海鲜酒店报告

1、浅谈怡香春竹海鲜酒店实习怡香春竹昆山店于2011年8月30日开业，位于昆山市马鞍山中路300号。是上海怡香春竹餐饮管理有限公司旗下的一个分公司，怡乡春竹餐饮集团创立至今，以其独特的海鲜姿造和养生理念，推广健康饮食方式，收集全球健康食材；以帮助顾客健康为已任，得到了市场和消费者认可，现已在京津地区及江浙沪区域拥有极高的知名度和美誉度。怡乡春竹昆山店目前员工人数近300人。营业面积近5000平方米，店内配置大厅雅座、功能齐全的多功能厅及豪华包箱37间，最大包箱可容纳25名客人同桌进餐，享受饕餮的海鲜盛宴。实习期间我所在的岗位是餐饮部服务员，每天做的事：布草的盘点及清洗、茶水服务、摆位、擦餐具,备好

2、毛巾，整理包间，检查清洁卫生以及台面。每天我都按要求地做好各项准备工作，以及客人用餐时的服务工作。每一项工作我都本着为客人服务的理念，遵守酒店规定，按照领导要求，按质按量按时完成属于自己的工作。如若情况允许，我也会本着互帮互助，团结协作的原则去帮助其他同事来完成对客服务。在实习期间，获得酒店领导，同事和酒店客人的一致好评。尤其是客人的夸奖，也许是对我们服务人员的一种最大精神鼓励。在实习期间，我的工作大致如下：第一，迎接并问候客人，在得知 今天的工作任务后要提前半小时进入包房等候客人，在等待期间，我会再次仔细的检查下每个桌子上餐具的摆放位置，数量是否正确，检查包房内的卫生状况是否符合酒店要求，如

3、若发现问题，可以马上更正过来。还有我会把备餐台上的备用餐具准备充分，并收拾干净备餐台。准备出来多几张椅子和儿童椅以备需要。所有一切准备完毕后，站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,如若知道客人名字的要用姓名去称呼客人。比如张先生是位常客，一定要问候他：张先生，欢迎光临，这样可以让他有种家的感觉。第二，呈递菜单并点菜及酒水。为客人拉好椅子，询问客人是喝白开水还是茶，这的茶有普洱，铁观音，龙井等，规范，礼貌的询问客人现在是否可以点菜，得到允许后呈上菜单，并适宜的向客人推荐酒店特色菜或者最近酒店的一些优惠活动，在客人询问时给出合理建议。点菜结束后立即送往厨房，然后询问客人何时可

4、以起菜。在这期间要协调好厨房和客人需求的关系，有时候客人不让起菜那么早而厨房为了节省时间已经把菜做好，这时候就会出现菜凉，影响饭菜质量的现象，而有的时候，客人等着上菜，而厨房因为要做的菜多而无法及时供应上，又会出现让客人就等的现象。第三，酒水服务，如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。甄倒酒水也是一门很大的学问，我又一次服务一个公司的公司的接待，公司老总宴请他的客人，席间需要挨个敬酒，刚开始的时候我每个人倒的酒都差不多，感觉这样公平点，到后来老总脸上有点不乐意了，因为他要依次敬酒

5、，这样喝会承受不住的，于是他示意我少到点，我这才明白过来。原来倒酒也需要察言观色。可以根据他的肢体动作，语言表达来预断客人需求，想客人之所想，并及时做出来。第四，上菜服务，上菜时要从上菜位上，千万不要哪有空位就从哪上菜了。正对着主位的是副主位，副主位右手边的第一个和第二个座位之间会留出空间较大的位置来作上菜位，所有的公羹，公筷都在这个位置。上菜钱要事先转好圆盘，腾出空位，平稳的将菜或者汤放在转盘内侧，并放上公羹或者公筷，若是汤要主动询问客人是否需要分汤。对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要

6、向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”第五，餐间服务，集中注意力观察客人举动及餐桌上的情况，烟缸里每两个烟头就更换一次，主动询问客人是否需要续倒酒水，客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟，餐间服务是最繁琐的也是最重要的一个环节，因此一定不能疏忽大意，要随时保持警惕，及时发现客人需要并及时予以满足。在保持高效的同时我们也不能忽视服务质量。第六，拉倚送客，在客人准备离场时，主动为客人拿起椅套，询问是否需要打包，提醒客人带起自己的东西，然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物

7、品。第七，餐后整理工作，先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品，倒少量水在玻璃转盘上，用桌布擦拭干净，收拾脏台布，送布草房洗涤，将餐具送洗碗间清洗。最后清洁地面。第八，铺台布，放转盘，摆台，为明天的接待做准备。短短的几个月的实习虽然说不是很长，但是对我的影响却是久远的。我认为一个饭店的成功发展与否就饭店自身而言取决于两个方面：第一，硬件。指的是与饭店运营相关的一些服务设施。干净，优雅，高档，和谐最重要的是家的感觉或者说是一种被尊重的感受。这些都是一家成功运营的饭店所必备的。随着国家经济的大发展，人们收入的大幅度提升，所导致的消费观念也随之改变。人们现在去饭店吃饭不仅仅是为

8、了能够填饱肚子，而是有了一种更高的追求：体验被尊重的感受。在这里我重点想说的是影响饭店运营的第二点：软件。在这一点包括以下几个方面：1，服务意识，这里所说的服务意识不但要求员工具有服务的意识，而且又要意识后的恰当，适宜的行动。众所周知，对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。服务质量的好坏关键在于服务意识的提高所以平时我们应做到：微笑露一点，行动快一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，做事勤一点，度量大一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，动作轻一点。而在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人

9、永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一

10、种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。这就是最近比较流行的，每个高档酒店里面都会有金钥匙，也有的是贴身管家服务。比如你是一位自驾游游客，初到某地下榻星际酒店。虽说你来之前肯定会对目的地进行较为详细的了解，但是这个时候你可以问一下酒店的金钥匙，也许他告诉你的可能更为客观一点，更为详细一点。2，微笑的力量。所谓酒店服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿酒店服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服

11、务质量。微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见

12、不到微笑的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：“你今天对顾客微笑了没有？” 3，合作精神。俗话说：“一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝。三个和尚是一个群体，因为他们相互推诿，不懂协作，所以都没水喝。经济的发展导致社会分工越来越细，这就需要我们协作才能共赢。酒店行业同样也一样。领导和员工各司其职并且相互协作。举一个最简单的例子：一天我和另外一个同事在一个包房里面看两张桌子，其中一桌人都是一块过来的，我一下子忙了起来，一会端茶，一会换饮料。这时我同事及时出现，帮了我一把，才顺利度过忙碌期。实习已经结束，三年的大学生也行将结束，收获颇多，尤其是实习回来以后。第一.态度强于能力。这也符合我们的思维习惯，首先有没有意愿去干，然后再考虑能不能干。无论将来我从事何种职业，首先要学会的是摆正自己的心态。争取在职业生涯早期爱一行干一行，在职业生涯晚期干一行爱一行。第二，服务原则，作为将来服务行业从业人员中的一员，要真正的具有：为他人服务的意识。第三，勤奋，餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。第四，责任，以公司利益为重，对自己的工作岗位负责，对客人负责。第五，协作精神，协作是出色完成工作的前提，