汽车销售流程培训资料

1、来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 上海群众上海群众 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 2 目录目录 销售流程的组成： 1.售前准备 2.接待流程 接待、店内接待、 回访 3.需求分析men分析法 4.产品介绍六方位绕车 5.试乘试驾试驾流程 6.报价成交议价、全款购车、按揭购车 7.交车交车流程 8.售后效劳车辆上牌、保险讲解、临时牌照、出 险操作 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 3 前言前言 什么叫做cs? cs即“客户满意 customer satisfaction

2、cs是评价销售活动质量的尺度， 销售人员必须把“为客户创造生 活的喜悦具体表达在日常工作 中，与客户建立良好的关系，不 断扩大自已的业务。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 4 前言前言 如何才能让客户满意？如何才能让客户满意？ cs=产品产品+特约店效劳的过程特约店效劳的过程+社会效益社会效益 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 5 让客户满意的方法：让客户满意的方法： 1.创造许许多多的创造许许多多的“真实一刻。真实一刻。 2.提供超越心理期望的体验。提供超越心理期望的体验。 前言前言 来

3、自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 6 前言前言 什么叫做什么叫做“真实一刻？真实一刻？ “真实一刻即真实一刻即“感动的瞬间，好感是由这些瞬间感动的瞬间，好感是由这些瞬间 组成的。组成的。 你有没有过你有没有过“感动的瞬间？感动的瞬间？ 比方：比方： 第一次离开父母去外地上学，火车慢慢启动的瞬间，第一次离开父母去外地上学，火车慢慢启动的瞬间， 看到在站台上的爸爸、妈妈几乎是同时的眼泪同看到在站台上的爸爸、妈妈几乎是同时的眼泪同 流。流。 看到邮递员冒雨送来自已的包裹，自已淋得很湿但是看到邮递员冒雨送来自已的包裹，自已淋得很湿但是 包裹却一点也没被

4、淋到。包裹却一点也没被淋到。 热恋的人头脑里关于对方的画面，全都是热恋的人头脑里关于对方的画面，全都是“感动的瞬感动的瞬 间。间。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 7 前言前言 学会创造真实一刻来赢得好感：学会创造真实一刻来赢得好感： 下雨时，给别人撑伞，照顾到了别人，自已却被淋湿。下雨时，给别人撑伞，照顾到了别人，自已却被淋湿。 在别人需要帮助时，没等对方开口，自已就看到了他在别人需要帮助时，没等对方开口，自已就看到了他 的困难，主动帮助他解决了问题。的困难，主动帮助他解决了问题。 。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载

5、咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 8 前言前言 小小的一刻小小的一刻 小小的印象小小的印象 小小的决策小小的决策 将众多的真实 一刻变成客户 能够感觉到的 喜悦时刻 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 9 前言前言 超越心理期望的体验超越心理期望的体验 客户预期实际体验 1 1 10 5 5 10 满意 失望 感动 我们提供的效劳与客户预期之间存在着落差，这也决定了客户的感受。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 10 前言前言 不满的客户 客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的 同学、家庭成员、

6、朋友、长辈、领导、邻 居。传给你！ 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 11 前言前言 感动的客户： 会把自已的愉快经历告诉25个人，并在朋 友要买车时想起你，主动给你介绍，并 为你给朋友做思想工作。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 12 销售流程销售流程 销售流程里最重要的是哪一步？ 第一步：售前准备 留给客户第一印象的时机只有一次， 第一印象一但形成会很难改变，良好 的第一印象等于成功了一半。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 13 销

7、售流程销售流程 1.售前准备 态度 知识 技巧 销售工具：衣着、文件夹、有关话题、q&a 心理准备 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 14 销售流程销售流程 2.接待流程 在销售过程中，接待可以让客户树立积 极的第一印象，热情周到、专业化的接 待将会解除客户的负面情绪并取得客户 的信赖，营造一种友好愉快的气氛。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 15 销售流程销售流程 2.接待流程 (1)展厅接待 让客户感到销售参谋的热情，创造温暖 的感觉。 让客户进入舒适区。 消除客户疑虑。 建立客户的信

8、心。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 16 销售流程销售流程 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 17 销售流程销售流程 客户进店前觉察到客户的到来，并起身带着笑容客户进店前觉察到客户的到来，并起身带着笑容 问候客户，问候客户，“欢送光临。欢送光临。 陪同客户走进展厅，让客户可以不受打搅地在展陪同客户走进展厅，让客户可以不受打搅地在展 厅内随意观看。厅内随意观看。 不要紧跟着客户，而是在一旁留心观察，等候客不要紧跟着客户，而是在一旁留心观察，等候客 户。户。 找到一个切入点开始与客户的交谈，

9、并提供咨询。找到一个切入点开始与客户的交谈，并提供咨询。 假设客户不需要咨询，对客户说：假设客户不需要咨询，对客户说：“如需要咨询，如需要咨询， 请叫我。再离开。请叫我。再离开。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 18 销售流程销售流程 切记： 1.不以貌取人，平等对待客户。 2.记住客户的姓名，说话时称呼对方的姓名。 3.找到一个切入点开始话题比生硬地问：“先 生想要咨询哪一款车？要自然得多。 4.适时灵活地随声附和客户。 5.在客户想问问题时，主动上前询问。 6.在适当的时候递上名片。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载

10、咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 19 销售流程销售流程 在销售过程中，接待可以让客户树立积 极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待 将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖， 营造一种友好愉快的气氛。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 20 销售流程销售流程 获取客户的资料 完善客户的信息，并询问其他重要的信息 购车的侧重点、心仪的车型、购车的顾虑 点、在他眼里我店的优势和劣势、适宜的 联系时间、准备购车的具体时间等 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 21 销售流程销售流程 道别 感谢客户的

11、光临和惠顾 约定下次见面时间 客户离开后 判断客户的购置意向，制定跟踪方案 再次检讨客户的需求，确定约见时间 保持与客户的联络 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 22 销售流程销售流程 2.接待流程 (2) 接待 往往是客户与我们接触的开始，也是重 要的真实一刻。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 23 销售流程销售流程 铃响3次之前拿起听筒，接 时首先说 公司名称：“您好，业勤雪佛兰，很快乐为您 效劳。 接待语气温和友好，适机询问来电者姓名。 对来电者所提的问题，车型配置方面的详细 解答，

12、价格优惠方面的模糊解答。 对方追问价格优惠时，趁机询问客户意向， 假设客户意向强，了解清楚客户购车的相关信 息后留下客户的 ，稍后给他回电细谈。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 24 销售流程销售流程 假设客户意向不强，邀请他来店看车并详谈 价格。 联系的最终目的是让客户来店看车，没 有交易是在 里就成交的。对于意向强的客 户需要的 里留下一个价格悬念，吸引他来 店。 在“来电记录本上记录客户的信息和交谈 的内容。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 25 销售流程销售流程 接待的总结： 在

13、访问特约店的展厅时，客户期望能得到全部所 希望的信息。 作为一次富有成果的经历，不是每位客户都愿意 在第一次访问时就有销售员陪同着，有时更愿意 自已先单独看看，并形成自已的观点。 从问候到商议下一次的约会，要考虑到两种可能 性。 随身携带名片。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 26 销售流程销售流程 接待的总结： 客户与销售员通过初次 而产生这样的本能印象： 有人很愿意与他通话，并对他的愿望和需求真正 感兴趣，这就为今后的谈话铺平了道路。 初次 接触要求销售员有很高的信息沟通能力， 在最初的几秒钟、几分钟建立与客户的联系。理 想的情况是：通

14、过初次 接触带来进一步的接触， 并商定下次约见的时间。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 27 销售流程销售流程 2.接待流程 (3) 回访 美国专业营销人员协会和国家销售执行协 会的统计报告 2%的销售是在第一次接洽后完成 3%的销售是在第一次跟踪后完成 5%的销售是在第二次跟踪后完成 10%的销售是在第三次跟踪后完成 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！ 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 28 销售流程销售流程 回访的目的： 回访工作使您的客户记住您，一旦客户 采取行动时，首先想到您

15、。 在我们日常工作中，我们发现，80%的销 售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、 第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到 第四次跟踪。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 29 销售流程销售流程 回访的最终目的是形成销售，但形式上绝不 是我们经常听到的“您考虑得怎么样？ 回访工作除了注意系统连续外，我们更须 注意其正确的策略： 1.采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您 的印象； 2.为每一次 回访找到漂亮的借口； 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 30 销售流程销售流程 3.注意两次回访时间间

16、隔，太短会使客户厌 烦，太长会使客户淡忘，我推荐以客户的级别 决定回访时间h级客户：至少每2日跟踪1次； a级客户：至少每周跟踪1次；b级客户：至少 每2周跟踪1次。 4.每次回访切勿流露出您强烈的渴望，想做 这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决 其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进 展如何？ 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 31 销售流程销售流程 请记住： 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！ 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 32 销售流程销售流程 3.需求分析 man分析

17、法： m 即 money 指客户是否具有购置力 a 即 authority 指客户是否具有购置决定权 n 即 need 指客户是否有需求 所有的客户都可以用man分析法进行判断。 如果m、a、n都已通过，这个客户才为潜 在客户。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 33 销售流程销售流程 提问： 问题的分类 开放式问题 用“谁、什么、何时、何地、为什么、 如何等字句来进行提问 不用“是、“否来答复的问题，答 案可以是任何东西 封闭式约束性问题 用“是、“否来答复的问题 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋

18、管理咨询 34 销售流程销售流程 提问的技巧： 游戏： 1.用六个问题问出我写下的动物名称可以 问开放式问题，但不能问这个动物是什么。 2.用封闭式的问题来猜人名问话数越少证 明问话能力越高。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 35 销售流程销售流程 与客户沟通时遇到客户的抗拒，又不知道原 因时可以用问问题的方法了解原因。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 36 销售流程销售流程 倾听： 倾听的艺术 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，

19、身体其他部位最好相对 静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10 身体前倾，与水平面夹角约3-5 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 37 销售流程销售流程 销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他 她随意发表自己的意见 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和 期望 不要试图说服顾客去买某辆车 销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用 自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾 客相信销售人员已经理解他她所说的话 提供适宜的解决方案 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 38 销售流程销售流程

20、4.产品介绍 产品介绍的原那么 针对顾客需求 重点绕车介绍 以“顾客为中心的语言 注意：销售人员必须通过传达直接针对顾客需 求和购置动机的相关产品特性，帮助顾客了解 雪佛兰车是如何符合其需求的。只有这样，顾 客才会认识其价值。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 39 销售流程销售流程 六方位绕车介绍 车前方重点介绍车型的历史、荣誉 驾驶座重点介绍车辆的操控性 车后座重点介绍车辆的舒适性 车前方重点介绍车辆的空间 车侧方重点介绍车辆的平安性 发动机室重点介绍车辆的性能 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋

21、管理咨询 40 销售流程销售流程 以“顾客为中心的语言 “您要是开克鲁兹，更能表达青春活力 的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。 “你如果拥有了这台科帕奇，同时也拥 有了我们效劳站优秀技师专业和热心的 效劳，绝对无后顾之忧。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 41 销售流程销售流程 f.a.b features advantages benefits顾客的利益和好处顾客的利益和好处 车辆的配备和特性车辆的配备和特性 配备和特性的优势配备和特性的优势 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 42 销

22、售流程销售流程 产品介绍的技巧： l概述 l针对顾客主要需求开始 l寻求顾客认同 l让顾客动手 l鼓励顾客提问 l总结 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 43 销售流程销售流程 产品介绍的要点： 掌握商品知识 掌握汽车构造、发动原理等根本知识 预先了解竞争对手的产品 事前准备好将向顾客介绍的本公司产品 根据顾客的商品知识水平介绍商品 与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心 的程度安排商品说明的顺序 介绍商品时防止贬低竞争对手的商品 结合顾客的商品知识层次，防止使用顾客不懂 的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商 品 遇到自己不懂的问题，请

23、其他的同事配合，答 复顾客所需信息 诚心诚意地对待顾客的垂询 自己不明白的事情要想方法查清弄懂，给顾客 一个正确、切实满意的答复 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 44 销售流程销售流程 5.试乘试驾 试乘试驾的作用和意义： 试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信 息的最好时机，通过切身的体会和驾乘感 受，顾客可以加深对销售人员口头说明的 认同，强化其购置信心。在试乘试驾过程 中，销售人员应让顾客集中精神进行体验， 并针对顾客需求和购置动机适时地进行解 释说明，建立其信心。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨

24、询参谋管理咨询 45 销售流程销售流程 试乘试驾的目的： 让顾客对产品有切身的感性的体验 通过试乘试驾建立顾客对产品的信心， 激发顾客的购置欲望 通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便 于促进销售 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 46 销售流程销售流程 试乘试驾流程的重点 试驾过程中强调： u安静性和行驶舒适性 u加速性 u稳定操控性 u驻车性能 u高速性能 u 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 47 销售流程销售流程 注意： 试驾顾客必须出示驾照，并由销售员 进行复印。 试驾顾客必须在?试驾

25、同意书?上签字。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 48 销售流程销售流程 6.报价成交 报价的主要内容： 说明商品的价格 说明保险 说明付款方法现金、分期付款及 各种费用 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 49 销售流程销售流程 购置信号： “何时可以交车？ 要求再度试乘试驾 询问一条龙效劳、交车细节 讨论按揭、保险 反复回展厅看车 带亲人、朋友来看车 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 50 销售流程销售流程 u让顾客明确所有的细节，也可

26、以再次总结 雪佛兰的优势 u销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是 让顾客签约 u当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜， 让顾客感觉到他她做出了正确的选择 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 51 销售流程销售流程 如何处理“我再考虑一下？ 提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一 下，或与亲朋好友协商 尽量制造时机，使顾客在不离开展厅的情 形下做出决定。 当商谈进行得不顺利时，即便没能成交， 也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意 见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以 良好的态度结束商谈 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管

27、理咨询咨询参谋管理咨询 52 销售流程销售流程 7.交车 交车时的客户心理 “我希望我的新车能按时交我希望我的新车能按时交 货。货。” “我需要有充分的时间和帮我需要有充分的时间和帮 助来了解我必须要了解的一助来了解我必须要了解的一 些车辆的操作和维修的问题些车辆的操作和维修的问题 。” 顾客的期望顾客的期望 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 53 销售流程销售流程 来店时 商品说明时 商谈时 促成签约时 交车时购买后 销售人员的精神状态销售人员的精神状态 顾客的精神状态顾客的精神状态 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询

28、参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 54 销售流程销售流程 交车的目的和意义： 交车是与顾客保持良好关系的开始，也是 在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。通 过标准的交车流程，确保车辆与效劳品质， 可以让顾客对业勤雪佛兰的效劳体制及商 品保证有高度的认同，进而提升顾客满意 度。 为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车 准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 咨询参谋管理咨询咨询参谋管理咨询 55 销售流程销售流程 步骤步骤执行要点执行要点预备物品预备物品 关注货源情况关注货源情况即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与 顾客保持联络顾客保持联络 如果出现向顾客说明的