加油员销售技巧培训课件

1、加油员销售技巧 销售公司课程开发专家小组 全球金融危机全球金融危机 国际油价下跌国际油价下跌 能源需求下降能源需求下降 油品资源宽松油品资源宽松 市场竞争加剧市场竞争加剧 销量？销量？ 利润？利润？ 收入收入? ? 福利？福利？ 工作工作? ? 当前销售形势与影响当前销售形势与影响 市场环境 企业 员工 2 价格？效劳？ 环 境？ 如果你是顾客，哪些因素会 影响你的消费感受和额度？ 1 我们的哪些行为可以改进与 顾客的关系并提升销量？ 2 3 4 销售技巧六要点 加油操作过程中的销售技巧演练 常见问题回答要点 顾客异议的应对及处理 主要内容主要内容 5 销售技巧六要点销售技巧六要点 上岗之前调

2、心态 良好心情促销售 引车动作有情感 前车别把后车挡 问候顾客要微笑 注意声音和语调 询问需求有学问 销售好坏有差异 加油过程巧沟通 聊天当中推商品 加完油后别忘谢 不加也别忘送别 6 上岗之前调心态 良好心情促销售 7 u成功往往从拒绝开始 u拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介 绍就买很可惜这样的情况比较少2% u80的销售是在第四至十一次推销后完成！ 我们需要持之以恒地 向顾客推介我们的效劳和产品！ 8 调动积极的情绪调动积极的情绪 脑力劳动脑力劳动+体力劳动体力劳动+情绪劳动情绪劳动=工作工作 勤奋勤奋工作工作+聪明聪明工作工作+快乐快乐工作工作=成功成功 9 因为我的人际关系不够

3、因为我的人际关系不够 因为我经验缺乏因为我经验缺乏 因为我没有时间因为我没有时间 因为别人不理我，不支持我因为别人不理我，不支持我 因为我运气不好因为我运气不好 因为我太年轻因为我太年轻 因为我不会说话因为我不会说话 因为我怕因为我怕 因为别人不接受我的意见和建议因为别人不接受我的意见和建议 因为因为 快乐工作的方法快乐工作的方法 不找借口！不找借口！ 让我们不要说让我们不要说“因为，因为， 而要说而要说“我会想方法做好！我会想方法做好！ 10 演练：通过行为调动积极的情绪演练：通过行为调动积极的情绪 抬头抬头/低头低头 嘴角上翘嘴角上翘/下沉下沉 表情麻木表情麻木/友善友善 走路快走路快/慢

4、慢 肢体动作消极无精打采肢体动作消极无精打采 /热情快乐热情快乐 11 储藏必要的知识储藏必要的知识 充分了解加油站的商品 油品汽油、柴油、润滑油 便利店商品 ic卡性能特点 促销赠品、奖品性能及使用方法 掌握一定的车辆知识 了解顾客的根本类型和心理特点 掌握商品的介绍方法 12 根底知识回忆根底知识回忆 u高压缩比的发动机选择较低标号汽油，轻那么产生 爆震俗称敲缸，降低汽车功率，增加油耗，重 那么导致发动机严重损坏。 u低压缩比的发动机硬要用高标号汽油，不但造成经 济上的浪费，而且还会导致引火慢，燃烧时间延长， 功率下降，甚至烧坏排气总管，这也是不科学的。 u顾客常说的机油是指加油站里销售的

5、汽车发动机用 润滑油柴机油或汽机油。 u加油站润滑油的价格与4s店相差多少？ 13 根底知识回忆根底知识回忆 u同级别长城润滑油与其他品牌如美孚、昆仑在性能及 价格上的差异？ u什么是多极油？使用多级油有什么好处？ u用ic卡加油，更加方便快捷，还可以积分，兑换奖品。 u加油站便利店里有丰富的生活及车辆用品，方便、快捷， 品质有保证。 u便利店现在的促销品有哪些？ u燃油宝的成效是清洗油路和喷嘴积碳，增强汽车动力，降 低油耗，但周期不满，难见效果，一个周期需要4-6瓶 。 14 制定明确的目标 顾客类型 销售目标 加满 加高标号 推销ic卡 ic卡充值 顾客进入便利店 直接销售促销品 销售润滑

6、油 销售燃油宝 销售玻璃水 15 加油动作中应具备的 情感 体会富有情感的动作 问候顾客 引车到位 开油箱盖 找零 送别 引车动作有情感 前车别把后车挡 16 科学合理的摆布 u加油员要跑位引车，尽量防止原地引车，注 意自身平安。 u油站车多时，引导先进站的车到靠近出口的 泵岛加油，不要让它堵了后面加油的车。 u大站或加油顶峰时，最好设专职引车员。 u油站车少时，尽量将车引导到便利店门口的 泵岛加油，或有促销商品堆头的泵岛。 u购物不加油，引导到适合停车的场地。 17 严肃 微笑 您喜欢那一种 ? ? 问候顾客要微笑 注意声音和语调 18 实战演练：微笑实战演练：微笑 把手举到 脸前： 双手按

7、箭头方向做“拉 的动作，一边想象笑的 形象，一边使嘴笑起来。 把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提： 一边上提，一边 使嘴充满笑意。 微笑微笑 19 手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开： 随着手掌上提，翻开，眼 睛一下子睁大。 或者，人在说“七、“茄子、“威士忌时，嘴角会露出笑意 。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑 脸。 演练：微笑演练：微笑 20 身体语言身体语言 55% 语气语气 38% 语言语言 7% 语气与语调 语调是说话时的抑扬 顿挫，贯穿于全句。 语气就是口气，是全 句所包含的情绪。有 什么样的感情，就会 产生什么样的气息。 21 1热情肯定地说

8、2神经质地说 3轻蔑嘲讽地说 4冰冷生硬地说 5仇恨愤怒地说 6害怕地说 您好，欢送光临！ 实战演练：语气语调 22 接近顾客的时机 车辆到位停稳后，顾客下车，要主动迎上热情 问候。 接近顾客的话题有哪些？ 问候、赞美、道路、气候、汽车、商品、促 销. 询问需求有学问 销售好坏有差别 23 接近顾客时的本卷须知 跑动快、开口快、问话短、声音和谐，态度真诚 表情谦和，不卑不亢，声音和语调要和谐 注意新顾客和老顾客的区别 使用文明用语 说话时要看着对方 面带微笑 24 识别和把握成交时机 u识别顾客的购置信号 u表情？ u动作？ u语言？ u如何做？ u我可以帮你包起来/放入后备箱吗？ 25 探寻

9、需求，准备推介 询问顾客经常在哪儿加油； 询问顾客车行驶了多少公里； 询问顾客加油的品种、数量和结算方式； 询问顾客有没有办理ic卡； 询问顾客对我们的效劳是否满意。 26 u想说想说，就是要有主动推销商品的意识 。 u敢说敢说，就是别不好意思，怕拒绝，怕丢 面子，要敢开口，这是推销商品的关键。 u会说会说，就是你说的话，要能打动顾客， 让他产生兴趣。如果顾客没兴趣或不耐烦， 要见好就收，不要让顾客产生逆反心理， 影响长远销售。 推介商品三要素 加油过程巧沟通 聊天当中推商品 27 向顾客推荐商品原那么 u介绍商品的特点和顾客能够得到的好处和利益 u每次推荐的产品不能超过两项 u从顾客的谈话中

10、推测他的喜好，然后热情介绍 u摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到 u站在顾客的角度考虑问题 u建议再看一下其他相关产品 28 聊天从哪里开始？ u擦窗效劳擦窗效劳 u天气预报效劳天气预报效劳 u建议将有关信息，及时写在油站内部公告板建议将有关信息，及时写在油站内部公告板 上，及时让员工了解，提醒顾客上，及时让员工了解，提醒顾客 29 从聊天到销售 u询问运输路线推介加满、便利店、润滑油 u询问汽车年限及公里数推介高品质、润滑油、 中石化品牌、燃油宝 u询问生意表示关心、拉近谈话距离、推介昆 仑之星润滑油、燃油精 u询问机具质量等推介高标号、燃油宝 u其它与油品销售相关的话题寻找各种推介时

11、 机 30 u对顾客的购置一定要表示感谢！这非常 重要！它有助于顾客自我肯定，会促使 顾客尽快再次消费。 u对没有购置的顾客同样要表示感谢！今 天不买，不等于顾客不接受你的推介， 今天不买，不等于永远不买！相信自己， 只要你去推介就一定会产生效果。 加完油后别忘谢 不加也别忘送别 31 加油操作过程中的销售技巧演练 操作步骤： 引车到位 问候顾客 开油箱盖 加注油品 擦拭玻璃 盖油箱盖 唱收唱付 引车出站 销售技巧点： 上岗之前调心态，良好心情促销 售 引车动作有情感，前车别把后车 挡 问候顾客要微笑，注意声音和语 调 询问需求有学问，销售好坏有差 异 加油过程巧沟通，聊天当中推商 品 加完油

12、后别忘谢，不加也别忘送 别 32 引车到位 立岗位置 引车动作 动作标准 富有感情 引车到位 加油顶峰 车辆少时 只购物，不加油的车辆 33 问候顾客 何时问候 不需等待顾客 顾客下车 顾客不下车 排队等待 如何问候 跑动快、开口快、问话短 面带微笑、称呼恰当 声音温和、态度真诚 提醒顾客熄火加油 询问和确认顾客加注油品的需求 提醒加满 提醒加与车辆压缩比匹配的油品 对使用现金加油的顾客建议使用ic卡 34 分步骤演练分步骤演练 引车与问候 35 开油箱盖 帮助顾客翻开油箱盖的作用 如何帮助顾客翻开油箱盖 征得顾客同意 保护顾客车辆，动作要放轻 遇到困难及时请顾客帮助 36 加注油品 确认品种

13、、数量、支付方式 销售海龙燃油宝 “要不要加一瓶海龙燃油宝？ 再次确认发动机熄火、泵码回零 开始加油 要求加满的顾客，加油枪跳枪后，继续点加 加柴油等泡沫消退后，继续添加，尽量加满 定量定金额加油的顾客，最后要提醒“帮您 加满吧？ 37 擦拭车窗 加油过程中提供一些免费效劳 擦拭车窗、提醒使用卫生间、提供开水等 聊天交流 天气、道路、汽车、熟人等 发现需求，推销商品 推销品种：便利店、燃油宝、润滑油、ic卡 一次只推销一种商品或业务，介绍清楚，讲特点、优点、 带给顾客的利益。 在易捷便利店购物方便、节省时间、不用排队、不用找车 位，商品质量有保证。 使用ic卡加油方便、不用找零、凑整、还有积分

14、返礼的活 动 您这部车真漂亮，真有品位，建议您试试燃油宝吧，对发 动机有好处！ . 38 分步骤演练分步骤演练 询问与推介 39 盖油箱盖 动作同样要放轻，让顾客感受到效劳的真 诚和对他们的尊重 周到的效劳会赢得顾客的好感，获得顾客 的尊重，增强信任，拉近距离，有助于再 次的销售 40 唱收唱付 结算时一定要唱收唱付，防止产生纠纷 善意提醒 “您的卡内余额只有*元了，为了方面您使 用，请及时充值 “前面正在修路，请绕行 41 引车出站 表示感谢，礼貌送客，希望他下次光临 42 分步骤演练分步骤演练 收款与送别 43 综合演练 融入销售技巧的“加油操作八步法演练 44 销售过程中的常见问题 u顾

15、客认为油价高 u顾客认为油品数量缺乏 u顾客认为油品质量有问题 u使用加油卡有什么好处 45 投诉的顾客是朋友不是敌人投诉的顾客是朋友不是敌人 顾客投诉是给我们第二次表现的机会顾客投诉是给我们第二次表现的机会 顾客投诉是发掘新的增长点的契机顾客投诉是发掘新的增长点的契机 顾客异议的应对及处理顾客异议的应对及处理 46 处理异议的原那么 正确对待 处理感情为先 防止争论 避开枝节 47 u顾客提出异议，迅速反响，态度友好，耐心听顾客说完。 u向顾客解释理由时，态度冷静，控制情绪。 u对表示同情，态度要好，会说话，有助于投诉的处理。 u顾客关注受理投诉的态度，比解决问题本身还重要。 u提出解决问题的方法，换位思考，从顾客出发。 u不要擅自做出承诺，防止被动，不好收场。 u没弄清前，不要轻易下结论，不能将责任归咎于公司。 u不要激化双方矛盾，将事态扩大或转移。 u自己无法处理的问题，请站长出面解决。 u员工与顾客出现纠纷，站长和其他员工要帮助解围。 顾客异议