总台宾客入住接待程序和退房程序1.doc

1、总台宾客入住接待程序和退房程序一、有预订的散客入住接待程序程序规范注意事项问候主动向客人报以亲切的微笑， 热情问好， 问候语“你好 !请问先生有没有预请问客人是否有预订订”“什么时候，请您稍等”等查找找出客人的订房资料中，可通过入住客仔细核对客人姓名和单位，避免人名称、订房人和公司名称查找误排登记请客人填写登记表，并指导客人如何填在旺季时切忌马上给客人登记，写要先找出订房资料确认与客人确认房间的类型、房价、付款方如有不对应马上查阅订单并征求式、离店日期客人意见取房查看有否 OK 房，或向客务中心要房，房价与折扣要写清楚，注意房号在房态上表上做好记号，为客人制卡与钥匙是否相符检查登记表上的内容是

2、否与证件一致，应留客人的地址、身份证号码是核对否清楚，客人姓名不清楚应向客是否清楚、正确人征询填表填写房号，询问客人是否有贵重物品需客人如果要寄存，可请客人填表要寄存，并请客人签名办理请客人到收银处，按酒店规定交纳押金，发现钞票有问题要及时退还给客收押金用信用卡结算的要先刷好卡并做好预授人，押金收据上要写上客人房号权和金额将钥匙和押金收据一并交给客人，并告礼貌用语“希望您在酒店住得愉带房之客人电梯所在方向，或通知行李员送快”、“有事您可以拨打我们的服客人上楼，并礼貌地与客人道别务电话 * ”电脑输入将登记表上内容输入电脑，客人资料尽严格按照电脑操作程序进行资料量输齐全输入二、无预订的散客入住登

3、记程序问候主动向客人报以亲切微笑，热情问问候语“您好 !请问先生几位”、好，询问是否有订房“请问有没有预订”要热情向客人介绍酒店现有的可出根据客人情况，介绍适合的房介绍租的房间的类型及价格间，在介绍房间时，一般以介绍当日较多空房的房间类型，但不要强迫客人住贵房登记请客人登记，并指导客人如何填写确认确认客人能接受的房价折扣，房间种折扣必须按酒店规定执行，特类，付款方式，离店日期殊情况要请示取房查看有没有 OK 房，在房态表上做好注意房号与钥匙要相符记号，制卡检查登记表的内容是否与证件一致，注意与客人的地址及证件号码核对是否清楚、齐全是否正确和清楚、客人姓名不清楚应向客人征询填表填写房号，询问客人

4、是否有贵重物品客人如果要寄存，可请客人填需要寄存，并请客人签名表办理请客人到收银处，按酒店规定交纳押发现钞票有问题要及时退还给收押金金，用信用卡结算的要先刷好卡并做客人，押金收据上要写上客人好预授权房号和金额将欢迎卡、钥匙和押金收据一并交给礼貌用语“希望您在酒店住得带房客人，并告之客人电梯所在方向，或愉快”、“有事您可以拨打我们通知行李员送客人上楼，并礼貌地与的服务电话 * ”客人道别电脑输入将登记卡上内容输入电脑，客人资料严格按照电脑操作程序进行资尽量输齐全料的输入三、散客退房结帐程序程序规范注意事项问候主动向客人致以亲切的问候调出客人帐单进行核对，看有没有费用遗漏退房请客人交回钥匙和押金收

5、据，通知楼注意再次核对客人房号和姓名层退房楼层报单后，按照电脑操作规程进行注意再次核对客人房号和姓名操作电脑账处理，注意客人的话费和转账费用及同来人账务结账打印账单，请客人核实并在账单上签如客人需要发票，再开发票给字，收款。感谢客人，欢迎下次光临客人放卡将钥匙放回，并做好记录收回的卡与待发放的卡不要放在一起卫生班客房质量考核内容标准考核内容处罚1、客房设施设备完好、有效。2、布草、巾类干净、平整、无破损、无好毛发。不扣3、杯具干净、无渍、干燥、无水珠4、客房配备物品齐全，无短缺5、房间干净、无积尘、无异味。1、布草、巾类干净、但摆放不整齐。中2、杯具干净，放置不符合标准。扣 1角3、房间抹尘不干净，有布毛。4、卫生间器具没抹干、有水珠。1、房间有明显垃圾。差2、房间配备物品未