第五章 电话服务礼仪

1、 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 第五章 电话服务礼仪 讲 师 ： 雷 姣 EMAIL： 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 2 本章要点本章要点 电话礼仪的作用电话礼仪的作用 电话服务礼仪电话服务礼仪 电话礼仪中的禁忌电话礼仪中的禁忌 电话应答礼仪电话应答礼仪 电话交流中的礼仪电话交流中的礼仪 电话等待的礼仪电话等待的礼仪 电话转接的礼仪电话转接的礼仪 客户信息确认时的礼仪客户信息确认时的礼仪 结束电话的礼仪结束电话的礼仪 常见客户服务用语常见客户服务用语 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 3 一 电话礼仪的作用电话礼仪的作用 专业，成就你的辉煌梦想专业，

2、成就你的辉煌梦想 4 通过电话可以粗略判断对方的人品、性格，而总 机又不仅仅展示的是个人素质； 更代表着企业的形象，因而掌握正确的、专业化 的、礼貌待人的接电话方法非常重要。 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 电话礼仪中的礼貌可以表示为： 愉快而迅速的接听电话； 礼貌地对待打错的电话； 打电话给他人时不要先问对方姓名； 打好腹稿，表达准确、简明扼要； 多使用礼貌用语“请”“谢谢”“您”“您好”； 适时询问客户的称呼； 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 正确的称呼客户； 向客户表示出友好和关心； 通话时表示兴趣、真诚； 主动向客户提供帮助； 与客户交谈时给予高度的注意；

3、谈话内容围绕客户需求； 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 抓住谈话重点； 简洁、自信地主动回答客户问题的要点； 掌握电话的主动性； 有原因中断电话时，说明原因并得到客户允许后 才可以离开电话； 与客户谈话结束后，等待客户先挂电话。 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 二 电话服务的礼仪 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 9 用恰当的电话礼仪建立信任用恰当的电话礼仪建立信任 融入到客户的世界融入到客户的世界 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 10 电话应答礼仪 电话响起 接听电话 播报开头语 询问客户称呼 两声铃声接听电话 “早上/中午/晚上好，XX

4、公司，我 是XXX，请问有什么可以帮您？” “先生/小姐，请问您贵姓/请问怎 么称呼您？” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 11 电话交流中的礼仪 客户 ：你好是XX电信公司吗？ 座席代表:什么事？ 客户:我想查一下我的话费单，你在听吗? 座席代表:是的。 客户：账单上的余额跟我算的不一样，我算的余额比账单上的多，你们可能 算错了。 座席代表:你的帐号？ 客户 ：12345 座席代表:我的电脑上显示余额是46元。 客户:那是电脑上的数字，我算得是68元。怎么对不上啊？你再查一下吧 座席代表:不，我不能再查，我只能把电脑上的数字读给你，可能是你算错了， 你应该好好保存所有的账单。

5、客户 :我是在好好的保存，我不得不这样，因为你们总是把我的帐目搞乱。现 在，我要跟其他人讲话，马上 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 为电话那端的客户“画一幅肖像”是融入客户世 界的第一步，想像客户的样子并设置相应的“情 境”，想像他从哪儿打来，他正在做什么？通过设 置“情境”的方法可以帮助我们轻松地走进客户的 世界。 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 电话等待的礼仪 订单的查询 账单的查询 送货情况查询 附加产品信息问询 相关政策问询 查询收索 问题升级 “XX先生先生/小姐，就您所提小姐，就您所提 的这个问题我需要通过系统的这个问题我需要通过系统 来查询相关资料，请

6、您稍等来查询相关资料，请您稍等 1分钟好吗分钟好吗?” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 电话转接的礼仪 客户寻找指定人员 问题升级 电话转接时，我们需要向客户解释为什么电话需 要转接。 “XX先生/小姐，就您所提的这个 问题我会转至对此方面较了解的 同事那里，由他给您做专业解释， 您看可以吗？” 姓名姓名 来电意图来电意图 需要办理哪些事宜需要办理哪些事宜 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 客户信息确认时的礼仪 “xx先生、小姐，方便留下您的联系方式以便以后 更好的给您提供服务吗？” “xx先生、小姐，请问怎么称呼您” “xx先生、小姐，请问您的全名是” “xx先生、

7、小姐，请问你的联系电话是” “xx先生、小姐，请问您有电子邮件地址吗？” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 记录信息的注意事项 拼写正确的客户姓名 准确的电话号码，要包括分机号码，记下号码之 后一定要向你的客户重复一遍确保信息无误。 解释客户打电话的原因 客户要联系的那个人的姓名 客户打电话来的时间及日期 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 结束电话的礼仪 “xx先生、小姐，请问 还有其他事情需要帮 助吗？” “xx先生、小姐，感 谢您使用我们的服务， 欢迎您随时来电” 结束电话的注意事项结束电话的注意事项 感谢客户的来电“xx先生、 小姐，谢谢您的来电。” 结束电话务必

8、让客户先断 电话。 在系统中详细确认的记录 谈话内容，客户特殊需求 及进一步要求。 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 电话礼仪的“宜” 在告诉客户公司名称之前说：“早上好、下午好、晚上 好！”，如果是重要节日需要问候客户“节日快乐”，比 如法定假日或者圣诞节等。 说话时保持愉快的声音并且语速不要太快； 在客户长时间说话时不要不给予回应； 让客户等待时一定要向他说明原因； 谈话过程中要保持中保持冷静，心态要平和，有礼貌； 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 说再见之前要向客户表示感谢； 在客户挂电话后才可以挂电话； 如果承诺了，就不要忘记给客户回电话，否则容易让客户 不信任

9、； 记录下需要回复的信息； 在客户挂断电话之前要重复一下所记下的东西，尤其是关 于电话、邮箱地址和通信地址的信息 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 电话礼仪的“忌” 问候客户是仅仅说“您好”； 客户服务用语中中不能说“你”“喂”； 在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小； 在倾听客户说话时完全保持沉默； 很长一段时间没有回音，客户以为电话已经挂断； 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 在客户未挂断电话时就挂断电话； 忘记做记录，导致后续工作无法进行下去，又给 客户回电话； 依靠你的记忆记录客户问题及信息； 未向客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话； 让客户等候之后马

10、上就告知客户查询结果。 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 三常见客户服务用语 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 23 回顾优质语音服务的要求优质语音服务的要求 吐字 音量 音色 语调 语速 用语 感情 心境 要适中要适中 要规范要规范 要亲切要亲切 要平和要平和 要清晰要清晰 要恰当要恰当 要甜美要甜美 要柔和要柔和 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 规范的服务用语规范的服务用语 问候客户时问候客户时 “您好，5085号很高兴为您服务，请问有什么可 以帮您？” “您好！欢迎致电呼叫服务中心，请问有什 么可以帮您？” “上午好张先生，请问有什么可以帮您？” “

11、节日快乐张先生，请问有什么可以帮您？” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 25 让客户等候过久时 如让客户等候超过15秒时，应先表示抱歉，不可以没有表示。 “刘小姐您好，感谢您的等候” 客户拨打客户服务电话的时候出现排队等候接听的情况时， 当电话接通后： “张先生您好，感谢您的等候，请问有什么可以帮您？” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 需要客户重复时 规范用语例句： “对不起，您那边信号不是很好，您方便重复一 遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您 再讲一遍。” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 需要转接客户电话时 向客户解释接转电话的

12、原因，以及转给何人。 询问客户是否介意电话转接。 在挂断电话前确定转接的电话有人接听。 把来电者的姓名和电话内容一起转接过去。 如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系 方式。 转接电话前需要告知客户如果电话断线需要重新拨打，避 免如果出现电话断线导致客户误以为座席员挂断电话而产 生投诉。 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 规范用语例句：规范用语例句： 座席代表：“这事有专人负责，我帮您把电话转 给专家座席好吗？” 客户：“好的。” 座席代表：“好的，如果转接电话过程中电话断 线，麻烦您重新拨打，正在为您转接，请稍后。” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 客户

13、咨询到无法回答的问题时客户咨询到无法回答的问题时 规范用语例句： “对不起，您咨询的问题我暂无法确定， 需要核实后再回复您，请您留下联系电话 好吗？我会尽快查询后给您回电话。” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 遇到客户询问服务范围之外的内容时 规范用语例句： “对不起，这不在本公司规定的服务范围内，我 还能帮您做什么？” “非常抱歉，您要求办理的业务目前我们还没有 开通，抱歉帮不到您了，您看还有其他需求吗？” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 无法听清楚客户的声音时 规范用语例句： “对不起，您那边的声音比较小，麻烦您说话大声点，好 吗？” “对不起，我没有听清您说的

14、最后一句话。请重复一遍好 吗？” “对不起！您那边的信号不是很好，方便换一个信号好些 的地方再打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清。如果您方便， 换个地点打来，好吗？” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 遇到客户讲方言时 规范用语例句： “对不起，请您讲普通话， 好吗？谢谢！” “很抱歉，您讲的方言我 听不太明白，请您慢一点， 讲普通话好吗？” “抱歉张先生，您方便讲 普通话吗？” 规范用语例句： “陈女士您好，我们的办 公地点是在北京，并且服 务全国的客户，所以对您 当地的方言听不太懂，希 望您谅解，为了更好的为 您服务，您方便讲普通话 吗？” 专业，成就你的辉煌

15、梦想专业，成就你的辉煌梦想 33 需要客户等待时 规范用语例句： “这个问题我帮您查询一 下好吗？请您稍等12分 钟。” “我需要帮您核实一下情 况，这可能需要您等待12 分钟，您方便在线等待 吗？” 返回到通话状态时要说： “先生（小姐）， 非常感谢您的耐心等 候。” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 需要客户提供资料时 规范用语例句： “请问您贵姓？” “为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系 方式吗？” “为了准确为您提供服务，请您将产品型号告诉 我。” “您的查询需要您提供资料，请您将资料传 真到，收到传真后，我们会尽快为您办理。” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉

16、煌梦想 需要客户记录相关内容时 规范用语例句： “麻烦您记录一下，好吗？” “这个信息比较长，请您准备好纸和笔，麻烦您 记录一下，好吗？” “请问您记录好了吗？” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 答复查询结果时 规范用语例句： “您要求的业务已受理，一般情况下大约在 时间内完成。” “经过查询，您的问题正在处理，还需要天 （小时）的处理时间。” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 客户总是不明白时 规范用语例句： “对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍好 吗？” “您看我这么说您理解吗？” “不知道我讲的您听明白了吗？” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 客

17、户的要求与组织规定矛盾时 规范用语例句： “对不起，按规定，您的这个要求我们无法满足，请 原谅。” “根据多数客户的情况，我们公司目前是这样规定的，请 您谅解。” “不好意思，这件事只怕暂时帮不到您了，因为” “这不符合我们公司的常规，但我们会尽力去找其他的解 决办法。” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 客户提出的要求无法满足时 规范用语例句： “我很愿意帮助您，但目前处理这件事有难度。” “对于您的抱怨，我十分理解，但这个问题我实在没有办 法立即给您答复。” “很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕本次帮不到您了， 真的很抱歉。” “您要找经理是想尽早解决问题，但经理对这件事的具体

18、 情况也不了解，我怕耽误您的时间，不如您把问题讲给我 听，我会尽力帮助您的。” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 遇到无法立刻答复的客户问题时 规范用语例句： “您提的这个问题非常好，我还是第一次碰到，您方便留 下电话吗？等我得到处理结果之后，尽快给您回复这个问 题。” “对不起，这个问题有点特别，请稍候，我帮您查一下。” “对不起，您的问题我暂无法答复，我已经记录下来了， 在小时后我的同事会答复您。” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 需请求客户谅解时 规范用语例句： “对不起，给您造成不便，请您原谅。” “很抱歉，给您的生活带来不便了，请您原谅。” “对不起，很抱歉

19、！” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 消除客户的顾虑时 规范用语例句： “我一定尽力而为。” “您这次修理后，请放心使用。” “我相信没有什么问题了，如果需要我帮助，尽 管打电话给我，我的工号是*。” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 需要回绝客户时 规范用语例句： “对不起，由于市场需求高，我们暂时没 货了。您方便留下电话吗？到货后我们通 知您。” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 当客户理解有误时 规范用语例句： “不好意思，也许我没说明白，我在重复一下您 看可以吗？” “对不起，我再说一遍好吗？” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 对待有

20、特殊要求的客户时 规范用语例句： “您的这个要求有点特殊，待我请示了上级后再 答复您，行吗？” “让我考虑一下您的这个要求，小时后再答 复您好吗？” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 解答完客户问题时 规范用语例句： “先生（小姐），不知我是否将您的问题解释 清楚了？” “您还有什么疑问吗？” “您的这个问题这样解决，您看可以吗？” “先生（小姐），您说的这件事是吗？” “请问还有其他事情需要帮助吗？” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 客户抱怨应答慢时 规范用语例句： “对不起，因为刚才线路忙，让您久等了！请问 有什么可以帮助您？” “抱歉，系统响应有些慢。” 专业，

21、成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 客户情绪异常时 规范用语例句： “对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问 题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。” “非常抱歉，给您带来不便。” “对不起，给您添麻烦了。” “我理解您的苦衷。” “请您放心，我会优先考虑处理您的问题。” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 客户抱怨产品或服务不佳时 规范用语例句： “您看我怎样才能帮到您呢？” “您看我能帮助您什么呢？” “您希望我怎样帮助您呢？” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 客户抱怨受理过程太慢时 规范用语例句： “抱歉，让您久等了，我将尽快帮您处理。” “谢谢

22、您的耐心，马上就办好了。” “很抱歉，系统正在查询，请您稍等。” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 客户投诉座席代表态度不好时 规范用语例句： “由于我们服务不到位给您添麻烦了，请您原谅，您是否 能将详细情况告诉我？” “很抱歉，由于我们的服务不周为您带来不便了。” “您能说说具体情况吗？” “您反映的情况我已做好记录了，在小时（天）后， 我们答复您好吗？” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 客户投诉座席代表工作出差错时 规范用语例句： “对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题 如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不 便还请您原谅！” “对不起，您是否可以留下您的

23、联系电话，由我 们的主管与您联系处理，好吗？” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 客户失礼时 规范用语例句： “先生（小姐），让我们一起找一个妥善解决 问题的方法，好吗？” “对不起，是我们的失职，但是您一定希望尽快 解决这个问题，是吧？” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 当遇到无法当场答复的客户投诉时 规范用语例句： “多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反 映，并在小时之内给您明确的答复，好吗？” “很抱歉，这个问题有专人负责处理，现在我无 法马上答复您，我转接给专家答复您，好吗？” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 当客户语速过快时 规范用语例句：

24、 “X先生/小姐您好，麻烦您稍慢点讲，我做一下 记录，感谢您配合。” “对不起，您说的问题很重要，请您慢慢说，我 记一下。” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 投诉受理结束时 规范用语例句： “先生（小姐），多谢您反映的意见，我们会尽快向上 级部门反映，并在小时内给您明确的答复。” “您反映的问题我已经记录下来了，请您放心，我们一定 会为您妥善处理并且一有结果马上回复您。” “我还有什么可以为您做的吗？” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 遇到客户表示感谢时 规范用语例句： “请不必客气，这是我们应该做的（或这是我们 的工作职责）。” “感谢您对我们工作的支持，欢迎您再

25、次致电。” “非常感谢您的支持，您的满意就是对我们工作 最大的支持。” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 遇到客户提出建议时 规范用语例句： “谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相 关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” “您的建议很重要，我们会及时转给相关部门并尽快采纳 您的建议，谢谢您对我们的支持！我们将尽快与您联系。” “谢谢您的建议，我将记录下来，以后一定改进。” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 遇到客户打错电话时 规范用语例句： “对不起，这里是呼叫服务中心，是为您提 供XX服务的，我能帮您做什么？” “对不起，我们是呼叫服务中心，请问您需 要什么帮助，也许我可以帮您。” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 遇客户想直接拨打组织内部其他部门电话时 规范用语例句： “对不起，您能否将具体情况告诉我，我 帮您联系好吗？” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 通话中出现口误或疏漏时 规范用语例句： “抱歉，刚才我的解释有误，请允许我重新解 释。” “很抱歉，您看现在我能为您做些什么。” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 当设备或