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文档简介

1、精品文档油枪跑冒油应急预案1. 立即关闭油枪和加油机。2. 用不能产生静电的棉纱、 毛巾或拖把对现场已跑冒的油品进行回收， 回收后的油品按照公司有关规定处理。3. 地面上难以回收的油品应用沙土覆盖，等充分吸收残油后清除沙土。4. 不准立即启动车辆。5. 如跑冒油数量较多，应立即封锁现场，然后按照上述步骤处理.加错油品预案1. 加油员发现加错油时， 应立即停止加油， 向顾客说明原因并赔礼道歉， 同时向站长汇报。2. 站长征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。3. 根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。4. 责任人承担由此造成的一切费用，同时还将受到相应处罚。5. 站长负责将处

2、理结果上报主管公司审查。6. 如车辆启动或离开加油战后， 顾客发觉加错油品进行投诉时， 员工应妥善处理，并追究责任人的责任。质量计量纠纷预案一、计量纠纷 顾客对油品数量提出异议应急对策：1、立即关闭事发点的油枪和加油机，关闭车辆油箱盖，保证现场安全。2、加油员应立即报告加油站经理，核查数量，检测加油机状态。如有问题，应立即补给，并向顾客表示歉意。如果数量准确，应给于耐心解释。3、如果顾客对数量仍存在异议，可向顾客出示由技术监督局检定并颁发的加油机计量检定证书， 计量器铅封等标志。 用经检定合格并在有效范围内的 20L 标准容器，现场为顾客标定，并告诉顾客合理误差范围。4、如果纠纷仍未得到解决，

3、加油站经理要立即向主管部门汇报，由上级主管部门协调解决；如果协调解决存在问题， 可由上级主管部门邀请市计量检定测试所有关专家到现场解决问题。给客户一个满意答复。5、上级主管部门联系电话6、县、市计量检定测试所联系电话二、质量纠纷 加错油品应急对策：1、加油员发现加错油品时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向加油站经理汇报。2、加油站经理征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。3、根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。4、责任人承担由此造成的一切费用，同时还受到相应处罚。5、经理负责将处理结果上报主管公司审查。1 欢迎下载精品文档6、如车辆启动或离开加油站后，顾客

4、发现加错油品进行投诉时，应根据加油站管理规范第二章第四节 “顾客投诉处理 ”的有关规定进行妥善处理，并追究责任人的责任。三、质量纠纷 顾客对油品质量产生异议应急对策：1、顾客对油品质量提出异议时，加油员要立即停止加油，在事情没有弄清楚之前，不允许付油，防止事态扩大化。2、检查油品来源、颜色、气味，并现场留样备查。留心在此之前加油车辆状态，做到心中有数。3、如能确保质量没有问题，应向顾客解释宣传分公司质量控制流程和做法。如无法确保油品质量的应向上级主管部门报告，送样到国家认定的检测机构检测，72 小时内答复顾客。并由上级主管部门根据化验结果协调处理，按照实际情况协商赔偿顾客经济损失，并安抚顾客，让损失及事态影响最低化。4、上级主管部门电话5、上级主管领导。2 欢迎

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