ISO体系文件控制程序

1、ISO 体系文件控制程序体系程序 1不合格控制程序1、目的确保服务过程中的不合格及体系运作和服务中的不合格项得到识别和控制， 防止不合格品的 非预期使用或交付。2、适用范围 适用于对公司各部门提供服务过程中的不合格品和不合格项的控制。3、职责3 1 物业部是该程序的主管部门，负责该程序的实施。3 2 各部门负责人对不合格进行评审、记录、标识和处置。33 物业部对各部门负责人的落实情况进行评审。4 程序41 不合格品的控制4.1.1 部门主管对服务过程中发现的不合格评审后，进行记录和处置；综合部对采购物资验 证出的不合格评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换。4.1.2 使

2、用过程中或采购回的不合格品的处置应填写 不合格品报告 ，然后经部门负责人批 准后作以下处置：处理方式可采用拣用、让步接收、退换货等。 同时填写预防控制记录表使以后的服务中减少同类失误。4 2 不合格服务的控制421 对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内作返工处理并做好记录。422 因体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人确认后，填写纠正措施记录表或预防措施记录表 ，并负责组织人员采取有效的措施，在3 日内给予处理。423 因客观环境条件（如天气、交通、市政等）的影响和制约所造成的不能满足用户要 求的可事先与用户解释协调，经用户同意后，再

3、约定时间进行处理。42 4 对返工、返修的服务过程应按相应的检验规定重新验证并做好记录。42 5 内部质量审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定纠正措施， 在规定期限内予以纠正并保存记录。426 各部门负责人在具体工作中发现的严重不满的服务或质量体系相关程序无法落实， 应提请审核组对质量体系进行修改或修订，并落实启动改进控制程序 。5 相关文件5 1过程和产品的测量和监控程序 。5 2改进控制程序 。6 质量记录6 1进货验证记录 。6 2不合格品报告 。63纠正措施记录表6 4预防措施记录表 。体系程序 2 改进控制程序1 目的 采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体

4、系的待续改进。2 适用范围 适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。3 职责3 1 物业部负责组织对体系、服务持续改进的策划，当出现存在和潜在的质量问题时发出 相应的纠正和预防措施记录表 ，必要时上报公司部门工作会议，并跟踪验证实施效果， 同时进行二次验证。32 各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。33 物业部负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。34 综合部负责有效地处理顾客意见。4 程序4 1 持续改进的策划 持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。 如：通过质量方针和质量目标的建立和不断提 高，营造一个激励改进的氛围与环境。411 公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高

5、质量管理的有效性和效率，在实现质 量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。41 2 日常的改进活动 对日常改进活动的策划和管理参见 42、43 条款执行。41 3 较重大的改进项目 涉及对现有过程和服务的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：a）改进项目的目标和总体要求；b）分析现有过程的状况确定改进方案；c）实施改进并评价改进的结果。414物业部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的 实施、 管理评审的结果， 积极寻找体系持续改进的机会， 确定需要改进的方面（如资源配置 和服务过程及环境质量的改善等） ，组织各部门进行策划，制定改进计划报

6、管理者代表 审核，总经理批准后， 予以实施。 改进计划的内容及管理参照 实现过程的策划程序 执行。 4 2 纠正措施421对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正 措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。42 2 识别不合格 对质量管理体系各过程输出的信息进行识别；a）过程、服务质量出现重大问题，或超过公司规定值时；b）管理评审发现不合格时；c）顾客对服务质量投诉时；d）内审发现不合格时；e）出现重大环境污染或环境事故；f ）供方产品或服务出现严重不合格；g）其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。423 原因分析、措施制定、实施与验证 可采用统计

7、技术或试验的方法来确定主要原因。4. 2. 3. 1对情况a） ,b）, g）物业部填写纠正和预防措施记录表中“不合格事实”栏， 确定责任部门并上报公司部门工作会议； 由责任部门填写 “原因分析” 栏，制定纠正措施并 实施，物业部跟踪验其实施效果并进行二次验证。4. 2. 3. 2对情况c）, e）由服务中心填写纠正和预防措施记录表中“不合格事实”栏 并上报公司部门工作会议，确定责任部门，由责任部门分析原因、 制定纠正措施并实施，物 业部跟踪险证实施效果并将二次验证结果,由综合部及时转告顾客并取得顾客满意。4. 2. 3. 3对情况d）,由审核组发出不合格报告，执行内部审核程序。4. 2 .

8、3. 4对情况f）,物业部填写纠正和预防措施记录表中“不合格事实”及“原因 分析” 栏, 上报公司部门工作会议并定出责任部门,由责任部门填写纠正措施并实施,物业部负责跟踪验证实施效果,同时进行二次验证。4. 2. 4 每项纠正措施完成后,监督部门进行跟踪验证,该部门负责人对实施效果的有效性 进行评审, 评审其能否防止类似不合格继续发生, 并在纠正和预防措施记录表） 上签名确 认。4. 3 预防措施4. 3. 1 组织应识别潜在的不合格,并采取预防措施,以消除潜在不合格的原因,防止不合 格发生,所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。4. 3. 2 识别潜在不合格物业部要及时重点分析如下记

9、录：a） 供方供货质量统计、服务质量统计（如调查表、排列图等）、市场分析、顾客满意度调查、 环境质量统计等；b）以往的内审报告、管理评审报告；c）纠正、预防、改进措施执行记录等。以便及时了解体系运行的有效性, 过程、 环境质量趋势及顾客的要求和期望； 并在日常对体 系运作的检查和监督过程中,及时收集分析各方面的反馈信息。4. 3. 3发现有潜在的不合格事实时,根据潜在问题影响程度确定轻重缓急,由物业部召集 相关部门讨论原因, 定出预防措施和责任部门；物业部填写纠正和预防措施处理单的潜在不合格事实栏,经责任部门分析原因并制定预防措施后实施,物业部跟踪验证实施效果, 物业部负责人对有效性进行评审,

10、并在纠正和预防措施记录表上签名确认。通过纠正措施尤其是预防措施,避免不合格的发生。4. 4 改进、纠正和预防措施实施控制及记录4. 4. 1 在改进、纠正和预防措施的实施过程中,管理者代表负责配置必要的资源,协助分 析原因和确定责任部门,并监督措施实施的过程。4. 4. 2物业部编制改进、纠正和预防措施实施情况一览表 ,记录各次措施的发出时间、 责任部门、 完成时间及验证结果。逾期未能完成者,要报告管理者代表,组织责任部门进行 原因分析,再次限期完成。4. 4. 3 由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改,按文件的控制程序执 行。4. 4. 4 重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作

11、为下次管理评审的输入之一。5 相关文件1 5. 1 管理策划控制程序 。1 5. 2实现过程的策划程序 。15. 3数据分析控制程序 。15. 4不合格控制程序 。15. 5文件的控制程序 。16 质量记录16 1改进计划 。16 2纠正和预防措施记录表16 3改进、纠正和预防措施实施情况一览表 体系程序 3顾客满意度测量程序1 目的 测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。2 适用范围适用于对顾客满意程度的测量。3 职责3 1 物业部a）综合部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b）物业部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。c）物业部负责分析顾客反

12、馈信息，确定责任部门并监督实施。4 程序41 顾客信息的收集、分析与处理411 物业部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。412 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物业部人解 答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。413 物业部人员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向， 积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司总经理和有关部门。414 物业部负责有效处理顾客投诉，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。4 2 顾客满意程度测量421 物业部可以采用多种方式对顾客进行满意度测量（如直接回访、行业研

13、究等）。422 每一年， 物业部向顾客发送 小区业主 （住用人 ）回访评议表 ，调查顾客对公司服务、 清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理等的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的 回收率应争取达到 50以上，以便于统计分析。423 物业部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面， 得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限 时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，物业部发出纠正或预防措施记录表给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。424 对顾客反映非常满意的方面，总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。43 顾客

14、档案的建立物业部对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、 联系人等；以便了解顾客服务需求，及时做好新的服务准备；物业部对其过程采取定期抽查。5 相关文件5 1改进控制程序 。52与顾客有关的过程控制程序 。6 质量记录61小区业主 （住用人 ）回访评议表 。64纠正和预防措施记录表 。体系 4管理评审控制程序1 目的 按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2 范围 适用于对公司质量管理体系的评审。 管理评审控制程序是由最高管理者就质量方针和目标， 对质量体系的现状和适应性进行的正 式评价。3 职责31 总经理主持管理评审会议。3 2

15、 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编写相应的管 理评审报告。3 3 物业部部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，同时按策划的计划 时间对各相关部门进行评审，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。3 4 各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审 中提出的相关的纠正、预防措施，并提前三个工作日将有关内容书面报物业部。4 程序41 管理评审计划44 1 每年组织一次管理评审，时间间隔不超过12 个月，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。41 2 物业部于每次管理评审前一个月编制管理评审计划，报管理者代表审核，经

16、总经理批准。计划主要内容包括：a）评审日期；b）评审目的；c）评审范围及评审重点；d）参加评审组成员；e）评审依据；f）评审内容；g）评审工作文件；h）评审综述。413 当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。a）公司组织机构、运行机制、服务范围、资源配置发生重大变化时；b）发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；c）当法律、法规、标准及其他要求有变化时；d）市场需求发生重大变化时；e）即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；f）质量审核中发现严重不合格时。42 管理评审输入 管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：a）审核结果，包括第一方、第二方、

17、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果；b）顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果；c）过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务测量和监控的结果与产品有关的要求；d）改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果；e）以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；f）可能影响质量管理体系的各种变化而引起的体系的变更，包括内外环境的变化，如法律 法规的变化等。g）质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。h）由于各种原因而引起的有关组织的产品过程和体系改进的建议。4 3 评审准备431 预定评审前十天，物

18、业部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情 况并提交本次评审计划，由管理者代表审核，总经理批准。432物业部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资 料由管理者代表确认。433 物业部向参加评审的人员发放管理评审通知单，及本次评审计划和有关资料。44 管理评审会议a）总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间；b） 总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等）。c）物业部对责任部门的整改项目进行跟踪和再次验证，并向总经理作汇报。45 管理评审输出451 管理评

19、审的输出应包括以下方面有关的措施：a）质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方 面的评价；b）与顾客要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、 过程审核等与评审内容相关的要求；c）资源需求等；d）对质量管理体系及其过程运行情况的说明。 452会议结束后，由物业部根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告 经管理者代表审核， 交总经理批准， 并发至相应部门并监控执行。 本次管理评审的输出可以 作为下次管理评审的输入。46 改进、纠正、预防措施的实施和验证 物业部根据改进控制程序的规定，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验

20、证。47 如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序。48 管理评审产生的相关的质量记录应由物业部按质量记录的控制程序保管，包括管 理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。5 相关文件 51内部审核程序 。 5 2改进控制程序 。 5 3文件控制程序 。5 4质量记录控制程序 。6 质量记录6 1管理评审计划 。6 2管理评审会议签到 。63纠正和预防措施记录表 。 64管理评审报告65文件发放登记表体系程序 5内部审核程序1 目的 验证质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效地保持、实施和改进。2 适用范围 适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的

21、内部审核。 审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统 的、独立的并形成文件的过程。3 职责31 总经理a）批准组织年度内审计划和审核实施计划；b）批准内部质量管理体系审核报告；32 管理者代表a）全面负责内部质量管理体系审核工作；b）选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划、每次的审核实施计划和内部质量体系审 核报告。3 3 物业部a）编写年度内审实施计划并负责组织实施；b）组织、协调内审活动的展开。3 4 内审组长a）编制、实施本次内审计划；b）编写内审报告。4 程序41 年度内审计划411 根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，由物

22、业部负责策 划各部门全年审核方案， 编制年度内审计划， 确定审核的范围、频次和方法，经管理者代表 审核， 总经理批准。 每年内审至少一次， 并要求覆盖本公司质量管理体系的要求， 另外出现 以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核：a）组织机构、管理体系发生重大变化；b）出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉；c）法律、法规及其他外部要求的变更；d）在接受第二、第三方审核之前；e）在质量认证证书到期换证前。412 年度内审计划内容a）审核目的、范围、依据和方法；b）受审部门和审核时间。c）审核组成员及分工安排。413 根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要

23、求或 部门进行重点审核；但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。42 审核前的准备 421管理者代表任命内审组长和内审组员。内审应由与受审部门无直接关系的内审员负 责。42 2 由内审组长策划审核并编制本次审核实施计划，交管理者代表审核，总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括：a）审核目的、范围、方法、依据；b）内部审核的工作安排；c）审核组成员；d）审核时间、地点；e）受审部门及审核要点；f ）预定时间，持续时间；g）开会时间；h）审核报告分发范围、日期；i）评审综述；j）评审工作文件 ；k）审核的日程安排。423 在了解受审部门的具体情况后，内审组长组织编写审核检查记

24、录表表，内审检查要详细列出审核项目、依据、方法，确保无要求遗漏，审核能顺利进行。424 内审组长于内审前 5 天将内审计划通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议， 应在内审前三天通知内审组长。425 内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训、考核合格后方能担任。426 审核组重点收集与受审部门质量活动有关的程序文件、作业指导书等文件，并以有 关质量保证标准、质量手册、合同和有关的法律的功能为依据对这些文件进行审阅。427编制质量审核检查表要对照质量标准和企业的质量手册的要求，结合受审部门 的特点，针对重要质量要素，选择典型、具有代表性的问题抽样检查。43 内审的实施431 首次会议a）

25、参加会议人员：公司领导、内审组成员及各部门负责人，与会者签到并由物业部保留 会议记录。审核组长主持会议。b）会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。4. 3 2现场审核a）内审组根据审核检查记录表对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，将体 系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。b）内审组长需每日召开内审会议，全面了解该日内审情况，对不符合项报告单进行核对。c）内审时审核员要公正而又客观地对待问题。433 审核报告4331 现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析、检查结果，依据标准、体 系文件及有关法律法规要求， 必要时还要依据与顾客签定的

26、合同要求， 确认不合格项， 并发 出不符合报告给相关部门领导确认后， 由相关部门分析原因， 制定纠正措施， 经审核员确认 后实施纠正，审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果。4332 审核组填写不合格项分布表 ，记录不合格分布情况。4333 现场审核后一周内，审核组长完成内部质量管理体系审核报告，交管理者代表审核，总经理批准。审核报告内容：a）审核目的、范围、方法和依据；b）审核组成员、受审核方代表名单；c）审核计划实施情况总结；d）不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度；e）存在的主要问题分析；f ）对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。43 4 未次会议a）参加

27、人员：领导层、内审组成员及各部门领导，与会者签到，并由物业部保留会议记录。 审核组长主持会议。b）会议内容：内审组长重申审核目的，宣读不符合报告；宣读内部质量管理体系审核报 告；提出完成纠正措施的要求及日期；由总经理讲话。c）由物业部发放内部质量管理体系审核报告到各相关部门。本次内审结果要提交公司 管理评审。d）审核组应定期跟踪验证纠正 /预防措施是否按计划实施， 以及纠正措施的效果是否能达到 预期目标，并形成文件。5 相关文件5 1改进控制程序 。5 2管理评审控制程序 。6 质量记录61年度内审计划 。62审核实施计划 。63审核检查记录表 。6 4 不合格项报告单 。65内部质量管理体系

28、审核报告 。66内审首（未）次会议签到表 。6 7 不合格项分布表 。体系程序 6生产和服务运作控制程序1 目的 对生产和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。2 适用范围 适用于对产品的形成、过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后的活动、 标识和可追溯性、顾客财产的控制。3 职责31 物业部负责指导进行生产和过程控制，编制必要的作业指导书。a）负责设施的维护保养，并对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。b）负责产品验证防护和标识及可追溯性控制。c）负责产品防护。32 各部门根据相应职责负责标识及可追溯性及产品防护和验证的控制。33 物业部对生产和过程运作进行控制程

29、序，工程部为物业部提供必要资源和及时汇报情 况。4 程序41 为了确保物业管理服务全过程得到有效控制，物业部要求各部门根据公司质量方针和 质量目标及有关法规标准制定出本部门的管理制度。41 1 管理制度包括：1、重大案件及防范责任查究制度； 2、水电使用管理制度； 3、电梯使用管理制度； 4、环境 管理制度； 5、治安管理制度； 6、消防管理制度； 7、车辆管理制度； 8、绿化管理制度； 9、 公共设施设备管理制度。4 2 过程确认421 关键过程包括：a）对服务的质量有直接影响的过程；b）服务重要质量特性形成的过程；c）质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的过程。422 本公司关键过

30、程是治安和消防及设施设备的控制过程；无特殊过程。对这些过程应 进行确认，证实它们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：a）过程鉴定，证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施；b）对所使用的设备、设施能力（包括精确度、安全性、可用性等要求）及维护保养有严格 要求，并保存维护保养记录，执行设施和工作环境控制程序的有关规定。保安人员要进 行岗位培训、考核， 持证上岗。 同时对工程维修人员的资格进行鉴定， 有些特殊工种除上岗 证外，还应通过特定的项目测验，执行人力资源控制程序 ；c）物业部负责组织学习、实施各项管理制度，并定期进行监督、检查该过程；d）对治安和消防监控及设施设备严格进行记录；e）

31、 过程的再确认：按规定的时间间隔或当生产条件发生变化时（如设施、人员的变化等）， 应对上述过程进行再确认， 确保对影响过程能力的变化及时作出反应； 根据需要对相应的管 理制度进行更改，执行文件控制程序关于文件更改的有关规定。43 使用合适的生产服务设备，并安排适宜的工作环境；应按规定对设施设备进行维护保 养，执行设施和工作环境控制程序的有关规定。44 对服务运作实施监控配置适用的测量与监控装置，执行测量和监控装置的控制程序 。45 标识和可追溯性控制451根据需要，采购部规定所有标识的方法，并对其有效性进行监控；当产品出现重大 质量问题时，组织对其进行追溯。452 各相关部门负责所属区域内产品

32、的标识，负责将不同状态的产品分区摆放，负责对 所有标识的维护。453 产品标识及可追溯性45 3 1 各类采购物资，必须保留原有标识，按采购控制程序执行，包括产品外包 装上的标识或产品的印记标识等，如有失落，工程部人员应根据相关材料以相关记录注明。 做到可根据质量记录追溯其供应厂商的日期。4532 标识的方式a）区域：产品存放处可用规定区域来标识，并须有明显标记。b）标牌：停顿状态的物资用标牌作标识，标牌需作内容说明。4533 消防、安全标识：在小区服务区域内适当的位置加设有关消防、安全的标识。 如消防栓、灭火机、水带及喷头、指路牌、限速标识等。保证标牌标识正确的存放及标设的 清楚易懂。453

33、4 服饰：各部门职员按物业公司仪表内容之规定着装，并佩戴工作证。4535 服务标识：公司根据需要在适当的地方做好标牌标识，如信箱、天气预报栏等。4536 为实现服务过程的有效追溯性，各员工须认真、仔细地填好各类工作记录。4537 在有追溯性要求时，对产品予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起产品混 淆或无追溯要求时， 也可以不对产品进行标识。 产品标识采用采购产品本身的标识 （如原标 识不清，仓库保管员应挂上物料标识卡 ）、领料单。45 4 产品状态标识为： 检验状态：合格、不合格、待检、待定；填写在相应的检验记录上作为检验状态标识。在生 产现场以标牌作为标识。4 6 顾客财产的控制46 1

34、顾客提供物品要求安装，须到管理处填写小区报修、约修登记表，工程部主管指派水、电工对顾客提供的物品进行验证。验证须当顾客面进行，内容包括生产企业名称、 商标、合格证，产品外观及说明书上说明的技术要求、参数。462 对于符合安装要求的，应按相应操作规范安装。如不符合，由顾客自行处理。如顾 客坚持要安装，安装人员应将情况在小区房屋及公共部分维修任务（领料）单上注明， 并由顾客签名认可。安装后，由顾客在小区房屋及公共部分维修任务（领料）单上签字 认可。463 对在安装中损坏的物品，由工程部与顾客协商解决。46 4 对进入小区车辆的管理a）顾客自备车进入小区，符合保管条件的车辆须在保安部门停车证登记表上

35、登记车牌 号、顾客签字，核发停车证。b）保安队长每天两次对出入小区的车辆进行督促检查。465 公司的验证，不能免除顾客按要求提供合格产品的责任。4 7 产品防护47 1 搬运4711 产品的搬运是指产品在转运入库发送过程中的输送操作。47 12 物资在入库前，应进行质量验证。4713 各类物资的搬运严禁野蛮装卸。472 储存4721 综合部对不同类型的物资，设立仓库分类储存。4722 各类物资实行分类存放，库容整洁，堆放整齐，在储存期内实行先进先出的原 则。4723 物资在储存期内，须按季进行定期盘点和检查。并做好盘点记录。确保帐、卡、 物三相符。473 保管、防护与交付4731 经验收后的物

36、资一律进库保管（除露天库外堆放的建材）。4732 不能挤压的物品要用货架分层放置，对有有效期要求的物品，由仓管员在物品 登记卡上注明有效期期限，同时采取保护措施，防止产品损坏或变质。4733 领用物资须填写领用单，并经部门负责人签字同意。4734 仓管员凭单发货。4735 物业公司向业主交付房屋，双方须办理入住手续。5 相关文件51与顾客有关的过程控制程序 。5 2文件控制程序 。5 3 设施和工作环境控制程序 。54过程和产品的测量和监控程序 。5 5 重大案件及防范责任查究制度 。5 6 重大案件及防范责任查究制度 。57水电使用管理制度 。58电梯使用管理制度 。59环境管理制度 。51

37、0治安管理制度 。511消防管理制度 。512车辆管理制度 。513绿化管理制度 。514公共设施管理制度 。515人力资源控制程序516公用设施设备管理制度517采购控制程序6 质量记录61巡逻日记62小区保安部日工作交接表63小区治安巡逻工作月报表64停车证登记表65小区报修、约修登记表 66小区房屋及公共部分维修任务（领料）单 67入住登记表68业主户籍卡69领料单610物料标识卡6 12纠正和预防措施记录表 。体系程序 7实现过程的策划程序1 目的 对特定产品、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定要求。2 适用范围实施和控适用于与特定产品、 项目及合同有关的质量

38、策划的控制及相应的质量计划的编制、 制。实现过程的策划程序是致力于指定质量目标并规定必要的运行过程和相关3 职责31 管理者代表负责批准有关部门编制的质量计划。32 物业部负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。33 各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。4 程序41 对特定的项目和合同应进行质量策划。策划的结果应以适于组织运作的方式形成文件， 物业管理方案 。4 2 进行质量策划的时机 公司在下列情况下应进行质量策划：a）对承接新的住宅小区或物业管理项目；b）现有体系文件未能涵盖的特殊事项；c）对刚承接的物业管理项目的实施过程进行策划。43 物业管理方案的内容1

39、目的和范围； 2物业概况和特点； 3管理方式； 4组织和资源； 5物业管理的总体目标及分 项目标； 6 管理文件； 7 服务承诺和质量措施； 8 法规要求； 9 开办费用预算； 10 管理费预 算； 11效益预测； 12 进度安排； 13 物业管理方案的编制、审核、批准、发放和更改。4 4 在编制物业管理方案时应根据以下要求编制：a）针对特定项目或合同确定的质量目标；b）针对特定项目或合同所需建立的过程和子过程，应识别关键的过程和活动；对过程或涉 及的活动规定途径，并对这些途径进行评审和形成文件；c）识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系；d）确定过程涉及的

40、验证和确认活动及验收准则；对过程和产品的重要或关键特性，应安排测量和监控活动；对其中某些特殊过程的输出应按输入的要求进行验证并确认；e）确定为过程和产品的符合性提供证据的质量记录。4 5 编制原则为：a）应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系文件中的内容协调一致；b）可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容；c）物业管理方案可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目计划等）的 一部分。d）编制的文件或物业管理方案应具有可操作性、适宜性。45 物业管理方案的编制、审批和发放451 物业管理方案由物业部负责人组织编制，经管理者代表审核，总经理

41、批准后，由物 业部以受控文件形式发放到使用和相关部门（顾客有要求时，可发放给顾客），同时做好文件发放登记。46 物业管理方案的实施、监督和修改 461各部门在执行中应按照物业管理方案的规定要求进行控制，并将物业管理方案的执 行情况及时反馈到物业部。462 物业部负责监督各部门物业管理方案的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和 资源配置，填写质量策划实施情况检查表以进行总体控制，并及时报告总经理。463 物业管理方案的修改当物业管理方案需要修改时， 由修改部门填写 文件更改申请 ，经总经理批准后进行修改， 按文件控制程序执行。4 7 物业管理方案完成后，物业管理方案有关文件由物业部负责存档保存

42、。5 相关文件文件控制程序 、物业管理方案 。6 质量记录6 1质量策划实施情况检查表 。6 2文件更改申请 。体系 8文 件 控制 程 序1 目的对与公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。2 范围 适用于与质量管理体系有关的文件控制。3 职责31 总经理负责批准发布质量手册和程序文件。32 副总经理负责综合部质量手册和程序文件的贯彻落实。33 管理者代表负责审核质量手册和程序文件。3 4 物业部是文件的主责部门并负责组织对现有体系文件的定期评审及修改和资源提供。35 各部门负责相关文件的编制、使用和保管。36 各部门资料员负责本部门与质量管理体系有关的文件的收

43、集、整理和归档等。4 程序4 1 文件分类及保管41 1 质量手册和程序文件由综合部备案保存。41 2 第三级文件可分为两类：a）部门岗位职责，由各相关部门自行保存并报综合部备案存档；b）其他质量文件：可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划其他标准、规范等， 文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用。413 公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，包括与质量管 理体系有关的政策， 法规文件等及管理标准（部门管理制度等）部门质量记录文件等，由综合部保存。41 4 技术标准（国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等），由工程科保存。42

44、 文件的编号421 质量管理体系文件的编号a）质量手册：质量手册缩写代号： ZLSC 一版次，手册中各章以章节号区分。例如：ZLSC 2001A，表示公司质量手册 2001年第A版。b）程序文件缩写代号：CX 一版次，程序中各章以章节号区分。例如：CX41 一 2001A，表示公司第四章第一个程序文件 2001年第A版。c）质量记录：主要使用部门代码一质量手册中的文件章节号一记录编号例如： BG 一 56 一 01，表示物业部在程序文件中第 56 章管理评审控制程序中的第1 个质量记录文件。c）各部门其他质量文件：部门代码-文件顺序号-年号例如：GC- 05 2001，表示工程科于 2001年发放的第5号文件。422 各部门代号规定如下：物业部：BG;工程科：GC;服务中心：FW。43 文件的编写、审核、批准、发放 文件发布前应得到批准，以确保文件是