销售人员必知的言谈礼仪.doc

1、销售人员必知的言谈礼仪礼仪规范礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现对一个社会来说礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等;从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节礼仪在言语动作上的表现称为礼貌

2、。加强道德实践应注意礼仪使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往告别不文明的言行。礼指特定民族、人群和国家基于客观历史传统而形成的以确立维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范及与之相适应的典章制度、行为方式。仪指法度、准则典范、表率形式、仪式容貌、风度礼物。礼仪的表现形式有礼节、礼貌、仪表、仪式、器物、服饰、标志、象征等。礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等;从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪等。礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样但它有自身的规律性其基本的礼仪原则：一是敬人的原则;二是自律的原则就是在交往过程

3、中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一自我对照自我反省自我要求自我检点自我约束不能妄自尊大口是心非;三是适度的原则适度得体掌握分寸;四是真诚的原则诚心诚意以诚待人不逢场作戏言行不一。销售人员必知的那些销售礼仪以顾客为中心原则”;说三分听七分”的原则避免使用导致商谈失败语言的原则“低褒感微”原则通俗易懂不犯禁忌原则2推销语言的主要形式叙述性语言语言要准确易懂;提出的数字要确切强调要点。发问式语言(或提问式)一般性提问。直接性提问。诱导性提问选择性提问。征询式提问法。启发式提问。劝说式语言(或说服式)打动顾客的四条原则。人们从他们所信赖的推销员那里购买;人们从他们所敬重的推销员那里

4、购买;人们希望由自己来做决定;人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。销售人员必知的言谈礼仪1、礼貌用语不离口不管什么时候与客户交谈,销售人员都必须懂文明、讲礼貌。要想做到这一点,就请销售人员牢记”;谢谢”和“请”,这是人际交往中的”;黄金语句”。2、尽量使用令客户感觉舒适的语言如果客户讲方言,销售人员又正好会讲这种方言,那么可以用方言与客户交谈,这样既能融洽气氛,又能增进彼此的感情;如果不熟悉客户的方言,那么销售人员就要用普通话与客户交谈,因为不地道的方言可能会在沟通时造成误会;如果同时与几位客户交谈,大家又不会讲相同的方言,那么销售人员最好用普通话与他们交流,切忌旁若无人地与其中某一位客

5、户讲方言,令其他人不知所云。3、使用通俗易懂的语言通俗易懂的语言最容易被人们接受。因此,销售人员要多使用通俗易懂的语言,少用或不用书面化的语句。故意使用晦涩难懂的专业术语或咬文嚼字,会令客户感到费解,这样不仅不能与客户顺利地沟通,而且不利于维护客户关系。4、说话时要把握分寸与客户交谈时,有的销售人员口无遮拦、无所顾忌,失去了分寸。要知道,这样不仅不礼貌,而且特别有损自己的专业形象。在与客户交谈时有些“雷区”是销售人员要小心避开的。请销售人员留意以下事项:在客户谈兴正浓的时候,不要随便打断;对于不知道的事,不要冒充内行;不要在客户面前谈论别人的隐私和缺陷;不要谈论容易引起争执的话题;不要引用低级

6、趣味的例子。销售人员不良的言谈例子(1)神态紧张口齿不清。销售人员如果在拜访客户时神态紧张、口齿不清就很容易被客户看成是缺乏能力和经验也可能使客户产生某些猜疑。(2)说话时吐沫星子四溅。销售人员如果说话时吐沫星子四溅就会令客户产生畏惧心理对其退避三舍敬而远之。(3)讲话时夹带不良的口头语。如果销售人员在与客户的交流中无意中夹带一些不良的口头语例如”;他_”、“浑球”、”;扯蛋”、“_的”等等就会使你的交谈结果大打折扣因为夹带不良的口头语是一种陋习极不文明一定要克服掉。(4)谈论客户生理上的缺陷。这样做会在客户心理上造成伤害。这种行为是客户绝对不能容忍的甚至会激怒客户。因为不论你是有意的还是无意

7、的都将大大地伤害对方的自尊心。正如一位诗人所言：”;也许你并没有在意但你那温柔的伤害对我却是致命的一击。”(5)夸夸其谈、忘乎所以、高谈阔论、大声喧哗。夸夸其谈、忘乎所以就容易导致行为失礼比如说话时销售人员把脚翘起来放到茶几上或桌子上。而高谈阔论、大声喧哗则会让客户感觉你目中无人。一个毫不顾及旁人感受的人怎会为客户提供好的服务呢?成功销售必知礼仪销售作为一种能力、技巧越来越被人们所重视甚至作为学问和艺术被研究;服务是最能够创造价值的销售利器体现服务的手段离不开礼仪的运用;礼仪可以塑造销售人员完美的个人形象;销售礼仪在销售中就是完善自身的点金棒、和顾客交往的润滑剂、成功交易的催化剂;进行讲述。其

8、中包括：现代企业必须在服务上下功夫才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力、所谓销售技巧就是通过一些细节小事来达到成功销售目的、销售礼仪就是要把“无形的服务有形化”使得有形规范的服务和销售过程进行完美的结合、仪更能让销售人员在和顾客打交道中赢得顾客的好感、信任和尊重没有什么比顾客信任更重要事了、只有注意了礼仪和灵活运用礼仪才能避免或及时的挽救顾客的异议和投诉等具体材料详见：中国企业尽可能多地制造产品的历史任务已经完成市场对企业的要求已进入一新的阶段：同类产品可供选择越来越多元化顾客购买的已不再仅仅是商品本身。”;商品的质量销售人员的态度随之相关的服务”是现在顾客选择购买的新标准。所以现代企业必

9、须在服务上下功夫才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。比尔盖茨说过：在市场竞争条件下企业竞争首先是员工素质竞争。就产品销售来说企业的竞争也就是销售人员素质的竞争。销售作为一种能力、技巧越来越被人们所重视甚至作为学问和艺术被研究。如今销售途径和形式是多种多样的但作为销售人员孜孜以求的目的是要赢得顾客获得更多的利润。所谓销售技巧就是通过一些细节小事来达到成功销售目的。就此而言技巧的重要性是无论怎样强调都不过份的。而正是这些细节体现了销售人员自身的素质和涵养从某种角度说销售技巧就是如何更好的和顾客打交道使销售服务化。服务是最能够创造价值的销售利器体现服务的手段离不开礼仪的运用。销售礼仪就是要把“

10、无形的服务有形化”使得有形规范的服务和销售过程进行完美的结合。礼仪可以塑造销售人员完美的个人形象给顾客留下最好的第一印象让销售人员在销售的开始之前就赢得顾客好感。礼仪同时贯穿在销售的每个程序它可以帮销售人员从细节上区分顾客的心理从而和顾客打交道更加得心应手。礼仪更能让销售人员在和顾客打交道中赢得顾客的好感、信任和尊重没有什么比顾客信任更重要事了。而只有注意了礼仪和灵活运用礼仪才能避免或及时的挽救顾客的异议和投诉。可见销售礼仪在销售中就是完善自身的点金棒、和顾客交往的润滑剂、成功交易的催化剂。销售人员基本礼仪-举止言谈(一)站姿1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2、面部：

11、微笑、目视前方。3、四肢：两臂自然下垂两手伸开手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前右手在左手上面;两腿绷直脚间距与肩同宽脚尖向外微分。(二)坐姿1、眼睛直视前方用余光注视座位。2、轻轻走到座位正面轻轻落座避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3、当客户到访时应该放下手中事情站起来相迎当客户就座时自己方可坐下。4、造访生客时坐落在座椅前1/3;造访熟客时可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。5、女士落座时应用双手将裙子向前轻拢以免坐皱或显出不雅。听人讲话时上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者用柔和的目光注视对方根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情不可东张西望或显得心

12、不在焉。6、两手可放在两腿间或平放桌面不要托腮玩弄任何物品或其他小动作。7、两腿自然平放不得跷二郎腿男士两腿间距可容一拳;女士两腿应并拢脚不要踏拍或乱动。8、从座位上站起动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声一般从座椅左侧站起。9、离位时要将座椅轻轻抬起再轻轻落下忌拖或推椅。(三)动姿1、行走时步伐要适中女性多用小步切忌大步流星严禁奔跑也不可脚擦着地板走。2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小主要以向前弹出小腿带出步伐。3、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行不宜在走廊中间大摇大摆。4、几人同行时不要并排走以免影响客户或他人通行。5、在任何地方遇到客户都要主动让路不可强行。6、在单人通行的门口

13、不可两人挤出挤进遇到客户或同事应主动退后并微笑着作出手势”;您先请”。7、在走廊行走时一般不要随便超过前行的客户如需要超过首先应说“对不起”待客户闪开时说声”;谢谢”再轻轻穿过。8、和客户、同事对面擦过时应主动侧身并点头问好。9、给客户做向导时要走在客户前二步远的一侧。10、工作时不得做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等不得将任何物件夹于腋下。11、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。13、咳嗽时请用干净的手帕或手掩住口部。14、打喷嚏时应走开或转头掩住口部。15、整理衣服或头发时请到洗手间或客户看不到的地方。16、当众不应挖鼻孔搔痒或剪指甲。17、当众不

14、要耳语或指指点点。18、不要在公共区勾肩搭背大喊大叫奔跑追逐。19、不要随意抖动腿部。20、与客户交谈时双目须正视对方的眼睛。不应时常看表及随意打断对方的讲话。(四)言谈1、与人交谈时首先应保持服装整洁。2、交谈时用柔和的目光注视对手面带微笑并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。3、站立或落座时应保持正确的站姿与坐姿切忌双手叉腰插入衣裤口袋交叉胸前或摆弄其他物品。4、他人讲话时不可整理衣装拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等要做到修饰避人。5、严禁大声说笑或手舞足蹈。6、客户讲话时不得经常看手表。7、三人交谈时要使用三人均听得懂的语言。8、不得模仿他人的语言语调或手势及表情。9

15、、在他人后面行走时不要发出怪笑以免产生误会。10、讲话时“请”、”;您”、“谢谢”、”;对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用不准讲粗言或使用蔑视性和侮辱性的语言不开过分的玩笑。11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户不得与客户争辩更不允许举止鲁莽和语言粗俗。不管客户态度如何都必须以礼相待不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。12、称呼客户时用”;某先生”或“某小姐或女士”不知姓氏时要用”;这位先生”或“这位小姐或女士”。13、几人在场在与对话者谈话时涉及在场的其他人时不能用”;他”指人应呼其名或“某先生”。14、无论任何时刻从客户手中接过任何物品都要说”;谢谢”对客户造成的任何不便都

16、要说“对不起”将证件等递还给客户时应予以致谢。15、客户讲”;谢谢”时要答“不用谢”或”;不用客气”不得毫无反应。16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。17、对客户的问题不能回答”;不知道”的确不清楚的事情要先请客户稍候再代客询问或请客户直接与相关部门或人员联系。18、不得用手指或笔杆为客户指示方向。19、在服务或打电话时如有其他客户应用点头和眼神示意欢迎请稍后并尽快结束手头工作不得无所表示而冷落客户。20、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时必须讲“对不起请稍后”并尽快处理完毕。回头再次面对客户时要说：”;对不起让你久等了”不得一言不发就开始服务。21、如果要与客户谈话要先打招呼如正逢客户

17、在与别人谈话时不可凑前旁听。如有急事需立即与客户说时应趋前说“对不起打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量。”如蒙客户点头答应应表示感谢。22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时应说”;对不起”并转身向侧后下方同时尽可能用手帕遮住。23、客户来到公司时应讲“欢迎您光临”送客时应讲”;请慢走”。24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情不要装腔作势音量要适中。25、所有电话务必在电话铃响三声之内接答。26、接电话时先问好后报项目名称再讲“请问能帮您什么忙”不要倒乱次序要面带微笑的声音去说电话。27、通话时手旁须准备好笔和纸记录下对方所讲的要点对方讲完后应简单复述一遍以确认。28、通话时若中途需要与人交谈要说”;对不起”并请对方稍后同时用手捂住送话筒方可与人交谈。29、当客户在电话中提出问讯或查询时不仅要礼貌地回答而且应尽量避免使用“也许”、”;可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答。如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答”;对不起先生目前还没有这方面的资料”。30、如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料应不时向对方说声：“正在