黑龙江华彩建材科技有限公司营销策略研究

1、题题 目目 俊捷轩物流服务质量提升对策研究俊捷轩物流服务质量提升对策研究 学学 院院 经济与管理学院经济与管理学院 摘要 物流服务是企业的主体业务，而物流服务质量对企业的发展有着极其重要的影响， 提高物流服务质量也成为物流企业飞速发展的关键。本文以俊捷轩物流服务质量为研 究对象，分析俊捷轩的物流服务质量存在问题并找出解决方案，对俊捷轩的发展有着 重要影响，同时也能为其它企业提高物流服务质量提供参考依据。 关键词：关键词：俊捷轩物流；物流服务质量；配送 齐齐哈尔大学毕业设计（论文） 2 目 录 一、绪论 .1 （一）目的和意义.1 （二）国内外研究现状.1 （三）研究内容及研究方法.1 1.文献

2、检索法 .1 2.总结归纳法 .1 3.实地调研法 .2 二、黑龙江华彩建材科技有限公司企业概况 .2 （一）理论基础.2 （二）黑龙江华彩建材科技有限公司概述.2 （三）经营现状.2 （三）企业营销现状.2 1. STP 现状.2 2.产品策略现状 .3 3.价格策略现状 .4 4.渠道策略现状 .4 5.促销策略现状 .4 三、黑龙江华彩建材科技有限公司营销环境分析 .5 （一）外部环境分析.5 1.经济环境分析 .5 2.政治环境分析 .5 3.社会文化环境变化 .5 4.技术环境分析 .5 （二）内部环境分析.6 1.公司内部环境 .6 2.消费者 .6 3.供应商 .6 4.竞争者

3、.6 （三）SWOT 分析 .6 齐齐哈尔大学毕业设计（论文） 3 1.优势分析 .6 2.劣势分析 .6 3.机会分析 .6 4.威胁分析 .7 四、黑龙江华彩建材科技有限公司现行营销现状及问题 .7 （一）黑龙江华彩建材科技有限公司现行营销策略现状.7 1.现行产品策略 .7 2.现行价格策略 .7 3.现行渠道策略 .7 3.现行促销策略 .7 （二）黑龙江华彩建材科技有限公司现行营销策略存在的问题.7 1.产品策略的问题 .7 2.产品销售过于依赖热销产品 .8 3.渠道策略的问题 .9 4.促销策略的问题 .9 五、黑龙江华彩建材科技有限公司营销策略改进建议 .9 （一）产品策略选择

4、.9 1.结合顾客需求 .9 2.丰富产品种类 .10 （二）渠道策略选择.11 1.建立 O2O 网络营销销售渠道 .11 2.积极开发新型的销售渠道 .11 3.积极开拓多样化的第三方销售平台 .12 4.选择运输条件较好的物流公司 .12 （三）促销策略选择.12 （四）价格策略.13 1.低价策略 .13 2.利用复杂的价格方案 .13 结论 .13 1 1 绪论 1.11.1 研究背景研究背景 服务质量和企业的长期发展息息相关，它直接影响到企业的企业形象，一个良好 的企业文化的形成，关键在于对服务质量的重视与管理。企业想要提高服务质量，不 一定 需要投入很多资金去招纳人才，反而应该抓

5、紧企业现有资源，对企业内部现有 员工进行培训，提高员工综合素质，从而建立良好的企业形象。 物流业为国家经济增长做出了巨大贡献，也为社会人员提供了很多就业岗位。但 是，伴随着物流业的快速发展，物流行业的服务质量变成了一个决定物流企业是否发 展甚至生存下去的一个核心要素。第三方物流企业对国民经济的发展起着十分重要的 作用，因此，第三方物流企业为顾客提供上好的物流服务质量成为了发展战略里的一 种重要举措，物流企业要注重提高物流服务质量，并将这一环节归入到物流企业的中 长期发展中去。如何提高物流服务质量是俊捷轩物流发展战略中的一个十分重要的问 题。在激烈的市场竞争环境下，提升第三方物流企业的物流服务质

6、量已经成为企业获 得成功的关键。 1.21.2 研究目的与意义研究目的与意义 本文通过对我国第三方物流企业俊捷轩物流的服务现状进行调研与分析，从 而探寻提升俊捷轩物流的企业服务质量的策略，研究意义如下： 1.2.1 理论意义 本文在借鉴国内外之前对第三方物流的服务质量的研究、评价方法的基础上，运 用问卷调查的方法，首先，针对俊捷轩物流的实际情况，设计适用于俊捷轩物流的第 三方物流企业服务质量的调查问卷，来研究顾客对俊捷轩物流的服务质量的期望与感 知结果的差异，并得到对俊捷轩物流的服务质量的综合评价，其次，根据此来提出改 善俊捷轩物流的服务质量的合理以及可行策略。最后，通过本文的研究探讨，来补充

7、 完善关于我国的第三方物流企业的服务质量方面的相关研究理论，制定出适合我国第 三方物流企业的切实有用的服务维度，从而有针对性的改善并提升我国的第三方物流 企业的服务质量水平。 1.2.2 现实意义 我国第三方物流企业的同质化竞争越发激烈，其中，价格竞争尤为明显，但一般 第三方物流企业往往严重忽略自身的服务质量水平，然而，在竞争激励的市场条件下， 服务质量水平通常决定了第三方物流企业能否得到顾客对其的青睐。通过本文的探究， 并以俊捷轩物流为例，分析企业自身的实际现状，帮助俊捷轩物流了解到顾客真正的 服务需求和其所关注与注重的视角，从而制定出符合俊捷轩物流企业自身发展的质量 齐齐哈尔大学毕业设计（

8、论文） 2 提升模式，帮助俊捷轩物流建立成更加规范化和专业化的高质量第三方物流企业，并 且能适当的在一定程度上完善第三方物流的行业规范。 1.31.3 国内外相关研究国内外相关研究 汪纯孝(2014)通过对旅社服务质量的研究，得到以下结论：服务质量直接或者间接 影响了顾客的购买意向。在酒店行业，我国也有了显著成果，经纶通过对酒店行业的 实证研究表明：服务质量的好坏与顾客满意度高低呈相互影响关系，并且在重购意愿 方面，服务质量好的酒店，顾客的重购意向较明显，反之顾客的重构意向较低。在日 常熟知的电信行业，王永贵发现：即使企业可以提供高质量的服务，但顾客满意度不 会因此提高，也就意味着顾客不一定会

9、选择该企业， 价格也是影响顾客满意度的因素。 因此，在相同的服务质量情况下，价格反而成了决定向因素，价格越低顾客满意度越 高。在饭店行业，吴东晓的研究表明，当饭店服务质量提高时，这家饭店的品牌价值 随之提高。 在我国，对于服务质量评测的研究理论成果还不够成熟，观点较国外落后很多，更倾 向于使用国外的 SERVQUAL 模型。张健兰等（2013）首次将 SERVQUAL 模用于图 书馆服务质量评价，效果显著。在设计顾客满意度量表方面，SERVQUAL 模型依旧适 用，严浩仁（2014）就利用该模型研究服务质量差异，寻找到导致质量差异的原因， 并根据原因找到消除差异的方法。 1.41.4 研究内容

10、研究内容 第 1 章：绪论。包括研究背景、研究目的、研究意义、研究方法、研究思路以及 国内外研究现状。 第 2 章：介绍了关于物流服务质量的相关理论基础。 第 3 章：对俊捷轩物流服务质量进行调查分析与评价。 第 4 章：研究俊捷轩物流服务质量存在的问题。 第 5 章：研究俊捷轩物流服务质量提升的策略。 2 第三方物流服务质量相关理论 2.12.1 第三方物流的定义第三方物流的定义 第三方物流的概念跟随着时代的发展也在不断的丰富和完善，很多不同的国家的 相关学者因为各自的研究角度不同，对第三方物流给出了不同的概念和解释。例如， 日本在对第三方物流的研究中，对其给出了两种解释。一个是把第三方物流

11、当做中介 商，也就是第三方公司，为第一跟第三方消费者提供服务，第二个为第三方物流给消 费者提供的例如物流系统构建、物流业务运作和具体操作方式等物流服务，比较专业 性的物流企业。美国的学者则认为第三方物流就是经营企业将本企业的部分或全部物 齐齐哈尔大学毕业设计（论文） 3 流环节交付给其他专门负责物流业务的专业性企业去完成。综上所述，对第三方物流 进行归纳总结，可以将第三方物流理解为专业化程度较高的物流供应商，在供求方之 间提供专业化的物流服务以及解决方案的一种服务模式。 2.22.2 第三方物流的服务内容第三方物流的服务内容 第三方物流的所提供的服务内容包含基本服务和增值服务。其中，基本服务主

12、要 由仓储，运输和配送业务组成。运输类业务主要就是运输网络的设计与规划、配送路 线的设计与安排、物流订单的处理、货物的仓储和库存管理、货物包装等业务构成了 仓储/配送类业务。其它增值服务主要包括延后处理、供应商管理、咨询服务及售后服 务等内容。通过利用这些较为完善的信息系统与网络，以及发挥这些专业程度相对较 高的物流管理人员的主观能动性来帮助第三方物流企业更好的实现企业所拥有的增值 服务，简而言之，它更多的是依赖第三方物流企业的软件基础而存在，主要的特征是 满足顾客需要、创新、超常规等。 2.32.3 第三方物流服务质量评价理论第三方物流服务质量评价理论 虽然目前国内外对服务质量方面做出的研究

13、的数量较多，但是在这之中，真正适用于 第三方物流服务质量方面研究的工具的数量却并不可观。无论是国外发达国家还是我 国，都更倾向于测量顾客对所提供的服务质量的感知程度。第三方物流企业主要根据 顾客的实际需求来提供物流服务，从而为顾客设计更具个性化的物流方案，并且以专 业的水准为顾客提供优良的物流服务。 2.42.4 SERVQUALSERVQUAL 量表模型量表模型 本文主要从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度出发，对这五个 维度进行分析，进行量化归类，作出 ERVQUAL 量表，如表 2-1 所示。 表 2-1 SERVQUAL 量表 维度含义具体题项 设施设备的先进性 服务设施在

14、视觉上具有吸引力 服务人员仪表整洁得体 有形性服务设备、服务设施 及服务人员的外在形象 服务设施与提供的服务相匹配 履行服务承诺 服务人员能准确可靠 的履行服务承诺 尽量帮助顾客解决问题 齐齐哈尔大学毕业设计（论文） 4 3 俊捷轩物流服务质量调查分析与评价 3.13.1 俊捷轩物流企业概况俊捷轩物流企业概况 3.1.1 俊捷轩物流简介 成都俊捷轩物流有限公司是经过运管部门批准，专门提供物流服务的企业。俊捷 轩物流的业务范围包含快递、快运、仓储、整车与供应链等多元化业务，是一家综合 性的物流公司。俊捷轩物流为各种行业、各种类型的顾客提供综合性的物流选择，从 而让物流赋予无论是个人消费者还是经营

15、企业者，更优越的物流体验以及更大的商业 价值。 3.1.2 俊捷轩物流主要的物流服务 俊捷轩是一家主要从事公路运输服务的物流企业，公司位于成都市钟楼区。经过 十七年的发展，俊捷轩的物流服务包含了零担、快递、整车、仓储供应链等，从小型 企业信誉度好 准时向顾客提供服务 正确记录相关服务 告知顾客服务的具体时间 向顾客提供及时的服务 服务人员乐于帮助顾客 响应性服务人员乐于助人、 提供服务能力的及时性 服务人员不会因为其他事务而忽 略顾客 顾客信赖服务人员 顾客在享受服务的过程是放心的 服务人员的友好态度 保证性服务人员的知识、 服务态度让顾客放心 企业对服务人员的支持 企业为顾客提供个性化服务

16、服务人员为顾客提供个性化关注 服务人员了解顾客的需求 重视顾客的利益 移情性对顾客表示关心 提供个性化服务 企业的营业时间方便顾客 齐齐哈尔大学毕业设计（论文） 5 物流公司发展成为了一家提供综合性服务的物流公司。在俊捷轩公司发展期间，公司 的规模不断扩大，业务量逐渐增多，不断引进先进设备，营业网点分布密集，建立了 俊捷轩物流信息系统。俊捷轩 17 年来一直以提供整车运输为主，专业车辆数量由原先 的 100 多辆增加到千辆，公路运输发展成熟，有着完整的运输体系，运输路径精准， 相比于同类公司有着巨大的优势，俊捷轩提供的增值服务主要包含了包装、运输保险、 送货到门等等，顾客可根据自己的需求来选择

17、不同的增值服务项目。 俊捷轩的服务对象主要分为两种：一种是个体顾客、另一种是企业顾客。个体客户包 括了各年龄层和各种学历层次，主要以高学历青年男性为主；企业客户包含：流通加 工业、制造业、商务贸易。同时企业客户包含国企、私企、外企，其中商务贸易类国 企是主要服务对象。 俊捷轩一直秉承顾客需求至上的理念，积极改变策略应对市场竞争，响应国家政 策，赢取了顾客的好评。到目前为止，俊捷轩已经发展成为成都最有实力的物流公司 之一，其营业网点遍布密集，有着专业的信息系统来维持服务运作，保证服务质量。 同时，俊捷轩发展的重点在公路运输，十五年来公路运输的车辆翻了十倍。公路运输 不仅作为俊捷轩的核心业务，同时

18、也作为俊捷轩和其他同类企业的竞争优势。此外， 在发展核心业务的同时，俊捷轩还提供增值业务，增值业务包括包装、运输保险、送 货到门等等，顾客可根据自己的需求来选择不同的增值服务项目，充分满足了顾客需 求，赢得了顾客的好评，提高了顾客满意度。 （1）主营业务 整车运输 俊捷轩十五年来一直以提供整车运输为主，专业车辆数量由原先的 100 多辆增加 到千辆。 精准业务 俊捷轩的公路运输发展成熟，有着完整的运输体系，运输路径精准，相比于同类 公司有着巨大的优势。 标准快递 俊捷轩快递的优势在于：安全、可靠、专业服务、精准时效。 （2）增值服务 俊捷轩提供的增值服务主要包含了包装、运输保险、送货到门等等，

19、顾客可根据 自己的需求来选择不同的增值服务项目。 3.23.2 第三方物流企业服务质量评价指标的构建第三方物流企业服务质量评价指标的构建 齐齐哈尔大学毕业设计（论文） 6 根据上述针对俊捷轩物流企业的实际情况，结合 SERVQUAL 量表模型，从而组 成了评价其服务质量的四个维度。这四个维度的具体含义以及第三方物流的服务质量 评价指标体系如下： （1）可靠性 俊捷轩物流需要提供包括在整个物流过程中保证货物完整性以及时效性，与此同 时，还需要提高俊捷轩物流在整个物流运输服务过程中的稳定性。在顾客心中树立良 好的企业形象，可以增强顾客对企业的信赖程度，从而提升俊捷轩物流的可靠性。此 外，也有一些其

20、他因素会对影响物流公司的可靠性，比如物流公司服务人员的技术水 平、沟通能力、外在形象等。 （2） 响应性 “响应性”主要是考察第三方物流企业在为顾客提供物流服务时能否根据顾客的 需求快速做出反应并在一定时间内给出让顾客满意的解决方案。比如，当顾客遇到突 发事情要求企业给予解决方案时，第三方物流企业能否针对当时的实际状况，有针对 性并且及时的为顾客提出解决措施，帮助顾客在第一时间内处理问题。绝大多数的顾 客在与俊捷轩物流进行订单交易时，他们更希望俊捷轩物流能够在第一时间内以较快 的速度及时处理订单、并作出发货行为。 （3）协作性 “协作性”是指服务人员对顾客的沟通以及关注程度，服务人员对顾客的态

21、度也 十分关键，服务人员应当从始至终的保持对顾客的良好态度，利用 GPS 以及信息平台 技术，将物流信息及时通知客户，是客户能够掌握货物具体动态。 （4）经济性 经济性最直接的就体现在物流费用与增值费用两方面，根据行业的发展现状，顾 客对费用接受程度，甚至企业的长期发展战略都对俊捷轩物流最后制定出的具体价格 产生一定影响。另外，俊捷轩物流不仅仅提供物流运输业务，同时也提供适合顾客需 求的增值服务。 3.33.3 俊捷轩物流服务质量的问卷设计与调查俊捷轩物流服务质量的问卷设计与调查 3.3.1 问卷设计的流程 首先，应该明确调研的目的，其次再对调查对象、调研内容、调研参数进行设置、 最后作出决策

22、。同时，需要对俊捷轩物流企业有深层次的了解，在正式调研前对一定 数量的预测试人员进行调研后得到受访者对此次调研的见解并提出意见，从而对调研 方案进行完善，实现问卷设计合理性和有效性。 3.3.2 问卷结构 问卷调查包括第一部分、第二部分，第一部分主要为被调查对象的基本信息的采 齐齐哈尔大学毕业设计（论文） 7 集，例如姓名，年龄，职位，学历等。第二部分主要是此次调查的主要内容，对俊捷 轩物流公司服务质量管理的四个方面进行调研。从而设计出 俊捷轩物流企业物流服 务质量调查问卷 。 3.3.3 调查方式 本次调查共发放 400 份调查，收回 330 份，有效的问卷 300 份。在这 300 份问

23、卷样本中，其中 117 份来源于企业顾客，183 份来源于个人顾客。 3.3.4 调查结果 个人顾客样本统计结果如 3-1 所示： 3-1 个人顾客数据表 男女性 别115（62.8%）68（37.2%） 16 岁至 25 岁26 岁至 44 岁45 岁到 60 岁 年龄 32（17.5%）95（51.9%）56（30.6%） 高中及以下专科本科硕士及以上文化程度 41 （22.4%） 56 （30.6%） 77 （42.1%） 9 （4.9%） 表 3-1 显示，个体顾客年龄集中在 26-44 岁之间且大多为男性，文化程度专科、 本科偏多，这充分说明，具有一定文化素质青年男性是服务的主体对象

24、。 而企业顾客样本基本统计结果如表 3-2 3-2 企业顾客数据表 国企外企私企其它企业性质 31（26.5%）16（13.7%）56（47.9%）14（12.0%） 制造业流通加工商业贸易其它经营范围 36（30.8%）28（23.9%）45（38.5）8（7%） 齐齐哈尔大学毕业设计（论文） 8 表 3-2 显示，俊捷轩以国企、私企为主要服务对象，这说明俊捷轩主要业务集中 在国内，在国际市场行情中地位不够高。同时。俊捷轩客户中，商贸行业比重较大， 得益于俊捷轩批量运输优势，适合商贸行业。 而对于影响服务质量因素所得数据如表 3-3 3-3 影响服务质量因素调查表 影响 服务 质量 因素 工

25、作人 员是否 能为您 解惑 工作人 员是否 能正确 找零 工作人员 是否能及 时提供回 执 工作人员 是否能正 确称重计 费 工作人员 是否能妥 善进行货 物 工作人员 是否能及 时提供单 据 工作人员 是否能确 保您正确 填写单据 选择 是 210 （70% ） 18 （6%） 247 （82.33% ） 187 （62.33% ） 177 （59%） 158 （52.67% ） 201 （67%） 选择 否 90 （30% ） 282 （94% ） 53 （17.67% ） 113 （37.67% ） 123 （41%） 142 （47.33% ） 99 （33%） 如表 3-4 表明，影

26、响俊捷轩物流服务质量的主要原因为：工作人员无法为顾客解 惑、工作人员未能及时提供单据、工作人员未能确保顾客正确填写单据、工作人员未 能妥善进行货物、工作人员未能正确称重计算费用、工作人员未能及时提供回执。 根据问卷调查所得到的数据，得出结论，俊捷轩物流服务质量存在的问题为：工 作人员无法为顾客解惑、工作人员未能及时提供单据、工作人员未能确保顾客正确填 写单据、工作人员未能妥善进行货物、工作人员未能正确称重计算费用、工作人员未 能及时提供回执。并制作鱼骨图 3-4： 3-4 俊捷轩物流服务质量问题鱼骨图 工作人员无法为顾客解惑 工作人员未能及时提供单据 工作人员无法确保顾客正确填写单据 专业技能

27、不足 业务不熟悉 业务不熟悉 服务人员素质不够，服务态度不端正 齐齐哈尔大学毕业设计（论文） 9 服务态度不端正，服务素质不够 业务不够熟练 业务不够熟练 业务不够熟练 工作人员未能妥善进行货物 工作人员未能正确称重计算费用 工作人员未能及时提供回执 对俊捷轩物流服务存在的问题进行原因分析，得到表 3-5。 3-5 问题原因分析 名称现象描述原因分析 顾客向工作人员询问专 业知识时得不到解答 专业技能不足工作人员无法为顾客解 惑 工作人员面对顾客提问 心不在焉 服务人员素质不够，服务态度 不端正 工作人员未能及时提供 单据 工作人员无法正确提供 单据 业务不熟悉 工作人员未能确保顾客 正确填写

28、单据 工作人员无法指导顾客 填写单据 业务不熟悉 工作人员对顾客货物处 理简单随意 服务态度不端正，服务素质不 够 工作人员未能妥善进行 货物 工作人员无法对顾客物 品进行货物 业务不够熟练 工作人员未能正确称重 计算费用 称重出现误差业务不够熟练 工作人员未能及时提供 回执 工作人员未能及时将回 执交予顾客 业务不够熟练 表 3-5 表明，影响俊捷轩物流服务质量的主要原因来源于人力资源，集中体现在 员工素质低下、服务意识差、专业技能不够、业务熟练度不足。 齐齐哈尔大学毕业设计（论文） 10 4 4 俊捷轩物流服务质量存在的问题俊捷轩物流服务质量存在的问题 4.14.1 配送成本高配送成本高

29、据统计数据显示，俊捷轩物流配送所花费的费用为总成本的 30%，俊捷轩物流员工 也认为俊捷轩物流配送成本高。在俊捷轩物流送货上门配送模式中，由于客户居住地 点分散导致每次派送的路程长，和快递员在信息不对称的条件下配送快件，往往面临 客户不在家等情况出现，导致重复配送大大增加了配送成本。再者由于客户对网上所 购买的物品不满意导致快递退件，投诉快递员能情况发生，增加了配送中心人员的数 量，在一定程度上也增加了物流成本。第三个方面，在俊捷轩物流配送过程中，由于 运输等原因发生快件破损、快件丢失等情况，这些情况客户都是要求物流公司进行赔 偿的，无形中的意外也是俊捷轩物流配送成本增加的原因。 俊捷轩物流公

30、司的分点在进行配送时由于分点与网点划分不合理导致运力浪费、 配送路径和配送区域选择不当，这给俊捷轩物流配送中心的配送带了严重的配送问题。 企业的运输成本，库存成本，仓储和搬运成本，仓库固定成本等占了企业运营成本的 16%，而目前快递行业的平均水平是在 12%，送些数据表明俊捷轩物流物流公司目前 的物流系统配送成本并不是理想的状态，需要对物流网络进行重新规划，对企业物流 供给、分拨过程中产生的成本过高现状进行调整。物流配送中心选址考虑一大主要问 题就是成本问题。配送中心的建设成本主要由土地租金、基建费用、人员配置等构成， 而现代物流配送中心的理念是以低成本建立高效率的服务体系，而一般配送中心在初

31、 期的投入方面因为预测偏差导致选址规模过大而造成的资源浪费，这是导致成本过高 的主要原因。 4.24.2 俊捷轩物流服务质量低俊捷轩物流服务质量低 供应商选择俊捷轩服务做商品物流配送的模式有助于挖掘俊捷轩物流的内部核心 竞争力、能够有效地利用当前资源。目前电子商务企业采用俊捷轩物流进行物流配送 时所暴露出的关键问题是难以对提供商品远程物流配送服务商的物流服务质量有效地 进行监督控制，这也是我国电子商务企业普遍存有的关于物流配送环节的问题之一。 同时物流公司对于物流配送人员的学历要求较低，因此物流配送人员的入门门槛就相 对比较低，另外有一些物流公司为了可以节约配送中产生的相关成本，也会减少对于

32、物流配送人员的相关职业培训，很多物流配送人员都是没有通过培训，而是直接上岗 的。因此配送人员在专业性、配送过程中的积极性和服务态度等方面会受到很大的影 响。例如在配送市，物流配送人员十分有可能会将个人的私人情绪带入到工作中，有 时候在顾客提出验货或者退货的时候，物流配送人员就会表现出不在意、不耐烦的态 度，甚至会以较强硬的态度来回应顾客，这类情况的出现都会严重影响物流企业在客 齐齐哈尔大学毕业设计（论文） 11 户心目中的形象和消费者满意度。 4.34.3 物流服务未及时反馈物流服务未及时反馈 国内的物流公司大多都存在着物流公司和客户之间信息单向流动、物流公司和终 端用户之间信息隔绝和网站以及

33、终端客户的被动接受服务信息这三种主要矛盾，都会 导致物流服务未及时反馈的情况发生。俊捷轩物流同样存在上述问题，信息是被动接 受的，货物出仓后客户只能从网站上被动接受到货物的物流信息，当货物停滞时，也 只能通过网站客服进行询问，再通过网站客服对物流供应商进行询问调节。再例如， 如果顾客选择采用货到付款的方式，配送人员在送货前并不会发短息或者电话形式通 知买家，而是当物品送到指定地点后再通知买家来提货。这就存在如果到货时间跟网 站预测的时间不一致时，买家就必须等待配送人员的电话，以防自己不在交货地点导 致购买的商品收不到的情况出现。但这样又浪费了消费者的自由支配的时间。 4.44.4 缺乏专业的物

34、流人才缺乏专业的物流人才 在我国物流市场中，人才缺乏的状况特别严重，尤其是超过五年以上经验的职工， 在物流公司特别缺失，这类人才也是俊捷轩物流公司缺乏的，尽管物流公司的发展前 景十分好，但是应届毕业生不是很喜欢，即便在找不到合适工作的时候，很多大学毕 业生也不愿意到物流公司工作，很多本科院校毕业的大学生不愿意来物流公司也因为 本科院校缺乏物流专业，而职业院校有开设物流专业，而不管是本科院校还是职业院 校的毕业生，他们都认为去物流公司工作会有失面子，因此不愿意去物流公司工作。 物流业在我国的起步晚、发展缓慢，而且想要进入物流市场的门槛比较低，我国物流 从业人员的教育程度普遍不高，专业技术人才的比

35、例也较低，对于俊捷轩物流而言， 人才需求更是一项巨大的工程，但就俊捷轩物流目前的发展状况来看，它还不具有一 支专业的团队。在调查中发现，目前像这样的物流企业最稀缺的 5 个岗位分别是：商 品配送员、业务管理员、采购员、跟单员、电脑网络信息员，与此同时，还有一大批 90 后的毕业生要走上工作岗位，人才流动性将大大增强，那么如何留住物流人才也将 是物流公司面临的又一大难题。现在我国没有设立专门的物流人才教育体系，但我国 物流企业近两年逐步崛起，对物流人才的需求非常大，物流的职业培训是近两年刚起 步，致使物流人才稀缺，物流人才成为我国目前最稀缺的十二种人才之一。俊捷轩物 流企业的职员都没有学过专业的

36、物流知识，缺乏参与专业教育或者专业培训，只是依 据着工作中的实践积累和经验，对物流业务流程和运作模式比较熟悉。同时，物流工 作对于其他工作来说比较辛苦，有许多物流专业毕业生选择其他行业或者创业。 随着服务业逐渐发展起来，物流配送过程中运输的就不仅仅是产品，更多的是服 务，它正以一种无形的形式存在在顾客身边，就像是做销售的一样，他们卖的不是产 齐齐哈尔大学毕业设计（论文） 12 品而是服务。处于物流末端的配送人员与消费者直接接触，他们的服务水平直接影响 了消费者对商品及物流服务的满意程度，而配送人员存在的共性就是服务态度差、企 业忠诚度低、流动性较强等一些问题，这样的问题或多或少都会给俊捷轩物流

37、未来的 发展带来不同程度的挑战。人力资源对企业的发展特别是服务质量影响至关重要，职 工始终贯穿整个物流服务中，所有物流业务都离不开职工。同时，物流公司的工作人 员与消费者直接接触，工作人员的服务态度、业务熟练度将直接影响顾客的满意度。 俊捷轩物流公司的员工素质、员工服务意识不高，这也是俊捷轩的问题所在，目前俊 捷轩物流将大部分投资都集中在物流业务上，而忽略了物流职工的专业度，顾客满意 度下降，服务质量得不到提高。 5 俊捷轩物流服务质量提升策略 俊捷轩物流的服务宗旨是永远将顾客放在第一位，将顾客作为企业主体，给顾客 提供个性化的可供顾客选择的物流服务方案，2说明俊捷轩物流已经意识到如果想要在

38、国内的第三方物流行业中脱颖而出，就需要提高俊捷轩物流企业的服务质量，服务质 量对俊捷轩物流企业自身发展的重要性也十分明显3。企业若想要吸引顾客的注意，俊 捷轩物流应在提升企业服务质量方面投入更多的精力，打造良好的企业口碑，3树立优 秀的企业品牌形象，3从而来达到吸引更多的长期顾客和潜在顾客的目的，然后利于形 成良性循环。以下为针对适用于俊捷轩物流服务质量评价的四个服务指标内容，而提 出的符合俊捷轩物流服务质量提升的策略。 5.15.1 提高俊捷轩物流服务质量的提高俊捷轩物流服务质量的经济性经济性 （1）制定合理的价格 俊捷轩物流作为国内第三方物流企业的佼佼者，要想制定物流费用，那制定出的 物流

39、费用必定会成为国内其他第三方物流企业的参考标准，因此，俊捷轩物流制定出 一个合理的物流费用，不仅会在一定程度上影响到企业自身的发展，另一方面，也会 影响到顾客的忠诚度与信赖感。一个企业制定出合理的价格，和企业对市场行情的长 期调查是不可分割的，这一系列的活动也不能脱离行业环境而单独进行。 （2）增加企业的增值服务并完善相对应的收费机制 俊捷轩物流给顾客提供的增值服务的品种多，比如货物保管、送货上门、上门取 货、代包装以及代收货款等，顾客可以根据自身的实际情况与实际需求来选择增值服 务。俊捷轩物流对企业提供的增值服务的收费要以市场需求作为导向，在此基础上根 据顾客提出的意见与建议，并结合企业自身

40、的发展情况来科学的制定收费机制。 齐齐哈尔大学毕业设计（论文） 13 5.25.2 增强俊捷轩物流服务质量的可靠性增强俊捷轩物流服务质量的可靠性 （1）建立监督管理团队 在俊捷轩物流企业中建立监督机制，并严格监督俊捷轩物流企业自身所做出的承 诺的履行情况，俊捷轩物流应完善企业提供的物流服务的完整性，并不断提高企业物 流服务的可靠度与稳定性，另一方面，也要提高俊捷轩物流的相关服务人员的技术水 平以及与顾客的沟通能力。 （2）巩固俊捷轩物流的网站系统 由于现在有很大一部分顾客倾向于网络办理物流业务，那么提高俊捷轩物流网站 页面的稳定性和丰富性久显得尤为重要，尤其是节假日期间，人员访问暴增，要确保

41、网站负载，保证俊捷轩物流网站的正常运行，为顾客提供服务。 5.35.3 保证对物流服务反馈的及时响应保证对物流服务反馈的及时响应 （1）提高企业客服团队的素质 俊捷轩物流的客服人员是最直接与顾客有接触交流的企业工作人员，在顾客因为 相关问题咨询俊捷轩物流的时候，俊捷轩物流的客服人员对待客户的言语行为直接影 响到企业在顾客心目中的形象。客服团队作为企业的形象窗口而存在，因此需要对客 服人员的业务专项能力与个人素质进行培训，提高俊捷轩物流企业的客服团队的整体 素质，让其在对待有疑问的客户时可以有更多的耐心帮助顾客解决问题，更准确快速 的处理顾客对企业的投诉问题，从而提高顾客在俊捷轩物流提供的物流服

42、务中的实际 体验感。 （2）建立完善的消费者维权渠道 建立完善的消费者维权渠道，在营业点设立投诉簿，企业的网站上也建立投诉区， 并提供多样化的联系方式，用来专门处理消费者的纠纷异常问题，然后根据各种纠纷 的类型，设立处理异常的时长，并保证在承诺的时间内给予顾客最专业最有效的解决 方案。通过这种方式给顾客提供合适的维权渠道，从而让顾客体会到俊捷轩物流对顾 客的企业关怀。 5.45.4 培养专业的物流人才培养专业的物流人才 物流公司职工是物流公司的主要运营人员，首先要对工作职责十分清楚，不然的 话工作无法开展，工作岗位的职责也无法落实到位，在物理流工作具体推进过程中， 工作人员明确工作职责之后会避

43、免很多问题。 众所周知，人才是企业的“软实力” ，只有不断培育物流人才，才可提高企业竞争 力，俊捷轩物流需要不断加强物流人才队伍建设，采取各种措施为企业培养人才，俊 捷轩物流使用人才方面有一定欠缺，对于人才的培养可以从几方面进行，一是尊重人 齐齐哈尔大学毕业设计（论文） 14 才，人只有得到尊重才会专心致志工作，提高工作效果，将合适的人用在适合的职位 可以事半功倍，二是加强员工培训，提升员工素质，为员工提供培训，不仅可以提升 物流服务还可以提高员工素质，加强员工教育，不断加强职工的技术水平跟素质教育， 其次是增强员工的培训，可以采取物流工作人员的资格认证，不断参照外国的先进工 作经验，增强职工

44、队伍的构建。不断采取各种措施，加强对于企业职工的教育跟开发， 为员工提供系统化的培训，设立严格的考核控制，提升员工的专业素养以及实践操作 水平。同时俊捷轩物流需要加强对于职工专业素质的培养，加强职工的培训，保证职 工可以清楚地了解到工作岗位的职责，提升管理水平，让职工更多地了解工作职责， 为企业发展提供自身的努力，给公司的业务开展打下坚实的基础。四是采取激励措施， 所有职工都希望得到肯定，俊捷轩物流需要不断鼓励员工，让员工实现自我价值，得 到满足感， ，这样可以加强员工凝聚力，调动职工的工作积极性；五是建立良好企业文 化，企业文化是企业的精髓，俊捷轩物流的企业文化不仅需要符合物流公司需求，还

45、要体现俊捷轩的文化精髓，赢得企业所有职工的肯定，良好的企业文化可以将企业和 员工紧密联系到一起，帮助员工树立起主人翁意识，提升企业凝聚力。 结论结论 通过对俊捷轩物流服务质量的研究，发现服务质量是提高企业竞争力的关键，服 务质量在企业发展中占有重要地位，对于物流公司来说，物流服务质量的高低会直接 顾客满意度。所以，随着物流企业的飞速发展，物流服务质量也应该适应物流企业的 发展要求，不断根据物流市场要求提升物流服务质量。 齐齐哈尔大学毕业设计（论文） 15 参考文献 1范怀瑞.陶瓷外墙砖国内外发展现状及未来趋势J.陶瓷，2018(07):13-15. 2王力杰.建材企业如何做好营销渠道管理J.中

46、国建材，2017(12):126-128. 3于国东.未来中国建材的战略发展与营销J.工程建设与设计，2017(04):17-18. 4刘结玲.互联网时代下建材门业产品营销模式的变革J.商场现代化，2015(29):34-35. 5帅赟杰.面向农村市场的建材营销策略研究基于江西截面数据J.商业经济研究， 2015(26):67-68. 6张传剑.浅析新型建材营销问题J.商场现代化，2015(10):52. 7鲁慕周.关于中国建材行业网络营销创新之思考J.河北北方学院学报(社会科学版)， 2014，30(03):68-70. 8许凯.新媒体时代建筑材料市场营销策略研究J.中国报业，2015(04):73-74. 9许洁.微营销时代:建