商场营销部上门服务岗位操作手册

1、商场营销部上门服务岗位操作手册一、岗位概述上门服务，服务对象主要是在商场消费过万元的业主。上门服务的工作主要是每天为业主购买的商品进行清洁保养，主要以地板为主，并对业主进行回访，营销部每月会把汇总的回访意见及时反馈给各职能部门，便于纠正商场日常经营中的不足之处。1.岗位名称: 营销部上门服务2.直属部门: 营销部 3.直属上级: 营销部经理4.适用范围: 商场营销部上门服务二、岗位职责1.负责汇总在商场购物过万业主名单及联系方式，并进行电话预约。2. 负责为业主购买的商品进行清洁保养。3.负责对上门地板保养后所用保养工具进行清洗消毒。4. 负责对顾客上门服务记录进行归档保存。5.负责对上门回访

2、顾客资料进行保存归档。6. 负责与客户建立良好合作关系，态度热情周到，不得与客户发生争执。三、主要工作1.为在商场消费过万的顾客进行一次免费上门地板保养服务。2.整理商场顾客购物登记表，根据顾客所住区域进行分组。3.每天下午根据整理好的顾客购物统计表进行电话预约，将转天需要上门服务的顾客信息登记在顾客回访表中。4.如有暂时不需要上门地板保养的业主进行电话回访，并将相关情况进行记录。5.地板保养服务后填写顾客回访表，发放红星美凯龙上门服务保养手册。6.每天上门地板保养后对所用保养工具进行清洗消毒。7.定期学习地板家具保养的相关知识，以便为顾客解答一些相关问题，为顾客更好的服务。四、辅助工作1.熟

3、知商场场地（品牌）调整情况。2.顾客服务：解答顾客咨询，对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员，直到问题解决。3.协调和其他部门间的关系，以利于更好地开展工作。4.完成本部门领导交办的其他任务。五、工作细则1.每日工作流程以冬令时为例，执行夏令时间时，按相应工作时间顺延。对流程内容，不同情况的商场可根据具体情况做适当调整。时间工作内容8：30分以前完成考勤打卡，换工服、系领带、佩戴工号牌、检查个人仪表是否符合红星仪表要求，要求工服保持干净整齐，纽扣要全部扣齐，不得有掉扣8：30-8：50参加商场晨会，升旗仪式，做操8：50-9：00回到办公室，开窗通风，做卫生，达到5s标准。查看

4、前一日工作日志，计划当日工作，分配工作时间9：00-12：00对前一天预约好的顾客进行上门服务。 12：00-12：30按公司规定就餐12：30-16：30根据整理好的顾客购物统计表进行电话预约，将转天需要上门服务的顾客信息登记在顾客回访表中。16：30-17：20整理当日上门服务报告，计划次日工作。17：20-17：30总结当日工作，做好工作日志17：30整理办公用品，打扫办公室卫生，关闭所有电源后下班2.每周工作n 汇总本周工作情况，做好周工作总结.n 参加部门例会，明确下周工作计划。n 填写工作周报。3.每月工作n 参加月总结会，明确下月工作计划。n 将填写好的员工周报交给部门经理。n

5、及时向部门经理汇报本岗地板保养户数及保养总面积数。n 及时向部门经理汇报顾客意见及建议。n 上报本人当月考核的自评。n 因故未能打卡，按异常打卡有关规定执行。4.每年工作n 参加上半年和年终总结会，明确下一年度的工作目标。n 积极参与年终评优活动。n 按公司规定参加各级培训。n 做好个人年终总结、制定下年度责任目标。n 积极向“第一家居”报投稿。六、营销部上门服务岗位绩效考核文件1.5s考核方案 （见附录一）2.abc考核方案（略）3.绩效考核方案（以集团公司最新360度绩效考核标准为准）地板选购常识一、木地板的种类主要有：实木地板、实木复合地板、强化木地板等木地板选购，安装时需要考虑的因素：

6、1.选择消费者满意或售后服务信得过的家居市场。2.测量地板的含水率，国家标准规定木地板的含水率为8%至13%，事实上我国地域辽阔，不同地区含水率要求均不同。3.观测木地板的精度，一般木地板开箱后可取出10块左右徒手拼装，观察接口咬合，拼装间隙，相邻板间高度差，若接口紧密，手感无明显高度差即可。4.铺地板前，消费者应及时验收地板的数量、质量、规格、花色、材质等是否与选购的要求一致。5.挑选板面、漆面质量，选购时关键看漆膜光洁度、无气泡、漏漆以及耐磨度等。6.购买实木地板时，销售合同上须填写地板的正规学名，而不能是俗称，谨防有些商家以次充好，瞒天过海。比如为提高地板等级和价格以子京木冒充红檀来欺骗

7、消费者。7.确定合适的长度、宽度，实木地板并非越长越宽越好，建议选择中短长度地板，不易变形，长度、宽度过大的木地板相对容易变形。8.决定铺设单位，地板使用寿命的长短，除地板本身质量以外，铺设环节也至关重要，所以建议消费者购买哪一家地板就请哪一家铺设，以免生产企业和装修企业互相推诿责任。9.向商家索要产品环保材料检测报告。10.发票、合同上必须注明地板的材质、规格、数量、价格、金额。二、因地选购地板1.客厅：建议选用强化地板，可以适应频繁的走动和日常活动，更可以避免来客换鞋的尴尬情况；2.餐厅：适宜选用有三氧化二铝耐磨层的地板，可以适应轻度的油污和频繁的走动；3.卧室：实木类地板(实木地板和实木

8、复合地板)，可以为您营造一个温馨舒适的睡眠环境，而且实木类地板可以调节温湿度、表面温暖，有利于身体健康；4.书房和起居室：建议选用实木类地板(实木地板和实木复合地板)；5.儿童房：比较适合选用强化地板，可以耐污染、抗冲击、耐划伤、易于清理； 6.卫生间和厨房：建议选用卫厨专用地板，防水、防滑、易于清洁、美观时尚；7.健身房：应该选用强化地板，耐污染、抗冲击、耐划伤、易于清理；8.地暖房间：建议选用地暖专用地板，尽量避免使用实木地板和数化地板，以免影响采暖效果和地板使用寿命，绝对禁止在地面上打孔，以防损坏管线。三、木地板保养1.保持地板干燥、清洁，不允许用滴水的拖把拖地板，或用碱水，肥皂水擦地板，以免破坏油漆表面的光泽。2.尽是避免阳光暴晒，以免表面油漆长期在紫外线的照射下提前老化、开裂。3.局部板面不慎染污应及时清除，若有油污，可用抹布蘸温水沾少量洗衣粉擦洗，若是药物或颜料，必须在