

2、想到过的，而他所说的方式是 生动的、精妙的、新颖的。 -布瓦洛 护理服务礼仪(三)说话的艺术5 语 言 语言是一门深奥的学科，是人类社 会交流的重要内容，是人与人之间 直接进行信息交流的桥梁。 护理服务礼仪(三)说话的艺术6 巧说幽默笑话巧说幽默笑话 不说啰嗦话不说啰嗦话 不说尖酸刻薄的话不说尖酸刻薄的话 多说普通话多说普通话 适当的停顿适当的停顿 自我嘲讽自我嘲讽 委婉的拒绝委婉的拒绝 诚恳地向人道歉诚恳地向人道歉 学会与人寒暄学会与人寒暄 高超的提问技巧高超的提问技巧 巧妙的回答问题巧妙的回答问题 正确使用称呼正确使用称呼 说好说好“谢谢谢谢” 温柔的谈吐温柔的谈吐 展现说话的亲和力展现说

3、话的亲和力 承认错误承认错误 开玩笑有规则开玩笑有规则 让说话为你赢得尊重让说话为你赢得尊重 护理服务礼仪(三)说话的艺术7 护理服务礼仪(三)说话的艺术8 讲话速度适中，避免过快或 过慢 声音应该有高低起伏，不要 平铺直叙 护理服务礼仪(三)说话的艺术9 语速 语速太快，让人觉得不礼貌，没教语速太快，让人觉得不礼貌，没教 养养 语速太慢，让人觉得慢条斯理，吞语速太慢，让人觉得慢条斯理，吞 吞吐吐吞吐吐 老人老人 慢慢 青年青年 快快 护理服务礼仪(三)说话的艺术10 音 调 高低起伏高低起伏,让人觉得有让人觉得有 气势气势,有内涵有内涵,从声音从声音 上信服你上信服你 例例:你喜欢只有一个调

4、你喜欢只有一个调 的歌吗的歌吗? 护理服务礼仪(三)说话的艺术11 小试牛刀小试牛刀 1 1、初入江湖初入江湖：化肥会挥发化肥会挥发 2 2、小有名气小有名气：黑化肥发灰，灰化肥发黑黑化肥发灰，灰化肥发黑 3 3、名动一方名动一方：黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥发会发黑黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥发会发黑 4 4、天下闻名天下闻名：黑化肥挥发发灰会花飞；灰化肥挥发发黑黑化肥挥发发灰会花飞；灰化肥挥发发黑 会飞花会飞花 5 5、一代宗师一代宗师：黑灰化肥会挥发发灰黑讳为花飞；灰黑化黑灰化肥会挥发发灰黑讳为花飞；灰黑化 肥会挥发发黑灰为讳飞花肥会挥发发黑灰为讳飞花 6 6、超凡入圣超凡入圣：黑灰化肥灰会

5、挥发发灰黑讳为黑灰花会飞；黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会飞； 灰灰 黑化肥会会挥发发黑灰为讳飞花化为灰黑化肥会会挥发发黑灰为讳飞花化为灰 7 7、天外飞仙天外飞仙：黑化黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花黑化黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花 会回飞；灰化灰黑化肥会挥发发黑灰为讳灰黑花会飞回会回飞；灰化灰黑化肥会挥发发黑灰为讳灰黑花会飞回 护理服务礼仪(三)说话的艺术12 语气 语气在和别人谈话中有着重要的作用，有 的人说话对方容易接受、愿意接受，有的 人说话对方就不容易接受、不愿接受或者 很难接受。这其中的原因，大多是由于语 气的不同造成的。 护理服务礼仪(三)说话的艺术13 一句同样的话，如

6、果用不同的语气来说，就会起 到不同的，甚至是相反的效果。例如，“你好棒 哦”这三个字，如果用真挚的语气说出来，那就 是满怀着对别人的欣赏；如果用油腔滑调的语气 说出来，那就是另外一种情景了，所以，一定要 注意自己在说话中的语气。 护理服务礼仪(三)说话的艺术14 良言一句三冬暧，恶语伤人六月寒 急事，慢慢地说急事，慢慢地说 小事，幽默地说小事，幽默地说 没把握的事，谨慎地没把握的事，谨慎地 说说 没发生的事，不要胡没发生的事，不要胡 说说 做不到的事，别乱说做不到的事，别乱说 伤心的事，不要见人伤心的事，不要见人 就说就说 人的事，小心地说人的事，小心地说 自己的事，听别人怎自己的事，听别人怎

7、 么说么说 尊长的事，多听少说尊长的事，多听少说 护理服务礼仪(三)说话的艺术15 适当重复重要的和不被理解的话 常会听到这样一段话：急事， 慢慢说；大事，清楚地说；小 事，幽默的说；没把握的事， 谨慎地说 我们医护人员每天都在和生命 打交道，耐心二字应该时刻牢 记在心，与病人的交谈尤其要 注意讲话内容要清楚要有效 护理服务礼仪(三)说话的艺术16 告知的事实和资料准确无误,而且征得 护理组或医生的同意 语言应清晰、简要,使患者易懂,尽可能 避免医学术语 一次告知的内容不要太多,太复杂,以免 患者难以接受,对患者的提问要耐心解 释 护理服务礼仪(三)说话的艺术17 交谈要避免长时间自己讲话 美

8、国自由记者伊斯曼说:“无论对方是否 能为你带来机会，你要尊重并热情地替 待每个人。” 说话不是单纯的个人行为，不能只为自己 说得痛快，要充分考虑对方的利益，以不 伤害他人自尊心和在一定程度上满足他人 情感需要为原则。 护理服务礼仪(三)说话的艺术18 与别人交谈要做到四心 热心热心 同情心同情心 诚心诚心 虚心虚心 护理服务礼仪(三)说话的艺术19 说-SPEAKING 语言简明，通俗易懂，富有幽默感，要说口语， 避免用偏僻词句; 速度要适中，不宜太快，也不能太慢; 内容要重点突出，每次说话不过一两个要点，而 且时间不可太长; 要想好了再说，长话短说，不要信口开河、放连 珠炮; 在公共场合说话

9、要顾及别人的反映，针对别人感 兴趣的问题谈下去。 不能自己滔滔不绝地讲，要给别人留出说话空间 。 护理服务礼仪(三)说话的艺术20 听-LISTENING 听别人说话要耐心，要专诚，不能 漫不经心或做其他事情。 听不明白时加上一两句问话是非常 必要的，这表明你在认真地听，但 不可把说话的机会抢过来。 护理服务礼仪(三)说话的艺术21 通俗语言代替专业术语 专业术语不是不能用，关键看对谁用，用 在什么地方。 言不在专，达意则灵。 护理服务礼仪(三)说话的艺术22 哪些话不该说 不知道 没有办法 做不到 这事不归我管 护理服务礼仪(三)说话的艺术23 应该怎样说 我帮你了解一下 我看看能不能帮到您

10、 护理服务礼仪(三)说话的艺术24 会说话的例子 清华大学第一附属医院北京华信医院泌尿外科主任李胜文曾有一位老 患者，住了很久的院，子女很少来看，可在老人弥留之际，子女们却 怒气冲冲地来和医生理论：“你们怎么给我爸治的？”“都什么水平 ，瞎治呀！” 遇上肝火旺的医生，可能马上会回敬一句，“你们怎么说话的 ”或“平时干吗去了，不关心老人现在才来。”这样的话不仅让 家属撮火，也让老人听着伤心。 李胜文告诉记者：“当时看到在床前抹泪的老太太，我就绕过矛 盾说老人家，你们很有福气呀，孩子们都孝顺，都在跟前。没想 到，我说完，本想大闹一场的子女听到这话，表情明显变柔和了。” “你想让患者和家属理解你作为

11、医生的选择，那么你首先得让他 们觉得心里舒坦才好。”李胜文说。 护理服务礼仪(三)说话的艺术25 会说话的例子 李宪伦常常被同事推着去告之“没希望了”的结 果。他所在的中日友好医院心脏内科至今没有出 现过类似纠纷，这与李宪伦的“会说话”是分不 开的。 “你们这几日的辛苦我们也都看在眼里，我们在 里面抢救，你们在外面也都很焦急、很辛苦，我 们也都知道”李宪伦主任说，这样的开场白 最能获得患者家属的理解，要让家属知道医生和 他们一起在共同进退，这是最重要的。 护理服务礼仪(三)说话的艺术26 会说话的例子 一位会说话的妇产科医生 ：有一个四五十岁的中年妇女从外面挤进 来，拿出一张B超单，对我说：我想打胎。我微笑着说：好的，不过 打胎之前要做个妇科检查，化验一下血和白带。她说：我身体很好的 ，不用验了！我依然微笑着说：不行，如果有急性阴道炎，打胎会将 炎症扩散，所以要检查清楚。中年妇女坚持不验。 病人越积越多。我微笑着对她说，你想清楚先。然后去妇检室帮 别的病人检查。看了三个患者，中年妇女又挤过来说：“以前我打过 胎的，都不用验。”我又笑着对她说：“我们女人，就算身体很好