专业谈判技巧

1、闵波闵波 1 1、你有过跟客户谈回款时陷入僵局的经、你有过跟客户谈回款时陷入僵局的经 历吗？历吗？ 2 2、你有过要求客户建店，反而被客户挑、你有过要求客户建店，反而被客户挑 战的经历吗？战的经历吗？ 3 3、你有过要求客户投广告被客户反击公、你有过要求客户投广告被客户反击公 司支持不够的经历吗？司支持不够的经历吗？ 如果有，你需要阅读此如果有，你需要阅读此PPTPPT，寻找原因和应，寻找原因和应 对方法；如果没有，你需要阅读此文章来避对方法；如果没有，你需要阅读此文章来避 免此类事情的发生。免此类事情的发生。 谈判理念谈判理念 谈判过程谈判过程 谈判技巧谈判技巧 第一部分：谈判理念第一部分：

2、谈判理念 什么是谈判？什么是谈判？ 谈判的类型谈判的类型 谈判三大要素谈判三大要素 谈判的金三角谈判的金三角 什么情况下需要谈判？什么情况下需要谈判？ 什么是谈判？什么是谈判？ 说服他人；说服他人； 试图解决争端；试图解决争端； 具有特定的规则、传统和规范；具有特定的规则、传统和规范； 强化双方已有的关系；强化双方已有的关系； 受到多种因素的驱使，如逻辑、权力、妥受到多种因素的驱使，如逻辑、权力、妥 协、交易、情感，甚至天才的解决方案。协、交易、情感，甚至天才的解决方案。 谈判是让别人支持我们从他们那谈判是让别人支持我们从他们那 里获得我们想要的东西！里获得我们想要的东西！ 不自觉 的非竞争

3、自觉的 非竞争 不自觉 的竞争 自觉的 竞争 剧烈竞争剧烈竞争积极合作积极合作 步步为营，被表面姿态所误导步步为营，被表面姿态所误导建立一定程度的相互信任，寻找建立一定程度的相互信任，寻找 合作空间合作空间 夸大自身需求，尽可能多占便宜夸大自身需求，尽可能多占便宜将谈判视作解决问题的有效途径将谈判视作解决问题的有效途径 情绪夸张，甚至威胁对方情绪夸张，甚至威胁对方运用积极主动的情绪，例如耐心运用积极主动的情绪，例如耐心 解释方案给双方带来的好处解释方案给双方带来的好处 为了维护自身需求和地位而进行为了维护自身需求和地位而进行 激烈的辩论，忽略了对方的需求激烈的辩论，忽略了对方的需求 认真倾听对

4、方的需求，寻找双方认真倾听对方的需求，寻找双方 的共同关注点的共同关注点 剧烈竞争剧烈竞争积极合作积极合作 情绪冲昏理智，大声嚷嚷情绪冲昏理智，大声嚷嚷努力澄清问题，而不是搅努力澄清问题，而不是搅 混水混水 决策过程中充满怀疑和敌意决策过程中充满怀疑和敌意努力合作，共同解决争努力合作，共同解决争 端，消除怀疑和敌意端，消除怀疑和敌意 运用各种伎俩，如威胁、运用各种伎俩，如威胁、 欺诈、擦边球等欺诈、擦边球等 运用各种技巧，如侧面思运用各种技巧，如侧面思 维、重新定义问题以发维、重新定义问题以发 现双方的共同点等现双方的共同点等 人类本身的好斗天性人类本身的好斗天性 缺乏信任缺乏信任 历史经验历

5、史经验 对事实的理解对事实的理解 以自我为中心以自我为中心 习得行为习得行为 阵地式谈判阵地式谈判 顾客老板 这个铜盘子多少钱？你眼光不错，75元 别逗了，这儿有块压伤出个实际价 我出15元15元简直是开玩笑 那好我出20元，75元我绝对不买夫人，你真够厉害，60元马上拿走 25元我进价也比25元高啊 37块5，再高我就走你看看上面的图案，到明年这样的古 董价格能翻1倍- 结果不够理想结果不够理想 谈判没有效率谈判没有效率 给友谊带来危险给友谊带来危险 多方参与时更为不妙多方参与时更为不妙 友善并非答案友善并非答案 软磨硬泡（厚黑学） 对方是朋友 目标在于共识 为了友谊作出让步 对任何事采取温

6、和态度 信任对方 容易改变阵地 给予对方恩惠 为了达成协议愿意承受单方面损失 改变最低界限 寻找对方可以接受的单方面解决方案 坚持达成共识 避免意志的较量 迫于压力而妥协 对方是对手 目标在于胜利 为了友谊要求让步 对人与事采取强硬态度 不信任对方 固守不前 给对方以威胁 把单方面优惠作为协议条件 对于自己的最低界限含糊其词 寻找自己可以接受的单方面解决方案 坚守阵地 坚持在意志的较量中取胜 给对方施加压力 人：把人与事分开人：把人与事分开 利益：集中精力于利益，而不是阵地利益：集中精力于利益，而不是阵地 选择：在决定以前分析所有可能性选择：在决定以前分析所有可能性 标准：坚持运用客观标准标准

7、：坚持运用客观标准 双赢我输你赢 我赢你输我输你也输 赢赢输输 赢赢 输输 我我 你你 硬泡（厚黑学）理性 对方是对手 目标在于胜利 为了友谊要求让步 对人与事采取强硬态度 不信任对方 固守不前 给对方以威胁 把单方面优惠作为协议条件 对于自己的最低界限含糊其词 寻找自己可以接受的单方面解决方案 坚守阵地 坚持在意志的较量中取胜 给对方施加压力 对方是解决问题者 目标在于有效、愉快地得到结果 把人与问题分开 对人软、对事硬 谈判与信任无关 集中精力于利益而不是阵地 探讨相互利益 为共同利益寻求方案 避免最低界限 寻找有利于双方的方案再作决定 坚持使用客观标准 努力获得不倾向单方意愿的客观标准

8、向道理低头而不是向压力低头 分析过谈判，分析了影响谈判的变数，并依据重要分析过谈判，分析了影响谈判的变数，并依据重要 性对其进行了排序。性对其进行了排序。 对对“软因素软因素”通常指不易衡量的变数通常指不易衡量的变数做了做了 评估，并为之出价。评估，并为之出价。 把谈判要点列在图板上以获得大体印象。把谈判要点列在图板上以获得大体印象。 把附加价值的信息具体化。把附加价值的信息具体化。 在谈判中掌握了主动。在谈判中掌握了主动。 善于沟通。善于沟通。 有很高的，却是很现实的目标。有很高的，却是很现实的目标。 直入主题。直入主题。 会提供备选方案以回避矛盾。会提供备选方案以回避矛盾。 3. 共同基础

9、共同基础 1.自身需求自身需求2.对方需求对方需求 创造积极的谈判气氛。创造积极的谈判气氛。 积极地给出提议和回应提议。积极地给出提议和回应提议。 把任务在团队内进行了分配，团队合作训练有素。把任务在团队内进行了分配，团队合作训练有素。 有自己的策略。有自己的策略。 系统地工作。系统地工作。 不在谈判中设置障碍也不纠缠于细枝末节。不在谈判中设置障碍也不纠缠于细枝末节。 选择恰当时机进行讨价还价。选择恰当时机进行讨价还价。 在签订协议前休息最后一次。在签订协议前休息最后一次。 强调举止要得体，令人可信强调举止要得体，令人可信 1.1.争吵代替说服争吵代替说服 2.2.短期策略对待长期关系短期策略

10、对待长期关系 3.3.对人不对事对人不对事 4.4.进入谈判却没特定目标和底线进入谈判却没特定目标和底线 5.5.逐步退让到底线却又沾沾自喜逐步退让到底线却又沾沾自喜 6.6.让步却没有要求对方回报让步却没有要求对方回报 7.7.让步太容易太快让步太容易太快 8.8.没找出对方的需求没找出对方的需求 大部分的人皆会犯左列大大部分的人皆会犯左列大 部分的错；部分的错； 少部分的人会犯左列少少部分的人会犯左列少 部分的错；部分的错； 而没有人不会犯错而没有人不会犯错 9.9.接受对方第一次的开价接受对方第一次的开价 10.10.自以为对方知道你的弱点自以为对方知道你的弱点 11.11.太严肃看待期

11、限太严肃看待期限 12.12.为了赶快解决问题而创下恶例为了赶快解决问题而创下恶例 13.13.从最难的问题切入谈判从最难的问题切入谈判 14.14.接受对方提出接受对方提出“不要就拉倒不要就拉倒”的恐的恐 吓吓 15.15.把话说死了把话说死了 16.16.未理清方法与目标之不同未理清方法与目标之不同 大部分的人皆会犯左列大大部分的人皆会犯左列大 部分的错；部分的错； 少部分的人会犯左列少少部分的人会犯左列少 部分的错；部分的错； 而没有人不会犯错而没有人不会犯错 权力：与你认为你拥有的权力和权威相比， 对方似乎总是拥有更多的权力和权威。 时间：对方似乎没有受到你所受到的那种组 织压力、时间

12、限制和最后期限的约束。 信息：与你对对方及其需要的了解相比，对 方似乎更了解你及你的需要。 权利的含义 权利就是让某个人做他们本来不愿意干的事情。 权利是A让B采取X行动的能力，减去B主动做 X这件事情的可能性。 充分利用对方认为你拥有的权利 与其说谈判的实力取决于实际存在的权利要素， 不如说它取决于其他人对这些要素的看法。 驾御你的权利 竞争的权力 合法性的权力 冒险的权力 冒险转移 承诺的权力 如果你相信如果你相信 你有权力，你有权力， 你就能得到你就能得到 你想要的任何东西。你想要的任何东西。 最后期限规则 促使对方做出让步 合理运用最后期限 最后期限不对等的影响 最后期限等同时，心态更

13、重要 提前掌握信息 正式谈判之前做好规划 给予对方必要的信息 提供实用信息，调整对方的期望值 妨碍获取信息的因素 获取信息的原则 少说多听 提出毫无威胁的问题 体谅他们的情感 重提他们的目标 进行积极的强化 在对方投入时间和精力之后，最后通牒 蚕食策略 西装领带 请求帮助 以弱挡强 贷款 “我们不懂” 狡猾的日本人 引发竞争 买衣服 表达不满 是否错过了降价时机？ 有点伤痕 如果这样- 准备谈判准备谈判 收尾收尾 讨价还价讨价还价 制定战略制定战略 相互了解相互了解开局开局 一、准一、准 备谈备谈 判判 一一 目目 标（标（ 长长 期，期， 短短 期期) ) 二二 确确 认认 谈谈 判判 具具

14、 体体 问问 题题 并并 做做 优优 先先 顺顺 序序 划划 分分 三三 可可 能能 的的 谈谈 判判 方方 案案 四四 对对 每每 个个 谈谈 判判 的的 问问 题题 设设 定定 界界 限限 五五 估估 计计 对对 方方 的的 上上 述述 各各 项项 把把 谈谈 判判 的的 目目 标标 写写 下下 来来 一确定谈判目标 A.如何确定谈判目标 u顶线（Top line）目标能取得的最好结果； u底线（Bottom line）目标最差但可以接受的结果； u现实（Target）目标你实际期望的结果。 B.如何确定目标范围 u我能做多远？应该在什么时候停止讨价还价？ u在这场谈判中最可能失掉什么？

15、u如果我停止讨价还价会发生什么？ u对方需要我吗？ 二摸清对方的底牌 u弄清对方的主张和他们要追求的目标； u研究一下，在对方询问和主张背后是否有他们特 别关心的问题； u谈判前互相交流信息； u考虑一下，对方为支持他们的主张可能会提出哪 些事实和论据； u考虑可能存在的潜在议程。找出可能影响谈判地 位和结果及造成谈判耽搁和混乱的主要因素。 三评价相对实力和弱点 A.都有哪些支配力： u决策权威； u对讨论的问题具有丰富的知识； u强大的财力资源； u充裕的时间； u决心和毅力； u充分的准备； u丰富的谈判经验。 一制订谈判战略要点 u第一次会面时，我们应提哪些问题？ u对方可能会替哪些问题

16、？ u我们应如何回答这些问题？ u我们是否有足够的事实数据和信息来支持？ 如果是团体谈判： u由谁来主谈？ u由谁来确认理解程度？ u由谁来提问题？由谁来回答问题？ u由谁来缓和紧张气氛，表示对他人的关心？ 对手曾经参加过谈判吗？对手曾经参加过谈判吗？ 对手之间有什么分歧？对手之间有什么分歧？ 对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实？对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实？ 他们所准备的资料是否充分？他们所准备的资料是否充分？ 对手是否有能力和威信达成他们的目标？对手是否有能力和威信达成他们的目标？ 来参加的人是否有做出决定的能力？来参加的人是否有做出决定的能力？ 对手在压力下是否会速战速决？

17、对手在压力下是否会速战速决？ 如果给他足够的压力，他会不会在压力下跟自己如果给他足够的压力，他会不会在压力下跟自己 签合同等。签合同等。 N3N2 N4N1 N5 关注事关注事 高高 中中 低低 中中低低 高高 关 注 人 强硬的讨价还价强硬的讨价还价 追求全胜为目标追求全胜为目标 只有一个赢家只有一个赢家 形成伙伴关系形成伙伴关系 推动互惠推动互惠 关注解决问题关注解决问题 熟人才打交道熟人才打交道 维持和协维持和协 为关系而让步为关系而让步 行事低调行事低调 无法影响结果无法影响结果 谈不谈都一样谈不谈都一样 各让一步各让一步 平分平分 寻求交换寻求交换 风格风格 优点优点 弱点弱点 短期

18、有效短期有效破坏关系破坏关系 权宜之计权宜之计 方便方便 容易妥协容易妥协 创造长期创造长期 解决方案解决方案 未能优化未能优化 解决方案解决方案 不公平协议不公平协议 单方面好单方面好 费时费神费时费神 必胜必胜 协作协作 顺从顺从 退缩退缩 折中折中 我应运用什么样的策略？ u在哪儿谈？自己的领地还是中立的地点？ u什么时候谈？ u如何开局？ 售前准备售前准备 建立建立 可信度可信度 探查聆听探查聆听 处理反对处理反对 意见意见 说服呈现说服呈现 要求成交要求成交 售后分析售后分析 一一开场开场 u谁先开头？谁先开头？-让对方先开场。让对方先开场。 u你最初的立场应定在哪儿？你最初的立场应

19、定在哪儿？-要求比期望的多。要求比期望的多。 u你如何会赢对方的最初立场？你如何会赢对方的最初立场？-永远不要接受最永远不要接受最 初的建议。初的建议。 二二制定议程制定议程 开局要点：开局要点： u表达你的态度和期望；表达你的态度和期望； u创造谈判氛围；创造谈判氛围； u表明谁更有经验、更有耐心、更强大、表明谁更有经验、更有耐心、更强大、 信息更灵通。信息更灵通。 开局技巧：开局技巧： A.提出比你想要得到得更多的要求提出比你想要得到得更多的要求 原因：原因： u你可能恰好得到它；你可能恰好得到它； u扩大谈判空间；扩大谈判空间； u提高了你提供的主张的理解价值；提高了你提供的主张的理解价

20、值； u可以避免使谈判陷入僵局；可以避免使谈判陷入僵局； u创造了使对方感觉自己获胜的氛围。创造了使对方感觉自己获胜的氛围。 开局技巧：开局技巧： B.目标包括原则目标包括原则 u让对方先报价；让对方先报价； u使你的目标在双方报价中间；使你的目标在双方报价中间； u逐渐减少让步。逐渐减少让步。 开局技巧：开局技巧： C.绝不接受第一次出价绝不接受第一次出价 对方反应：对方反应： u我应该能做得更好；我应该能做得更好； u一定有什么问题了。一定有什么问题了。 开局技巧： D.对对方的的计划表现出吃惊 u通过表现出吃惊来传达不可能接受的信 息； u有条件让步； u相信对方是视觉型人。 开局技巧：

21、开局技巧： E.避免敌对性谈判避免敌对性谈判 u感觉、感受、发现；感觉、感受、发现； u柔道原则；柔道原则； 开局技巧：开局技巧： F.不情愿的买方与卖方不情愿的买方与卖方 u竞争原则；竞争原则； u瑕疵原则；瑕疵原则； u有限的权力。有限的权力。 开局技巧：开局技巧： G.钳制技巧钳制技巧 u你必须做得更好；你必须做得更好； u将精力集中在价钱上而不是比率上。将精力集中在价钱上而不是比率上。 探查聆听探查聆听 试探冲击试探冲击 确认需求确认需求 阐述利益阐述利益 核实论点和立场核实论点和立场 谈判中最常见的错误是 说话太多！ 问问题要有目的性问问题要有目的性 优化交流的环境优化交流的环境 运

22、用泛光灯运用泛光灯/聚光灯的方法聚光灯的方法 积极聆听积极聆听 你很在意运费的高低吗？ 你经常出差，在外面最担心发生什么问题？ 你休假时正在海滩上休闲，公司突然有一 份重要的文件要让你过目，你会怎么办？ 1.要与你的顾客姿态保持协调一致要与你的顾客姿态保持协调一致 手势和身体姿势手势和身体姿势 目光接触目光接触 衣着衣着 2.配合他们的说话速度和关键词语配合他们的说话速度和关键词语 使用顾客的名字；我们；我们的使用顾客的名字；我们；我们的 使用顾客听得懂的语言使用顾客听得懂的语言 重复顾客说过的重要词语重复顾客说过的重要词语 3.要善于观察 顾客是否喜欢你？顾客是否喜欢你？ 微笑，良好的目光接

23、触，开放的身体姿态，表微笑，良好的目光接触，开放的身体姿态，表 情自然。情自然。 对你的想法是否有兴趣？对你的想法是否有兴趣？ 想靠近你，交流更加顺畅。解开外套，抚摸下想靠近你，交流更加顺畅。解开外套，抚摸下 巴，认真思考你提供的信息。巴，认真思考你提供的信息。 是否防备、怀疑或排斥？是否防备、怀疑或排斥？ 开放问题：让客户自由发挥 . 您对公司数据通信的安全怎么看？ 能不能告诉我，您认为的理想商务旅行是什么样？ 封闭问题：限定客户回答的方向 “您同意这套系统已经过时的说法吗?” (一般性的同意) “您反对的只是费用太高，对吗?”(他的反对意见， 如果他回答说是，那么) “如果我能向您说清楚X

24、X系统能给您带来的好处， 那么您是否会对更换网络有兴趣? 27 友好的寒暄 宽广且便于回答的开放问题 针对询问方向的开放问题 针对询问方向的封闭问题 针对特定目标的开放问题 针对特定目标的封闭问题 1.集中精力 2.采取开放的姿态 请讲，你能不能再介绍一下. . 3.鼓励 您说的非常有价值，请您再讲下去 4.恰当的身体语言 技巧一：倾听 1.先入之见 “您的要求根本就不合理，怎么您又” 2.个人好恶 “这个问题根本就不可能发生，您瞎说的吧?” “这不可能，我们从来没有发生过这样的事？” 3.由对对方的个人看法引起。 “怎么每次都是您来换货!” 4.由利益冲突造成。 “想和我争?别想!” 技巧二

25、：排除情绪 杜绝冷漠 “你说你的，我这里什么反应也没有。” 表示同情 “哎呀，是这样吗?真太糟糕了。” 表达关切 “真太糟糕了。我能为你们做点什么吗? 你看这样好不好” 技巧三：积极回应 注意问题的开放性 不要过早就问谈判对手是否有困难 有目的地问显示你的优势 逐步缩小范围 FAB 特性利益优点 洗手液配方洗手液配方 无磷无毒无磷无毒 洗得干净洗得干净 不伤手不伤手 太太手白皙太太手白皙 老公不洗碗老公不洗碗 低脂的牛奶低脂的牛奶不会使人发胖不会使人发胖你能同时获得你能同时获得 营养和好身材营养和好身材 核实论点和立场 让对方说清真相： u在对方回答你的问题时，不要插话； u用直接提问来结束每

26、一句话； u只说必要的话； u经常对说过的话进行小结； u不要离题。 u除非能换来对方有用的信息，否则，永远不要主动 向对方透露信息。 把握时间，利用休会 如何把握时间？ u正是发言不超过15-20分钟； u非正式发言不应超过2-3分钟。 如何利用休会？ u你需要时间思考或顾问意见时； u对方或环境发生变化时； u你希望对方能认真考虑你的建议时； u冲突需要冷却时； 由谁来提出休会？ u休会不必征得对方同意 一相互让步 我现在就应该让步吗？ 我应该退多少？ 我准备换回什么？ 有条件让步。先说出条件，在对方表示愿意就这个条件进行谈判时，在详细谈你的让步； 一次成功的让步通常是一小步。如果做大的让

27、步，你的信任度就要受到影响，对方 就会向你进一步施压，迫使你做出更大的让步。 未经施压就做出的让步价值不大。对方会把它看作是争取其他让步的起点； 有时你会发现自己处于让步余地很小或无处可让的地步； 提出一揽子主张来克服过去的路障。 你应当始终试图让对方让步： u让对方相信，他们目前的立场时守不住的； u告诉对方如何做出让步又不丢面子； u表明在适当的时候你也会让步。 一相互让步要点 确切知道你要退到何处； 帮对方找到让步的理由，避免让对方丢面子； 当对方提出让步时，大声重复他们让步的声明； 试探性让步。使用假设疑问句，如“如果我要是，你认为怎么 样？” 以让步换让步，做有条件的让步。使用“如果

28、，那么。” 利用一揽子让步来为你的目标服务。将问题联在一起提出。 始终站在对方的立场上评价你的让步。考虑你的让步对对方的价 值。 让步之前，先考虑这一行动可能给你带来的长期结果。 先提出你的理由，然后再做出让步。 在根本利益上要坚定，但在立场上可以灵活些。 你是一位光缆制造商，想与一家欧洲最大的有线你是一位光缆制造商，想与一家欧洲最大的有线 电视台老板约会。几经延迟后，对方叫你在当天电视台老板约会。几经延迟后，对方叫你在当天 下午去希思罗机场的第四候机室，在飞往澳大利下午去希思罗机场的第四候机室，在飞往澳大利 亚的航班起飞前几分钟与他见面。这对你是一个亚的航班起飞前几分钟与他见面。这对你是一个

29、 难得的机会难得的机会!他边向护照检查处走去边向你说，可他边向护照检查处走去边向你说，可 以与你签一份为期六个月的供应标准型希格马光以与你签一份为期六个月的供应标准型希格马光 缆重发器的合同，要你开一个缆重发器的合同，要你开一个“最好价最好价”。这时。这时 你是：你是： a)开出你的最低价以便能开出你的最低价以便能“挤进门里去挤进门里去” b)开出比最低价略高一些的价码开出比最低价略高一些的价码 c)开个高价但留下讨论还价的余地开个高价但留下讨论还价的余地 d)祝他旅途愉快祝他旅途愉快 一家大化工公司的采购员看了你供应萘酚的开价一家大化工公司的采购员看了你供应萘酚的开价 之后说：之后说：“竞争

30、激烈得很呀，你最好把要价降竞争激烈得很呀，你最好把要价降 低一点。低一点。”你是：你是： a)为了取得定单，答应压价为了取得定单，答应压价 b)问对方，你的开价比别人的高多少问对方，你的开价比别人的高多少 c)让他与别人做生意去让他与别人做生意去 d)要求看看别人的报价要求看看别人的报价 e)问他喜不喜欢你的报价问他喜不喜欢你的报价 你与纽约一家你与纽约一家CDROM出版商进行谈判。对方提出版商进行谈判。对方提 出想买下你的出想买下你的“管理教育丛书管理教育丛书”出版权，只答应出版权，只答应 付给版税付给版税50,000元，合同签字时预付一半，其余一元，合同签字时预付一半，其余一 半在交稿时付清，而不同意你所要求的半在交稿时付清，而不同意你所要求的80,000元元 (付款办法相同付款办法相同)。