第六章 组织知识的分享与转移

1、武汉大学信息管理学院 第六章第六章 组织知识的分享与转移组织知识的分享与转移 武汉大学信息管理学院 组织一旦获取或创造知识，就应该在组织上下分享与传播 这些知识。随着互联网时代的到来，似乎理所当然地认为 所有网络使用者都是好的研究者或检索者。然而，事实并 非如此。 国际数据公司（IDC）估算出知识工作者要花费他们15%- 35%的时间去搜寻信息，同时发现公司90%的可利用信息 仅仅使用一次。基于不完全信息进行的信息重复工作或再 造所花费的时间总量以惊人的速率上升。IDC估计一个 1000名知识工作者组织，每年就因花在检索信息上的时间 至少损失6百万美元。如果知识工作者有更多的时间去思 考而不是

2、无效地去尝试搜寻现有的信息，那么肯定将有更 大或更多的创造力和独创思维。 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM 6.1 组织知识分享的基本概念组织知识分享的基本概念 6.1.1知识分享的基本定义 6.1.2组织知识分享的原因 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM 6.1.1 知识分享的基本定义知识分享的基本定义 组织的员工或内外部团队在组织内或跨组织间，彼此通过 各种渠道交换、讨论知识，其目的在通过知识的交流，扩 大知识的利用价值并产生知识的综效。 组织内的个人知识必须通过共享才能外化并产生效用，通 过转移才能传递给所有需要的员工有效地执行工作，即适 时、适

3、地地将正确的知识传递给正确的人（Right time， Right place，Right knowledge，Right person）。 从管理层面看，知识不应该是静态的存量（Stock）管理， 更应该注重的是动态的流量（Flow）管理，如何让活水 流量又大又快。 武汉大学信息管理学院 知识分享过程进一步可以分解为三个子过程：提供过程、 传递过程和吸收过程，如图所示 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM 6.1.2 组织知识分享的原因组织知识分享的原因 知识的本质面 知识与一般资产不同，愈是分享就愈能发挥价值 知识不会因为多人共享而磨损，知识利用的非排他性 知识分享能产生

4、效应 不同知识的交流会碰撞出新知识。异质性（Heterogeneous）越高 的知识越可能开创出新知识，如信息技术加上脑神经医学知识可 以形成类神经网络系统（Artificial Neural Network）。 群居的鸟类相互学习咬破铝箔吸取牛奶的行动，会比独来独往的 鸟类更佳，因为群居的鸟类互动关系较好，会彼此共享、互动、 学习而产生效应。 武汉大学信息管理学院 知识的分享会让其绩效成指数的成长： K=（I+P）s 其中，KKnowledge；IInformation； +Technology；PPeople；SShare 通过分享可将个人内隐知识外化为组织知识 武汉大学信息管理学院 8/

5、4/2021 3:43 AM 6.1.2 组织知识分享的原因组织知识分享的原因 1.组织的绩效 知识不分享会造成重复开发的浪费 知识不分享会造成重蹈覆辙的损失成本 福特公司第一代金牛（Taurus）汽车运作非常成功，但由于没有 保存、传递和共享这方面的数据，使得第二代的团队找不到第 一代所累积的经验和教训，只有一切从头摸索，不仅浪费重复 开发成本，更不幸的是无法累积之前的经验和教训导致失败。 2.外部环境的需求 跨国产业全球化组织的形成 网络型组织、专业分工团队的形成 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM 6.2 组织知识分享的影响因素组织知识分享的影响因素 （1）知识拥有者

6、的障碍 知识私有的价值观：认为别人有比我更好的知识时，自己在 组织内会变成没有价值的人。 不信任：由于彼此的不认识、没有互动经验、不信任或不尊 敬，而不愿也不敢分享彼此的知识。 缺乏足够的经济激励 害怕丧失知识垄断优势 表达障碍 缺乏自信 武汉大学信息管理学院 （2）知识需求者的障碍 认知障碍 一是指知识需求者没有意识到自身所欠缺的知识， 太过骄傲（Arrogance）：20世纪70年代，德国汽 车制造工程师，根本不屑了解日本车的制造技术。 二是指即使知识需求者认识到了自身知识不足，产 生了知识学习和共享的需求，但是他们缺乏渠道去 了解组织中哪些员工有他们所需的知识，或缺乏与 这些知识拥有者有

7、效的联系方法。 武汉大学信息管理学院 心理障碍 其一，因循守旧、畏惧创新：单一僵化的视界，永 远以自己最熟悉、最专长的知识解释任何问题，即工具箱 里只有一把铁锤，而把世上所有的事物都看成铁钉，这种 偏差会形成排斥新的、不兼容的知识，而只有利用原有的 知识。 其二，抱有“非此地发明”的心理：有些员工对 他人的知识持怀疑态度，他们宁愿相信原有知识，而不愿 意共享他人的知识。 其三，迷信权威 其四，对“无知”的畏惧 武汉大学信息管理学院 （2）知识需求者的障碍 就近求助 很多员工在出现知识需求时，往往就近求助，从自 己熟悉、尊敬或喜欢的员工哪里寻求帮助。这种情 况下得到的知识往往是“满意解”而非“最

8、优解” 分享成本 知识分享需要一定的成本，然而，一些员工出于分 享成本和收益的考虑，往往需要花费很长的时间和 精力，而学习的效果又有很大的不确定性，因此， 他们不愿进行知识分享。 武汉大学信息管理学院 （3）知识本身的障碍 知识的非公共物品性 知识虽然具有公共物品的两个显著特征：消费的非 竞争性、收益的非排他性，因为知识总是具体化为人和 物，从而导致人和物的利益差别，反映到知识中就具有相对 的排他性 。 隐性知识的难以编码 武汉大学信息管理学院 业务背景 主要涉及业务使命与战略。若组织员工行为与业务目标联系在一 起，那么员工更有可能分享知识。 组织结构 知识分享至少得到两部分组织结构的支持:

9、一是了解知识流程、模板和技术的专业知识管理员工； 二是来自于各业务部门的知识发起者、综合者和开发者。 在等级制组织中，员工为少量的职位而竞争，知识共享很少 有可能出现；在相对扁平的、以职能或项目团队为中心的组 织中，知识共享更有可能出现，因为个人知识优势被认为是 晋级的关键。 （4）影响知识分享的其它因素影响知识分享的其它因素 武汉大学信息管理学院 组织流程 需要把知识流程置入日常工作流程中，且需建立明确 的知识获取流程。 组织文化 在1998年，德尔菲咨询集团（Delphi Consulting Group）对650名 住处技术专家进行了调查，发现58%的被访者认为企业文化是知 识管理的最大

10、障碍。 组织文化可从多方面影响知识分享，这包括： 文化决定了哪种知识重要的假设，控制了个人、团 队、组织不同层次之间的知识关系，形成了社会交 互的情境，决定了组织与个人之间知识传播的标准， 对员工观念与行为有重大影响。 武汉大学信息管理学院 物质环境 许多组织开始认识到需要建立一种适合于知识分享的环境，比如 安静的工作场所、谈话室、咖啡室，同时利用技术改进这些地方 的使用效果，如设置网络连接 指导 知识分享需要加强指导来获得更大的价值，特别是需要有关分享 什么、何时分享、怎样分享、为何分享、与谁分享等方面的引导。 评价与激励 个人和团队的知识分享评价标准可以用来测评知识分享行为，并 指导员工知

11、识分享应该注意些什么。 技术与方法 现有知识管理基础设施（如电子邮件、内联网、互联网、群件、 网络技术）可用来支持知识分享流程。 武汉大学信息管理学院 分享机会 组织内分享知识的机会可分为正式的和非正式的。 正式机会包括培训计划、安排好的工作团队和那些 促进知识分享的技术型方法，是一种正式的交互方 式或者说有目的学习方式； 非正式机会包括促进学习与分享知识的人际关系和 社会网络，是一种关系学习方式。 知识产权保护 知识产权保护一方面可以通过保护知识生产者的利益来 调动他们创造新知识的积极性，从而为知识分享创造前 提和基础；另一方面，有些知识拥有者往往会利用知识 产权保护进行知识垄断，从而阻碍知

12、识分享。 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM 6.3 组织知识分享的主要渠道与方法组织知识分享的主要渠道与方法 6.3.1 组织知识分享的主要渠道 1.正式的机制 正式的网络 是组织通过管理系统由上而下传递、指示，或由 下而上汇整、呈送与工作、任务相关的正式信息 与知识。 一般由组织主导的教育训练课程，或主管将战略 规划的观念用正式会议的方式或渠道传达给下层， 或第一线员工将市场与消费者的意见与信息用撰 写报告的方式上传给主管。 武汉大学信息管理学院 师徒制传承（Apprenticeship）的传递与分享 是指资深的员工（师父）以母鸡带小鸡（常常是一 对一）的方式，即以资浅

13、员工（徒弟）个人整体的 智能与技能发展为焦点，而不是以某一特定的知识 为目标，密切地通过日常工作的讲解、师范进行教 育和培训。例如日本钢铁公司正式鼓励这种制度与 团结关系。 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM 组织知识分享的主要渠道组织知识分享的主要渠道 知识库的建立 知识展览会（Exhibition）与知识论坛（Forum） 由组织来主导，在特定的时间与场所，对于其领域的重要 知识，召集相关知识来源团队与可能相关的需求单位，自 由交流分享知识。 如致远顾问公司举办知识展览会，由30个民间顾问、研发 单位共同参与，各自推销自己的专长与知识，知识供给团 队和需求团队自由地互动

14、交流。 某一大型科技公司聚集了300位资深经理，举办一场为期3 天的具有规模的知识交流会议和报告讨论，时间安排非常 紧凑，结果使得参与人员疲于赶场听讲，缺乏时间自由互 动、认识和聊天，造成知识无法共享。 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM 组织知识分享的主要渠道组织知识分享的主要渠道 2.非正式的机制 非正式网络 是指员工之间通过私底下的关系，例如沟通网络、咨询网络 与信任网络。 知识网络（或称实践社群） 是指组织内由兴趣、专长相同的员工所自行组成，以“知识 分享为目的”之实践社群。 非正式场所 此即一般所指的“茶水间与谈话室文化”，是指员工通过在 非正式场所，不期而遇的对

15、话与闲聊，及其产生的知识交流 与分享的一种方式而言。 缺点： 不一定能找到急需知识的人 重要的知识无法有效传递给最需要的人 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM 6.3.2 组织知识分享的主要复制与传递方式组织知识分享的主要复制与传递方式 1.中央集权的知识复制 是指组织以一种“制度内容”，通过组织主导的正式 渠道来传递及分享给员工。 2.自主性的知识网络 是指通过员工彼此对某一知识主题的兴趣，由员工自 行主导。 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM 中央集权的知识复制与自主性的知识网络之比较中央集权的知识复制与自主性的知识网络之比较 知识传递方式 主要特色

16、 中央集权的知识复制自主性的知识网络 主导者中央、由上而下、垂直传递员工、水平交流、平等分享 知识内容固定、标准化不固定、自由漫谈 传递渠道 正式的教育训练、研讨会，并规 定参加 非正式、闲聊、不期而遇、自由 参加 撷取方式 供给面推播，利用最适渠道传递 重要知识 需求面拉动，有问题才启动交流、 解决问题 优点知识经过整理，容易存储与撷取 可直接针对问题，快速得到解决 方案，容易激发自由创意 缺点 无法直接、即时、量身订作来解 决问题，较难有创意 知识没有标准化，较难整理、存 储与撷取 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM 6.3.3 专家方式与分散式方式专家方式与分散式方式

17、 专家方式 基本假设 此方式假设知识只掌握在少数优秀的专家手中，因此知识最 有效的传递，是由专家以品质最好的知识来传授给学员。 主要特点与思考重点 垂直单向。 品质的权威性与正当性。 传统性。 被动消极。 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM 专家方式专家方式 接受团队接受团队B B接受团队接受团队C C接受团队接受团队A A 接受团队接受团队D D 专家专家 知识知识 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM 分散式方式分散式方式 基本假设 此方式假设每个人各有“深藏不露”的潜力与专长，而优秀 知识的产生是群体现象，随着互动、激荡而不断演变出来。 主要特点与思

18、考重点 水平式平等。 品质的验证性：知识不以专家职位来认定，而是以实际经验 和经过验证的品质和口碑作标准。 虚拟实践团队。 主动积极。 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM 分散式方式分散式方式 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM 6.4 组织知识转移的基本概念组织知识转移的基本概念 知识转移与知识分享 组织的最佳实践转移 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM 6.4.1 知识转移与知识分享知识转移与知识分享 广义上，都是指给不同的人提供不同的知识，并 通过知识的外化、共享、互补及效应产出对组织 更有价值的集体知识。 在狭义上， 知识分享

19、比较强调非正式（偶发性）、水平式 （非组织主导）、自由式（无特定标的与对象）、 个人平等式（无特定提供者或接受者）的学习实 践团队、自由闲聊讨论； 而知识转移比较强调须具备由组织主导、较正式、 有明确知识标的及提供者与接受者、有明确的流 动方向类型的知识流动。 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM 6.4.1 组织的最佳实践转移组织的最佳实践转移 最佳实践的基本概念 “最佳实践转移”（Best Practice Transfer），其主要 的核心概念是将组织内执行某项任务最成功的团队， 以其所获取有价值的知识与经验，来转移给执行类似 任务而绩效不佳的其他团队，以实现知识共享。

20、 最佳实践是某种在其他地方执行得非常成功且适合我 们，值得引进和采用的一些经验、知识或工作方式。 最佳实践可分为下列四个层级： 好的创意（Good Idea） 好的实践（Good Practice） 地区最佳实践（Local Best Practice） 产业最佳实践（Industry Best Practice） 武汉大学信息管理学院 福特公司“最佳经验复制系统”是一种有效的知识管理工具，它源于 汽车总装部门，该部门统辖37家工厂。“最佳经验复制系统”要求各 工厂指定一个焦点人物，其主要任务包括： （1）负责每周通过内部网等方式收集最佳经验、以简洁而标准的报 告方式输入系统并通过内部网转移给

21、受传者； （2）每天浏览内部网上的最佳经验并逐一做出反应，在“记分卡” 中选择和填写“已采用”、“调查中”、“以前用过”、“不适合”、 “成本太高”等内容； （3）负责报告拟采用的最佳经验所需的成本和实际取得的效果。 焦点人物一般都是工厂经理亲自任命的，多数是生产工程师，各工厂 采用的最佳经验还要在工厂经理会议上进一步审阅。“最佳经验复制 系统”定期公布37个工厂提供或采用的最佳经验的数量，无论提供还 是采用最佳经验，对于每一个工厂来说都是一种激励。 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM 6.4.2 连续性转移连续性转移 连续性转移的定义 连续性转移的主要特性 团队知识获取的

22、流程 连续性转移的重要指导原则 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM （1）连续性转移的定义）连续性转移的定义 是指相同的团队将在某一情境执行任务后，所获 得的经验或教训予以存储、记录，以作为下次在 类似情境执行任务时可以运用。 如某一软件公司的项目团队，协助某一政府部门开发了财 务管理信息系统后，从中所得到的经验、教训和关键成功 因素，以及如何配合政府部门特有的规定和思维方式等知 识在项目结束后，通过所有成员的参与讨论，而将其清楚 地分析、整理并记录下来，当下一次开发类似的信息系统 时，就可避免重蹈覆辙，可以快速找出最有效的进行方式， 事半功倍。 武汉大学信息管理学院 8/

23、4/2021 3:43 AM （2）连续性转移的主要特性）连续性转移的主要特性 知识的来源者（Source Team）与接受者 （Receiving Team）：属于相同的团队。 任务与背景的相似度：两次任务虽然发生的时间 与场所的“背景不同”，但“任务类型相似”。 任务的特性：虽非例行性，即虽非每天一定会发 生，但仍时常发生。 分享知识的类型：显性与隐性皆有，但主要知识 为“实做中学习”的工作经验，与教训学习 （Lesson Learned）。 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM 团队知识获取的流程团队知识获取的流程 任务结束任务结束 得到结果得到结果 团队探索行动与结团

24、队探索行动与结 果间的因果关系果间的因果关系 团队经由检讨得团队经由检讨得 到重要的经验到重要的经验 思考与检讨：思考与检讨： 成员执行哪些活动？成员执行哪些活动？ 这些活动对成果有何影响？这些活动对成果有何影响？ 有哪些主要环境因素？有哪些主要环境因素？ 环境因素对行动与结果产生环境因素对行动与结果产生 哪些影响？哪些影响？ 修正与重新检讨：修正与重新检讨： 修正原本对因果关修正原本对因果关 系的看法系的看法 重新设计更有效的重新设计更有效的 执行踪式执行踪式 团队执行团队执行 下一个任务下一个任务 武汉大学信息管理学院 美国大兵的知识管理美国大兵的知识管理 1994年美国陆军派遣至海地部队

25、,其任务之一就是要 解除许多叛变乡镇的枪枝和军火武装。 回顾行动历程:其目的在仔细评量军队碰到过哪 些 事,以便在下一波出击中改进. 第一波测试行动: 1. 一名士兵笔记里写着“很少看到狗” 2.另一位发 现,海地人害怕宪兵牵着大型德国牧羊犬 激发出- -向宪兵部队借狗缓和当地的反抗 ；第二波测试 行动: 1.海地人在家里比在路上碰到时,合作意愿 高 激发出-让他们在家里缴械 第三波测试行动: 1. 海地人特别尊敬女性 激发出-加入女性军人并让 她做军官,且要在海地人面前展现对她的特殊尊崇 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM （3）连续性转移的重要指导原则）连续性转移的重要

26、指导原则 1.会议的制度化： 2.会议要简短扼要：Bio-Tech生化公司称其为站立会议 （Standing Meetings） 3.每位成员都要出席 4.会议的气氛：建设性、客观性、融洽性 5.会议重要性的宣布：让成员了解会议对知识保存 和转移的重要性 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM 6.4.3 相似性转移相似性转移 相似性转移的定义 相似性转移的主要特性 相似性转移的重要指导原则 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM （1）相似性转移的定义）相似性转移的定义 是指某一执行“例行性工作”的团队，将其在工 作中所获取到的显性知识予以记录、存储，并转 移

27、给执行工作范围类似的“另一个团队”使用。 如福特汽车公司位于亚特兰大的装配线员工发现 了一个可以快速地在10秒钟内完成刹车系统安装 的程序，并将这项新技术转移给在芝加哥分厂同 样装配线的员工，使其比原来安装刹车系统的程 序减少了15秒钟的时间。 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM （2）相似性转移的主要特性）相似性转移的主要特性 知识的提供者与接受者：属于不同的团队。 任务与背景的相似度：两个团队任务与背景很相 似。 任务的特性：为例行性，且常常发生的工作。 分享知识的类型：显性知识。 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM （3）相似性转移的重要指导原则）

28、相似性转移的重要指导原则 1.要由接受者主导 尊重接受者选择的自由：在自主愿意下接受才能善加利用 接受者自行决定转移的内容与方式：在哪个时间、使用何种媒 介、转移哪些内容、双方如何讨论 2.利用适当的媒介 要充分利用IT与网络 面对面沟通的重要性：许多知识的共享，必须先使彼此相互了 解和信任后对方才有动机、兴趣和信心接受外来知识，而不能 只依靠信息技术的界面 以推（Push）的方式主动传送 知识应定位在重要、相关和量少的基础上，不可以产生信息超 载的现象。福特汽车公司的最佳实践传递，规定每周只传5-8项 最佳实践 武汉大学信息管理学院 3.明确易懂的知识 知识报告必须简短：相似性转移中各团队工

29、作内容和背景 很相似，因此无需长篇大论进行背景介绍，如致远顾问公司的 最佳实践库，员工只需花大约10分钟时间就可以将相关数据汇 总送至知识网站，使浏览的人同样感到轻松容易。 知识库目标要明确：要针对某些特定的主题和群组定义其 范围，且范围不能太大。 4.要监控成效 一是可以验证知识来源者所提供的知识品质高低 二是评估接受者是否实际吸收了最佳实践的精神 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM 6.4.4 战略性转移战略性转移 战略性转移的定义 战略性转移的主要特色 战略性转移的主要指导原则 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM （1）战略性转移的定义）战略性转移

30、的定义 是指某些团队具有“战略性”知识，可影响整个 组织经营的集体知识而言，经由“专家”的整理 提供给另外1个团队在“不同背景下”，执行 “相类似的战略性任务”所需时使用。 例如某个组织的团队成功地并购了一家研发公司， 在6个月以后，组织的另一个团队利用前述的经 验、教训与知识指导在另一个场所并购公司。 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM （2）战略性转移的主要特色）战略性转移的主要特色 知识的提供者与接受者：属于不同的团队，且知 识由特别的专业团队编写。 任务与背景的相似性：背景不相似，但任务相类 似。 任务的特性：战略性知识足以影响整个组织，但 却为非例行性且不常发生。 分享知识的类型：内隐与外显皆有，但以内隐为 主，且其属于战略面而非程序面，故范围较广且 复杂。 武汉大学信息管理学院 8/4/2021 3:43 AM （3）战略性转移的主要指导原则）战略性转移的