金融服务礼仪项目六金融行业公务礼仪

1、子学习情境六金融行业工作人员的公务礼仪活动1 金融行业的办公室礼仪活动目标：掌握口头汇报工作的基本形式，学会在办公室汇报工作的礼仪与技巧,能根据正确的操作流程进行操作。操作流程：金融行业的办公室礼仪操作流程见图表6-1-1所示。图表6-1-1金融行业的办公室礼仪操作流程1. 明确汇报的对象(1) 一般遵守“归口管理”的原则。通常应当直接找分管领导汇报，擅自进行多头汇报或越级汇报都可能会给领导的管理工作带来不便。(2) 在找不到分管领导或该领导不对该工作负责任的情况下，才可以向分管领导的上一级领导或其他领导汇报。(3) 只有涉及综合性问题，才适合向主持全面工作的负责人直接汇报。2语言准备、简练(

2、1) 汇报内容要实事求是，汇报口音要吐字清晰，语调、声音大小恰当。(2) 汇报前要设想上级可能提出的问题，备好汇报提纲和相关材料。(3) 汇报中要根据已定主题和重点，集中目标围绕重点、分清主次。3. 汇报过程中的礼节(1) 守时下级向上级汇报工作时，务必按约定时间到达。 万一因故不能赴约，要尽可能有礼貌地及早告知上级，并以恰当方式来表示歉意。就是因故迟到，也要向领导致歉，并说明原因，以争取领导的谅解。(2) 先敲门后进办公室。到领导的办公室汇报工作，应先轻轻地敲门，经允许后再进去。即使门开着，也要用适 当的方式告诉上级有人来了，以便上级及时调整体态、心理。汇报时，要注意仪表、姿态， 做到站有站

3、相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有礼。4 尽量压缩汇报时间汇报的时间也要根据具体情况灵活掌握。汇报的时间最好限定在半小时内，若15分钟就更好。切忌说了 20分钟还没说到正题上，影响汇报效果。汇报结束后，上级如果谈兴犹 在，不可有不耐烦的体态语产生，应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。5.重视汇报的反馈意见向领导汇报工作之后， 应主动询问领导的对于汇报的意见，领导给予了相关工作的反馈意见时，一定要重视反馈意见，并根据意见改进工作。活动练习：模拟泉州支行某营业网点某业务部工作人员向上级口头汇报重要客户提供的业务信息。1

4、、明确汇报的对象2、简明扼要的语言准备3、汇报过程中的礼节4、把握好汇报的时间 5、重视汇报的反馈意见活动2 金融行业的会议礼仪活动目标：掌握日常工作会议的礼仪服务流程及规范，能独立操作、组织及协调一场公司内部日常工作会议。操作流程：金融行业的会议礼仪操作流程见图表6-2-1所示图表6-2-1金融行业的会议礼仪操作流程操作步骤：1、了解会议主题及内容举行任何会议，皆须先行确定其主题（包括会议名称）。这是会前有关领导集体已经确定了的。负责筹备会议的工作人员，则应围绕会议主题，将领导议定的会议的规模、时间、 议程等组织落实。2、选择合适的会议形式根据不同的会议规模、性质、内容和活动特征来设计会议流

5、程3、做好会议现场布置对于会议举行的场地要有所选择，对于会场的桌椅要根据需要作好安排，对于开会时所需的各种音响、照明、投影、摄像、摄影、录音、空调、通风设备和多媒体设备等，应提前 进行调试检查。4、确保与会信息发放到位（1）拟好通知：会议通知一般应由标题、主题、会期、出席对象、报到时间、报到地 点以及与会要求等七项要点组成。拟写通知时，应保证其完整而规范。(2) 及时送达：下发会议通知，应设法保证其及时送达，不得耽搁延误。5、做好会议相关服务(1) 会议签到。为掌握到会人数，严肃会议纪律，日常工作会议可要求与会者在入场 时签名报到。负责此项工作的人员，应及时向会议的负责人进行通报。(2) 现场

6、记录。现场记录的具体方式有笔记、打印、录入、录音、录像等。日常工作会 议一般采用负责手写笔记会议记录，对会议名称、出席人数、时间地点、发言内容、讨论事 项、临时动议、表决选举等基本内容要力求做到完整、准确、清晰。6、会议的善后工作(1) 形成文件。这些文件包括会议决议、会议纪要等。一般要求尽快形成，会议一结束 就要下发或公布。(2) 处理材料。根据工作需要与有关保密制度的规定，在会议结束后应对与其有关的一 切图文、声像材料进行细致的收集、整理工作。收集、整理会议的材料时，应遵守规定与惯 例，应该汇总的材料，一定要认真汇总；应该存档的材料，要一律归档；应该回收的材料， 一定要如数收回；应该销毁的

7、材料，则一定要仔细销毁。活动练习：某金融机构销售部门， 欲举行月末的销售业务工作总结大会，小王是该部门的文员,门经理让其组织并落实本次工作总结大会的相关事宜。1了解会议主题及内容2选择合适的会议形式3合理设计会议流程4做好会议现场布置5确保与会信息发放到位6做好会议记录及相关服务7恢复会议现场活动3金融行业的宴请礼仪活动目标： 学习宴请的形式和组织过程，掌握宴请的基本礼仪，能够独立组织日 常的公司中餐接待宴请。操作流程：金融行业的宴请礼仪操作流程见图表6-3-1所示图表6-3-1金融行业的宴请礼仪操作流程操作步骤：1、确定宴请的名义与宴请对象（1）首先宴请的目的要明确，宴请或参加接待的对象都要

8、恰当。（2）宴请的对象应该充分考虑邀请与特定事件有关的代表人物参加。以什么名义、谁出面邀请，按照国际惯例，确定邀请名义主要依据是主、客双方身份相称，参加宴请的人员彼此身份应当相当，确定邀请对象之后，可草拟具体邀请名单，被邀请人的姓名、职务、称 呼以至于对方是否有配偶都要准确。（3）如果是多边活动，还要考虑宾客相互之间的关系，特别是政治关系，避免造成尴 尬局面，影响宴会气氛和效果。（4）宴请采取何种形式，在很大程度上取决于当地的习惯做法。正式、规格高、人数 少的以包厢形式为宜，人数多则以宴会厅的形式更为合适。2、确定宴请的时间与地点宴请的时间原则上因以主宾双方都合适为宜，注意避开对方的重大节假日

9、、重要活 动或禁忌。（2）宴会一般分为午宴和晚宴。午宴一般在正午12点，晚宴一般在午后五点到六点。确 定午宴还是晚宴主要是根据双方的实际情况而定。但一般多为晚宴，因为晚宴后即可休息， 不会影响工作。(3) 小型宴请应首先征询主宾意见，最好侍机口头当面约请，也可用电话联系。主宾同 意后， 时间即被认为最后确定， 可以按此约请其他宾客。 宴请地点的选择， 体现了主人对宴 请的重视程度，因根据宴请的规格、主宾的身份以及费用而定。3、发出邀请(1)凡是宴请，须发请柬，这既是礼貌，也可以对客人起提醒备忘作用。如果是便宴、 工作餐， 可通过口头或电话的方式邀请， 可发亦可不发请柬。 如果是邀请最高领导者作

10、为主 宾，还需单独发邀请函，其他宾客发请柬。(2)请柬一般应提前一周左右发出，以便客人及早安排。请柬发出后，应再用电话与客 人进一步联系，询问客人出席情况，以便确定参加宴会的具体人数，做好充分准备。(3) 请柬内容包括活动形式、举行的时间及地点、主人的姓名(如以单位名义邀请，则 用单位名称) 。请柬行文不用标点符号，所提到的人名、单位名、节日名称都应用全称。中 文请柬行文中不提被邀请人姓名(其姓名写在请柬信封上) ，主人姓名放在落款处。请柬信 封上被邀请人姓名、职务书写要准确。请柬发出后，应及时落实出席情况，准确记载，以安 排并调整席位。即使是不安排席位的活动，也应对出席率有所估计。4、确定宴

11、请的菜肴( 1) 宴请的酒菜应根据活动形式和规格，在规定的预算标准内安排。选定酒菜应考虑来 宾的口味、禁忌、年龄、生活习惯、健康状况等，拟定菜单既要符合来宾的口味，又要具有 地方特色、搭配合理、精致美观，让人看了赏心悦目，做到色香味俱全。(2)如果是在地方宴请 ,还可以用有地方特色的食品， 本地产的名酒甚至是野菜等来招待， 菜单开列后应请领导审批同意。 较为隆重的宴会， 可印制菜单，每桌一份， 讲究的也可每人 一份。5、布置宴会现场(1)布置风格。现场布置取决于宴请活动的性质和形式。正式宴会的布置应该隆重、 大方，可用适量的鲜花、绿色植物等点缀，不要过于夸张，用红红绿绿的霓虹灯装饰。而庆 祝、

12、接风欢送、乔迁开张、商务宴请等则应突出喜庆、活泼、欢乐的氛围。( 2)宴请可用圆桌也可用长桌或方桌，各桌之间距离要适当,方便宾客出入座，也方便服务人员服务操作。(3) 如设有席间音乐，应注意选择音乐类型，且乐声宜轻，不得影响在场宾客的正常交谈。(4) 若宴请的地方设有休息厅内，通常放小茶几或小圆桌，与酒会布置类同。茶几上 可以放些花瓶、烟缸、干果、小吃等，以备客人候餐时垫食。6、安排席位(1)桌次安排按国际惯例，桌次的高低以离主桌远近而定，近高远低，平行桌则左高右低。桌数较多时，应摆放桌次牌，以便辨认。两桌横排时，桌次以右为尊，以左为卑。这里所讲的右与左， 是由面对正门的位置来确定的。这种做法

13、也叫“面门定位”。当两桌竖排时，其桌次讲究以远为上，以近为下。这里所讲的远近，是以距离正门的远近而言的，此法也叫“以远为上”。(2)席位安排按国际惯例，席位高低以离主人座位远近和左右而定，即近高远低、左高右低。两桌以上的宴会，其他各桌第一主人的位置与主桌主人位置同向或面对。现场还应有人引导， 桌次座位均应标清，以免混乱。此外，在安排客人座位时，还应考虑宾客相互间的身份、职务、 关系、是否认识、有无共同语言等，一般应将职务相当、专业相同、熟悉的人尽量安排在一 起以利于交流。7、送别宾客(1)车辆准备。当宴请接近结束时，应提前15分钟通知好公司司机，将车停在酒店门口。(2) 付账帐单。当宴请接近结

14、束时，应提前买单，且避开宾客视线。(3) 电梯引导。当宾客走出餐厅，接待人员站在宾客侧方，应做好电梯的引导，若提 前控制好电梯，宾客一到电梯口即可搭乘更佳。(4) 车辆引导。引导宾客到酒店门口，拉开车门，协助宾客入车，并目送车行一段距 离(约100米)方可离开。活动练习：模拟一家金融机构办公室王主任，欲在一家四星级饭店设宴宴请来考察的一家企业，一行5人。1、确定宴请的目的名义与宴请对象2、确定宴请的时间与地点3、发出邀请4、确定宴请的菜肴5、布置宴会现场6、安排席位7、送别宾客活动4金融行业的接待拜访礼仪活动目标：掌握具体的日常接待形式及礼仪规范，能够有礼有节、大方得体地接 待公司客户。操作流

15、程：金融行业的接待拜访礼仪操作流程见图表6-4-1所示图表6-4-1金融行业的接待拜访礼仪操作流程操作步骤：主要流程：1、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按普通、高级及特级的不同等级来进 行安排接待，其差异主要体现在住宿标准、餐饮标准、接待陪同人员的等级、接待车辆及其 他安排的项目。2、联系接待单位：行政员工根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及 时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。3、机场（车站）接人：接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆 之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐高速快运到车站或打的到车站后坐高速到机场。接到来访人后，接待人员帮忙提行李上车，根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。4、参观公司：接待人员陪同来访人员到达公司后，接待人员须主动上前，使用礼貌用语，安排来访者就座，送上茶水。主要的介绍工作由接待人员进行。在没有引见公司领导之前，接待人可以提前和来访人员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的。5、提出、收集合作事项