汽车售前服务满意度调查.doc

1、一汽大众售前客户满意度调查姓 名：学 号： 201005专 业：汽车技术服务与营销指导老师：引言近年来，随着我国经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用家用汽车市场适机出现， 国内品牌车不断进驻各种品牌汽车特约店，我国汽车销售服务市场快速发展，成熟壮大，各种品牌4S 点利用自身售前、售中与售后的一条龙服务赢得了市场竞争力与忠诚度。桂林市天成车业服务有限责任公司成立于1995 年 11 月 8 日，是桂林市从事汽车服务行业最早的股份制有限公司。运营至今公司已经发展成为拥有:伏波总公司、八里街名车馆（品牌：保时捷、宝马、奔驰、奥迪、MINI 进口丰田、进口现代等）、雷克萨斯专卖店、力

2、帆汽车4S 店、力帆汽车旗舰店、临桂分公司、南溪分公司、威固专营店、启航修配厂等9 家连锁公司经营范围包括：汽车销售、修理、租赁、清洗、装饰、音响改装、美容服务；汽车道路救援、汽车保险、车友俱乐部、汽车销售4S 店等等。目前已成为桂林同行业中较有知名度的一站式汽车服务连锁经营管理企业。最新引进的顶尖国际品牌威固、爱温以及美鹰镀膜产品等为桂林市汽车服务行业开拓了新的发展方向，引领广西汽车服务的前沿潮流。此次调查是为了提高我们的服务， 给客户一个满意的消费环境。 客户满意度对于一个 4S 店来说尤为重要，“以人为本，客户至上”是我们的核心价值理念，“最求卓越， 科学发展” 是我们的企业精神， 我们

3、将坚持以 “认真、用心、激情、信念、决心”的工作作风，为桂林市民提供更具价值的服务， 共创精彩汽车生活！1. 调查目的：（ 1）发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素；（ 2）发现提升产品或服务的机会；（ 3）发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法；（ 4）把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入；（ 5）预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路；（ 6）对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入；（ 7）建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能；（ 8）作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。2

4、. 调查对象 ：2014 年 1 月 -5 月已交车客户3. 调查方式：电话调查（随机抽取样本，样本量为 98，对 1-5 月交车的客户进行编号，采用抓阄的方法抽取 60 个样本）4. 调查期限：2014 年 1 月5 月5. 调查地点：桂林市八里街6. 资料整理方案 ：1）根据研究目的和任务确定抽取的样本。2）选择资料汇总的方式：采用Excel 汇总方法。3）做好组织工作和时间进度的具体安排。7. 资料分析方案：1）调查计划书及具体的实施。2）搜寻查找相关资料，设计调查问卷。3）着手进行实地调查，按调查计划进行。4）对资料进行汇总、整理、统计、分析及总结。5）撰写市场调查报告。一、年龄分布广

5、图一受访客户年龄比例图表从图一中显示，在此次调查中，车主的年龄分布从 21岁到 40岁以上都有涉及。具体来说， 3135岁车主占比为 22%；3640岁车主占比为 28%；还有 34%的车主年龄在 40岁以上，在这个年龄段的客户收入比较稳定，也比较会享受生活。从以上车主构成来看， 40岁以上的车主是一汽大众的大客户，而 3135岁的车主和 3640岁的车主这些具有高价值潜力的客户一汽大众也必须要高度重视。二、车主了解汽车行业的渠道图二车主了解汽车行业的渠道分布图从图二中可以看到， “网上广告”是车主了解汽车行业的主要渠道， “刊物、杂志”和“朋友介绍”方面从图中来看占比不大，而“其他”渠道也有

6、相当的占比，达到了 30%不容小视。由此表明，在时下互联网经济盛行的当下， 一汽大众在网上的宣传要进一步加大力度。同时，重视开展多种渠道的宣传，加大在其他宣传方面的投入，加强宣传渠道的多样化。三、车主对购车环境及设施建设总体上满意图三车主对洗车 4S 店购车环境及设施的满意度情况环境的清洁度和舒适度都会影响到消费者的购车体验， 如图三，从消费者对一汽大众 4S 店的购车环境及设施的调查结果来看，感觉“满意”的被访者占了35%， 18%感到“非常满意”。而感觉“不满意”的被访者比例不高只有5%，还有 7%感到“非常不满意”。据调查报告“第16 项”被访者的“建议”中发现有车主反映下雨环境较湿、车

7、间内灰尘有些大， 休息区个别位置需及时清理，部分展车摆放位置比较狭窄，难以得到更好的展示等等，这很可能是导致此次调查存在不满意的原因。调查结果同时显示， 35%的被访者持中性态度，认为“一般满意”。由上述调查结果可见，一汽大众 4S 店的购车环境及设施建设良好，总体来说是满意的。由于“一般满意”的比例过高在这方面厂家还可以做得更好。四、车主对汽车4S 店的进店第一接触满意度调查图四车主对汽车 4S 店的进店接待服务态度满意度情况图五车主对销售顾问的主动性满意度分析服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题， 就是不能把由其它因素带来的情绪表现

8、给被服务者。 4S 店的接待服务直接可以体现出该店的整体服务水准，同时接待人员热情礼貌的态度也会吸引用户是否选择进店购车。如图四显示，有 94%的被访者是感觉“一般满意”甚至“非常满意”的。也就是接待服务总体上表现是不错的。 而还有 6%的被访者感到“不满意”甚至 “非常不满意”说明少部分接待人员的服务意识和服务能力有待提高。做销售就是做服务 , 纵观世界上最成功的公司以及最成功的销售人员 , 也是最关心顾客 , 服务质量最好的公司和销售人员，主动了解客户的需求可以为车主减少盲目购车的时间， 且客户就是 “上帝”，销售人员没有主动性就没有销售量。如图五，在这次调查中， 有 83%的被访者对汽车

9、 4S 店销售顾问的主动性表示 “一般满意”甚至“非常满意” ，而有 17%的近两成被访者表示“不满意”甚至“非常不满意”。反映出一汽大众 4S 店汽车的销售顾问在主动性上的表现的在总体处在一般的水平，在工作主动性上还有待提高。五、车主进店中期对汽车4S店的服务满意度调查图六车主对汽车 4S 店购车咨询的满意度分析一般情况下， 消费者去 4S店购车，首先负责接待的是前台， 之后就是专业的销售顾问，他会为准车主们提供相关的购车咨询。 如图六，从消费者对一汽大众 4S 店汽车销售人员提供的购车咨询的满意度来看， 89%的被访者感觉“一般满意”甚至“非常满意”，而 11%的被访者认为“不满意”甚至“

10、非常不满意”。由上述结果可以看出，一汽大众4S 店汽车销售人员提供的购车咨询差异也很大，虽然满意的分部占了很大比例，但是购车咨询令一成多的消费者不满，还有待提高。图七车主对汽车 4S 店销售顾问耐心的满意度分析在咨询这个过程当中车主就是服务的对象，当车主的问题很多时，就是考验销售顾问的耐心的时候了。如图七，从被访者对一汽大众 4S 店汽车销售顾问耐心的满意度来看， 90%被访者感觉“一般满意”甚至“非常满意”，有一成被访者认为“不满意”。由上述结果可以看出，一汽大众 4S 店汽车销售人员对顾客的耐心大部分还是很好的，具有很好的职业精神， 非常敬业。但仍有少部分人在这方面的素质还有等提高。图八车

11、主对销售顾问专业知识的满意度分析好的销售顾问对消费者的咨询要表现出他的专业水准， 这样才能赢得消费者的信任。如图八，近九成的被访者对销售顾问的专业知识表示“一般满意”甚至“非常满意”，而有超过一成的被访者表示“不满意”甚至“非常不满意”。说明一汽大众 4S 店的大部分销售顾问在专业知识的储备上还是不错的，但是仍要进一步提高销售顾问的学习能力， 随着汽车行业的发展变化， 时刻注意更新专业知识。图九车主对销售顾问的工作热情的满意度分析销售人员的工作热情对进店的客户也是非常重要的，这反映也汽车4S 店对客户的重视程度。如图九，在这次调查中，有93%的被访者对汽车4S 店销售顾问的工作热情表示“一般满

12、意”甚至“非常满意”，7%的被访者表示“不满意”甚至“非常不满意”。由上述结果可以看出，一汽大众4S 店汽车的销售顾问在工作热情上的总体表现的相当好的， 得到了车主的一致好评， 应该继续保持这种工作态度。而对于部分销售顾问的工作状态还要时刻提醒。六、车主对汽车 4S店接待后期的满意度调查分析图十车主对汽车 4S 店试驾的满意度分析一般来说，在汽车品牌4S 店看车，不论你买还是不买，都可以轻松享受试乘试驾服务，陪驾人员也要非常耐心热情。如图十，在参与调查的 60 名消费者中，有 90%的被访者表示“一般满意”甚至“非常满意”试驾服务，而有一成的被访者表示“不满意”甚至“非常不满意” 。由上述结果

13、可以看出，一汽大众 4S 店汽车在试驾服务方面的情况大部分是好的，但仍有少部分没有做好， 在这方面一汽大众还有待进一步提高试驾服务水平。图十一车主对汽车 4S 店的工作效率满意度分析销售人员工作效率的高低不仅影响汽车4S 店的销售额， 也是客户对汽车4S店的信誉及服务质量的第一印象。如图十一，有 83%的被访者对汽车 4S 店的工作效率表示“一般满意” 甚至“非常满意”，17%的消费者表示“不满意”甚至“非常不满意”。由上述结果可以看出， 虽然一汽大众 4S 店的工作效率总体上还是很不错的，但是仍有一成多的客户表示 “不满意”。在这方面一汽大众 4S 店还要进一步提高工作效率，明确一汽大众 4

14、S 店手续与服务流程。图十二车主对接待时间的满意度分析车主的进店时机有时是不期而遇的， 一般情况下客户进店不多的话， 还是能应付得过来的， 时间也比较充裕。 而在活动期间因为人手有限， 进店的肯定比接待的销售人员要多， 那么这就要看销售人员如果把握接待时间了。 如图十二，在这次调查中，有 87%的被访者对接待时间表示“一般满意”甚至“非常满意” ，而有 13%的被访者表示“不满意”甚至“非常不满意”。由上述结果可以看出，一汽大众4S 店汽车的销售顾问在接待时间上的表现的在总体处偏好，仍有一成多的客户表示“不满意”，所以在接待时间上还要多下功夫。不过，如果是人多的话，就要注意靠经验寻找有效的客户

15、。七、车主对汽车4S 店店面形象的满意度分析图十三车主对汽车 4S 店店面形象的满意度分析汽车 4S 店的店面形象一定程度反应出该店的实力与服务水平。店面形象带给客户的往往是第一印象，是汽车4S 店最直观的体现。在这次调查中，有43%的消费者对汽车 4S 店的店面形象表示“非常满意” ，27%的消费者表示“满意” ，25%的消费者表示“一般满意” 。而感觉“不满意”的被访者只有5%，“非常不满意”的没有。由上述结果可以看出，车主对一汽大众4S 店汽车的店面形象总体来说还是“非常满意”的。八、车主到此购车的原因图十四车主来此购车的原因如图十四，从车主到一汽大众4S 店购车原因的调查结果来看，占了

16、48%的被访者是因为“品牌有实力”，33%的被访者是因为一汽大众4S店“服务周到”。而因为“地理位置方便”和“朋友推荐”来购车的被访者比例不高分别只有 12%和 7%。由上述调查结果可见，“品牌有实力”是一汽大众4S 店吸引车主来购车的一个非常重要的原因， 应借此进一步加大“品牌”的宣传力度。而“服务周到”的原因也有很大的占比， 可见周到的服务是车主们信赖的根本，也是实力的基础。九、对车主是否会向朋友推荐的分析图十五车主是否会向朋友推荐的比例图从图十五中可以看到， “乐意”向朋友推荐和“很乐意”向朋友推荐的加在一起已经占了受调查者的 68%，说明一汽大众 4S 店的营销做得还是非常成功的。而仍

17、然有超过一成的车主表示 “不会”，说明一汽大众 4S 店仍有需要改进的地方。建议：1 客户订车后，主动给客户提些车辆建议，保养维修等等。 主要是提醒客户新车的一些注意事项等等。2 提车时请示领导，赠送厂家之外的礼品，赠送的一般要以实用性强的物品。3 提车后，当达到保养时间时，给客户发提示信息，提示主意客户要定期保养。4 车辆有什么不同于其他车辆的使用方式或者缺陷，要及时告知客户。5 定期回访，注意语气和态度，尽量以短信形式。6 4S 店里各个员工在服务态度方面要坚持做到对客户认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌。7 平时要注重 4S 店里各个员工在专业素质方面的训练，在实际工作吸取

18、教训，总结经验。数据分析信度分析信度，又称可靠性程度， 用于分析一种测量方法所得的结果的前后一致性水平，并以这种一致性程度为指标来评定量表与测量方法的可靠性。根据测量工具、测量时间，信度可以分为内部一致性信度、复本信度、再测信度、复本再测信度四类。其中，内部一致性信度主要通过Cronbachs Alpha 系数来检验在同一个量表中受试者对所有题项回答的一致性程度。本研究主要采用这一方法。信度分析部分乃根据顾客满意度及其优势题目求其信度系数（Cronbach），以了解问卷得分的一致性。此次调查量表的整体Cronbach系数值为0.7448924，根据统计学观点， 任何测试或量表的信度系数在0.70以上，表示测验或量表的内部一致性较好， 因此说明此次调查数据具有较高的内部一致性（见表1）。表 1信度分析结果表Cronbachs AlphaN of Items.744892411附录一：汽车售前服务满意度调查尊敬的先生 /女士：您好！为使我们一汽大众品牌经销店能为您提供更好的、 更专业的服务， 请您对购车过程中接待您的销售顾问， 和对我们为您所提供的服务， 从服务态度、 专业性等方面给予客观、合理的评价。并希望您对我们的服务提出宝贵的意见和建议，帮助我们进一步改善工作。 我们将在今后能给您提供更加优质、 贴心的服务。 下面请您为