中外酒店员工培训.精讲.doc

1、摘要国外酒店培训的内容具有超前性、 科学性和应用性强等特点， 侧重于激励安抚员工、挖掘员工潜能等方面， 培训内容由酒店组建的专家团队论证研发， 培训者也往往经过严格的培训， 掌握深厚的理论和丰富的经验， 培训内容拥有完整的体系， 培训目标明确可测量； 而国内酒店大多由培训部门决定或酒店品牌自我开发的培训方式， 对培训需求的分析欠缺科学性， 只单纯注重于技能方面培训， 培训者中理论与实践相结合者缺失，培训内容只顾眼前， 缺乏长远利益。 我国酒店应积极向国外学习先进的员工培训经验。通过帮助员工制定职业规划，关心员工，减少流失率。建立专业的员工培训制度来打造过硬的专业人才， 在市场竞争中占据有利位置

2、。 创新员工培训方式来激发积极的热情， 加强员工的培训保障使酒店员工培训长期长效， 成为酒店战略的组成部分。关键词：国外酒店国内酒店员工培训目录摘要,I引言,11 中外酒店员工的培训比较 ,21.1培训内容的比较 ,21.2培训师资的比较 ,21.3培训目标的比较 ,21.4培训差异的分析 ,21.4.1酒店行业发展与员工培训相制约 ,21.4.2传统思想导致员工培训走向误区 ,21.4.3酒店员工培训的实际操作性差 ,21.4.4政府缺乏相关的指引 ,32 对于我国酒店员工培训的启示 ,32.1帮助员工制定规划 ,32.2建立专业培训制度 ,32.3创新员工培训方式 ,32.4加强员工培训保

3、障 ,3结论,4参考文献 ,7引言曾经有过这样一个论题， “人力资源是酒店管理中的最重要部分” 。在这个在激烈的人才竞争时代， 对于劳动密集型的酒店业来说， 人力资源是企业的一项最基本， 最重要，最宝贵的资源。只有人，才能使用和控制饭店的其他资源物资，资金，信息和时间，从而形成饭店的接待能力，达到饭店的预期目标。而在这之中，人才的引进和培养更是重中之重， 高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在， 其中，培训就在此起到了至关重要的作用。我国酒店行业早已与国外接轨，但还是限于直接借鉴的层次，尽管“硬件”水平日益接近，但“软件” ，即人力资源的差距，影响了我国酒店行业的市场竞争力。在这样的背景下，本

4、文希望通过对比国内外酒店对于员工培养的区别，为我国酒店行业员工的培训带来一些启示。1 中外酒店员工的培训比较1.1 培训内容的比较国外酒店培训的内容具有超前性、 科学性和应用性强等特点。 国外著名酒店其培训内容是由酒店组建的专家团队或知名酒店培训公司按照酒店发展需求论证研发的。它培训的重点多侧重于激励安抚员工、 挖掘员工潜能等方面， 通过培训使员工适应企业发展需要，极具洞察力和执行能力。 我国酒店培训的内容的选择大多由培训部门决定要不就是酒店品牌自我开发的培训方式， 对培训需求的分析欠缺科学性。 培训技能大多集中在员工技能这个方面上， 一定程度上忽略了员工的个人开发， 这对企业的发展没有太多正

5、面的影响。一些酒店的培训还处于落后的状态，一些发展前沿的知识、观点、技术没有得到充分的体现。1.2 培训师资的比较国外酒店对培训师的要求非常严格。 培训师不仅要有实际的工作经验还要有深厚的理论功能。国外大多是酒店的培训师资都是来自培训专家、 专职培训师和培训部经理等专、兼职培训师按比例组成， 共同进行酒店培训工作， 保证酒店培训员工的专业性。部分国外酒店集团， 如洲际酒店集团还建立了培训师俱乐部， 为培训师提供良好的交流平台， 提高了酒店培训工作的实效性。 我国酒店培训师资组成大体有三种： 一是由酒店有经验的中层管理者承担； 二是由旅游院校的专业教师承担培训； 三是由既有一定经验又有相当理论水

6、平的专业化培训师承担。 相比较而言，第三种更具有专业性也不会脱离实际， 但我国很缺乏这类人才。 第一种缺乏了培训经验和规范性， 导致只是感性的培训，第二种一定缺乏了实际， 拥有专业知识但没有实操经验也是无用的。1.3 培训目标的比较国外著名酒店具有系统的培训目标体系。 酒店会根据培训阶段的不同将培训目标分为若干层次， 从酒店的发展年总体培训目标具体至每堂课的学习目标。 此外，国外酒店培训目标具有明确的培训方向。 酒店会根据员工实际工作所需制定培训目标， 针对性较强。例如万豪酒店集团依据员工在工作遇到的问题， 在培训需求分析结束之后，设定个培训课程的目标， 师培训时能准确选取培训内容和培训方法，

7、 受训员工能够有意识的吸收新知识， 实践新技能，有效提高培训效果。 国内酒店本着实用实效的原则，酒店更多着重于眼前，培训目标简单分散，缺乏针对性。酒店通常从知识、技能和态度三方面确定培训目标， 以短期目标为主， 缺乏长远培训目标的建立， 且多层次的培训目标体系尚未形成； 缺少对不同层次员工发展目标的设定， 只是强调不断完成工作任务，承担工作职责。1.4 培训差异的分析1.4.1酒店行业发展与员工培训相制约国外酒店集团对于员工培训管理都有自身成熟的模式，酒店员工经过短期的培训之后能够胜任岗位要求。 我国酒店业虽然也处于快速发展时期， 但在员工的培训管理模式方面仍处于探索阶段， 许多酒店依然沿用传

8、统的员工培训模式。 这些传统模式培训出来的员工无法满足酒店业快速发展对于人才素质和能力的心要求， 也就造成酒店业与国外存在巨大差距。 另外，酒店业是一个较为缺乏具有高度符合技能人力资源的行业，由于缺少高素质管理人才， 酒店业整体缺乏对于先进培训理念的理解， 无法将国外先进的管理理论导入企业，这也是致使我国酒店培训管理水平较差的原因之一。1.4.2传统思想导致员工培训走向误区酒店行业属于劳动密集型企业， 酒店在很长的一段时间是处于对员工简单技能的培训下发展的。 随着我国改革开放的不断深入， 外资酒店的进入， 我国酒店企业也逐步认识到培训管理的重要性， 酒店纷纷学习一些先进的管理理论。 但与此同时

9、， 酒店的管理也陷入另一种困境， 由于先进的制度建立和科学的管理理念的引进与中国目前的文化背景势必并驾齐驱， 这也使得酒店经营管理在执行过程中并未达到理想中的效果，导致酒店管理者和员工对于酒店培训产生误区。1.4.3酒店员工培训的实际操作性差首先。陈旧的培训教学方式方法， 在培训的实施过程中， 酒店仍以课堂教学与知识讲授作为主导模式， 忽略了运用多样化的培训手段， 培训的技术创新能力不足， 所以酒店员工的创新意识和自身能力得不到进一步的提升。 其次，培训师专业化程度的差异。内部培训师精通部分业务但是缺乏专业的培训技术和技巧， 而外请的培训师又常常不了解酒店和学院真正需要的是什么， 甚至可能不是

10、很了解酒店的运作， 导致培训内容有很大的主观性，造成了理论与实际脱节。再者，缺乏专职的培训部门。许多酒店的员工培训工作都是由每个部门的主管经理或领班来实施的， 由于没有设置专门的培训部门，加之负责监督检查培训工作的人力资源部门只注重培训的结果， 而对培训做工的实施过程未加以监督和检查。 所以酒店培训工作执行的不够彻底， 培训的预期效果就很难达到，员工的整体素质很难提高。1.4.4政府缺乏相关的指引正度的政策引导对于酒店员工培训工作具有重要意义。 从实际情况来看， 我国政府虽然对企业员工培训的基金投入限定为 1.5%，单个酒店受一些因素影响，远没有达到这一水平。 政府部门虽然制定了政策， 但没有

11、将政策完全的引入到企业中去， 致使企业员工培训资金投入少，员工培训效果差，服务质量难达到要求。2 对于我国酒店员工的启示2.1帮助员工制定规划酒店行业是一个人员流动率相对大的行业， 如何在日常的管理过程中， 体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划， 是酒店管理需要重视和研究的课题。在日常的酒店管理过程中， 除按照制度对员工加强管理外， 还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况，在管理过程中给予人性化管理。 酒店员工的职业规划应成为培训时的一个课题

12、，从事酒店行业的人员大多都是年轻人， 他们大多缺乏对自己职业的规划， 在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯， 无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。同时，在培训时就为员工做好职业规划有利于员工日后的工作。目标明确以后，工作会更有动力，也会一定程度上减少员工的流失率。2.2建立专业培训制度培训是酒店管理的一项基本功能， 可说是酒店最有效、 最有价值的工具。 培训的目的在于使员工掌握某种特殊工作需要的知识与技能， 从而使酒店的整体目标在每一位员工的工作中得以实现。 要想使酒店的经营合理化、 规范化、酒店的管理人员就必须对酒店自身组织机构、设施设备、资金成本、技术方法、人际关系等

13、各因素加以协调，只有这些因素自荐的关系相互均衡的情况下，各各因素之间才能构成一个有机的整体，并发挥出最大功效。要想提高员工的劳动生产率、劳动能力，健全酒店的组织机构，就必须对酒店员工进行有计划的培训，进一步挖掘员工的潜力， 发挥员工的积极性，从而达到最终目标。随着旅游业的发展，酒店的数量也在不断增长，如何在强手如林的酒店业中胜出， 不仅仅是酒店硬件的问题， 很大程度上取决于酒店是否拥有一支专业水准过硬的员工队伍。培训作为酒店人力资源管理的重要环节之一，在提高员工素质和服务技能方面发挥着重要的作用。所以酒店必须建立一个专业的培训制度才能打造出一支专业水准过硬的员工队伍，在日益激烈的竞争市场上占据

14、有利地位。2.3 创新员工培训方式酒店业作为旅游业的重要支柱产业 , 伴随着旅游业的兴旺而飞速发展，要想使酒店业在服务行业中得以进步， 酒店的软件条件是企业相互竞争中最有力的武器， 包括酒店从业人员的素质、酒店管理水平和服务质量等，这些方面的优秀表现将会给企业带来不一样的视觉冲击。 因此 , 要使酒店能在国内外激烈的市场竞争中始终保持人力资源的优势 , 就必须十分重视利用新的观念和方式来对酒店员工进行培训。我国酒店要从开始就增强员工各方面的素质，提高服务质量是酒店管理人员最应关注的事情之一。要提高服务质量 , 就必须提高员工素质 , 而要提高员工素质 , 就必须加强员工培训。酒店员工培训是一项

15、长期的、系统的、动态的工作 , 因为员工培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径，以如家酒店为例，员工培训从三个方面入手，分别是，态度、知识、技能、这就是新的思路，现在的酒店企业已经更注重员工的软实力，如家酒店看重的是员工，在这个行业里是否有积极的态度面对，认为积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此没有什么争论。许多有才能的人包括那些拥有让人羡慕的品质的人，无论在工作中还是在个人生活里，都有可能很孤单和不幸福，因为他们没有意识到积极态度的重要性。同时有“无爱则无物，无物则无缘”的看法，酒店业需要用积极的态度激发出热情。2.4 加强员工培训保障中国酒店在人力资源管理上一贯的

16、 “重使用轻培养” 的做法，使得目前酒店培训缺乏一套有效的、 建立在培训与发展基础上的人才培养机制。 中国酒店的培训通常由培训部统筹，酒店业务培训多以短期、简单、分散为主，本着实用实效的原则，通常没有长远的发展目标， 对学院毕业生、 有潜质的经理人或业务骨干没有系统的培养计划，只是强调不断地完成工作任务， 承担工作职责。 系统的培训体系是提高培训工作系统性的重要条件， 所以说，加强培训保障就是提高培训体系， 使酒店员工有一个良好循环的环境。现的问题是，在很多企业往往将培训当作一个“救火队” ，哪里有问题就在哪里培训， 培训工作既没有计划， 也没有相关制度和规范。 比如总经理看到前台接待员外语不

17、好， 马上责令培训部搞一个外语强化班， 客人投诉餐饮部服务员态度不好，就搞一期礼仪培训班， 这种头痛医头、 脚痛医脚的随意性很强的培训做法使得培训工作即无整体性，也无连续性。从表面上看，企业培训工作开展得轰轰烈烈，其实是无的放矢，往往达不到培训的效果。因此，酒店必须把培训视为长期的、长效的战略，使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分， 在培训体系的人力投入、 制度化建设方面不断进行完善。结论通过对比研究， 最终得出以下结论来改善国内酒店的员工培训： 首先，酒店在员工培训中要具有差异性。所谓“差异性” ，就是要在培训中对员工进行“因材施教” 。酒店员工多由学历背景不同， 能力各异的年轻人汇聚而

18、成， 故而造就酒店员工一开始就具有差异性， 所以酒店管理者应该多关注员工思想， 了解其需求愿景， 并由此来确定具有针对性的培训活动。 这样即帮助员工能有一个良好的职业生涯， 也能避免酒店困扰已久的员工流失问题， 实现酒店和员工的双赢。 其次，酒店在员工培训中要具有创新性。目前国内一些酒店在对员工培训上仍用落后的理念来培养员工， 使员工产生工作效率低下，积极性低下等问题，从而对酒店运行和盈利产生一些影响。因此，酒店应须创新过时的培训制度，建立专业培训理念和制度。使酒店员工更具专业水平，更高效地为顾客和酒店服务， 成为具有酒店服务知识和技能的高素质人才。 最后，酒店的员工培训要具有同步性。 现在国内大多酒店在员工培训上一贯是采取 “重使用轻培养” 的做法，使得员工不能及时适应新的环境， 降低了效率同时也不能合理地解决问题。因此酒店管理者应有合理的培训，使员工在实际操作和培训具有同步性。参考文献1 黄英，贺湘辉 . 酒店培训的原理与理念 M. 广东经济出版社， 2006.2 屈迪 . 中外酒店员工培训比较研究 D 硕士学位论文 . 辽宁 : 辽宁师范大学，2011.3 刘喜华 . 浅议现代酒店培训中的问题及对策 J. 企业家天地， 2008（5）:46-47.4 李玉清 . 如家连锁酒店新员工入职培训策划书 EB/OL. WI6KREHr