商务礼仪培训11

1、商务礼仪培训 v 这世界上最重要的人是谁？这世界上最重要的人是谁？ 现在在我眼前的人。现在在我眼前的人。 这世界上最重要的事是什么？这世界上最重要的事是什么？ 现在我要做的事。现在我要做的事。 这世界上最重要的时间是什么？这世界上最重要的时间是什么？ 此时此刻。此时此刻。 结论：此时此刻，我们做最重要的事，因为我们是最重要的人！结论：此时此刻，我们做最重要的事，因为我们是最重要的人！ 开场白开场白 好的开始-开场 伤不起的第一印象 礼仪的概念1 商务礼仪仪容仪表、言谈举止2 电话礼仪3 办公室礼仪4 宴会礼仪 5 什么是礼仪？什么是礼仪？ v 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往礼仪

2、是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往 中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来 表现的律已、敬人的完整行为。表现的律已、敬人的完整行为。 商务礼仪商务礼仪仪容仪表（男士篇）仪容仪表（男士篇） 1、发型发式要求、发型发式要求 干净整洁干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部后面的头发不超过衬衣领子的上部 商务礼仪商务礼仪仪容仪表（男士篇）

3、仪容仪表（男士篇） 2、面部修饰面部修饰 剔须修面，保持清洁。剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物 品，要保持口气清新。品，要保持口气清新。 商务礼仪商务礼仪仪容仪表（男士篇）仪容仪表（男士篇） 3、着装要求（西装）着装要求（西装） 颜色（三色原则） 款式 钮扣系法 商务礼仪商务礼仪仪容仪表（男士篇）仪容仪表（男士篇） 3、着装要求（着装要求（衬衣） 颜色 厚度 袖子长度 钮扣 商务礼仪商务礼仪仪容仪表（男士篇）仪容仪表（男士篇） 3、着装要求（领带）着装要求（领带） 颜色 长度 时尚打法 领带夹的夹法 鞋袜颜色、款式 商务礼仪

4、商务礼仪仪容仪表（男士篇）仪容仪表（男士篇） 3、着装要求（鞋袜）着装要求（鞋袜） 颜色 质地 着西装整体要求：三一定律着西装整体要求：三一定律 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一 致的。致的。 商务礼仪商务礼仪仪容仪表（男士篇）仪容仪表（男士篇） 4、必备物品、必备物品 钢笔或签字笔 名片夹 纸巾 男人的腰部 商务礼仪商务礼仪仪容仪表（女士篇）仪容仪表（女士篇） 1、发型发式、发型发式“女人看头女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看 像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 商务礼仪商务礼仪仪容仪表（女士篇）仪容仪表（

5、女士篇） 2、面部修饰、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的 一种尊重，是企业管理完善的一个标志。一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项 ： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人 商务礼仪商务礼仪仪容仪表（女士篇）仪容仪表（女士篇） 3、商务着装要求、商务着装要求 着职业套装（裙装） v不穿黑色皮裙 v不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 v正式高级场合不光腿 v穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 v袜子不可以有破损，应带备用袜子 v袜

6、子长度，避免出现三节腿 商务礼仪商务礼仪仪容仪表（女士篇）仪容仪表（女士篇） 3、商务着装要求、商务着装要求 鞋子的要求 v不穿过高、过细的鞋跟 v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋 商务礼仪商务礼仪仪容仪表（女士篇）仪容仪表（女士篇） 3、商务着装要求、商务着装要求 佩戴饰品原则符合身份，以少为宜 v不戴展示财力的珠宝首饰， v不戴展示性别魅力的饰品 v同质同色 v戒指的戴法 v数量不超过两件 包的要求。 男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。 商务礼仪商务礼仪言谈举止言谈举止 v1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到 v2、相互介绍、相互介绍 v3、握手礼、握手礼

7、v4、互换名片、互换名片 v5、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术 v6、其他注意事项、其他注意事项 商务礼仪商务礼仪言谈举止言谈举止 v 1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到 v 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用 平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其秒，其 他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是 对方与你相处时间的对方与你相处时间的1/3。 v 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的口到：讲普通话，热情

8、正确称呼，表示对交往对象的 尊重，体现社会风尚，反映个人修养。尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 v 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢， 落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 商务礼仪商务礼仪言谈举止言谈举止 v 2、相互介绍。尊者居后原则、相互介绍。尊者居后原则 v 把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者 v 把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者 v 把客人介绍给主人把客人介绍给主人 v 把男士介绍给女士把男士介绍给女士 v 把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者介绍时动

9、作：手心向上，介绍介绍时动作：手心向上，介绍 时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在 宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 商务礼仪商务礼仪言谈举止言谈举止 v 1、握手礼仪、握手礼仪 v 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈 先伸手，下级或晚辈才可握手。先伸手，下级或晚辈才可握手。 v 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免 很多人互相交叉握手，用大约很多人互相交叉握手，用大约2

10、 2公斤的力，避免上下过公斤的力，避免上下过 分地摇动。分地摇动。 v 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不 能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握 手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论， 或点头哈腰过分热情或点头哈腰过分热情。 商务礼仪商务礼仪言谈举止言谈举止 v 4、互换名片、互换名片 v 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到 最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把

11、最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把 名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远 ，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真认识您真 高兴高兴”“”“请多指教请多指教”等。等。 v 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容 ，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也 不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名 片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或

12、放在其他不片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不 易折的地方。易折的地方。 商务礼仪商务礼仪言谈举止言谈举止 v5、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术 v商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避 免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后 ，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重 。 v6、其他注意事项、其他注意事项 v社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量 的控制。的控制。 电话礼仪电话礼仪 1、重要的第一声 声音清晰、亲切、

13、悦耳，使用礼貌用语，“你 好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表嘉瑞形 象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客 气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事 儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形 象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。 电话礼仪电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？如果接到拨错的电话如何处理？ 1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告 知电话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系” 应对，不要教训人家，或抱怨。 电话礼仪电话礼仪 2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音

14、 来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你 弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的 ，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方 心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种 公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良 好待人接物形象宣传。 电话礼仪电话礼仪 4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快 的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的， 这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很 不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声

15、后才接起，请别忘记先向对方 道歉“不好意思，让您久等了”。 电话礼仪电话礼仪 5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司 里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切 忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电， where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如 何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录 是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负 责任的表现。 电话礼仪电话礼仪 6、挂电话的礼仪 v 通电话时，如果自己正在开

16、会、会客，不宜长谈，或另有电话打 进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我 马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 v 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下 级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂 电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的 表现。 如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有 ？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“ 好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过 以后希望有机会与您联络。” 办公室礼仪个人风度办公室礼仪个人风度 风度是指人的内在素质和外在特风度

17、是指人的内在素质和外在特 征和谐统一所表现出来的比较稳征和谐统一所表现出来的比较稳 重而优美的举止姿态。重而优美的举止姿态。 办公室礼仪办公室礼仪 v 着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿 露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤 脚穿鞋。 v 佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适 合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰 。 v 礼貌用语 v 不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人 外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。 办公室礼仪办公室礼仪 v 勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净 v 勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢勤

18、洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢 v 班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避 免有异味免有异味 一、宴请组织礼仪 1.对象 明确宴请主宾的身份、国籍、习俗、爱好 等，以确定宴会的规格、主陪人、餐式等。 2.目的 明确目的，便于安排宴会的 范围和形式 3.范围 原则：适、少、和、偶。 4.形式 正式宴会、冷餐会、酒会、 茶会、工作餐等 （一）明确宴请对象、目的、范围、形式 一、宴请组织礼仪 时间：不选重大节日、假日、或禁忌时间； 先和主宾协商，再发邀请 地点：环境幽雅，交通方便 （二）选择时间、地点 一、宴请组织礼仪 注意：请柬应提前一至二周发出

19、 （三）精心制作请柬，认真发送确认 一、宴请组织礼仪 1、中餐桌次排列（图示） 决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余 桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者 为低；平行者以右桌为高，左桌为低。 常见的排列方法参见图示： 图中的座号就是桌次的高低序号 （四）安排席位 一、宴请组织礼仪 2、中餐席位次排列（图示） 方法一：主人在主桌面对正门之位就座 方法二：多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。 位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人 方法三：各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近为 上，以远为下。 方法四：各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊 ,如果 身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上 座，而请主人坐在主宾的位子上。 122 1 23 45 两桌横排两桌竖排 五桌竖排 1 23 123 456 三桌竖排 六桌横排 123 45 67 七桌横排 1 1 2 3 4 5 6 7 主位主位 8 9 1 2 5 6 8 7 4 主位主位 3 第二