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文档简介

1、本文格式为word版，下载可任意编辑餐厅酒楼处理客人投诉培训来自 行政 餐厅、酒楼处理客人投诉的培训 处理投诉的原则：（1）冷静、切忌提高声调。 （2）表现出乐意帮助客人。 （3）表示了解客人，不要和客人争吵或是告诉客人他错了。 处理投诉的步骤：（1）向客人道歉，并表示同情，倾听客人的理由，中间不可打断。 （2）鼓励客人说出原因：表示了解客人的感受，并同意他的说法。 （3）听完客人的陈述后，找出症状所在，向客人解释如何处理。 （4）最后谢谢客人的建议。 （5）把问题记录下来，以供往后参考。 （6）问题若无法解决，须马上向上级报告，并讨论如何解决。 新管理者的信条应该是：我的工作永远要使老板满意

2、！当你自认为天下最痛苦的人，而对工作感到厌烦或乏味时，不妨试着进行“自我沟通”。 以下列三个步骤反省反省。 1认识自己：我到底喜欢做什么样的人？我的优点在哪里？缺点是什么？怎样去发挥优点？我到底喜欢做什么，怎样做我才会快乐？ 2检讨自己的工作，对目前的工作我喜欢不喜欢？为什么不喜欢？到底什么样的工作才会使我喜欢呢？ 3检讨人际关系，我和办公室里的同事及上司相处得融洽吗？为什么跟他们相处得不好呢？要如何才能改善彼此的关系呢？ 企业的核心，价值观：诚实、守信、勤奋、节俭。 价值观念中的特色（1）讲求实效，注重结果。： （2）以人为本，尊重人才。 （3）勤奋务实，积积进取。 （4）精神团结，协作拼搏

3、。 培养学习的习惯：吃亏是福。 企业的信条： 对顾客金钱高度重视、负责、不论是顾客看得到，看不到的商品和服务，都必须是最好的，在所有细节上都要有尽可能使顾客感受到体贴和一对一的照顾。 对员工必须尊重，听取他们的意见，保障他们的合理收入和舒适、卫生的生活环境，必须善于发现尽忠职守做员工，给予他们学习和进升的机会，不合格者必须受罚，管理者必须敬业，公正而道德，所有人必须公平有好的对待供应商。 对企业负责，必须善于算帐，合理使用资源，控制成品费用，寻找并关注每一个存在的增长点。获取到合理最大的利润，必须善于创新，勇于实践耐烦，而持恒。 企业精神为人民服务 1客人是我们的衣食父母。 2顾客比天大。 3从我做起，赢得衣食父母的爱。 4我的微笑是我的诚意，我的渴

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