沟通艺术与关系协调

1、文彬文彬 高效沟通技巧 文彬文彬 沟通观念与概述思维 一 文彬文彬 n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现： “智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决 定于良好的人际沟通。 n哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人 际沟通不良而导致工作不称职者占82。 1、沟通是个人事业成功的重要因素 成也沟通，败也沟通！ 文彬文彬 2、员工成长路径与沟通 依赖独立合作 文彬文彬 情商能力 自我认识能力 自我激励能力 认识他人能力 人际关系处理能力 自我控制能力 自己他人 3、情商修炼与沟通 文彬文彬 4、“管理”的三次革命与沟通 21世纪

2、管理的核心是“心智管理” 物本管理：制度化管理或叫硬管理 （制定严厉的管理制度、规章和严格的工作规范，金钱刺激，消极怠工严惩。） 人本管理：人性化管理或叫柔性管理 （强调以人为中心，管理者不仅关心工作更要关心人，了解员工情感和需求，并 创造机会和平台让他们获得需求的满足。） 心本管理：抓住人心，让员工自觉自发参与管理，达成目标 （特点：攻心为上，“治人者必先治己，治己者必先治心。”沟通和激励。） 文彬文彬 文彬文彬 领导力 管理 营销 品牌 沟通 发现需求和满足需求的过程 文彬文彬 5、什么是沟通 沟通为了一个设定的目标，把信息，思想和情 感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 文彬文彬

3、 6、沟通的四大目的 说明事物 表达情感 建立关系 达成目标 文彬文彬 7、沟通的基础 尊重 理解他人的参照系统 换位思考 文彬文彬 8、沟通为什么那么难 沟通过程中会产生许多障碍，分 别是个人之间存在的沟通障碍和 公司内部存在的障碍。 文彬文彬 1）个人之间存在的沟通障碍 地位的差异让员工不敢跟领导沟通 专业背景的不同容易造成曲解 偏见会让人戴上有色眼镜 经验主义害死人 情绪会影响人的判断力 性格差异导致误会 文彬文彬 2）组织内部存在的沟通障碍 信息泛滥致使有用信息被无视 时间压力容易让企业总爱抓大放小 沉闷的组织文化会阻碍沟通 信息过滤使企业上下不能互通 缺乏反馈使沟通起了反作用 文彬文

4、彬 沟通的双赢思维 二 文彬文彬 1、态度是沟通的第一要义 态度决定一切，态度是沟通的第一生命， 好的态度让沟通达到事半功倍的效果。 文彬文彬 2、应该以什么态度进行沟通 1）退缩的态度，让人无路可退 2）侵略的态度，让人更加孤独 3）积极的态度，让人享受沟通 文彬文彬 每一个世界级组织都以对手所 无法匹敌的努力去理解自己的 外部客户和内部客户，并通过 这些理解给客户带来超前预期 的体验，最终赢得他们长期的 忠诚。 3、客户价值驱动下的全员服务文化的建立 文彬文彬 4、人际关系的信任之源双赢思维 文彬文彬 我赢 你输 反省我们人际交往的思维模式 只站在自己的立场，只顾全自己的利益 和感受。攀比

5、，竞争，追求自我，权力 欲主宰了他们与人交往的一切。 你是如何表现的？ 文彬文彬 我输 你赢 反省我们人际交往的思维模式 委曲求全，选择自己输而让别人赢，他们屈 服于强势，特别希望赢得别人对自己的好感， 从而维持彼此关系。 你是如何表现的？ 文彬文彬 我输 你输 反省我们人际交往的思维模式 高度依赖的心理,极度自我,斤斤计较, 心胸 狭窄,不能控制自己的情绪, 损人不利己， 你是否有所经历？ 文彬文彬 双赢 反省我们人际交往的思维模式 为自己着想的同时也不忘照顾他人利益。 双赢思维的人会花时间去寻求两全其美之 策，寻求共同利益，善于倾听。 你应该如何表 现？ 文彬文彬 5、高效人际交往的思维模

6、式：双赢 正 直：忠实于自己的感受、价值观和承诺。 成 熟：有勇气表达自己的想法和感受，用体谅的 心看待他人的想法及感受。 富足心态：相信世间有足够的资源，人人得以分享。 文彬文彬 l 工作目标导向 l 导向未来 l 全局观念 l 协作精神 l 提高绩效 l 化解矛盾 l 个人意见导向 l 纠缠过去 l 部门或个人利益 l 本位主义 l 降低绩效 l 矛盾升级 6、沟通是一种文化和态度 反省与责己抱怨与责人 文彬文彬 情感帐户（EBA) 7、如何建立良好的人际关系？ 信任度 文彬文彬 信任度 帐户透支 情感帐户（EBA) 文彬文彬 沟通的技巧与艺术 三 文彬文彬 1、沟通过程模式 发讯者编码解

7、码接收者渠道 反馈 信息 信息信息信息 时间、时机、环境、背景 、氛围 文彬文彬 渠道错位 应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或 破坏权威） 应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率） 应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会） 没有足够渠道可供选择 沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及 建议推广或增加的推广渠道） 忽略双向沟通的运用 2、沟通渠道常见问题 文彬文彬 3、沟通的三个环节 表达倾听 反馈 文彬文彬 沟通的最高境界是 说要说到别人愿意听， 听要听到别人愿意说！ 卡耐基 文彬文彬 1）沟通的环节之一: 表达 明确沟通的目的 沟

8、通内容的整理，必要时用笔记录 沟通的策略分析（5W3H） 文彬文彬 错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿） 错误时间，错误地点，错误的话题 没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息） 应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状） 应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通 应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬） 发讯者常见问题 文彬文彬 2）沟通的环节之二：倾听 文彬文彬 倾听的好处 沟通首先是倾听的艺术 耳朵是通向心灵的道路 首先仔细倾听别人的意见 文彬文彬 积极回应 使用鼓励性语言 适当重复 即使澄清 适当的身体语言 示意周围安静

9、拿出笔记本 身体前倾，稍微侧身面对对方 保持眼神交流 点头微笑等等 倾听的技巧 文彬文彬 听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感 。 标 准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。 规 则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。 方 法： u 不打断 u 不劝告 u 不解释 u 不评估 u 重 复 u 注意对方情绪 同理心倾听 文彬文彬 3）沟通的环节之三：反馈 文彬文彬 反馈，是沟通中，信息接收者向 信息发出者作出回应的行为。 文彬文彬 反馈常见的问题 问题一：不反馈 问题二：将表达（发表意见）当成反馈 问题三：消极反馈 文彬文彬 依照价值观作出回应 文彬文彬 n语言更 擅长沟通 的是信息。 n肢体语

10、言更 善于沟通的 是人与人之 间的思想和 情感。 4、沟通的两种方式 文彬文彬 可视性的,外表的：55% 眼神 身体语言 手势 面部表情 语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度 语言（即说出的话） 7% 沟通三要素 文彬文彬 沟通中的非语言行为表达技巧一 眼光眼光 -5-5秒钟眼光停留秒钟眼光停留 -注意慢眨眼注意慢眨眼 -不要瞥视不要瞥视 文彬文彬 微笑微笑 -热情、友善、真诚；露出八颗牙齿热情、友善、真诚；露出八颗牙齿 沟通中的非语言行为表达技巧二 文彬文彬 其他肢体 头部微侧 身体微前倾 注意手势的自然 沟通中的非语言行为表达技巧三 文彬文彬 内部沟

11、通的解决之道 四 文彬文彬 人际矛盾和冲突的根本原因是信念系统 文彬文彬 1、有效沟通和冲突管理 冲突形成的原因 F 个性差异 F 个人与组织文化不一致 F 信息沟通不畅 F 组织分工导致冲突 F 利益冲突 文彬文彬 人际沟通的误区 动机; 目的; 价值观 文字; 语调；语气; 身体语言 品格 技巧 控 制 文彬文彬 我虽强烈反对 但你可以提出不同的看法； 我虽誓死捍卫 但你可以发表不同的意见。 2、合作性冲突处理的基本态度 文彬文彬 下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程， 如报告、请示或反应意见。 3、向上沟通 文彬文彬 请示与汇报的基本态度 1尊重而不吹捧 2请示而不依赖 3主动而不

12、越权 首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难 题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担 责任，排忧解难。责任，排忧解难。 下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事 不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。 在处

13、理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎 么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚 至另搞一套，阳奉阴违。至另搞一套，阳奉阴违。 文彬文彬 汇报工作要点 目标明确汇报什么，为什么汇报 能简能详10分钟汇报！30？50 ？ 条理清楚分析与综合，事实与思想 多种形态多媒体与纸面的相互转化 数据准确用充分的数据说明问题 文彬文彬 把上级的话，确认后，记在笔记本上。 尊重上级的面子和立场，不要当众给他

14、难看。 有功劳要记在上级头上，避免功高震主。 切忌越级报告。 和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。 和上级沟通时的和上级沟通时的1414个建议个建议 文彬文彬 对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足 的模样。 提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。 提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。 和上级沟通时的14

15、个建议 文彬文彬 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。 4、平行沟通 文彬文彬 平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素 内部客户意识 寻求双赢的解决方法 按公司“游戏规则”办事 不要越权、越级沟通 直接、真诚、恰当地表达 在不侵害其他部门权利的前提下，敢于维护本部门职责 文彬文彬 上级如何创造良好的沟通情境 向下沟通 ？ 倾听倾听 信任下属信任下属 让下属了解沟通的游戏规则让下属了解沟通的游戏规则 训练下属的沟通能力训练下属的沟通能力 文彬文彬 了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。 主动 要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。 参与 决策前多征询下

16、级的意见，让他们有机会表达看法、想法。 激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。 文彬文彬 与下属面谈要点 1、先肯定，再建议，最后鼓励 2、让他觉得这个主意是他想到的 3、用建议而不是命令 4、布置工作要得到确认 5、提出挑战 文彬文彬 示错的艺术 文彬文彬 5、工作沟通的表达技巧 例：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经 理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。” Who(执行者执行者)What(做什么做什么)When(时间时间)How(怎么做怎么做) Where(地点地点)Why(为什么为什么)Howmany(工作量工作量) 张小姐张小姐调查报告调查报告复

17、印品质好的副本复印品质好的副本下班前下班前 总经理室总经理室2份份要给客户参考要给客户参考 1）正确传达命令意图 文彬文彬 说服他人时的句型使用技巧 用建议代替直言 提问题代替批评 文彬文彬 布置工作定标准 请示工作讲方案 汇报工作说结果 实施工作求效率 总结工作改流程 文彬文彬 九型性格的人际沟通技巧 五 文彬文彬 九型人格 相传源于中东地区，据说是二千多年前，印度苏菲教派的 灵修课程，是口口相传的理论，但实际源自何时何地，已无从考究。 二十世纪二十年代，一位神秘主义和灵性的教师古尔捷耶夫将它传到 欧洲,一直以秘密教学方式流传。直到六十年代，在智利公开举办一个 灵性心理训练班，才掀开了九型人

18、格论这套学问的神秘面纱。 七十年代，九型人格正式传入美 国， 这一古老的智能既简单精确又 深刻，它和现代的人格论述竟然不谋 而合，引起广泛关注 ，1993年斯坦 福大学率先正式开办这一课程。 1、九型人格和沟通 文彬文彬 9、和平型 2、九型人格结构 1、完美型 2、助人型 3、成就型 4、自我型5、研究型 6、安全型 7、活跃型 8、领袖型 文彬文彬 1号性格（完美型）质检 / 挑剔 2号性格（助人型）后勤 / 关爱 3号性格（成就型）销售 / 面子 4号性格（自我型）设计 / 独特 5号性格（研究型）人事 / 品质 6号性格（安全型）财务 / 放心 7号性格（活跃型）公关 / 花样 8号性

19、格（领袖型）决策 / 迎合 9号性格（和平型）工会 / 参谋 3、九型性格与职业规划 文彬文彬71 4、九种不同性格的注意力焦点 1号 错误 2号 他人的需要 3号 目标 4号 那些失去或缺失的部分 5号 知识、探索奥秘 6号 潜在危机，危险，最坏的情况及如何处理 7号 欢乐及未来计划 8号 控制及不公平 9号 和谐关系，自我遗忘 文彬文彬 5、与“第一型”的相处之道 l沟通的内容需准确及详细，约会他们要守时； l多点诚恳称赞他们，欣赏他们的“高标准”； l有问题就承认错误,坦白从宽，抗拒从严； l理解他们的挑剔,他们是想帮手而已； l常用词汇：应该，不应该；对,错，不，不是的，；照规矩 切记

20、：他们通常外冷内热,你要包容他们的批判与责备! 文彬文彬 l和他们谈他们最感兴趣的题材:人类; l询问他们的个人感受,令他感到快乐与正面; l多点微笑,对他们批评要小心和温和一点; l接受而不要轻易拒绝他们的帮助,并由衷地表示感谢; l常用词汇：你坐着，让我来；不要紧，没问题； 好，可以；你觉得呢？ 6、与“第二型”的相处之道 切记：他们通常很愿意付出,你要强调他们的重要性! 文彬文彬 l嘉许他们的成就和成功的地方; l激将法会令他们更卖力表现; l告诉他们怎样可以达到目标，而非如何不能; l常用词汇：可以，没问题；保证，绝对；最，顶，超 切记：他们通常很有成效,你要包容他们的自我表现! 7、与“第三型”的相处之道 文彬文彬 l欣赏他们的创意,观察能力和有深度的情感 l发挥他们的自我风格,体谅他们的感受 l只在他们明确表示需要时帮助他们,不要主动做 l不要去干扰他们的情绪、环境以及私人空间 l常用词汇：惯性保持静默 切记：他们通常很敏感,你要包容他们的过度情绪化! 8、与“第四型”的相处之道 文彬文彬 l尊重他们的界限,给他们单独的空间去作决定; l不要质疑他们的能力,欣赏他们的智慧; l不要干扰他们的环境空间及思想空间 ; l常用词汇：我想；我认为；我的分析是； 我的意见是；我的立场