房屋集中交付应急预案

1、集中交付应急预案指引一、目的针对集中交付中可能发生的危机事件建立快速应对机制，将危机事件的影响程度消除或减至最低，保证交付工作顺利完成。二、适用范围适用于公司系统内所有交付项目的危机事件处理三、工作职责部门流程中承担的职责1、指导项目公司的危机事件处理；区域客服部2、对项目公司的危机事件处理方案提出专业意见；3、在特定的情况下，协调区域资源对项目公司进行专业、技术、人员资源支持。1、负责组织、协调危机事件的处理；项目公司负责人2、对危机事件处理方案进行决策、审批；3、负责主持、参与危机事件的业主谈判、沟通。1、负责收集客户危机事件的相关信息；2、负责危机事件的上报；3、负责制定危机事件处理方案

2、；4、负责危机事件中业主界面的沟通和处理过程中的信息通报；项目公司客服部5、负责危机事件处理方案的跟踪、监督、处理结果反馈；6、负责危机事件处理过程中有关资料的证据保全；7、负责网络论坛、业主qq群的动态监控及网络舆论引导；8、负责危机事件的案例总结。1、2、负责危机事件中有关媒体的控制，媒体应对方案的 制定；负责危机事件客户名单的梳理和细分及基础信息 调查；项目公司营销部3、负责危机发生时销售案场的正常接待流程控制、 引导；4、负责危机事件发生时的媒体接待、采访及新闻发言。5、负责危机事件中有关销售的案例总结反思。1、负责危机事件发生前及发生时与政府、 公安、法院项目公司等相关职能部门的沟通

3、、协调；人事行政部2、负责现场取证设备（录音、录像设备）的购置；3、负责危机事件中的法律事务。1、负责危机事件发生现场的秩序维护；2、负责在政府部门到场前，对危机事件现场有损公司物业公司形象的行为的制止和劝阻；3、负责危机事件中已交付客户名单的梳理和细分；4、负责销售案场或公共区域的监控设备的排查和更新，协助客服部进行现场证据保全。1、负责危机事件发生时与公安、房产、规划等政府部门的关系维护、协调；项目前期部2、负责危机事件客户名单的背景调查；3、负责执行危机事件处理方案中涉及本部门的相关内容。1、负责案场监控设备的安装和调试；项目公司工程部2、负责执行危机事件处理方案中涉及本部门的相关内容；

4、3、负责与本部门有关的危机事件案例总结反思。四、工作程序 4.1交付前成立临时应急小组4.1.1成员及工作分工分工负责人员工作职责要求应急统 筹组客服、营销、设计、 工程、物业负责人1. 解答业主提出的 各类交付疑冋；2. 及时将相关现场 重要信息知会项目 公司负责人，防止 媒体负面报道；3接受媒体采访。1. 有礼有节回复业主疑冋；2. 绝不与业主发生语言、肢体冲 突；3. 无法当场解答的疑问，做好详 细记录，不敷衍业主，不做过度 承诺。投诉处 理组客服部2-5人1安抚现场客户并 进行有效解释；2引导客户到咨询 区；3.与业主进行详细 沟通，解决业主的 投诉。1. 微笑面对客户；2. 无法当场

5、解答的疑问，做好详 细记录，不敷衍业主，不做过度 承诺。秩序维 护组物业5-10人1. 保护交付现场和 售楼处，防止物品 受损；2. 防止客户挤压及 其他安全问题。1. 克制、冷静；2. 禁止与客户辩解；3. 防止物品受损，人员受伤。现场取 证组物业1-2人1. 做好现场闹事情 况的摄像及拍照；2. 现场有物品、人员 受损，做好拍照、 摄像的记录。1. 保护好取证设备；2. 避免近距离拍照。车场维 护组物业2-31. 及时引导车辆有 序离开，防止车辆 受损；2. 遇业主堵道，就近 安排其他业主有序 停车。1. 禁止撤离岗位；2. 保持沉默。3. 做好微笑服务。4.2危机事件的相关信息收集4.2

6、.1项目公司各部门人员接到各类危机投诉或看到媒体的负面报道时， 第一时间将投诉事件告知客服管理部；4.2.2项目公司客服部对每日受理的客户投诉、来电、来函进行登记并排 查判断投诉中是否存在潜在危机事件；4.2.3项目公司客服部需每日关注网络论坛及业主群，及时掌握业主动态， 了解业主反映的问题，并能及时发现是否存在潜在危机事件。4.3危机事件的上报和方案制定4.3.1项目公司客服部对判断为潜在危机事件的问题立即电话上报项目公 司负责人和区域客服部负责人，并向项目公司相关部门发出风险预警。4.3.2项目公司负责人接到风险预警报告后，立即成立危机应对小组。项 目公司负责人为危机事件处理的第一负责人，

7、 总体协调资源， 保证有足够的 人员配备应对突发事件。4.3.3项目公司负责人必须亲自参与危机事件的处理及与业主的谈判、沟 通过程。 若遇有特殊情况不能参与危机事件的具体处理， 需明确授权人， 授 权的工作范围和职责、权限，并明确对授权范围外内容的紧急处理方式。4.3.4项目公司营销部及物业公司根据业主投诉名单，需对投诉业主进行 细分，明确投诉业主的房号、姓名、联系方式、工作单位、家庭组成及中间 关系人等背景情况，并将该细分名单提交客服部、人事行政部、前期部。由 人事行政部或开发部通过各种方式获取客户的背景信息。4.3.5为避免危机事件的爆发，项目公司客服部通过分析客户名单细分内 容，找到关键

8、的、能发挥决定性作用的业主、客户，作为重点沟通对象。通 过与关键业主的沟通， 梳理出群诉客户重点关注的问题及诉求， 站在业主的 角度思考， 评估对方的底线及我方损失， 以确定和调整我方底线， 并根据双 方当前的立场，预测可能达成妥协的临界点，列举出可能的各种妥协方案， 以及后期谈判可能发生的各种不利情况。4.4客户沟通及执行4.4.1项目公司客服部必须在危机处理方案确定后的 12 小时内与客户取得 联系，就提出方案跟客户进行初步沟通。4.4.1.1如果获悉客户对该方案不满意， 1 小时内与相关责任部门沟通，重 新调整方案；若方案调整涉及原则性改动的需经项目公司负责人审核通过， 若方案调整仅涉及

9、具体做法且无客户风险的，由责任部门同意即可；4.4.1.2 如果方案不能再进行调整， 12 小时内与客户沟通，说明情况，取 得客户理解；4.4.1.3如果客户对方案表示满意， 告知责任部门按方案实施； 客服部必须 在方案执行后 24 小时内将相关进展告知客户。4.4.1.4如果客户对方案不满意或方案无法调整的， 则需预估可能出现的情 形，观望客户可能采取的行动方案，启动紧急应对预案，对事态扩大后，政 府的介入，媒体介入或负面报道等可能出现的情形做好预估和准备工作。同 时做好客户场地接待和人员接待的准备工作，以及现场取证的准备，并寻找 第三方支援（派出所、展会主办方）。4.5信息传递4.5.1

10、危机事件处理过程中需保证内外部的信息及时透明，关键阶段每天 向危机处理小组、 项目公司负责人及区域客服部报送日报。 其他阶段至少每 周一次或在情况出现重要转变时及时通报。 营销部在危机处理的过程中， 应 与媒体保持密切沟通， 至少每周一次或在情况出现重要转变时及时通知危机 处理小组4.5.2危机事件处理结束前，项目公司客服部需有专人定期监控业主群及 网络论坛，采取有效手段积极全面收集客户信息，并及时传递给危机小组， 如获知媒体或第三方介入，也应及时通知危机小组。4.5.3一旦判断危机事件可能激化的情况下，人事部需协调内部资源提前 与派出所等部门取得联系，安排好出警的方式、时间，并将报警的渠道、方 式、人员和报警的条件与现场人员进行提前沟通。4.6媒体、品牌和企业形象管理4.6.1