肯德基质量管理

1、肯德基质量管理分析学院：经济管理学院班级：10 工商管理（1）班教师：彭健姓名：李亦凡学号：20100410100124 肯德基质量管理分析 一、 全面质量管理介绍 全面质量管理，即 TotalQuality Management （简称 TQM）,菲根堡姆对 TQM 的 定义为： “为了能够在最经济的水平上，并考 虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研 究、设计、制造和售后服务，把企业内各部 门的研制质量，维持质量和提高质量的活动 构成为一体的 1一种有效的体系 ”。其基本内 容概括起来就是 “四个全面 ”（即全面的质量 管理；全过程的管理；全员参与质量管理； 全面综合管理）和 “四个一切

2、”（即一切为用 户；一切以预防为主；一切依据事实与数据； 一切按规范办事） 。推行全面质量管理，有利 于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争 力。能提高企业产品质量，改善产品设计， 加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量 意识，改进产品售后服务，提高市场的接受 程度，降低经营质量成本，减少经营亏损， 降低现场维修成本，减少责任事故，追求企 业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度 获取利润。 在竞争激烈的快餐市场中，西 式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流 的管理。西式快餐提出的目标是 100%的顾客满 意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多 于他原来所期望得到的服务。这就要求员工 要有敬业精

3、神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q）,快速友善的服务（S）,清洁 卫生（c）的用餐环境以及物超所值（V）是西 式快餐管理的四大要素。 其中，尤以肯德基 的质量管理为模范。 1 二、肯德基发展简介 肯德基是现在世界上最大的炸鸡快餐连锁企业，在全球 80 多个国 家拥有 11,000 多家餐厅，每天接待 1,000 多万名 顾客。 肯德基于 1987 年进入具有悠久饮食文 化的古都北京，从而开始了她在这个拥有世 界最多人口的国家的发展史。 25 年来，肯德 基已经深深植根于中国，形成了一个高素质 的团队和完整的管理体系。同时，中国肯德 基也成长为中国餐饮业规模最大，收益最好 的第一品牌，为

4、推动整个产业的发展发挥着 重要的 作用。 三、肯德基质量管 理 （ Q S C V ）分析 （一）产品质量，即 QSCV中的QW （Quality）所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等 都有非常严格的标准。例如，严格按照规程 调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中 烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡 肉内层鲜嫩多汁 ,外层香脆可口，风味独特的 原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证 每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好 以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须 废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使 顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。肯德基所有的

5、食物有专门的配方和标准化加工，绝对干净卫生并且口 味独特诱人。例举炸鸡翅配方 一）腌制过程：1）将原料完全解冻后、完全沥干待 用。2）部分油炸原料需改刀，在表皮上轻划 几刀。3）放入预先调制好的腌渍料中，2（鸡块：腌料：料酒 =100g:10g:20g），正常 腌渍2-3小时左右，腌料是味好美牌的香辣 炸鸡粉。二）裹粉过程：（面粉：生粉：香辣炸鸡粉=2： 1： 1）1）上裹粉前需确保原料 表面充分湿润，但必须沥干，否则裹粉不易 均匀。2）裹粉时将原料埋入调好的粉内， 十指捏紧原料两端往同一方向用力翻滚揉压 5次以上。3）放在清水中浸泡约 2秒左右， 使翅中上的粉湿润即可，即包裹原料的干粉 变糊

6、状（浸泡时禁止翻动，防止水把面糊冲 掉，如被冲掉的话可再裹一次粉）4）拎起沥干水份，再放入干粉中重复上述裹粉压揉 方法5-10次以上，表皮完全均匀的挂上鳞片， 即可停止压揉。4）裹好粉的原料应立即油 炸，否则会影响鳞片的生成。油炸温度控制 在165度以内，炸5-6分钟，炸至色泽淡金黄捞起。 个人观点：肯德基经历了一百多年 的发展，对每一种食物都有严格的控制和标 准，其标准灌注到食品前后的每一个过程， 包括原料购进、严格检验、精密加工、标准 配置等流程，最后成为顾客手上的同种食物 味道、色泽几乎一样，这不得不佩服肯德基 在质量管理上做的努力，这里尤以炸鸡翅作 为例子，来阐述肯德基产品质量管理的标

7、准 化。（二）优质服务，即 QSCV中的“ S”（Service快餐的服务要求让顾客感受 到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要 求。收银员必须严格按照收银规范来操作， 不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员 制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位， 在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一 定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入 微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。3关心顾客 1.动积极地协助需要帮助的顾 客 2.友善.愉悦的态度，向小朋友打招呼.3. 空调过冷或过热，音乐声音太大或太小都应立 即向值班经理反应.4.清理客席时，不要影响其他顾客.5.不可在正在用餐的顾客旁扫地 或清理垃圾箱.

8、6.当顾客光临或离开时，应向 顾客致意.注意：避免采用重复或机械式的 话语.不同时间用不同的问候语欢迎光临，上午好小姐，中午好”下午好，先生.7.遇 工作上打扰顾客时，应向顾客致歉或征询顾客 同意.8.些微不足道却可能是顾客所重视的 事项.*为年长顾客.残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘.*在适当时机开启大门，向光临的顾客问好，或向正要离开的顾 客致意.开门时身体倾斜 30度，自然向顾客 问候.注意：积极努力的态度，不但可影响 顾客的观感，更可增进完成工作的能力，总而言 之，每一位顾客都要得到真诚的接待.注 意：每一位顾客都希望他所光临的餐厅是美 观整洁的，所以您的职责颇具挑战性.但您的努 力

9、也回得到顾客的感谢与赞扬，您对工作的荣誉感会展现于成果中，而您的工作成果便是顾 客第一眼接触到的景象.工作的优先秩序41.先处理直接影响到顾客方便性或感觉不 舒适的事（收托盘.檫桌椅，温度）2.再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事（玻璃不干净 ,灯片有污垢 ） 个人观点：肯德基源 于美国，而顾客至上的观念很早就在美国确 立了，肯德基的快餐文化在服务上得到了很 好体现，在日常服务上，良好的服务包括方 方面面，日常问候、服务形象、工作秩序等 都达到了一系列的标准，比如微笑的角度也 有详细规定，嘴角上扬 30 到 45 度，在服务 质量上的控制让顾客对肯德基有更高的满意 度和忠实度。 （三）清

10、洁卫生，即 QSCV 中 的“C （Clean）西式快餐有一套严格的完整的 清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每 日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位 员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清 洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工 都会小心，爱护，留意（TLC给每一位顾客 留下美好的用餐经验。 一日常工作： 1） 餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理； 3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布， 以备不时之需； 4）垃圾桶内的垃圾达 2/3 时 需捣压，达 3/4 时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味； 6）适 时检查玻璃门，

11、窗及镜子，如有需要并进行 清洁； 7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画， 花草等； 8）清洁用品不能随处摆放，不能让 顾客看见； 9）顾客离开后立即清洁台面， （30 秒内清洁， 60 秒内清洁完毕 ）以消毒水及 清洁抹布，擦干台面，随时 5 清洁台面上的油污及水渍； 10）随时清洁脏 的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地 时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客 用餐； 11）每次清洁后，都应将清洁工具清 洗干净并放回指定的位置； 12）餐厅内一旦 发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马 上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。 二 . 餐厅外围： 1）过道垃圾与杂草的清洁； 2） 过道地面的清

12、洁； 3）窗台的清洁； 4 ）室外 的广告宣传品如有破损，应通知值班经理； 三 . 洗手间的清洁： 1）马桶、小便池的清洁； 2）地面的清洁； 3）更换垃圾袋； 4）镜子上 水渍及指纹的清洁； 5）洗手台维持清洁； 6 ） 高峰期每 15 分钟清洁一次洗手间 ；低峰期每 30 分钟清洁一次洗手间； 四玻璃的清洁： 准备工具： 1）玻璃清洁剂； 2）玻璃刮； 3） 玻璃擦； 4）抹布； 清洁步骤：首先，按照比 例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的 玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。 每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁 剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用 干净的毛巾或纸巾拭去即可。

13、 五招牌清 洁：准备工具： 1）清洁剂； 2）梯子； 3）抹 布； 清洁步骤： 1）用抹布抹去灰尘。 2）用 清洁剂清洗。注：每星期清洁一次。 六地面清洁：准备工具： 1）扫把； 2）垃 圾铲； 3）地拖； 4）地拖桶； 5）地板清洁剂； 6）警告牌 6 个人观点：相比于中国的餐馆，肯德基在清 洁卫生上做的也很好地体现了质量的管理， 在方方面面上都做得很到位，空间上包括地 面、玻璃、招牌、桌子、摆设、内部、外围、 卫生间等等都进行清洁，时间上半个小时一 次的清洁让肯德基显得格外卫生，可以说， 在卫生方面的质量管理，肯德基做的很到位。（四）物超所值，即 QSCV中的“V （Value物 超所值不

14、仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信 赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用 餐环境。个人仪容、仪表肯德基是属于食品服务行业，整洁地仪容对顾客极为重要， 因此在上班时服务员必须梳戴整齐，展现专 业地服装仪容，肯德基要求特别注意如下事 项：1.工作时，必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋，必须穿袜子。 2.女性可化淡妆，男 性不可蓄胡须。 3.根据卫生要求，在生产 区工作时间不可戴任何首饰及手表。4.女性头发应当梳理整齐，不得遮面；男性前发 不过耳，后发不可越领。 5.手指甲应修剪 整齐并不可涂抹指甲油。 6.在工作开始前, 休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时 候，必须

15、洗手消毒。7.如果你患的疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理7组有权要求你暂不上班，待健康情形完全恢 复再开始工作。团队精神1.主动协助，互相支援.2.营运低峰时第二工作的执行.（日. 周.月清洁工作）3.良好的沟通，应与柜台员 工互动，可说 柜台员工你们的笑容真灿烂， 请保持 “大厅员工你们的服务真棒，请加油 “互动非常重要，请一定要坚持 . 4.与接待员维 持良好的沟通及工作上的全力配合 . 个人观点： 肯德基的文化是最物超所值的地方，大企业 尤其注重企业的文化，肯德基在文化上也做 到了很好的管理，比如说团队精神，肯德基 一定是全员努力而不可能有成员单独休息， 个人仪表上一定是全员统一，文化上的管理 也很好的显示了肯德基在质量管理上花费了 心思，并且在不断改进和不断完善。 总结： 肯德基的全面管理涉及方方面