基于顾客保留的汽车服务链整合

1、基于顾客保留的汽车服务链整合 摘 要：现阶段，以汽车4s店为核心的汽车经销企业顾客流失率很高，文章首先分析了汽车经销商集团在打造一体化汽车服务链上的优势。并基于分析型kano模型的原理，对顾客的服务需求要素进行了分类。通过分析型kano模型的决策指标，确定了服务属性提升的优先顺序。最后对顾客需求要素进行了重新整合。该研究对于汽车经销企业实现大规模定制服务，提高的顾客满意度，进而实现顾客保留效果有一定意义。 关键词：顾客保留；汽车服务链整合；分析型kano模型；大规模定制服务 中图分类号：f272.7 文献标识码：a abstract： nowadays， car 4s shops as the

2、 core of the car dealership companies have a high customer reduction rate. first， the paper analyzed the advantage of car dealership in creating an-integrated automotive service chain. based on the principle of analytical kano model， classified the customer demand of service elements. determining th

3、e priorities of service by decision index of analytical kano model. finally， re-integrated the elements of the customer demand factors. the research is significant on the car dealership companies in achieving mass customization services， improving customer satisfaction， achieving the customer retent

4、ion. key words： customer retention； the integration car service chain； analytical kano model； mass customization service 0 引 言 汽车服务链由从汽车生产制造到最终产出的整个生命周期中所涉及到的多个服务节点组成。集团化的汽车经销商模式在资金、规模、服务理念等方面具有很大优势。实行定制化服务主要是将顾客根据不同的需求进行区分，同时提供差异性服务从而提高顾客的满意度1。企业与顾客之间的关系处在一个动态变化中，企业的利润受到顾客保留情况的直接影响。此外，企业在采取定制化服务的过程

5、中，要注意过渡定制化给企业带来的技术约束以及高成本问题2-3。也要考虑到服务的易逝性、无形性、异质性、生产与消费同时性等特性4。顾客具有差异性的原因主要是不同的顾客具有不同的服务需求，了解并满足顾客需求的差异性和多样性对于企业的发展至关重要。 因此，本文分析了汽车服务链的主要环节，通过构建分析型kano模型，基于汽车4s店的顾客的不同需求，对顾客服务需求进行分类并重新整合，实现汽车服务行业的大规模定制服务，达到顾客保留的效果。 1 汽车经销商集团的优势分析 随着汽车服务业的经营模式不断变化，4s店单一品牌的服务模式逐渐被打破，实现跨品牌、跨店铺的服务，汽车经销商集团将成为重要的经营模式，汽车经

6、销商集团在汽车金融、保险、租赁、二手车等方面具有其独特的优势。 第一，汽车经销集团有能力成立自己的汽车金融公司，消费者仅需与其签订相关协议，就可以实现汽车消费贷款。汽车金融公司的建立，不但能够促进汽车消费，还为经销商集团提供了更便捷的融资渠道，提高顾客满意度的同时还解决了自身的融资问题。此外，集团可开展融资租赁灵活的支付方式，增加顾客的选择范围，满足其特定需求。一方面，汽车融资租赁可以减轻顾客购车的资金压力；另一方面，企业融资租赁比银行贷款利息低，审核过程简便。 第二，汽车经销集团凭借其更高的议价能力，以集团的形式和保险公司合作，保险公司会给出更高的让利，4s店便可以为提供低于直接向保险公司投

7、保的价格。合理的价格，更优质的服务，有助于提高顾客满意度及忠诚度。 第三，汽车租赁行业在我国还处于刚刚起步的阶段，汽车经销商集团以4s店为基础，开展汽车租赁不但能够满足消费者个性化、多元化的用车需求，还可以为租车顾客提供保险、维修保养、更换、救援等各项后期服务。 第四，汽车经销商集团开展二手车业务具有独特的优势，首先可以比较方便的获取二手车资源，4s店置换来的二手车覆盖了集团所涉及到不同品牌、不同档次的二手车。且经销商集团还具备对二手车维修保养的条件，有利于4s店维修保养业务的发展。 2 分析型kano模型的构建 根据顾客满意与服务或者产品之间的关系，将顾客需求要素划分为：魅力需求要素a、一维

8、需求要素o、必备需求要素m、无差异需求要素i、逆向需求要素r。 matzler等人5将kano模型进行了赋值，这样就可以实现定量化的评价顾客对服务或者产品绩效满意度的评价，同时，传统的kano模型在顾客对服务或者产品属性重要度感知情况还有所欠缺，因而考虑到yang的研究6，在问卷过程设计中做出了对服务或者产品属性的重要度感知题项，如表1所示。 3.3 顾客需求要素的整合 根据上述汽车服务需求要素的分类，进行汽车服务要素的整合，以实现汽车服务的大规模定制。其中必备需求要素和部分一维需求要素构成了基础服务组，能够满足细分顾客群中大部分人的需求，在基础服务组基础上，结合功能延伸的思想，通过改变或增加

9、部分功能来满足顾客多样化的需求，以达到大规模定制的效果。 4 结束语 汽车经销商集团在汽车服务方面优势明显，通过构建分析型kano模型，引入重要度和满意度指标，对顾客需求属性进行了分类，进而确定了服务属性提升的优先顺序。汽车经销商集团根据顾客的不同需求，对汽车服务链进行拆分和整合，实现大规模定制服务，提高顾客满意度，达到顾客保留的效果。 参考文献： 1 孟文，韩玉启，孟庆良，等. 考虑顾客服务需求分类重组的同步多服务规划方法及其应用j. 技术经济，2014（8）：68-75. 2 frei f x. the lour things： a service business must get ri

10、ghtj. harvard business review， 2008（4）：86-90. 3 赵金毅，张辉，李明芬. 基于物流与供应链管理模式下的质量管理j. 物流科技，2011（3）：26-29. 4 james a. fitzsimmons， monaco j. fitzsimmons. 服务管理运作、战略与信息技术m. 5版. 张金成，范秀成，等译. 北京：机械工业出版社，2007：131-140. 5 berger c. kanos methods for understanding customer-defined qualityj. center for quality management journal， 1993（4）：33-36. 6 yang ching-chow. the refined kanos model and its applicationj. total quality management and business. excellenc