超市员工礼仪培训

1、2021-8-7 1 1 思考思考 顾客喜欢什么样的员工？顾客喜欢什么样的员工？ 2021-8-7 2 2 为什么要学习超市服务礼仪？为什么要学习超市服务礼仪？ 尊重自己尊重自己 尊重他人尊重他人 传承文化传承文化 创造积极心态创造积极心态 服务因为是为别人做事，既然是为别服务因为是为别人做事，既然是为别 人做事，则有一个对方是否接受，是人做事，则有一个对方是否接受，是 否满意的问题。这就涉及到每一个服否满意的问题。这就涉及到每一个服 务的个体、流程、细节、是否规范、务的个体、流程、细节、是否规范、 科学、实用等。好的服务要用心，要科学、实用等。好的服务要用心，要 把尊重真正传递出去，才是超市

2、的服把尊重真正传递出去，才是超市的服 务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪 中传递服务。中传递服务。 2021-8-7 3 3 1 1、我们的服务礼仪是展示形象是窗口我们的服务礼仪是展示形象是窗口 2 2、服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的、服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的 尺度。尺度。 3 3、人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。、人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 由此看出礼仪的重要性。由此看出礼仪的重要性。 2021-8-7 4 4 超市员工服务礼仪 服务礼仪的结果是：服务礼仪的结果是： 满足顾客的需求使顾客满满足顾客的需求使顾客满

3、 意。意。 请听故事请听故事提供给顾客的服务提供给顾客的服务 1 1、故事中人物给顾客提供了服务吗？故事中人物给顾客提供了服务吗？ 2 2、故事的结果令顾客满意吗？故事的结果令顾客满意吗？ 3 3、举例（在工作中如何给顾客提供满意举例（在工作中如何给顾客提供满意 的服务的服务？ 2021-8-7 5 5 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 目录目录 2021-8-7 6 6 第一讲第一讲 超市员工服务礼仪概述超市员工服务礼仪概述 第二讲第二讲 超市员工服务的仪表礼仪超市员工服务的仪表礼仪 第三讲第三讲 超市员工服务的仪容礼仪超市员工服务的仪容礼仪 第四讲第四讲 超市员工服务的仪态礼仪超市员工服务

4、的仪态礼仪 第五讲第五讲 超市员工服务的举止礼仪超市员工服务的举止礼仪 第六讲第六讲 超市员工待客、用语礼仪超市员工待客、用语礼仪 第一讲：超市员工服务礼仪概述第一讲：超市员工服务礼仪概述 1 1、什么是超市员工服务礼仪？、什么是超市员工服务礼仪？ 2 2、为什么要学习超市员工服务礼仪？、为什么要学习超市员工服务礼仪？ 3 3、如何提升超市员工服务礼仪？、如何提升超市员工服务礼仪？ 2021-8-7 7 7 是超市员工服务过程中所体现出来的是超市员工服务过程中所体现出来的 相互尊重和友好的行为准则，用来规范相互尊重和友好的行为准则，用来规范 超市员工服务过程的方方面面。从而表超市员工服务过程的

5、方方面面。从而表 现出服务员良好风度与素养现出服务员良好风度与素养 。 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 介绍介绍 超市员工服务礼仪：超市员工服务礼仪： 2021-8-7 8 8 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 良好风度与素养体现在：良好风度与素养体现在： 员工温婉有礼，要看员工的外员工温婉有礼，要看员工的外 在言谈举止，做人做事的态度正在言谈举止，做人做事的态度正 确，有恭敬心，举止有度。员工确，有恭敬心，举止有度。员工 的服务礼仪相应就提高。的服务礼仪相应就提高。 2021-8-7 9 9 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 1 1、员工自身素养方面、员工自身素养方面 2 2、员工做人处事

6、的态度方面、员工做人处事的态度方面 3 3、德挥动于内，礼行诸形于外、德挥动于内，礼行诸形于外 2021-8-7 1010 内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举 止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此，改止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此，改 变一个人，使其温婉有礼，不是改变他的变一个人，使其温婉有礼，不是改变他的 举止，而是改变他的内心，有恭敬心自然举止，而是改变他的内心，有恭敬心自然 举止有度。举止有度。 员工想做到服务热情礼貌，归根结底解员工想做到服务热情礼貌，归根结底解 决的是其做人处事的态度做人正确了，决的是其做人处事的态度做人正确了， 服务态度也一定正确

7、。服务态度也一定正确。 2021-8-7 1111 德挥动于内，礼行诸形于外？ 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 服务礼仪的体现服务礼仪的体现 规范的 容貌着 装 共同的 行为准 则 礼貌的 服务接 待 热情的 问候祝 福 2021-8-7 1212 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 2021-8-7 1313 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 第二讲第二讲 超市超市员工服务的仪表员工服务的仪表 礼仪礼仪 1、什么叫仪表？什么叫仪表？ 2 2、超市员工仪表礼仪内容有哪些？、超市员工仪表礼仪内容有哪些？ 3 3、超市员工仪表礼仪的具体表现、超市员工仪表礼仪的具体表现？ 2021-8-7 1414

8、 什么是仪表？什么是仪表？ 指人的外表，包括人的容貌、姿指人的外表，包括人的容貌、姿 态、服饰、和个人卫生等方面，它态、服饰、和个人卫生等方面，它 是人的精神面貌的外观。是人的精神面貌的外观。 2021-8-7 1515 超市员工服务礼仪 员工容貌员工容貌-男士男士 头发：发型整洁，无头皮屑。头发：发型整洁，无头皮屑。 脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外露。脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外露。 手：维护洁净，保留短指甲。手：维护洁净，保留短指甲。 气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。 2021-8-7 1616 超市员工服务礼仪 员工容貌员工容貌-女士女士

9、 头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。 不染黑色以外的颜色。不染黑色以外的颜色。 脸：皮肤清洁，口腔无异味。脸：皮肤清洁，口腔无异味。 手：维护洁净，不带夸张手饰，保留短手：维护洁净，不带夸张手饰，保留短 指甲，不涂有色指甲油。指甲，不涂有色指甲油。 气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。 饰物：最多不超过饰物：最多不超过3 3件，以简单协调为件，以简单协调为 宜，忌夸张，只限于耳钉。宜，忌夸张，只限于耳钉。 2021-8-7 1717 个人服饰个人服饰 男士着装礼仪男士着装礼仪 男士的着装不求华丽、鲜艳，衣着不宜男士的着装

10、不求华丽、鲜艳，衣着不宜 有过多的色彩变化，大致以不超过有过多的色彩变化，大致以不超过3 3种颜种颜 色为宜。参加正式或重要的场合应穿礼服色为宜。参加正式或重要的场合应穿礼服 或西服。或西服。 女士着装礼仪女士着装礼仪 在工作场合，不能穿吊带衫、露脐装等在工作场合，不能穿吊带衫、露脐装等 暴露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋袜。暴露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋袜。 2021-8-7 1818 超市员工服务礼仪 工装标准工装标准 1 1、员工上班时间要穿统一的工服。、员工上班时间要穿统一的工服。 2 2、我们通过规范化的着装展现出专业、我们通过规范化的着装展现出专业 的服务想象、良好的精神面貌。

11、的服务想象、良好的精神面貌。 2021-8-7 1919 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 第三讲第三讲 员工服务的仪容礼仪员工服务的仪容礼仪 1 1、什么是仪容？、什么是仪容？ 2 2、超市员工仪容礼仪包含的内容？、超市员工仪容礼仪包含的内容？ 3 3、超市员工仪容礼仪的具体表现？、超市员工仪容礼仪的具体表现？ 2021-8-7 2020 什么是仪容？什么是仪容？ 是人的容貌，是个人外表的表情。是人的容貌，是个人外表的表情。 美国心理学家艾博特美国心理学家艾博特. .梅拉比安研究得出梅拉比安研究得出 信息的传递信息的传递= 7%= 7%言语言语+38%+38%语音语音+55%+55%表情表情

12、 55%55%所包含的内容为：眼神目光、所包含的内容为：眼神目光、 面部表情面部表情 、肢体体态、手势、肢体体态、手势 2021-8-7 2121 微笑会使人 感到： 你的声音 自然，轻快 悦耳，相反 就有一种凝 重的感觉。 2021-8-7 2222 笑一笑十年少。 生活是一面镜子，你笑他也笑。 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 2021-8-7 2323 微笑的作用： 1、它传递 了愉悦、友 好、谦恭、 和蔼的信息。 2、我很高 兴，我很喜 欢你。 如何防止微笑被别人偷走？如何防止微笑被别人偷走？ 1 1、良好的、良好的 心态心态 2 2、感恩、感恩 3 3、自我激励、自我激励 让我们看着

13、镜子练习一次微笑，并送给让我们看着镜子练习一次微笑，并送给 您的同桌一个微笑。您的同桌一个微笑。 在服务岗位，微笑能给我们带来什么？在服务岗位，微笑能给我们带来什么？ 2021-8-7 2424 7 7秒钟印象通过判断：秒钟印象通过判断： 目光、视线目光、视线 2021-8-7 2525 7 7秒钟印象通过判断：秒钟印象通过判断： 目光目光 视线视线 2021-8-7 2626 目光目光 公务凝视区域：以两眼为底线，额中为公务凝视区域：以两眼为底线，额中为 顶角形成的三角区。顶角形成的三角区。 社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为 下顶角所形成的倒三角区。下顶角

14、所形成的倒三角区。 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 忌讳：盯视，眯眼忌讳：盯视，眯眼 2021-8-7 2727 超市员工服务礼仪 超市女员工仪容礼仪超市女员工仪容礼仪 女士的发式发型应该保持美观、大方。女士的发式发型应该保持美观、大方。 女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹， 也不应该一点妆不化。也不应该一点妆不化。 女士丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋尽量避免鞋跟女士丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋尽量避免鞋跟 过高或过细。过高或过细。 2021-8-7 2828 女士面容女士面容

15、1 1）化妆的浓淡要考虑时间和场合的问）化妆的浓淡要考虑时间和场合的问 题，白天，一般女士略施粉黛即可，正题，白天，一般女士略施粉黛即可，正 式场合不化妆是不礼貌的行为。式场合不化妆是不礼貌的行为。 2 2）在公共场所，不能当众化妆或补妆。）在公共场所，不能当众化妆或补妆。 尤其职业女性，以淡雅、清高、自然为尤其职业女性，以淡雅、清高、自然为 宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动的女宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动的女 士的装扮。士的装扮。 2021-8-7 2929 第四讲：超市员工服务的仪态礼仪第四讲：超市员工服务的仪态礼仪 1 1、什么是仪态？、什么是仪态？ 2 2、仪态礼仪包含的内容？、仪态礼

16、仪包含的内容？ 3 3、超市员工仪态礼仪的具体表现。、超市员工仪态礼仪的具体表现。 2021-8-7 3030 什么是仪态？什么是仪态？ 是人的身体姿态，又称为体姿。是人的身体姿态，又称为体姿。 仪态包括：仪态包括： 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表 情及身体展示的各种动作。情及身体展示的各种动作。 2021-8-7 3131 仪态礼仪仪态礼仪-站姿要求站姿要求 男子站立时，双脚可分开与肩同寛，双手男子站立时，双脚可分开与肩同寛，双手 在后腰在后腰 处交叉搭放。处交叉搭放。 女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然 的的4545度，斜对前方，

17、面部朝向正前呈丁字步。度，斜对前方，面部朝向正前呈丁字步。 2021-8-7 3232 超市员工服务礼仪 超市员工仪态礼仪超市员工仪态礼仪-站姿要求站姿要求 站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满， 面带微笑。面带微笑。 在站立、走动、取物、收款等举止动在站立、走动、取物、收款等举止动 作，要表现出文明礼貌，训练有素。作，要表现出文明礼貌，训练有素。 2021-8-7 3333 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 身体身体 挺拢，抬头沉肩挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢挺胸收腹，双腿并拢 微收下额，双目平视微收下额，双目平视 前交手、后交手、垂前交手、后交手、垂 手

18、站姿。手站姿。 2021-8-7 3434 2021-8-7 3535 2021-8-7 3636 忌： 倚、靠、趴、 坐货架或商 品 2021-8-7 3737 忌：忌： 双手插口双手插口 袋、双手抱臂。袋、双手抱臂。 2021-8-7 3838 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 蹲姿要求蹲姿要求 1 1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，下蹲拾物时，应自然、得体、大方， 不遮遮掩掩。不遮遮掩掩。 2 2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑 倒。倒。 3 3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个 角度上，使蹲姿优美。角度上，使蹲姿优美。 4

19、4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠 紧，臀部向下。紧，臀部向下。 2021-8-7 3939 员工服务礼仪员工服务礼仪 蹲姿需要我们注意以下几个方面蹲姿需要我们注意以下几个方面： 1 1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀 部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿 展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 2 2）下蹲时注意内衣）下蹲时注意内衣“不可以露，不不可以露，不 可以透可以透”。 2021-8-7 4040 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 正确的蹲姿需要注意三要点正确的蹲姿需要注意三要

20、点： 迅速、 美观、 大方。 2021-8-7 4141 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 2021-8-7 4242 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 走姿走姿 1、端庄、稳重 2、步速不急不缓 2021-8-7 4343 2021-8-7 4444 超市员工服务礼仪 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 卖场中行走忌卖场中行走忌： 跑、跳、追、勾肩搭背、嬉闹拍打跑、跳、追、勾肩搭背、嬉闹拍打 2021-8-7 4545 坐姿坐姿 坐姿要端稳、优雅表现出一个人的静态美感。坐姿要端稳、优雅表现出一个人的静态美感。 正确坐姿的基本要领正确坐姿的基本要领 上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅上身

21、挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅 背，上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着谈背，上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着谈 话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话 者。者。 总结：总结： 1 1）不可向上翘起）不可向上翘起“二郎腿二郎腿” 2 2）不可随意抖动双腿都是登不了大雅之堂）不可随意抖动双腿都是登不了大雅之堂 2021-8-7 4646 2021-8-7 4747 正确的坐姿 2021-8-7 4848 检查一下自己的坐姿 2021-8-7 4949 第五讲：超市员工待客服务礼仪第五讲：超市员工待客服务礼仪 1 1、待客有、待客有

22、“三声三声”，热情有，热情有“三到三到” 2 2、超市员工待客礼仪包括的内容？、超市员工待客礼仪包括的内容？ 3 3、超市员工待客礼仪的具体表现？、超市员工待客礼仪的具体表现？ 2021-8-7 5050 所谓所谓“待客三声待客三声”是指来有迎声、是指来有迎声、 问有答声、去有送声。问有答声、去有送声。 热情三到热情三到 眼到、口到、意到。眼到、口到、意到。 2021-8-7 5151 2021-8-7 5252 超市员工待客礼仪包含的内容超市员工待客礼仪包含的内容 1 1、问候、问候 2 2、介绍、介绍 3 3、握手、握手 4 4、接递名片、接递名片 5 5、指引、指引 2021-8-7 5

23、353 介绍他人为他人架起沟通 的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢， 掌心朝上，指向被介绍人 自我介绍自我介绍-拉近顾客关系的有效手段拉近顾客关系的有效手段 1 1、在不妨碍他人的情况下进行。、在不妨碍他人的情况下进行。 2 2、介绍内容：公司名称、职位、姓名。、介绍内容：公司名称、职位、姓名。 3 3、给对方一个自我介绍的机会。请问我怎样、给对方一个自我介绍的机会。请问我怎样 称呼您？称呼您？ 掌声有请掌声有请 2021-8-7 5454 介绍礼仪介绍礼仪 1 1）正式介绍：正式介绍： 正式场合进行介绍一般是：年轻的或后辈的介绍给年长的正式场合进行介绍一般是：年轻

24、的或后辈的介绍给年长的 或前辈的，男性介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的或前辈的，男性介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的 人。人。 2 2）非正式介绍非正式介绍: : 如果都是年轻人，可以轻松、随便一些，可先说一声：如果都是年轻人，可以轻松、随便一些，可先说一声： “我来介绍一下我来介绍一下”，然后作简单介绍，或者说，然后作简单介绍，或者说“诸位，这位诸位，这位 是是* * * *”，就可以了。，就可以了。 2021-8-7 5555 握手礼仪握手礼仪 1 1）与女士握手应注意的礼节：）与女士握手应注意的礼节： 男士与女士握手，应等对方先伸出手，男士与女士握手，应等对方先伸出手， 男方

25、只要轻轻一握就可以了，如果对方男方只要轻轻一握就可以了，如果对方 不愿握手也可微微欠身问好，或用点头不愿握手也可微微欠身问好，或用点头 说客气话等代替握手。说客气话等代替握手。 2 2）与长辈或贵宾握手礼仪与长辈或贵宾握手礼仪 对长辈和贵宾则应等对方先伸手，对长辈和贵宾则应等对方先伸手， 自己才可伸手去接握，不能昂首挺自己才可伸手去接握，不能昂首挺 胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。 2021-8-7 5656 握手时的姿态 用右手，13秒为宜，女士握位：食指位 男士握位：整个手掌，一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬） 2021-8-7 5757

26、先后顺序：先后顺序： 长为先长为先 主人先主人先 女士先女士先 请和你身边的人握手一次。请和你身边的人握手一次。 2021-8-7 5858 名片的接递礼仪名片的接递礼仪 职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先 递名片。递名片。 2 2、递名片时，要准确告诉对方自己公司名、递名片时，要准确告诉对方自己公司名 称，所属部门及本人姓名。称，所属部门及本人姓名。 3 3、双手接受对方名片。、双手接受对方名片。 4 4、客人递名片时，应站起来接受。、客人递名片时，应站起来接受。 5 5、接受对方名片后，要仔细的看一遍，决、接受对方名片后，要仔细的看一遍，决 不要一

27、眼不看就藏起来，最好还可以将对方不要一眼不看就藏起来，最好还可以将对方 的姓名和职称等默默的读一遍。的姓名和职称等默默的读一遍。 2021-8-7 5959 注意不要犯以下错误注意不要犯以下错误 1 1、在客人面前慌忙翻找名片。、在客人面前慌忙翻找名片。 2 2、在后裤兜掏名片、在后裤兜掏名片 3 3、递名片时不说姓名。、递名片时不说姓名。 4 4、把客人名片放在手里摆弄玩。、把客人名片放在手里摆弄玩。 2021-8-7 6060 引路引路 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，手势：五指并拢，手心向上与胸齐， 以肘为轴向外转；以肘为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人引领时，身体稍侧向客人

28、；走在客人 左前方左前方2-32-3步位置，并与客人的步伐步位置，并与客人的步伐 一致；一致； 拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边这边 请请”、“注意楼梯注意楼梯”。 2021-8-7 6161 手势 五指并拢， 掌心向上， 引荐恭请， 举止得当， 小心指棍， 指点伤人。 2021-8-7 6262 引导客人要领引导客人要领 1 1、引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点， 并与客人协步同行。并与客人协步同行。 2 2、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要 以手势事先告知。以手势事先告知。 3 3、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下、在上下楼梯时，自