简约餐饮管理手册.doc

1、餐饮管理手册CateringManagementManual目录一、岗位职责3二、行为规范4三、仪容仪表10四、餐前准备11五、迎宾工作12六、传菜工作15七、收台工作16八、清台工作17九、处理顾客异议18十、等位处理21十一、备注21餐饮管理手册一、岗位职责1、听从餐厅店长以及领班的工作安排。2、熟知遵守管理制度，全面掌握餐厅服务职责与操作规范；熟知服务的相关知识（菜单、酒水、服务技巧、安全知识等）3、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。4、上岗前仪容仪表应符合公司规范要求。5、根据卫生标准，做好餐前卫生清洁，配合店长以及领班等管理员的检查，执行管理人员整改意见。6、负责所在

2、工作区域的物品使用及管理，爱惜公共财物，保护店内财产，不浪费资源。7、工作中，精神饱满，态度积极，主动向顾客提供优质的服务。8、根据顾客的超值服务，合理应对，尽量满足顾客，给顾客感动与惊喜，提高满意度。9、掌握餐厅服务员技巧与方法，熟知菜品，负责向客人推荐特色菜品和酒水。10 、接受顾客投诉，收集顾客意见反馈，及时传达给店长以及领班。11 、 及时做好餐后卫生清理。12 、 积极参与公司组织的活动，同事间相互协助，积极帮助、指导新员工，共同创造良好的工作氛围。13 、 主动学习业务知识，提升个人能力。二、行为规范（一）、考勤1、上班时间根据各店条件以及实际情况而定。2、上下班必须打卡，月底考勤

3、以考勤记录为准，缺考勤（而当天又在正常时间内上班）一次，记0.5 分，累加。3、上班迟到 10 分钟扣 0.5 分； 20 分钟扣 1 分； 30 分钟扣 2 分； 10-30分钟扣 5 分；迟到 30-60 分钟按旷工半天处理；旷工半天扣一天工资，加扣10 分，并严重警告一次；旷工一天，扣三天工资，加扣10 分，严重警告一次，情节严重者予以辞退。（二）、早会点名，由店长主厨或店长助理点名1、 及时到位，切勿故意拖沓。 （1 分）2、点名时，严肃认真，站姿规范，穿戴工作服（1 分）3、点到自己名字的时候要回应“您好” 。（1 分）（三）、不允许在顾客可视区域内抽烟。 （ 1 分）（四）、工作期

4、间内，不允许在顾客面前出现不雅观动作。如：掏耳朵、剔牙、抠鼻孔、吃零食、嚼口香糖、翘腿、吐痰、躺卧等。（1 分）（五）、不允许当众顶撞上级，对上级大吼大叫,并严重警告一次。（5 分）（六）、在大厅休息时，严禁在大厅嬉戏打闹，影响到顾客用餐。（1 分）（七）、工作时间内在上级的同意，可在指定位置休息，严禁随意乱坐。（1分）（八）、离开休息区域时，需要将桌椅摆放到原位。（1 分）（就）、随时保证人在工作岗位，暂离岗位时（如：上厕所，接电话等）应告知就近的同事。（1 分）（十）、禁止因玩手机而怠慢顾客（2 分）（十一）、禁止在休息区以外区域玩手机（1 分）（十二）、接电话请到顾客所视区域以外的地方。

5、 （ 1 分）（十三）、无关人员不得进入吧台内部，有紧急事情需要经过上级同意后方可进入。（1 分）（十四）、 吃员工餐将自己的碗筷带进厨房。 （1 分）（十五）、 员工私人物品放在指定位置。 （1 分）（十六）、 同事之间相互谦让，多使用礼貌用语“谢谢”“请”“麻烦一下” “帮一下”（1 分）（十七）、 服从上级工作安排。（5-10 分，并警告一次。店长和主厨讨论视情况决定。）（十八）、 员工之间不能开过激的玩笑以免引起误会影响关系及工作氛围。（ 2 分）（十九）、 顾客招手示意时，应该及时响应，不允许出现不情愿故意拖沓的情况。（1 分）（二十）、 无人接待时，随时保持迎接状态，待在相应的区域

6、，环视大厅，不允许出现背对顾客聊天。 （1 分）（二十一）、 过道地面随时保持干净，及时清理。 （1 分）（二十二）、 顾客在店内遗失物品，询问丢失物品以及区域，然后与管理层一起到该区域寻找丢失物品。 （1 分）（二十三）、 有顾客抱怨投诉，及时询问情况，了解情况后，如不能解决，告知上级。（1 分）（二十四）、 领取餐具时，要检查餐具是否有残留物质。顾客投诉。（扣 2分）（二十五）、 店内酒水饮料需要回收瓶盖或瓶贴的，必须回收到指定位置。（ 1 分）（二十六）、 发现顾客自带酒水，告诉管理员，由管理员处理。（1 分）（二十七）、 不允许偷吃菜。（扣 1 分）（二十八）、 严禁大厅大声喧哗吵闹。

7、 （1 分）（二十九）、 熟知店内酒水饮料以及菜品特色，顾客询问一问三不知。（1分）（三十）、 上完厕所、倒垃圾、与宠物接触要洗手后才能上岗。（1 分）（三十一）、 顾客在用餐过程中需要添加空碗、汤勺等，要求在合理范围内尽最大可能满足他们，切勿怠慢顾客，故意不搭理。（1 分）（三十二）、 其他事项标准回答术语：1、顾客询问菜品（及时响应，耐心解答）：您好，需要什么帮助吗？2、顾客需要帮助而此时比较忙碌而无法及时回应的时候：您好，请稍等，等会儿就过来。不允许出现不搭理的情况。3、顾客有什么特别情况而服务员无法解决：您稍等，等会儿店长（领班）过来问您解答。4、顾客结账：您好，请到吧台结账。5、顾客

8、离店：慢走，欢迎再来。6、顾客起身离店：请带好随身物品，欢迎再来。7、顾客询问厕所：您好，厕所在 并指引方向。8、顾客招手示意：请稍等，您好，请问有什么需要吗。9、顾客等待太久时：不好意思，让您就等了。10 、有台阶的地方：请小心台阶。11 、顾客询问无线网：请参考桌面用餐指南，请扫描桌面上的二维码，会自动联网。12 、顾客需要添加酒水：请问需要喝点什么呢？我们有（随便推荐几款）13 、顾客需要打包：好的，稍等一下，马上为您拿打包盒，我们是自助打包，打包盒一元一个哦。14 、下班的时候，还有人进店吃饭：不好意思，我们打样，但是可以下午茶。15 、临近下班时间，询问在吃的餐桌是否需要加菜：你好，

9、不好意思打扰一下，厨师就快下班了，还需要加菜吗？等会儿加不了菜了哦！16 、临近下班时间，有客人进店点菜，热情接待：您好，不好意思，打扰一下，师傅就快下班了，推荐您点 （推荐简单快捷的菜品：如凉菜、蒸菜、小炒类）。不允许催促顾客点单。17 、忙碌时段，遇见顾客挡住过道：你好，打扰一下，能让一下吗？18 、有客人在开餐前到店（如 11 点前到店吃饭）：你好，我们这里是 11点开餐，你可以先看菜单，稍微等一会儿，11 点准时为你做菜。注：总的要求：态度端正，礼貌回答。（三十三）、遵守寝室管理条例；保持寝室个人卫生；严禁出现垃圾随意乱扔，宿舍杂乱无章。（ 2 分）注：寝室属于大家共有的生活区域，不能

10、因为个人不良嗜好影响到他人，如经发现，管理员有责任对其进行扣分处理。（三十四）、顾客需要汤碗、勺子，应及时回应，如餐具不足，予以说明，态度友好。（三十五）、留言本投诉服务态度问题，大厅所有人员扣1 分；投诉菜品问题后厨所有人员扣1 分。（三十六）、遇到顾客直接投诉，查明情况后，当事人扣2 分。（三十七）、不允许私自移动监控摄像头，发现一次，当事人扣5 分，并严重警告。（三十八）、每周必须对服务员进行一次基础岗位培训，以服务员培训签到表拍照发群内为准并存放档案库，如没培训，店长罚款100 元。三、仪容仪表（一）、仪容1、发型：男性头发前不盖眉，侧不遮耳，后不及领；女性需将头发扎起，梳理得体。不吹

11、烫染怪异发型，常清洗头发，头发不能出现头皮削、染发、油腻情况。（1 分）2、面部：男性不留胡渣；女性宜淡妆修饰。保持口腔清洁。（1 分）3、手部：不留长指甲，保持手面清洁。女性不能图浓艳的指甲油。（1分）（二）、仪表1、上班穿统一的工作服和围裙并保持干净整洁、佩戴工作牌、不允许穿拖鞋、不得佩戴装饰性过强的手表、手链、耳环或其他装饰物（婚戒除外）；要求简单自然。（ 1 分）2、勤洗澡、勤换衣，不允许出现汗臭、体臭。（ 1 分）四、餐前准备（一）、服务员早上到店后需要完成的事项：1、打开窗户和换气扇，通透室内空气，将广告牌和菜单架放到门口。2、打开冰柜电源，将冰柜中饮料酒水补齐；打开吧台制冰机电源

12、。3、扫地面卫生，地面需要用拖把清洁，拖把使用完后要进行清洗；厨房出菜口地面顽固污渍需要用铁片刮掉杂质；门口区域需要用拖把清洁；灯罩、隔断、门窗、玻璃等地方如有灰尘和污渍，需要用抹布擦拭干净。4、早上需要将所有桌子的桌面用干净抹布清洁一遍，补充纸盒里的餐巾纸，纸盒摆放整齐，椅子摆放整齐，垃圾桶换上新的垃圾袋，留言本上需要都配有笔。5、饮水机中灌入新的热水和茶叶，喝水的杯子沥干后放入柜中。6、向店长以及领班确认当天缺货的菜品并熟记。7、向店长以及领班确认当天中午是否有订桌需要提前摆桌。8、和洗碗工确认碗盘已清洗完毕放入消毒柜，将饮水用的杯子放入饮水区，需要用筷套的门店穿完筷套。9、整理传菜台，清

13、洁台面；整理饮料酒水区，将酒水饮料码放整齐。10 、清洁厕所及洗手台并将装饰物摆放整齐。11 、要将所有用具放在指定位置。12 、每周一进行大扫除，清理卫生死角。13 、准备工作完成之后要去同洗碗工理菜。14 、餐台摆盘，餐具摆台按规定摆放在指定位子（参照餐台摆放示意图）。（二）、服务员下午到店需要准备的事项：1、打扫卫生、更换装满垃圾的垃圾桶、桌面清洁、纸巾补给、茶水补给。2、冰柜饮品酒水检查补给。3、向店长以及领班当天缺货的菜品并熟记。（三）、有订桌的情况，需要将订桌标志牌放置桌子正中。注：开餐前未按照要求进行餐前检查、餐前准备，准备工作不到位，出现空挡，经检查，每项扣1 分。五、迎宾工作

14、（一）、礼仪术语：接待顾客时多使用“欢迎”“你好”“请”“谢谢”“不好意思”“打扰一下”等礼貌用语，表情自然，亲切和蔼，以愉悦的心态对待顾客。（二）、顾客进店的标准流程术语(可参考迎宾八步曲 )第一步：当顾客进门时，5 秒内问好：“你好，请问几位？”第二步：确定人数后，将顾客带到相应位置就坐，拿好菜谱、点菜单、笔，整齐摆放在客户面前。第三步：礼貌告知客户：你好，我们这里是自助点单，点好后请告诉服务员，茶水自取（手势指引茶水自取位置），您还可以查看桌面用餐指南。第四步：顾客点完菜单，确认菜单上有无酒水饮料，若无，要说（标准术语）：您看需要点什么酒水饮料吗？如果客人说不需要：好的，这就为您下单。第

15、五步：从顾客手中收回点菜单时，查看桌号和座位是否对应，收回点菜单的同时，在菜单底部写上自己工号并收回菜单和笔。第六步：仔细核对所点菜品是否缺菜，如有缺菜及时引导客户换菜：“不好意思，今天你点的 * 已经卖完了，推荐你换 * ，你看可以吗”。保证交给前台时菜品准确。第七步：将点菜单撕下交给吧台收银员，如收银员忙碌未接单，请提醒其注意收单；请将菜单和笔放回原位，将点菜单恢复书写状态。第八步：根据顾客就餐人数，增加回收餐具。（三）、座位引导原则：1、两人或以下只引导坐两人桌。如果客户硬要坐4 人桌，也不需要阻止，不能得罪顾客。2、如果四人以下用餐，暂时又只有大桌，告知客户（标准术语）：“请先坐在大桌

16、点菜，待会儿有空桌马上让你们调到小桌。”3、没有座位时，询问来店顾客愿不愿意拼桌子（标准术语）：你好，里面有大桌子，只坐了两个人，您看可以拼桌子吗？等会儿有小桌出来了为您换小桌子。4、来了 3 人以下，而此时有大桌子只做了3 人以下的，询问顾客拼桌：您好，打扰一下，暂时没有位置了，可以拼一下桌子吗？等会儿有桌子了再转移过去。5、拼桌的时候，要礼貌询问大桌在坐着的顾客（标准术语）：“他们有 2/3个人，暂时在这里拼一下可以吗？等会儿有小桌子再换过去。”在征得原桌同意之后方能让拼桌的人就坐。（四）、自助点单原则：1、礼貌告知客户自助点餐后，如果客户硬要服务员写单或者倒茶水：标准术语：好的，您看喜欢

17、吃什么菜呢？标准术语：好的，请稍等，等会儿就将茶水送过来。（五）、缺菜引导原则：1、引导点同等价位、同样类型的菜品。忙碌时不引导点耗费人力的菜品。六、传菜工作（一）、按照传菜的原则来出菜，防止遗漏和错误。端菜出传菜口之前，必须将出菜单上对应桌的对应菜品划掉。如果未按照原则出菜，导致上错菜或漏菜。（ 1 分）（二）、随时注意传菜台清洁，不能堆积过多杂物以及油脂。（1 分）（三）、出菜前请注意，餐盘上如果有油迹请用抹布清理，如果摆盘不佳导致卖相不佳的，稍作整理之后再出品。 （1 分）（四）、每桌上第一个菜时，请尽可能随之上一桶米饭，米饭盛的量的多少请参考传菜单上的就餐人数。（五）、端菜时注意手指的

18、指肚不要伸进盘子内壁，比较烫的盘子可以戴上干净手套之后再端菜，严禁用脏的抹布来端盘子，手套注意清洗和更换，不能使用湿纸巾垫底。（1 分）（六）、给顾客上菜时多用礼貌用语，提醒顾客当心，防止肢体发生碰撞；不要从顾客头上将菜递过去，比较拥挤的桌面稍微摆一下碗盘防止掉落；传菜过程中出现碰撞顾客的情况：对不起，不好意思。传菜的时候：“您好，打扰一下，这是你们点的* ，”一定要报菜名。（1分）每单最后一个菜上完的时候，要给顾客说：“你们的菜品已上齐，请慢用。（1 分）（七）、汤类出品时需要配汤勺，麻婆豆腐，日本豆腐等不好用筷子夹的菜出品时即配上小勺子。（八）、上错菜：首先，上错后千万不要撤下来，这是对顾

19、客的不礼貌，以免让顾客尴尬，迅速告知管理员，由管理员到上错菜的顾客旁，感谢他们一直以来的支持，我们会随机赠送一些菜品给顾客，祝用餐愉快；然后迅速告知后厨再做一份相同的菜品上给原来的顾客，以免让点这道菜的顾客等太久；（不按照要求扣 1 分）七、收台工作（一）、清理桌面 ,有顾客在座位上（主动收盘） ：“你好，不好意思，打扰一下。“（二）、清理桌面（预收盘）：“你好，打扰一下，能先把空盘子收了吗，方便你们用餐。“（三）、请确认顾客结账离店后再清台，防止顾客结账之后还要继续吃饭或者是因故离开位置导致被误清。（四）、端走盘子时注意碗盘不要重叠过高或者过重，防止中途掉落打碎餐具；如果因为操作失误导致餐具

20、掉落或者打碎。（ 1 分）（五）、吧台使用的杯子等请回收到吧台。（六）、回收的饭菜请小心倒入泔水桶中，尽量清理干净以减轻洗碗工的压力；收回的饭桶中的干净米饭请放入饭盘，如米饭已被弄脏请倒掉。（1 分）（七）、收台过程中，茶水、油渍粘在客人身上，立即道歉并找纸巾帮客人擦拭。不能置之不理，让顾客难堪。 （1 分）如果客人不依不饶，叫管理员过来处理。八、清台工作（一）、清理台面三步骤：首先，使用湿抹布将桌面上剩余的残渣清除，然后，在桌面上喷涂清洁剂，使用玻璃刮桌面油渍清除，最后，使用干抹布将桌面擦拭一遍，除去水渍。保证桌面不会残留杂质或者油渍。（二）、餐台清洁做完后，将桌面纸巾盒放回制定位置，椅子摆

21、正。（三）、如清洁台面时有顾客已经落座，请降低动作幅度，防止弄脏顾客衣服。（四）、发现顾客遗漏物品时，如顾客未走远，及时归还顾客；如顾客已离开，请交到吧台；严禁私自藏匿顾客遗漏物品。（ 50 分，并严重警告一次，情节严重者移交公安机关处理）九、处理顾客异议（一）、 催菜 / 退菜 / 换菜1、顾客催菜时请礼貌答应并到传菜口和后厨查看情况，再告诉顾客大致的出菜时间；即使是某些等待时间还在合理范围内的，请不要置之不理，请回去告知顾客大致时间；某些烹饪时间较长的菜请耐心说明原因。标准术语：“你好，不好意思让您久等了，我马上告知后厨，尽快为您上菜，希望您理解一下。 “后厨了解情况后，再告诉顾客： “你

22、好，已经给后厨说了，已经将你的菜提前很快就会做好。“2、如果因为后厨遗漏导致这个菜还没有配，请立刻优先这个菜品；如果这个菜品需要等待较长时间，请耐心告诉顾客这是我们的失误以及即刻开始做还需要等待的时间，询问顾客是否愿意等待，愿意等待请告诉后厨即刻优先，不愿意等待则告诉后厨和前台退菜。遗漏菜品，标准术语： “你好，不好意思，是我们的失误，已经将你的菜有限，大概需要等待几分钟。 “顾客不愿意等待：不好意思，影响你们用餐了，这就为你退菜，然后吧台结账的时候可以领取一张优惠，下次使用。3、如顾客以等待时间太长为理由要求退菜，请首先到后厨确认这个菜的状态，如果已配好，请立即优先，并告知顾客已经在做不能退

23、菜；如果还未配菜，顾客可退菜，通知后厨和前台退单。后厨还没有出菜，标准术语： “好的，不好意思，影响你们用餐了，这就为您退单。“后厨已经在加工过程，标准术语： “不好意思，你们的菜已经下锅了，很快就会上桌。后厨正中加工过程中，顾客因为等待太久执意要退菜，标准术语：“好的，不好意思，影响你们用餐了，这就去为你们退菜。我们会尽力提高出菜速度，保证你们下次用餐体验。 “不能跟顾客纠缠，得罪顾客。4、如顾客中途要求换菜，请首先到后厨确认这个菜的状态，如果已配好，请告知顾客已经在做不能退菜；如果还未配菜，告诉后厨取消，告知顾客可换菜，并将换菜的结果告知前台。已经配好，标准术语： “你好，不好意思，你们的

24、菜已经配好了，菜品初加工之后就不能更换了，要不，你看今天就这个菜，下次再点另外的菜品？“要礼貌回答，态度温和。没有配菜，标准术语： “好的，你要换什么菜呢？“礼貌回答，态度温和。5、如顾客以无理的缘由要求退菜，请告知领班或店长处理。不能与顾客发生争执，得罪顾客。（二）、 菜品问题1、如顾客发现菜品中出现头发等异物，属于明显的菜品问题，服务员可自行处理。首先向顾客道声不好意思，然后询问是否需要重新做一份，如果顾客同意重新做，先重新下单，在后厨优先出菜后将新出的菜端给顾客后撤回有问题的菜；如果顾客不同意，这份菜可以直接退单，如果顾客要求有所补偿，告知顾客可以领取一张代金券。如果顾客依然有异议，请告知领班或店长处理。菜品有异物，标准术语： “不好意思，是我们的失误，这样好不好，这份菜放这