酒店员工应知应会手册新PPT学习教案

1、会计学1 酒店员工应知应会手册新酒店员工应知应会手册新 第1页/共39页 第2页/共39页 二、酒店组织架构二、酒店组织架构 1、酒店实行董事长管控，总经理负责制、酒店实行董事长管控，总经理负责制 行政人事部行政人事部 财财 务务 部部 营营 销销 部部 餐餐 饮饮 部部 房房 务务 部部 康康 乐乐 部部 董事会 财务 部 康乐部营销部房务部 总经理 餐饮部 行政人事部 第3页/共39页 2、各部门及负责人介绍、各部门及负责人介绍 总总 经经 理：肖立云理：肖立云 行政人事部总监：行政人事部总监： 刘刘 凤凤 房务部总监：彭元林房务部总监：彭元林 餐饮部总监：餐饮部总监： 胡胡 丹丹 营销部

2、经理：高营销部经理：高 翔翔 行政总厨：行政总厨： 陈阳勇陈阳勇 康乐部经理：何孟古康乐部经理：何孟古 各部门所担当的任务各部门所担当的任务 总总 经经 理理：负责酒店的全面工作负责酒店的全面工作 行政人事部行政人事部：是酒店的开发、管理人力资源的职能部门，它的主要工作是围绕酒店的经营和是酒店的开发、管理人力资源的职能部门，它的主要工作是围绕酒店的经营和 管理这个中心开展的。通过招聘、录用、选拔、调配、流动、培训、考核、奖惩、质检、工管理这个中心开展的。通过招聘、录用、选拔、调配、流动、培训、考核、奖惩、质检、工 资福利、劳动保险、员工活动等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密

3、资福利、劳动保险、员工活动等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密 结合，达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可结合，达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可 能的提高员工的工作效率的目的。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍、质检培训、人事、能的提高员工的工作效率的目的。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍、质检培训、人事、 医务室等。医务室等。 财务部：是酒店总经理直接领导下的职能部门。其主要的任务是对酒店经营实施财务监督管财务部：是酒店总经理直接领导下的职能部门。其主要的任务是对酒店经营实施财务监督管 理，为酒店

4、增加营业收入，降低成本和控制费用，当好参谋和助手，不断提高酒店经济效益。理，为酒店增加营业收入，降低成本和控制费用，当好参谋和助手，不断提高酒店经济效益。 营销部营销部：在酒店总经理的领导下，通过确定营销战略，结合酒店实际制定短、中、长期销售在酒店总经理的领导下，通过确定营销战略，结合酒店实际制定短、中、长期销售 计划，开展各种行之有效的促销活动，努力实现本地市场最合理的平均房价和最高的客房出计划，开展各种行之有效的促销活动，努力实现本地市场最合理的平均房价和最高的客房出 租率，为酒店争取最大社会效益和经济效益的部门。租率，为酒店争取最大社会效益和经济效益的部门。 康乐部：它包括康体健身、娱乐

5、活动和保健美容等。康乐部：它包括康体健身、娱乐活动和保健美容等。 房务部房务部：客房部作为酒店营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、客房部作为酒店营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、 安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对 客服务。客服务。 餐饮部：餐饮部：餐饮部的任务是在酒店总经理领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础， 全面筹划餐饮产品的生产、销售、服务等活动，科学合理地组织厨房生产和餐厅服务；组织 客源，扩大销售、降

6、低成本消耗，提高服务质量，满足客人的餐饮需求，以获得最大的经济 效益。 第4页/共39页 三、酒店员工最基本的行为习惯三、酒店员工最基本的行为习惯 A、仪容仪表、仪容仪表 1、男员工、男员工 1.1头发：不可漂染保持头发清洁无头皮屑，头发后不盖领，侧不遮耳，可使用发胶但不可过于油腻或潮湿 1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须，经常留意及修剪鼻毛，使其不外露 1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍，定期修剪指甲长度仅能遮盖指尖不涂指甲油 1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿的保暖底衣需保持不露在制服外 1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮、无破损。 1.

7、6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味 1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表，已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外） 1.8名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 第5页/共39页 2、女员工、女员工 2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色，保持头发清洁，无头皮屑，过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色2.2面容：保持清洁，不油、不干、无皮屑 2.3手：指甲干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油） 2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿的保暖底衣需保持不露在制服外 2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦

8、拭光亮，无破损。 2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的 2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表,已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外） 2.8工号：须端正佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 2.9化妆：须化淡妆，化妆应在上班前完成，不使用假眼睫毛，前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面 第6页/共39页 B、仪态、仪态 1、站姿、站姿 1.1身体端正，精神饱满，挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭面带笑容 1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上，双臂自然下垂，不得叉腰，不得将手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。 2、坐姿、坐姿 2.1身体端正，不

9、要把椅子坐满，也不可坐在边沿上，见到客人应立即站起 2.2坐在椅子上，不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐，不得趴在工作台上 第7页/共39页 第8页/共39页 第9页/共39页 10、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到 他(她)的到来，不得无所表示，等客人先开口 第10页/共39页 第11页/共39页 “对不起” 4、注意使用恰当的称谓称呼客人 5、注意称呼客人姓氏，未知姓氏 之前，要称呼“先生”或“女 士” 6、不得模仿客人的语言、语调和 谈话 7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、 挖苦客人 8、回答客人问题要简洁、准确， 不知道的问题不能直接说“不 知道”，而应尽量

10、向他人请教 以答复客人 9、不讲过分的玩笑，三人以上对 话，要用相互都懂的语言，工 作期间不得使用方言 10、离开面对的客人，要说“请 稍候”，如果离开时间较长， 回来后要讲“对不起让您久等 了”，不可一言不发就开始服 务 第12页/共39页 1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。 2、不能带有情绪上班。 3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。 4、酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。 5、拾到物品应立即上交，不能占为己有。 6、爱护公共财产，节约酒店每一张纸不能将酒店物品带回宿舍或私人使用。 8、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。 9、上班期间禁止

11、串岗、随意离岗。 10、上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。 11、下班后不能无故在酒店逗留。 12、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，但不能影响工作。 13、酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂经理是大堂区域的管理者， 在大堂当值的员工，包括前厅、安保、等部门的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知管家部带工具前往清理 第13页/共39页 常用语言常用语言 1、您好！欢迎光临！（鞠躬45度） 2、这边请！（伸手、五指并拢、手心斜向上) 3、请问有什么可以帮到您? 4、请稍等，我马上为您服务! 5、不好

12、意思,让您久等了! 6、对不起，打扰了! 7、这是我应该做的，很高兴为您服务！ 8、请带好随身物品! 9、祝您愉快! 10、请慢走，欢迎下次光临！ 四、酒店常用礼貌用语四、酒店常用礼貌用语 第14页/共39页 基本礼貌语言基本礼貌语言 A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士 B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店 C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上 好D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐 E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途 愉快 F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了 G、应答语：是的、好的、我明白了、不要 客气、谢谢您的好意 H、道谢语：谢谢、非常感谢 I、 征询语：请问您有什么事? 我

13、能为您做些什么? 您还有别的事情吗? J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、 再见 礼礼 貌貌 用用 语语 第15页/共39页 第16页/共39页 第17页/共39页 第18页/共39页 第19页/共39页 第20页/共39页 第21页/共39页 7、快速高效的服务效率 第22页/共39页 的家人一样接待宾客，始终做 到笑容满面、语言亲切、问寒 问暖、关怀备至。 （2）耐心周到。就是在宾客 服务过程中真正的做到不急躁、 态度和蔼、办事认真；宾客有 意见，认真听取；宾客有情绪， 尽量解释；决不与宾客争吵， 把服务做得尽善尽美，体贴入 微，有求必应，面面俱到。 （3）文明礼貌。就是要求服 务员

14、具备较高的文化修养，语 言健康，谈吐文雅，衣冠整洁、 举止端庄，待人接物大方，事 事处处注意表现良好的精神风 貌。 第23页/共39页 3 3、齐全的服务项目、齐全的服务项目 齐全的服务项目包括基本的服 务项目和附加的服务项目。凡 是由宾客提出但并不是每个宾 客都需求的服务项目称之为附 加服务项目。如代冲胶卷、代 购车票、代发传真、代缝衣服 等等。附加服务的作用不可低 估，它不仅是服务质量的重要 组成部分，而且还是“宾客至 上”等思想的具体体现，在一 定程度上，附加服务项目比基 本服务项目更能够吸引客人。 第24页/共39页 （6）方便的规章制度； （7）机动的收费标准。 第25页/共39页

15、第26页/共39页 第27页/共39页 第28页/共39页 第29页/共39页 A A：酒店员工乘梯及出入规定：酒店员工乘梯及出入规定 1 1、酒店主管级以下（含主管级）职员不可乘坐酒店客用电梯、不可使、酒店主管级以下（含主管级）职员不可乘坐酒店客用电梯、不可使 用客用卫生间（一楼房务中心办公室旁）、不可出入酒店正门（前厅部大堂用客用卫生间（一楼房务中心办公室旁）、不可出入酒店正门（前厅部大堂 副理、营销部销售代表不在此项规定限制之内）。副理、营销部销售代表不在此项规定限制之内）。 2 2、前厅部大堂副理、行李生、营销部销售代表、客房部负责电梯清洁、前厅部大堂副理、行李生、营销部销售代表、客房

16、部负责电梯清洁 的的PAPA人员及动力工程部电梯维保人员可在当值时使用客用电梯；总办秘书、人员及动力工程部电梯维保人员可在当值时使用客用电梯；总办秘书、 保安部主管和人力资源部主管在当值或执行公务时可乘坐客用电梯。上述职保安部主管和人力资源部主管在当值或执行公务时可乘坐客用电梯。上述职 员在上下班、用工作餐时如非陪同宾客或领导的情况下均应乘坐员工电梯。员在上下班、用工作餐时如非陪同宾客或领导的情况下均应乘坐员工电梯。 3 3、可乘坐客用电梯的职员工乘坐电梯时应礼让宾客，后下后上。如遇、可乘坐客用电梯的职员工乘坐电梯时应礼让宾客，后下后上。如遇 电梯满员时应主动退出不可与宾客争抢。上三下四不允许

17、乘坐客用电梯。电梯满员时应主动退出不可与宾客争抢。上三下四不允许乘坐客用电梯。 4 4、酒店主管级以下（含主管级）职员出入酒店应从员工通道出入，严、酒店主管级以下（含主管级）职员出入酒店应从员工通道出入，严 禁从地下车库车道直接出入酒店，违者按员工手册相关条文从严处理。禁从地下车库车道直接出入酒店，违者按员工手册相关条文从严处理。 5 5、员工出入酒店经员工通道应自觉接受酒店通道保安员的出入检查，、员工出入酒店经员工通道应自觉接受酒店通道保安员的出入检查， 任何拒绝检查的职员均将受到酒店处分。职员进入酒店不能携带包裹，特殊任何拒绝检查的职员均将受到酒店处分。职员进入酒店不能携带包裹，特殊 情况

18、须由所属部门负责人向保安部开具书面证明备查。情况须由所属部门负责人向保安部开具书面证明备查。 6 6、酒店主管级以下（含主管级职员）进入酒店服务区域必须身着工装；、酒店主管级以下（含主管级职员）进入酒店服务区域必须身着工装； 非当班或加班职员不得以任何借口在酒店区域内逗留。非当班或加班职员不得以任何借口在酒店区域内逗留。 七、酒店相关规定（除员工手册规定外七、酒店相关规定（除员工手册规定外 ） 第30页/共39页 3 3 轻：走路轻、操作轻、说话轻：走路轻、操作轻、说话 轻。轻。 4 4、在对客服务、接打电话时、在对客服务、接打电话时 要使用普通话，不得讲方言、要使用普通话，不得讲方言、 俗语等不规范语言。俗语等不规范语言。 第31页/共39页 第32页/共39页 中中 国国 印印 山山 第33页/共39页