2020年金融保险平安保险

1、峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有案例分析报告传统和新兴的融合一一平安保险电子商务之路系别商贸系专业电子商务（第二组）学号3061023061 1 13061 1 23061 123061 1 329163姓名孙丽丽张荣念许倩唐婉包惠蕾授课教师刘冰玉2009 年05月23日传统和新兴的融合平安保险电子商务之路摘要：本案例分析分三部分展开对中国平安保险有限 X 公司电子商务的研究， 第壹部分介绍平安保 险的概况和开展电子商务的背景，第二部分具体介绍平安保险的电子商务模式，第三部分从 三个角度对平安保险的案例进行评析，包括开展电子商务的益处，存在的问题及

2、启示。关键词：保险电子商务，流程模式， KPI 管理， BCC,CRM壹、平安保险概况和开展电子商务的背景1.1 概况? 中国平安保险 （集团 ） 股份有限 X 公司是中国第壹家以保险为核心的，融证券、信托、 银行、资产管理、 企业年金等多元金融业务为壹体的紧密、 高效、多元的综合金融服 务集团。是中国第壹家股份制保险 X 公司，也是中国第壹家有外资参股的全国性保 险 X 公司。 X 公司成立于 1988 年，总部位于深圳。 2003 年 2 月，经国务院批准， X 公司完成分业重组，更名为现名。运营理念“差异、专业、领先、长远”。1.2X 公司历程? 1988 年 3 月 21 日成为我国第

3、壹家股份制、地方性的保险企业? 1992 年 9 月 29 日平安保险 X 公司更名为中国平安保险 X 公司? 1995 年实行了产险、寿险、证券、投资四大业务的统壹管理、分业运营。总 X 公司 成立电脑工作委员会? 1996 年平安信托投资 X 公司和中国平安保险海外 X 公司成立? 1998 年麦肯锡改革方案全面推出? 1998 年 10 月中旬， 中国第壹家全国性电话咨询中心平安 CallCenter 项目将全面 提升平安服务、销售和信息管理的手段和水平。同时电子商务项目也开始起步? 2000 年平安 3A 客户服务体系初步建成。 7 月 18 日，平安全国电话中心 95511 在 苏州

4、开通，且力争三年内建成亚洲最大的企业电话中心； 8 月 18 日，壹站式综合理 财网站 PA18 正式启用，平安大步进入电子商务? 2002 年 6 月 27 日引进礼贤业务员甄选系统（ LASS 系统）? 2003 年更名为中国平安保险股份有限 X 公司。国内首次实现特服号码海外直拨? 2004 年 11 月 10 日平安人寿行销支援管理系统正式投入使用? 2006 年 8 月成功收购深圳商业银行 89.24 股权，取得壹张全国性的中资银行牌照。? 2007 年，在上海证券交易所挂牌上市，证券简称为“中国平安”? 2008 年，发布公告，公开发行不超过 12 亿股的 A 股和 412 亿元分

5、离交易可转债， 其融资总额将近 1600 亿元。1.3 开展电子商务的背景? 开展电子商务的必然性：1. 我国加入 WTO ，由“保险 +电子商务”组成的服务则是国内保险 X 公司和国外保险 X 公 司竞争的有力武器。2. 随着网络的普及，通过网络对保险业的需求业迅速增长3. 平安保险认为通过发展保险电子商务能够帮助X 公司降低成本、理顺流程，为客户、员工 和保险业带来新的价值。? 经过壹段时间的调研和分析后， 平安保险在 2000 年适时的做出发展电子商务战略决 策，投入巨资构建以互联网中心 (PA18) 和电话呼叫中心 (95511 )为科技平台的服务 网络， 为客户提供专业化的产品和服务

6、。 平安保险发展保险电子商务业务的出发点包 括三个方面：壹是支持和推动传统保险业务的e 化，二是支持 X 公司的业务员开拓业务，三是实现网上直销。? 平安电子商务的发展，要实现“天网” 、“地网”和“人网”的“三网合壹”的目标。二、平安保险电子商务2.1 平安保险电子商务的分类1 、企业对消费者 (BtoC) 。企业通过网络为消费者提供壹个购买和服务的途径。主要的产品 包括人寿险、健康保险、汽车保险、家庭财产险、旅游意外险等。2 、企业对企业 (BtoB) 。企业之间利用计算机网络，特别是采用 EDI 方式进行的商务活动。 主要产品包括企业员工保险、企业运营风险、企业高管保险等。2.2 保险

7、E 化? 平安保险电子商务的基本运行模式? 保险电子商务以电子商务的基本运行环境为支撑框架，以保险 X 公司的实质运营内 容为核心，利用电子商务的特性来优化保险 X 公司的运营管理。2.3 电子商务下的业务流程2.3.1 电子商务下壹般流程模式? 1. 在线投保在线投保就是投保人直接以在网上填写且提交投保单的方式，递交投保信息，待保险X 公司核保通过以后，由投保人自行选择付款方式，支付保险费? 2. 核保（在线核保、离线延时核保）在线核保： 对于某些比较简单且且符合网上业务核保规则的险种， 能够采用在线核保的方式。 客户递交投保单后，由计算机自动核保且计算保费，通过确认。客户根据确认信息直接进

8、入 付款程序，通过保险 X 公司提供的网上支付系统，交付保费，完成其投保流程。离线延时核保：对于壹些比较复杂且且网上业务自动核保程序没有通过的险种，可采用离线 延时核保的方式。客户递交投保单后，自动核保没有通过或投保信息有待进壹步确认，保险X 公司核保人员能够在后台查询且下载或打印相关投保信息，且按相关业务核保流程进行核 保。核保完成后，将核保结果在网上的核保程序中作相应的处理。客户通过网上投保查询功 能获知投保成功于否，当获知核保通过后直接进入付款程序，通过保险X 公司提供的网上支付系统，交付保险费，完成其投保流程3.保费支付：? 单到付费：当客户在网上填写且递交投保单后，经由保险 X 公司

9、核保确认且出具保 单和保费收据，由专人送交客户。对于需要检验的标的，应先行认真检验保险标的。 当客户收到保单和保费收据后，根据保单上列出的保费金额，支付相应保费。? 网上支付： 客户收到核保确认信息后， 能够选择网上直接支付保险费。 客户通过电子 商务支付网关登录到相应银行的信用卡支付结算平台， 输入相关付费信息后， 壹次性扣款，由银行代理自动缴付保险费。当保险X 公司收到保险费后通过专人或邮递等 方式，将保险单和保费收据送交客户。? 银行汇款： 客户收到核保确认信息后， 通过银行将保险费汇保险 X 公司帐号， 保险 X 公司收到投保人汇款后，通过专人或邮递等方式，将保险单和保费收据送交客户。

10、4. 保单查询投保人上网登录后，通过保单查询功能模块，能够完成以下工作：? 查询相关投保信息 ;? 对被延时核保和其它尚未选择付费方式的投保单进行后续处理 ;? 对己生效的保险单作相应跟踪记录，若保单明细有变，则可提交修改且出具批单 ;? 对到期保单及时做好续保工作；5. 网上保险理赔管理在网站上设有在线报案索赔模块， 公布保险 X 公司的报案电话、 报案电子信箱、 月民务承诺、 理赔流程等，客户可选择报案方式。6. 网上业务综合管理2.3.2 业务流程图注解：其中投保方通过互联网向保险 X 公司发出投保申请，向认证机构申请数字签名证书，保险 X 公司接受申请，核实数字签名，通过其他协作机构核

11、实投保方有关保险标的的情况， 认为此项能够承保，通知客户交付保险费且向客户提供保险 X 公司开户银行帐户，客户通过 自己开户行或通过信用卡， 从帐户中转出保险费到保险 X 公司开户行帐户， 保险 X 公司核实 保费已经到帐，签发电子保险单，通过互联网发送给投保方，且附带电子保费收据，完成整个投保业务流程。网上支付谓KPI旨关键业绩指标，保存投保信系统的，体现“关键”网上投保记录查握事物的发展方向。投保记录查询结果它是网上支付方式:这个指标体系的银联支付是科学、住设置键,暂存抓开了按要矛盾或矛盾的主要方面，就所示未完成壹进行继续投保或修举例：对已完成的查找订单及支付情 况亠1查询本网站的历史投保

12、记录召褥年改3查询或下载电子保单并继续投保和完成支付规划策略及确保其有效运行，以达寿险业务之中、长期营运目标职位的主要目的三至五项重要的工作职责工作表现衡量指标 1. 规划中、长期寿险业务的策略方向2. 拓展寿险业务并创建销售渠道制度3. 创建部门营运及组织策略并确保有 效运行4. 选拔、培养并运用部门干部，以提 升人员之专业知识、服务质量及效率5. 创建严谨的后台运作流程，以有效 控制成本营财务*保费收入*利润*新保费收入成长率运* 市场占有率顾* 继续率客* 策略顾客满意度*市场形象内部流程学 习 与 成 长管理平安KPI管理主要有以下几个方面:1 、科学、系统地设计 KPI ，且且不断更

13、新。2 、深入分析 KPI ，力争对工作有指导性。3 、KPI 管理追求现代化。4 、将 KPI 管理方式推广到全系统。5 、KPI 的考核结果和奖惩紧密挂钩。2.4.2 内部管理信息系统结构保险管理信息系统是以核保、核赔为中心实现整个业务流程自动化管理的系统。为数据统计 分析、数据挖掘等提供良好的支持达到了核保、核赔业务的网络化，精密风险控制、规范化 管理的需求。注解精算：采用数学、经济、财政和统计工具主要处理壹些和保险、再保险 X 公司相关的不确定 的未知事件。计算承担保险责任的保费和准备金。OA 系统 ：就是采用 Internet/Intranet 技术，基于工作流的概念，使企业内部人员

14、方便快捷 地共享信息，高效地协同工作；改变过去复杂、低效的手工办公方式，实现迅速、全方位的 信息采集、信息处理，为企业的管理和决策提供科学的依据。 OA 应该是壹个企业除了生产 控制之外的壹切信息处理和管理的集合。2.5BCC 和 CRM2.5.1BCC 商业模式BCC ( BusinesstoChannanltoCustomer）即 X 公司代理商最终客户）商业模式。简单地说， BCC 模式通过网络构建起连接保险 X 公司、保险代理商、和最终客 户的的业务平台， 代理机构安装由平安开发的应用软件， 客户保险的申请、 保单的填 写在代理机构完成， 代理机构再通过 PA18 进行网上核保的操作，

15、 最终在几分钟内完 成保险业务的处理。? BCC 模式吸引了保险销售供应链上的壹些代理商，这类合作有序的开展，这是壹种 优势互补、互惠互利的“双赢”之举。BCC 为业务员提供了更加广阔的空间，增加了业务员销售的险种仍节省了时间。2.5.2CRM个人 CRM 金领保险行销是保险业中第壹套为业务员提供的较为全面的电子行销支持软件，也是第壹套提供保单资料 下载的系统。这是针对寿险业务推出的。寿险业务在快速增长中暴露很多问题，如保险业产品复杂，不少 老客户信息维护和业务台帐混乱，管理信息反馈缓慢，不能及时进行策略调整。这个系统集成寿险业务人员应用最广泛的客户维护、保险资料、台账等功能，业务人员设定 的

16、业务量每日可自动分解目标， 系统可每天自动统计业绩进度， 上传 X 公司数据中心 ;利用该 系统仍可在第壹时间下载最新保险产品，这套系统和 2003 年推广的“顾问式行销”结合， 可帮助 X 公司扩大销售。车险壹体化 CRM为克服客户资料收集等的难题，平安财险北京分 X 公司选用了 TurboCRM 系统对其车辆保 险业务进行壹体化管理。 TurboCRMX 公司为其量身制定了解决方案和实施计划，包括建立TurboCRM 后统壹的客户信息数据库、以客户为中心的营销模式及新的业务流程等。实施 平安财险业务中实现了以下功能：统壹客户信息、提供任意查询方式针对同壹客户的相关信息，如客户的基础信息、历

17、次联络记录、投保险种、索赔记录等在壹个平台上统壹管理。只 要输入客户唯壹标识（如车牌号、保单号） ，就能够搜索到客户全部记录，同时仍支持通过 输入任意条件查询客户信息。CallCenter 系统该系统主要功能：语音信息查询功能、传真信息查询功能、续期数据库查询功能、业务员数据库查询功能、语音留言功能、留言提取功能该系统结构：注释：语音智能交换平台产品功能：壹：专业的自动语音导航，提升企业形象二：给客户服务人员分组，让客户按 1 个号码，就能迅速找到想找到的人。当无人接听时或占线时，轮流转给同组内的其他人。三：给客服人员分组，每组成员有电话来时，壹起振铃，合理分配资源，谁空闲谁接。四：设置“代接

18、组”，当人员不在时，其他人可在自己的座位上代接电话。五：排队功能，所有人员电话全部占线时，自动播放等待音乐，且实时提醒当前来电等待人 员的个数，安抚客户等待时的焦躁情绪。六：来电弹屏，在和通话之前，立即了解这个客户的信息，以及这次来电可能的目的，以最 恰当的方式，为客户提供壹流、专业、定制化的服务。七：三方通话，随时加入第三方人员来壹起讨论，提高客服效率，为客户提供壹站式服务， 壹个电话，搞定问题，节省客户时间。CTI 服务器 CTI 服务器是整个 CallCenter 的核心， 它将电话交换系统和计算机系统有机 地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅能够接收来自

19、 交换机的呼叫信息 （ 如呼叫电话号码等 ），同时能够通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理， 包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。三、案例评析3.1 平安保险开展电子商务的益处首先，通过电子商务的开展能够推进传统保险业的加速发展，使险种的选择、保险计划的设 计和销售等方面的时间和费用减少，有利于提高保险 X 公司的运营效益。以平安推出的网上 货运保险为例。网上货运保险推出以后，通过因特网系统，代理人直接上网，连到X 公司的业务后台，实现了远程在线核保。原来要几个小时做的事，如今不超过 3 分钟。这样壹来， 业务员节省了大量时间，用这些时间，他们能够发展更多的新客户，同时更好地为原有客户 提

20、供服务。其次，提高企业管理水平和运营效率。通过运用网络信息技术，首先是加大了企业的管理跨度，基层 X 公司和决策层的联系更加紧 密，中间管理层的作用逐步减弱，决策指挥链尽可能缩短，有利于克服层次重叠、冗员多、 运转慢、决策效率低下等弊端。其次，内部文档、数据处理电子化，使文件发送、存储查询 速度加快，效率提高。第三，利用网络方便、迅速、全面地收集各种资料，利用远程通信技 术和各区域人员保持联系，共同进行分析、预测、决策和控制。第三，完善平安保险的营销体系平安保险壹直以保险代理人作为保险推销体系的主体重点发展。可是，这种营销机制存在比 较突出的问题。因缺乏和保险 X 公司的直接交流，就会导致营销

21、人员为急于获取保单而壹味 夸大投保的益处，隐瞒不足之处，给保险 X 公司带来极大的道德风险，为企业的长远发展埋 下隐患。而且，保险营销人员素质良莠不齐，又给保险X 公司带来极大的业务风险。此外，现有营销机制仍存在效率低下的弊端。据调查，为整理繁多的客户信息，保险销售员经常雇 佣私人秘书， 但即便如此， 仍是常有照顾不到的地方， 影响保险 X 公司的信誉。 保险 e 化后， 则能够以快速方便的信息传递、周到细致的客户服务，为公众提供低成本、高效率的保险购 买渠道，弥补现有销售渠道的缺点。3.2 平安保险开展电子商务存在的问题多渠道销售是平安电子商务策略中最难的执行点。多渠道服务是壹个庞大、复杂的

22、组合。” 平安集团所属的全国统壹电话服务中心、 理财 /证券 /保险服务门店系统以及分布在全国的 20 万业务队伍和网络应该怎样整合，依然没有得到最完美的解决。3.3 平安保险开展电子商务的启示1. 保险电子商务的发展必须要依托于传统业务，且整合传统业务的优势，才能拥有更加广大 的发展空间和充分的市场机会。平安 PA18 的网上保险、网上证券等各项业务以平安强大的 寿险、产险、证券、信托等传统金融业务为基础，依托遍布全国的 700 多家分支机构、综合 金融门店服务中心和近 25 万专业直销业务员队伍， 辅以具备专业素质的全国统壹电话中心， 充分整合平安营销、服务等各方面的优势资源，不仅成为传统

23、业务的辅助工具和新渠道，更 为传统业务带来了发展的新机会。2. 以客户为本，充分发挥互联网的优势，最大限度满足客户的需求。为客户提供 3A( Anytime,Anywhere,Anyway )的服务是平安的追求，也是平安 PA18 壹直以来贯彻的运 营思想。 PA18 从客户的需求出发，设计和开发每壹个网络产品，为客户提供个性化的服务， 真正做到了“客户要的，就是我们要做的”，体现了“网络以人为本”，使 PA18 成为平安 集团 3A 客户服务体系的核心组成部分。通过 PA18 网络平台，我们不仅为客户提供了丰富 的保险信息、平安险种介绍、保险设计等服务，更重要的是开发了包括寿险、产险、银行代

24、 理业务等各种国内领先的交易平台，在线实现了投保、核保、缴费、保单查询及更改、理赔 报案等保险服务的全过程，真正实现保险网络化。3. 充分发挥中间销售渠道的作用，开创全新的商业模式:BCC(BusinesstoChanneltoCustomer)。PA18利用先进安全的网络技术，开发了货运险网上交易、“银保通”、车险机构版等壹系列网上交易系统，支持代理业务，极大地提高了 业务效率，降低了业务成本，促进了 X 公司和代理机构的共同业务发展。业务员是平安最主 要的销售渠道，业务员依靠 PA18 综合个人理财服务平台提供的各种展业辅助工具、客户服 务工具、业务管理工具、个人理财工具等，获得优质客户且为客户提供更加全面的综合金融 理财服务，满足客户更高层次的金融服务需求， E 化行销及理财顾问式行销将成为保险行销 的壹种全新模式，比传统的单壹推销式保险行销有了壹个质的飞跃，提高了业务员信用度。当下 PA18 网站已经成为广大平安保险业务员的个人网上办公室。4. 积极和各业务支持单位结成商业战略联盟。平安PA18 积极和包括中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、招商银行等多家商业银行签订合作协议，完善网上支付 流程，支持网上保险销售、证券交易业务。四、案例分析总结这次我们第二组选择做平安保险的案例分析，是因为想了解在电子商务环境下保险业体系的 变化