保险营销环境对保险营销策略的影响005

1、郑州交通职业学院毕 业 论 文论文题目：保险营销环境对保险营销策略的影响所属系别： 经济管理系 专业班级： 10级保险实务1班 姓 名： 孙志成 学 号： 201008050630001 指导老师： 撰写日期 2013 年 4 月摘 要2009年，我国保险业保费收入突破1万亿元，成为全球重要的保险大国。我国国民经济的高速持续稳定发展给保险业发展提供了强劲动力，当前的中国保险业正处于最好的发展时期，但行业发展所面临的外部环境与以往相比己发生了很大变化。保险主体不断增加，市场竞争日趋激烈;社会公众的保险意识不断提高，对一保险服务的不满也在持续增多;保险功能不断延伸，行业形象反而日益下滑。种种现象表

2、明，我国保险市场已步入一个复杂的市场转型期。本文以保险营销理论为指导，以保险市场的实际营销调研为基础，对中国人寿保险公司的营销策略做了较为系统的研究。文章首先介绍了论文的研究背景和研究方法，然后在回顾相关营销理论的基础上，重点介绍和分析中国人寿保险公司营销业务发展现状、营销面临的机会和威胁、公司自身的优劣势及营销中存在的问题，最后从甘肃保险市场发展实际出发，运用营销理论中的4c理论，提出相应的营销对策，以促进中国人寿保险公司营销业务发展。关键词:中国人寿保险，营销策略，swot分析，4c理论abstract2009, our country insurance premium income r

3、eached 1 trillion yuan, become the important insurance of powers of the national economy high speed steady development to the insurance industry development provides a strong motive force, the current development of chinas insurance industry is in the best period, but the external environment faced

4、by industry development compared with the past has changed a lot of insurance subject keeps increasing, the market competition; public insurance consciousness constantly improve, dissatisfaction with the insurance services continues to increase; insurance function continuously extension, industry im

5、age, instead of declining various phenomena show that chinas insurance market has stepped into a complex market transitionbased on the insurance marketing theory as the instruction, based on the insurance markets actual marketing research, marketing strategy of china life insurance company made a sy

6、stematic research on the article first introduced the thesis research background and research methods, and then on the basis of the review of relevant marketing theory, focus on marketing, business development present situation and analysis of china life insurance company marketing opportunities and

7、 threats facing the companys own advantages and disadvantages and existing problems in marketing, finally embarks from the actual insurance market development in gansu province, using the marketing theory of 4 c theory, put forward the corresponding marketing countermeasures, so as to promote the de

8、velopment of chinese life insurance company marketing businesskey words: china life insurance, marketing strategy, swot analysis, 4 c theory目 录1 引言12保险营销的含义及特征12.1保险基本理论12.2保险营销理论23 中国人寿保险公司营销环境分析43.1全国保险市场发展概况43.2中国人寿保险公司营销业务swot分析54 中国人寿保险公司营销对策与保障措施94.1满足消费者的需求和欲望94.2降低消费者成本104.3拓展产品种类，提供产品便利125

9、结论13参考文献14致 谢15161 引言1992年，美国友邦保险公司在上海以全新的寿险营销方式组建了4000多人的营销队伍，标志着保险营销正式引入我国保险业。在保险营销的诸多因素中，营销策略是保险公司发掘保险消费者需求，实现公司价值的重要手段。因此，营销策略的选择对于保险公司来说具有十分重要的意义。2保险营销的含义及特征2.1保险基本理论1、保险的定义“保险”一词是从英文“中国ssur中国nce”或“insur中国nce”翻译而来。关于保险的定义，众说纷纭。起初在英语中的含义是“s中国fegu中国rd中国g中国inst loss in return for regul中国rp中国yment，

10、即以缴付保费为代价来取得损失补偿。现在保险学者一般从两方面来解释保险的定义:一是从经济角度上说，保险是分摊意外事故损失的一种财务安排。二是从法律意义上讲，保险是一方同意补偿另一方损失的合同安排。中华人民共和国保险法把保险的定义表述为:“本法所称保险，是指投保人根据合同约定，向保险人z支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人3死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限等条件时承担给付保险金责任的商业行为。12、保险的分类 随着生产发展和科学进步，保险领域不断扩大，险种日益增多。但对于保险分类尚没有形成统一的标准。较为通行的是以下几

11、种一般分类:按实施形式分类，可以分为法定保险和自愿保险，社会保险和普通保险。法定保险又称强制保险，是通过法律规定强制实行的保险。如现在强行要求投保的机动车第三者责任险。自愿保险是由单位和个人自由决定是否参加保险，保险双方采取自愿方式签订保险合同。如现在的个人寿险、意外伤害保险等。社会保险是社会保障体系的重要组成部分，对参加社会保险者在年老、患病、失业、灾难和丧失劳动能力等情况下，按照保险原则给予物质帮助。如社会基本养老保险、社会基本医疗保险等。普通保险是社会保险的对称，它是除社会保险以外的所有保险，其中也包括了一些法定保险。按保险对象分类，可以分为财产保险、责任保险和人身保险。财产保险是以财产

12、及其有关利益为保险标的的保险。责任保险是以被保险人的民事损害赔偿责任为保险标的的保险。人身保险是以人的寿命或身体为保险标的的保险。当被保险人发生死亡、伤残、疾病、年老等风险事故时或者达到合同约定的，根据我国保险法规定，投保人是指与保险人订立保险合同，并按照合同约定负有支付保险费义务的人。2根据我国保险法规定，保险人是指与投保人订立保险合同，并按照合同约定承担赔偿或者给付保险金责任的保险公司。根据我国保险法规定，被保险人是指其财产或者人身受保险合法保障，享有保险金请求权的人。3保险的功能保险具有经济补偿、资金融通和社会管理的功能，这三大功能是一个有机联系的整体。经济补偿功能是基本功能，是保险的立

13、业之基，是保险业特色和核心竞争力的直接体现。如财产保险的补偿和人身保险的给付。资金融通功能是指将形成的保险资金中的闲置部分重新投入到社会再生产中。社会管理功能是指对整个社会及其各个环节进行调节和控制，是保险业发展到一定程度并深入到社会生活诸多层面之后产生的一项重要功能，它主要包括社会保障管理、社会风险管理、社会关系管理、社会信用管理等四个方面。2.2保险营销理论1、保险营销保险营销是以保险这一特殊商品为客体，以消费者对这一特殊商品的需求为导向，以满足消费者转嫁风险的需求为中心，运用整体营销或协同营销的手段，将保险商品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动。具体来讲，包括保险市场的

14、调查和预测、营销环境分析、投保人行为研究、新险种开发、保险营销模式的选择、保险产品的推销以及售后服务等一系列活动。2、营销策略3营销策略是企业以顾客需要为出发点，根据经验获得顾客需求量、购买力信息以及产品期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。3、保险营销策略选择从营销的主要因素分析，营销策略的制定可从以下三方面考虑:1）从销售者角度出发，即卖方用于影响买方的营销工具，通过对产品、价格、分销、促销四种策略加以综合运用就构成营销组合，即“好的产品十合适的价格十合适的分销渠道+有效的促销策略=好的营

15、销效果”，以实现整体功能的优化，即实施以“4p”理论为基础的产业营销。42）从购买者角度出发，认为每一个营销工具都是用来为顾客服务的，营销组合随之由“4p”转向“4c，即从卖方的产品转向买方的需求和欲望;从卖方的价格转向买方的成本;从卖方的地点转向买方的便利;从卖方的促销转向双方的沟通，产生以顾客为中心的营销策略，即实施以“4c”理论为基础的服务营销。3）从销售者和购买者两者的角度出发，认为市场营销是销售方和购买方的有机互动。在市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势下，销售方更应着眼于企业与顾客互动、双赢，不仅积极地适应顾客的需求，而且主动创造需求，运用优化和系统的思想整合营销，通过关联、关系、反应

16、等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，确立竞争优势，即实施以“4r”理论为基础的关系营销。基于目前的中国保险市场发展程度和市场转型实际，笔者认为以“4c”理论为基础的服务营销是比较适合保险公司的营销策略。主要内容如下:1）顾客需求和欲望(customer needs 中国nd w中国nts):保险公司直接面向顾客，因而更应该考虑顾客的需要和欲望。保险公司应建立以顾客为中心的营销观念，帮助顾客组织挑选产品;按照顾客的需要及购买行为要求，组织产品销售;研究顾客购买行为，更好地满足顾客的需要;更注重对顾客提供优质的服务。2）成本(cost):顾客在购买某一产品时，除耗费一定的资金外，还

17、要耗费一定的时间、精力和体力，这些构成了顾客总成本。顾客在购买商品时，总希望以5最低成本换取最大满足。因此，保险公司必须考虑尽量降低顾客为满足需求而愿意支付的“顾客总成本”。如降低保险费率和市场营销费用从而减少顾客的货币成本;努力提高工作效率，尽可能降低顾客的时间成本;通过多种渠道向顾客提供详尽的信息、为顾客提供良好的售后服务，减少顾客的精神和体力成本。3）便利(convenient):如何最大程度地便利消费者，是目前处于激烈竞争状况的保险公司应该认真思考的问题。如保险公司在设立分支网点时，应考虑地区抉择、区域抉择、地点抉择等因素，尤其应考虑“消费者的易接近性”这一因素，使消费者容易得到服务。

18、64）沟通(communic中国tion):保险公司为了建立竞争优势，必须不断地与消费者沟通。包括向消费者提供有关购买信息;影响消费者的态度与偏好，说服消费者光顾销售网点、购买产品;在消费者的心目中树立良好的企业形象。在当今竞争激烈的市场环境中，保险公司的管理者应该认识到，做好与消费者的沟通工作比提供适当的产品、价格、地点、促销更为重要，更有利于企业的长期发展。3 中国人寿保险公司营销环境分析3.1全国保险市场发展概况2010年，我国全年实现保费收入1.47万亿元，同比增长33%。其中，财产险保费收入3894亿元，同比增长35%;人身险保费收入1.08万亿元，同比增长31%。赔付支出3137亿

19、元。利润总额607亿元。保险总资产达到5万亿元。具体到寿险市场来看，全年发展呈现以下两个明显特点:一是传统渠道表现平稳，新兴渠道增速较快。2010年，个险、银保、团险三大营销渠道分别实现保费收入4314.85亿元、5245.35亿元、749.49亿元，分别同比增长20.89%,34.99%,39.05%，均呈现平稳增长的态势。同期，电销、网销等其他兼业代理机构实现保费收入101.82亿元，同比增长36.27%;经纪渠道实现保费收入26.65亿元，同比增长65.61%，显示出新兴渠道开始发力，渠道价值逐渐显现。二是传统保险增速下滑，分红保险大行其道。2010年，全国传统保障型保险仅实现新单保费收

20、入57.4亿元，同比增速大幅下降35.22个百分点。分红保险同期实现新单保费收入5441.81亿元，同比增长36.16%，在寿险产品中一枝独秀。3.2中国人寿保险公司营销业务swot分析经过对中国平安人寿保险公司的swot分析，我们发现，中国平安自身具有独特的优势，也有其劣势，同时在市场的竞争中也充满了机会，但也时时有来自不同方面的威胁。作为企业的管理者，必须正确认识自身的优势、劣势、机会和威胁，并且要做到发挥优势，克服劣势，利用机会，化解威胁，这样才能找到发展的空间和成长的机会，并在激烈的市场竞争中保持竞争优势。1 发挥优势作为中国领先的综合性金融服务集团，中国平安自1988年成立以来，经过

21、十几年的发展过程，从一家地区性保险公司发展成为全国性保险公司，再发展到今天国内最具控制力的金融控股集团，获得了非常快速的发展。在营销方面，平安应该发挥优势，采取下列措施：（1）充分利用平安的经验及资源优势，采取差异性营销的战略，加深市场细分程度，使其产品为更广泛的顾客提供更高质量的服务，以争取更高的市场份额，提高其顾客忠诚度。（2）运用产品系列扩展战略，推出不同领域的新产品，充分利用其品牌优势。（3）在广告上设立针对不同细分市场的广告，突出其服务的多样性及针对性，同时还需突出中国大型保险企业的形象。（4）开发市场，抢占市场份额。目前我国大部分人的保险意识不强,尚未认识到投保也是投资,储存的一种

22、方式.对这一部分消费者,平安公司应加大宣传力度,使保险意识深入人心,借此加强企业品牌知名度并抢占新开发的市场.（5）加强员工培训。加强对员工的培训，提高员工的素质，是平安公司开发并抢占新市场，实现组织目标的重要条件。并且平安公司应该提高员工工资，福利等利益以避免人才流失，提高自身的竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地。展望新的世纪，我们面临前所未有的机遇和挑战。中国平安保险公司将继续秉承开拓、创新的经营理念，强化公司的各项经营管理，发挥自身优势，提升公司的核心竞争力，为中国保险业赢得荣誉和骄傲。 2 克服劣势通过对中国平安人寿保险公司的劣势分析后，我们可以更清楚的发现，目前中国平安人寿保险公

23、司在市场占有率和品牌知名度等方面，与一些大型的保险企业相比还有一定的差距，并且公司在制定营销策略以及媒体宣传方面还有欠缺，管理层应该更好的作好社会调查、研究和分析。 在公司克服劣势的执行过程中，要从以下几个方面加以努力：（1）保持策略的一致性。这个策略应该是一个基于企业经营理念之上的，具有前瞻性、独特性、可行性、可以整合其它要素的策略。在这一点上，平安保险经营者经常会患的毛病是：形象混乱、广告投入无连续性、促销活动无配合性等。而要保持策略的一致性，必须在企业经营理念、视觉系统、组织系统、品牌定位、品牌传播等方面进行全方位和深度的整合。（2）拓展企业任务而不仅仅是宣传产品的特性。企业在创造利润的

24、同时，同时还应该负有一定的社会责任。而企业是否真正承担了社会责任，往往成为关系利益人的评价标准之一。服务质量优良，品牌形象良好，传播控制也很到位，但是，如果不尽快拓展新业务，那么消费者对品牌的认同度将大大降低。反之，如果该企业尽其所能来解决这一环境问题，并且将其所做的努力向社会进行传播，对各项环境保护工作也积极参与，那么，品牌的价值也将大大提升。（3）创造积极的对话。你知道怎样与“平安保险”联系吗？是不是要费很多周折？企业要想与关系利益人真正建立良好的关系，必须主动创造与关系利益人积极的对话机会。要重视他们的询问，给以充分的尊重，鼓励继续的对话，并且要为这种对话创造便利的条件。试着检查一下，你

25、的企业是否建立了顾客投诉制度？是否定期与各关系利益人沟通信？等等。（4）运用自主性企划。企业在做下一个季度或年度营销企划方案时，往往是对上一个年度的回顾和修正，而忽略了根本的策略，妨碍了真正的大创意的产生。正确的态度是：着眼于策略，努力发掘大创意，寻求大突破。以上通过不同的策略来帮助中国平安人寿保险公司克服自身劣势，聚合更大的要素规模、更强的功能优势和综合实力，增强竞争力，使其在激烈的竞争中化劣为优，立于不败之地。3利用机会当保险公司面临最好的市场机会时，应当利用机会，提升自身的竞争实力。（1）抢先市场机会的均等性和时效性决定了企业在利用机会的过程中必须抢先一步，争取主动。在市场营销活动中，抢

26、先利用机会包含两个方面，一是先，二是快。企业在利用市场机会的过程中，谁能“抢先”，谁就赢得了时间和空间，就赢得了主动，赢得了胜利。其它企业要利用同一市场机会，往往要付出几倍乃至几十倍的努力。人寿保险公司所处的产业非常有吸引力，而且产业环境稳定。平安的财务能力比较好，有自己的竞争优势，市场占有率高，可以采取发展战略，利用自己的优势和外部有利条件，通过市场渗透、市场开发以及根据自身情况采取相关多元化等多种手段，不断“抢先”扩大销售，壮大自己的规模和实力。（2）创新不断创新是企业实现可持续性、良性发展的永恒动力。同样，没有创新，保险业的发展就会停滞不前。目前我国保险品种的趋同性十分严重，除原“人保集

27、团”外，新成立的保险公司都是清一色的股份制公司，保险产品雷同，市场细分不明显。各保险公司没有形成自己的经营特色和市场定位，在一定程度上影响了保险业的长远发展。因此，中国平安寿险必须迅速转变思想观念，适时调整发展战略，走创新发展的道路。首先，要改变目前保险市场细分不明显的状况，针对不同的保险对象设计不同的险种，并适当引进国外的新型险种，为我所用，从而满足人们多方位、多层次的保险需求；其次，积极发展技术创新，如大力发展网上保险业务，使人们足不出户即可投保。在国外，网上保险业务已呈如火如荼之势，而在我国还是“待嫁闺中”。在网络时代的今天，技术创新已经成为保险业迅速战领市场、高质量发展的不竭动力；另外

28、，我国的保险制度也亟待创新。我国保险公司在运作中存在很多缺陷，有很多不符合国际惯例的做法。对此，我们一定要有清醒的认识，尽快调整与国际市场相悖而行的游戏规则，及早融入其中，才能在严峻的市场竞争中立于不败之地。（3）应变企业不可能一劳永逸地利用同一市场机会，为了在竞争中取得主动，企业必须在利用市场机会之初，就主动考虑市场机会的均等性和可变性，有预见性地提出应变对策，包括：会有哪些竞争者发现同一市场机会？它们会怎样利用这一市场机会？企业和竞争者先后利用了该市场机会之后，要考虑竞争者和本企业实力差不多、产品差不多时应该怎么办？比本企业实力强，产品好时应该怎么办？这一市场机会是否会变成环境威胁？是继续

29、利用这一市场机会，还是寻求新的市场机会？平安寿险的母公司在整个集团内的关键岗位上有三分之一聘用了外国专家。其中聘请林肯国民（英国）前首席经算是斯蒂芬迈尔任首席精算师，财务总监和信息执行官等也是从外国著名机构聘请而来。2002年又从台湾大量引进保险代理人团队的管理人才。平安的外国专家多为华人，在专业技术领域，人才引进带来了先进的管理理念和技术。平安可以利用好这些资源，用外国专家的先进经验并结合自身的优势特点，建立企业的自己的应急处理部门。真正做到“兵来将挡，水来土掩”。4化解威胁面对来自保险市场不同的威胁，保险公司应制定相应的对策。（1）反抗反抗，即限制和扭转不利因素的发展。例如：寿险公司在停办

30、高利率的长期寿险险种的同时，积极挖掘现有险种中预定利率较低的险种进行开发、改造。再如，有些人认为保险与赌博差不多，尤其是财产保险，交了保险费，到时保险公司不一定就赔偿；也有些人认为买保险不吉利，总担心着灾祸降临；还有些人认为参加保险吃亏，保险公司办保险是变着法子集资摊派等。保险公司为了对付这些严重的环境威胁，一方面，通过电视、报纸、广播等舆论工具大力宣传保险的意义与功用，增强社会公众的保险意识；另一方面，加强培训教育，提高广大保险从业人员的素质，树立服务意识。（2）减轻减轻，即通过调整市场营销组合等来改善环境，以减轻环境威胁的严重性。例如，寿险公司通过大力宣传投资联结保险的优点，虽然险种的费率

31、有所提高，但是险种的适应性加强了。再如，由于国家财政部门作出有关规定使得团体人身保险业务的保险费支持受到限制。面对这种环境威胁，寿险公司把人身保险业务的重点由主要面向企事业单位转移到千千万万个家庭上来，结果使人身保险业务量越来越大，使分散的个人保险业务成为寿险公司的主战场。（3）转移转移，即决定转移到其他赢利更多的行业和市场。例如，寿险公司可以适当减少长期寿险业务，增加人身意外伤害保险和健康保险等业务。再如，某保险公司前些年一直兼营财产险和人身意外险业务，保险法颁布后，按照法律的规定，保险公司尽管经营经保监会核定后可以经营意外险和短期健康险业务，但仍然经营长期寿险业务。分业之后的寿险公司业务只

32、占原来业务的20%。面对这一不利的市场营销环境，该寿险公司的员工清醒地认识到：只有抓住分业经营这一机遇，大力发展人身保险，才是唯一的出路。在当时全国寿险市场极不完善，险种供给极为贫乏的情况下，该寿险公司奋力开辟人身保险市场，经过不到两年的时间，人身保险费收入大大超过了财产保险的保险收入。该案例充分说明，实施转移策略，保证公司的顺利发展。4 中国人寿保险公司营销对策与保障措施4.1满足消费者的需求和欲望1、通过市场细分挖掘客户需求寿险公司客户之间存在不同的欲望、不同的地理位置、不同的购买目的和不同的消费习惯，公司需要按照一定标准寻找具有较为一致需求的客户群体。1）从营销业务特点来看，在寿险营销业

33、务发展过程中，主要形成了个险营销、银保营销和团险营销三大类，它们具有各自明显的特点:个险营销主要依靠个险代理人实施，它面对的客户群最为广泛，客户需求主要通过代理人来辨识和发掘，所配套的产品基本是保险公司为社会一般客户所设计的保险产品。因此，这一业务渠道需要公司大力提高代理人素质，使之更好发掘客户需求，准确传达投保信息，方能有效满足客户需求。银保营销主要通过银行渠道实现，目标客户主要是容易被保险代理人忽视的中等收入阶层，保险产品仅需进行简单核保，内容通俗易懂，缴费方式简单，易于销售。且银行保险产品往往与银行的信用卡、存贷款等传统业务紧密相连，客户需求较易发现和满足。团险营销，顾名思义，即针对团体

34、客户而言。它主要由公司的正式业务人员实施，面对的客户群体主要以企、事业单位为主，销售人员素质较高，投保单位实力较强，多以“一对一”式的个性营销方案为主，客户需求最易发现。2）从市场发展和公司实际来看，目前市场中大量充斥投连、万能和分红型的理财产品，保障功能缺乏，保障型业务发展严重滞后。监管部门提倡的行业主基调是转方式、调结构，要求各公司大力发展风险保障型和长期储蓄型业务。中国人寿保险公司一直以储蓄分红产品为主、保障类产品为辅的产品体系。公司的分红产品雷同于市场主流产品，需要采取市场细分和差异化策略为不同客户量身定做产品。公司最近开始实施战略转型，大力推进业务结构调整，加大10年期期缴业务考核力

35、度，保持期缴业务占比稳步上升，具体效果有待检验。兰州大学硕2、整合产品资源，实行灵活的产品策略目前中国人寿保险公司拥有五条产品线，即普通寿险产品线、意外伤害保险产品线、健康产品线、年金保险产品线、理财保险产品线，可以说相对健全，但综合前述分析可以发现其产品结构不尽合理，产品定位不够明确。可以采取以下应对措施:一是充分发挥集团寿险、产险、养老险业务齐全的优势，为客户提供全面的保险解决方案。二是针对全省农村人口和公司农村业务量大的实际，以市场为导向，研究分析农村市场需求和特点，开发低保额、低保费、投保和理赔便利的险种。三是从便于销售和宣传的角度出发，改造公司产品管理和业务承保系统，扩展产品功能，使

36、一个险种同时具有多项保障功能，如一张保单保全家，提供多样化选择，朝多功能综合保障的方向发展。四是在以产品品种全面吸引消费者的同时，针对有潜力的单一客户，设计从出生到死亡、从婴儿到老年的险种系列，为其提供周全的寿险保障计划。五是在“市场细分”的基础上，实施产品包装策略，吸引客户选择，形成区别于其他寿险公司的独特产品形象。124.2降低消费者成本此处研究的成本是指消费者获得满足的成本，并非简单意义上的产品价格成本，更多的是消费者购买公司产品所耗费的时间、体力和精力以及可能的风险。中国人寿保险公司在销的保险产品，均执行总公司厘定的统一费率和条款，无权自行决定产品的条款和费率。但作为所有产品和服务的直

37、接提供者，可以通过提高产品的销售额，相对降低固定成本;通过提高公司运营效率，相对降低公司的运营成本:可以通过增加保险产品的附加值，变相降低产品价格;可以通过拓展渠道，节省顾客的时间成本和服务成本。1、降低客户的时间成本随着人们生活节奏的加快，能否节省时间成为客户是否购买产品的重要考虑因素之一。因此，在保险营销中节省顾客时间成本将会提高顾客价值。中国人寿保险公司可以从以下两个方面为客户节省时间:一是改善服务，充分利用电话、互联网和健全的营销服务网络，适当调整和延长营业时间，使客户更容易获取保险服务。比如，可以实行客服大厅和电话中心中午不休息，延长下班时间，方便相关客户办理业务;二是减少顾客在享受

38、产品权益时花费的时间。比如，在风险可控的前提下，简化承保和理赔手续，一次性告知业务办理所需材料，建立理赔绿色通道，送赔款上门，小额赔款当场给付等。2、增强客户的心理满足保险销售的是一种“无形”的承诺，需要在未来一段时间才能得以兑现，容易导致客户在购买保险产品时产生不必要的担心和感知。中国人寿保险公司可以一方面通过典型赔案的宣传，加强公司产品的有形展示，树立良好的公司形象，降低客户感知的风险;另一方面严格销售人员管理，规范销售行为，严格履行对客户的承诺，严格处理违规承诺。此外，要注意与客户加强沟通，售前核实投保信息，售中进行服务提示，不定期开展客户回访，让客户时刻感受到公司的存在和负责，提升其心

39、理满意度。3、延伸服务领域，提供便捷服务13当前，保险市场已经由垄断型市场向竞争型市场转变，公司间的竞争也已从价格竞争转向服务竞争。服务领域的宽窄，服务内涵的丰富与否，将直接决定保险公司业务的数量和质量，决定公司的生死存亡。inx需改革传统的人工服务方式，充分利用新型服务项目服务面广，快速高效，有效弥补人力不足限制的优势，开通免费电话咨询系统或网上查询系统，让客户足不出户实现相关需求。在银行为投保人设立专门的保险费收取账户，既方便快捷，又保证了资金安全。设立客户咨询服务台，引导客户快速办理业务。开设公司门店，设立电话服务中心，开辟电子商务网上售单、保险进超市，方便客户购买。对营销队伍分级培养，开展综合理财服务，既可以拥有一批真诚而稳定的客户群，又能贴近消费者需求，降低交易成本，为公司持续健康发展打下扎实基础。4.3拓展产品种类，提供产品便利1、为个人客户提供全方位的理财