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文档简介

1、如何正确对待护患矛盾 【中图分类号】r352【文献标识码】a【文章编号】1672-3783（2012）10-0379-01 作为有三十年护理工作经历的老同志，对笔者目前正从事的产科门诊工作或多或少能感受到患方的不满乃至投诉。分析不满产生的原因，主动化解护患矛盾，力求患者满意，努力构建和谐“双赢关系”非常必要。 1原因分析 1.1患方原因 1.1.1期望值过高：绝大多数孕产妇及家人均希望能在第一时间得到及时高效的优质服务。 1.1.2不按医嘱定期复查，不能接受良性“批评” 1.1.3文化差异：大多孕妇均受过基本教育，接受能力尚可，但陪伴人员接受教育程度不同，在服务过程中，不可避免与她们存在沟通问

2、题。 1.1.4与躲避计划生育工作有关：部分人尤其农村部分老人重男轻女思想顽固不化，偷生、超生时瞒报孕妇身份信息，给上网带来极大不便，易引发矛盾。 1.1.5对就诊流程不满：就诊流程不够简便，不像很多大医院采用“一卡通”，病人拿着各项辅助检查单排队缴费、化验、超声一个循环下来，耗时费力又心疼孕妇，便常有情绪发泄。 1.2医护方原因 1.2.1医护与病人数量配比存在不足，难以保障能迅速满足患者需求，特别是上午就诊高峰期时段。 1.2.2每日工作要面对很多不同层次的人员，要反复回答无数问题，常使得医务人员失掉足够的耐心及平和的语气。 1.2.3交待尚欠细致，如：怎样去进行各种检查、哪种途径最简便，

3、病人多时间紧工作繁忙是导致不能够详细交待的主要原因。 1.2.4知识面尚不够广，不能更好地应对各种应激事件及意外情况。 2对策方案 2.1根据门诊人流量，配备足够的医护人员，弹性排班，上午尽量不安排人员休息。 2.2告知孕妇积极参加我院产科门诊定期开展的孕妇培训课，通过专业视频指导了解详细的孕期保健知识及注意事项，减轻门诊语言工作量。 2.3医院需开展一条龙服务，我院即将开展数据化信息管理，减少中间环节，保障信息准确。 2.4医院优化就诊服务流程，有效限制陪同人员，（残障病人除外）减少不必要的纷扰。 2.5加强高危孕妇如前置胎盘、疤痕子宫孕妇的指导与提醒，告知我院开展的急救绿色通道，必要时积极参与急救护送。 2.6不断学习专业知识，提升服务能力，提高个人素质，充分运用沟通技巧，力求患方满意，目标零投诉。 综上所述，正确处理护患关

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