置业顾问行为指引

1、置业顾问行为指引1、作息时间：严格遵守考勤制度并在上班前进行签到A. 上班时间为& 30至17： 30；（根据工作需要及季节，以上时间会做相应调整。）上班时间无休息，置业顾问须在8： 30以前到岗，迟到、早退一次罚 款10元人民币，累计迟到、早退3次或者单次迟到、早退30分钟以上均按 照旷工处理，年累计旷工3次给予除名处理；B. 不得代为签到，否则当事双方各罚款50元；C. 当月置业顾问迟到一次，罚款20元；第二次罚款50元；三次以上按旷工一天计，并停盘1天；D. 事假须提前1日报销售经理批准，否则视同旷工；E. 上班时间、加班期间，不得擅离工作岗位，否则按旷工处理。2、形象要求：置业顾问上班

2、时必须统一着工装、佩戴公司工牌A. 工装需整洁大方，禁止拖沓、不整、上衣下缘外露等；B. 仪表需符合公司要求，女士花淡妆，男士打领带，禁止穿运动鞋等非职业行为，如有特殊惜况需上报经理，并向客户说明；C. 组长、服务监督专员、销售经理负责日常着装仪表的监督工作，发现问题，勒令当场改正。月内发现第一次，提出警告，第二次罚款50-100元，第三 次即时停盘1-3天；D. 着装仪表不符合公司要求、却即时未能改正者，立刻停盘，态度恶劣者予以辞退。E. 所有置业顾问须于8： 00前换好工装、女士化好淡妆，以积极饱满的状态准时到会议室开早会，并按照轮值顺序进入工作状态，任何人不得借故离开去 接待新客户，更不

3、允许同时接待多组客户，一经发现，即停岗；F. 早餐须在8： 00之前就餐完毕，不得占用工作时间，违反一次，扣考评分2 分；3、例会制度A. 每日早会：上班时，召开早会，时间一般为8： 10-9： 30,会议由销售组长 组织，会议内容以总结前一天来电、来访、接待客户悄况统讣、核对销控及 当天工作安排为主。B. 每日晚会：每日下班后，召开晚会，时间一般为下午6： 00-6： 15,会议由 销售组长组织，会议内容以收集客户数据日报表、当天问题反馈、销售 说辞统一为主。其中，反馈问题包括客户接待、现场服务、社区品控、意外 事故等。如果有相关培训、沙龙、讨论，晚会则延长时间。C. 每日例会轮席制度：每个

4、组长按每周轮席主持每日早晚会，销售经理在旁协 助、规范。D. 早会与晚会的侧重点：把早会作为每日销售例会的主要时间，晚会仅仅是每 日销售例会的补充，力求短、快。晚会的核心功能相关培训、沙龙、讨论， 但不要求每天进行。E. 每周早会：每周一早上8： 10开始，由销售经理组织，主要由各组长进行客 户分析、服务监督、社区品控、销售说辞的书面汇报，然后是销售经理的上 周总结，以及下周工作安排。要求销售经理必须撰写每周工作计划。F. 销售日会、周会需要策划参加的，提前通知相关策划人员；需要策划协助解 决的问题，必须及时通知策划部，策划部全力予以解决。G销售会议在没有特殊悄况下，所有置业顾问必须按时参加，

5、无曲缺席，罚款 100元/次，屡犯则给予停盘、辞退处理。H.会议期间，出入人员注意安静，把门关好。4、接电职责A. 早会完成后，山接电置业顾问负责当天接电接访监督情况；接电置业顾问需 使用统一用语，如“您好，第五郡很高兴为您服务！ ”，并认真、礼貌、耐心 的接听所有来电、做好来电登记和统计工作；爱护电话，不得随便拉扯，有 故障第一时间报修。不得随意离开接电区，午餐及去洗手间须轮流进行，严 禁空岗；原则上接电当日不安排老客户回访，不接待新客户，如遇特殊情况 由案场销售经理临时调配；B. 接电区除坐机电话、销售夹等销售资料和公共办公用品外，不得随便摆放与 工作无关的其他物品。物品须摆放整齐、美观；

6、个人物品妥善保管；C. 置业顾问可利用小灵通、个人手机回访以及拨打电话，禁止使用热线电话做 客户回访及拨打私人电话；拨打私人电话不得超过3分钟，并到办公室内进 行；D. 接电区不能出现空岗，每次罚款20元，悄节严重者予以停岗；E. 当日接电人员除以上职责外，还应负责：负责在轮序表上为轮值置业顾问划轮序；监督、提醒接待轮序；整理接电台面，负责接电区卫生，并提醒督促大家保持整洁；若当日接电置 业顾问没有达到以上要求，每次罚款20元；当日接电置业顾问不得参加排休，如找任何借口休息按矿工处理；其他人员应尊重并配合接电人员的工作；5、客户接待A. 严格按客户接待流程和销售制度热情周到接待来访客户，不得引

7、起客户投 诉，不争执、不挑客，所有置业顾问须同质接待所有客户，如有违返上述规 定，处以停盘；B. 置业顾问不得以任何借口接待轮空，无故轮空不予补接待；只有两种情况除 外：经理安排工作正在接待客户。C. 惜节严重者即刻停盘；D. 不允许置业顾问擅自轮换接待顺序。E. 置业顾问必须认真做好义务接待工作，不得让客户独自等待，应视同自己客 户一样认真接待，直至相应置业顾问接替为止，方可接待新客户；F. 若发现义务接待不合格，处以警告，停盘，直至辞退；6、迎宾台A. 每天接访的第一位同事开完早会后立即站在迎宾台的位置，准备好销售工具 和资料，时刻以良好的精神状态观察并准备迎接客户到来，客户进门应立即 走

8、出迎宾台迎接客户，微笑敬礼并统一欢迎语：“您好，欢迎参观！”B. 等候客户时不得回头张望、来回走动；不得在迎宾台看报纸、杂志、接打电 话等与迎接客户无关之事宜；挺胸站直，保持积极的精神状态；C. 一访接站位时，二访应随时做好接访的准备工作，待一访接上客户后，二访 应立即至迎宾台处接岗，不得空岗。若置业顾问没有达到以上要求，每次罚 款20元，累计3次，停盘一周。7、前台A. 接待台前不能阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志，私人电话不能超过 三分钟，不能玩电子游戏，违者罚款50元，月内2次重犯停盘1-3天或辞 退；B. 随时保持接待台的整齐和整洁，接待台上只能摆放楼书、价忖表、个人卷宗、 售楼电

9、话，其他杂物一律不得摆放；下班后自觉清理自己的前台，将所有文 件尽数归档，并收存好自己的办公用品；C. 不能在接待台前吃零食或饮料、大声喧哗、打闹、闲聊、化妆，违者每次罚 款50元;D. 在电脑办公区不能做与工作无关的事惜，如炒股票、看报刊杂志等。禁止办 公区吸烟，禁止在客户面前吸烟。8、休息区A. 置业顾问不得长时间停留在休息区，在休息区时随时关注现场情况，避免影 响客户接待；B. 午餐限定5人之内同时就餐，严禁多人就餐造成迎宾台、接电区、接待区等 区域空岗；c.自觉维护休息区、更衣室卫生，保持休息区环境整洁;D. 禁止长时间在休息区聊天、打闹；9、客户资料管理A. 置业顾问每天对当日来访来

10、电客户资料及时上交，不得拖沓；资料填写不全, 上交不及时的，不予以在资料库内登记，并每次处以20元的罚款，累计3 次，停岗一周。B. 销售经理随时抽查置业顾问的客户登记本，并不定期进行业务考核，合格者 方可上岗，否则暂时停止接待客户，待合格后方可上岗。C. 当日签定的商品房买卖合同最晚于次日早要交到内勤处，否则每次罚款 20元。10、专业知识：置业顾问必须掌握相应的地产专业知识，及 时完成销售所需的市场调査A. 公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方能上岗；B. 开盘前考试不合格者一周后补考及格方能上岗，补考不及格者不可进行销售 工作；C. 在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的

11、状况，根据销售经理的安排，进行市 场调查，并在项口组内讨论及存档。11、礼仪规范：强化各个环节的礼仪规范（以一个接待流程 为例）A. 接电话：接听电话（三声之内）时，必须使用标准语言，如“您好，亿达第 五郡！ ”；B. 站位：按照轮序做好站岗服务，要求精神积极，姿势挺拔，禁止目光游离、 姿势不正、看书、发短信、隔空聊天等行为，一旦发现当场给予警告，月内二次重犯，罚款50元，三次重犯停盘处理；禁止出现消极空岗，违者将视情况给予相应处罚。C. 接访：客户来访，客人即将迈入大门时，给予日光注视和微笑，客户迈入大 门时，转身迎接，并致问候语，然后按销售流程接待客户；D. 沙盘介绍：介绍沙盘时前，自我介

12、绍并双手呈递名片；介绍沙盘时，保持站 立姿势，禁止双手趴在沙盘边缘，禁止双腿歪散；E. 洽谈区服务：带领客户入座后，应主动询问客户喝什么饮料，然后按铃通知 吧台；洽谈中途，注意主动通知吧台补饮；如洽谈时间过长，预计客户肚子 已饿，应主动询问其需求，在吧台叫餐；F. 洽谈区：与客户洽谈过程中，遇到其他老客户来访，应请其他置业顾问代为 接待；遇到手机来电，应先给客户致歉，允许后方可接听，接听时间原则上 不能超过3分钟；G. 洽谈区：洽谈中，保持坐姿良好，保持与客户口光平视，禁止翘腿、趴卓、 斜靠、托腮、左顾右盼，违者给予警告，月内二次重犯，罚款50元，三次 重犯停盘处理；H. 参观样板间：带领客户

13、参观样板房，提前联系电瓶车，如等待时间太长，或 者被迫走路，应微笑给客户致歉；I. 样板间服务：参观样板房时，应根据客户情况，为客户提供饮料、湿巾等服 务；丄样板间服务：带领客户参观社区及样板房时，遇到下雨、太阳强烈，应主动 为客户取伞，并在情景适宜的惜况下，主动为客户撑伞；K.看房：带领客户行走途中，最佳悄况是让自己在客户左前方约0.8米左右， 或者与客户并列前进，保持与客户的目光交流；禁止一味冲在客户前面；L. 看房：遇到开门，应适度快步，为客户开门，也可以自己先进：但在入电梯 时，须让客户先进；M.看房：参观途中，遇到施工、临时性等不良视野或服务，造成客户不悦或不 解时，应给客户适当解释

14、，并致歉；N.看房：时刻注意客户安全问题,存在安全隐患的施工区域，禁止带领客户前 往；客户上下楼梯，提醒客户慢行；参观叠院产品，时刻提醒客户留意户内 楼梯开口；使用临时用梯时，主动为客户扶稳，提醒安全；不允许儿童攀爬 临时用梯；o.离场：客户离开时，应送至门口，并使用礼貌语言向客户道别，如谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等；并给客户发短信表示欢迎及提供优质服务。 其他P.对每一位看房客户，在大厅、样板房、楼梯等处遇见时，置业顾问需对非自 己的客户也礼貌打招呼“您好”；置业顾问同时在门口送客，需对非自己的 客户也礼貌表示“再见”；Q.在大厅、样板房、楼梯等较狭窄处遇见客户，除了打招呼“您好

15、”夕卜，必须 侧身请客户先行，不得与客户抢道行走；R.对寻人、问路等客户，应热情迎接并引导，使用问候用语“请问您有什么需 要帮助的吗？ ”，不得对客户视而不见；因服务不周遭遇客户投诉，停盘处 理；S.对待每一位看房客户，置业顾问都应保持始终如一的微笑和积极心态进行接 待，详细介绍项LI情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得挑选及冷落客 户，须对每位客户提供同质服务，一旦发现置业顾问以消极、疲惫、心不在 焉、姿势散漫的面貌接待客户第一次批评警告，勒令改正，重犯则罚款50-200 元或停盘，屡犯者辞退；T.置业顾问不能以消极的心态议论、攻击所销售的楼盘，严重违反者，停盘处 理；U.如与客户在业务上

16、有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户 的惜绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解悄况，统一对外口 径。不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行 任何不礼貌的评价和议论，违者将根据情节轻重进行100-200元处罚，或停 盘，直到辞退；V. 对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求，不得擅自向客户承诺公司未 明确规定的内容，违者根据情节轻重处于100-1000元处罚，或停盘，直到 辞退；W.严肃对待合同及协议签订，再三检查，确保无误，出现任何错漏情况，罚款50-200元，或停盘;X. 未经公司允许，任何人修改书面合同或协议，罚款100-1000元，并承担

17、一切后果。12、业务操作规程A. 客户来访接待顺序严格按照接待轮序表的顺序进行，不得随意调换；B. 轮到接待客户的置业顾问必须做好接待准备以便及时向客户提供服务，未轮 到的置业顾问不能争抢客户；C. 未接待完客户的置业顾问在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他 客户或中止正在进行的接待工作，影响恶劣者，停盘处理；D. 不得在售楼处有客户的惜况下讨论接待顺序，影响恶劣者，停盘处理；E. 任何惜况下置业顾问不得提供销售之外的其它任何收费服务，违者即时停 盘；F. 置业顾问在填写认购书前需确认该房号可售，并在成交后及时填写各种成交 记录，违者即时停盘；G. 置业顾问无权收取客户定金或临时订金，定

18、金山财务或其指定人员统一收取 并开具公司统一收据；H. 置业顾问所销售房号经公司领导同意给予特别折扣或优惠要注明在认购书 上时，必须请公司领导在认购书上签字或盖章；I. 置业顾问填写的认购书须由销售经理或指定临时负责人复核并签名，未经复 核者该单业务不予发放奖金；丄 凡置业顾问因故错过接待机会，均不予补；但如因公司或经理安排任务导致 离开现场，待其返回售楼处时销售经理可以视具体情况给予补上接待客户的 机会；K.公司领导或同事介绍来的购房客户视同一般客户接待；L. 置业顾问的工作职责到签署正式买卖合同、交清首期款并协助办理按揭手续 至入住为止，如出现在某环节服务消极、失误，视悄况严重程度，分别作

19、出 警告、罚款、停盘乃至直接辞退；M.时刻保持“客户至上”的心态，积极做好入伙配合工作，积极面对客户投诉, 及时记录和反馈给相关部门，及时跟踪投诉处理的进展，如出现怠慢、推诿、 延误、攻击、争执等消极行为，一旦发现罚款100-1000元；如因此导致客 户再次投诉，除了罚款100-1000元外，同时做停盘或辞退处理。N.销售经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣，置业顾问一概不得承 诺各种额外折扣和优惠条件，据实推介，如遇特殊情况，须向销售经理提出， 由销售经理与公司领导协商后确定。13、发扬团队精神，共创优秀团队A. 坚决禁止破坏团队团结的一切行为，违者停盘或辞退；B. 置业顾问之间必须互

20、相尊重，互相帮助，不得背后议论同事，严重者停盘或 辞退；C. 置业顾问之间，尤其是组内成员有互相协助的义务，不得消极抵抗他人的帮 助请求。经验可贵，应拿出来共同分享，同事之间真诚、善意；D. 工作关系要理性，不要让自己的悄绪左右与同事的合作；E. 不私自查看同事客户登记本，禁止偷窃同事相关信息；F. 互相之间不得打听和汁算收入，收入是他人的隐私，应给予尊重；G. 工作中如有不满，应直接面对能解决问题的人，如直属组长或经理，不得私 下交叉传播，惜况恶劣者停盘或辞退；H. 置业顾问、组长与经理要互相理解，对方的角度必与己有所不同，双方应该 互相配合，如有问题，鼓励坦诚布公地进行交流，对事不对人；I. 服从组长在其权责范围内的监督、管理，违者停盘或辞退；如有疑问、不满,