服务人员的职业素养与服务意识提升

1、服务人员的职业素养与服务意识提升发展 服务 业是 大势 所 趋，人 们在 追求 物质 享受 的同 时，也 在追 求精 神的满足。21世纪销售的核心不再 是产品，也不仅仅是服务，而是 一种 感觉。人们 会被一种无形的感召力量而吸引。而 这种力量 是由细节体现 的,由服务 人员传递的。第一模块 服务人员的价值体现与高品质服务人才打造高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重， 带给你工作的快乐与成功的享 受。在产品差距不断缩小的情况下， 优质的服务不再是单向的满足， 而是一种双 向的愉悦与自身服务的价值体现。高品质的服务带给服务人员的价值效应 一、能让服务人员获得更多的尊重1 、客户的尊重2 、同事的

2、认可3 、老板的青睐二、能让服务人员获得更多的快乐1 、客人的感谢和赞美2 、领导的表扬、同事的羡慕3 、家人的骄傲和自豪三、能让服务人员获得更多的发展空间1 、公司的器重2 、薪水的提升3 、机遇的获得第二模块 服务人员的“六项修炼”良好的服务离不开礼仪，服务也是一门学问。在激烈的竞争中要赢得客户， 首先就要内塑己身， 掌握各种服务技巧， 充分运用服务礼仪， 这种超越产品本身 的延伸服务，将有助于获得长久稳定的客户群。服务人员的“六项修炼”、专业形象1 、服务人员仪容礼仪2 、服务人员仪表礼仪3 、服务人员工作用品的、看的技巧1 、学会“察言观色”2 、学会用目光接触顾客3 、与不同类型的顾

3、客打交道、听的技巧1 、有效的倾听听清事实 听出关联 听出感觉2 、学会听懂需求3 、电话礼仪 四、笑的技巧1 、阳光心态2 、表情及微笑的训练3 、做顾客喜欢的服务人员 五、说的技巧1 、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带2 、如何与顾客打招呼3 、如何赞美顾客4 、如何回应顾客 六、动的技巧1 、站姿、坐姿、走姿规范训练2 、手势规范训练3 、真诚的接待来客4 、招呼、引导、敬茶、递接物品5 、亲切地目送客人第三模块 有效沟通与异议处理良好的人际沟通能力已成为抢占成功的先机， 快捷有效的沟通也是服务人员 必备的基本素养。卡耐基曾经说过：一个人的成功 20%靠专业知识， 80%靠人际 沟通

4、。可见沟通带给人的机遇和作用。同时，面对不同类型客户，服务无法事事 处处都完美，因而抱怨投诉不可避免。面对异议，平和的心态和技巧性处理，将 会给客户满意的答复。服务礼仪的有效沟通、沟通的基本要求1 、沟通前了解顾客的需求2 、关心和关注，用爱心和专业的表现吸引顾客3 、避免直接销售带来的拒绝4 、通过深入交流建立信任5 、了解顾客的需求后，给出解决方案、与不同顾客的沟通方式1 、和沉默型的顾客打交道2 、和喋喋不休的人交道3 、和“价格太贵”的顾客打交道 服务礼仪的“异议处理”、面对顾客异议的心理准备1 、控制自己的情绪2 、不要回避顾客抱怨3 、倾听客户的诉说4 、建立与客户的共鸣5 、诚心实意地向客户道歉、处理顾客异议的步骤1 、找到顾客异议的来源，让客户发泄。2 、注意处理辞令，抓住应对关键。3 、提出应急或预见性方