第四章前厅部服务与管理

1、第四章第四章 前厅部服务与管理前厅部服务与管理 n前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。被称作是饭店的门面和橱窗。 第一节第一节 前厅部概述前厅部概述 一、前厅部基本工作职能一、前厅部基本工作职能 n（一）销售客房（一）销售客房 n这是前厅部的首要任务。这是前厅部的首要任务。 n（二）提供各类前厅服务（二）提供各类前厅服务 n（三）联络和协调对客服务（三）联络和协调对客服务 n（四）管理客帐（四）管理客帐 n（五）处理及提供信息和资料（五）处理及提供信息和资料

2、 二、前厅部组织机构设置二、前厅部组织机构设置 n（一）前厅部经理（一）前厅部经理 n前厅部经营管理的最高责任人，受饭店总前厅部经营管理的最高责任人，受饭店总 经理或房务总监的领导。经理或房务总监的领导。 n（二）大堂副理（二）大堂副理 n饭店管理机构的代表人之一，上级为前厅饭店管理机构的代表人之一，上级为前厅 部经理。部经理。 n（三）预订处（三）预订处 n（四）接待处（四）接待处 n（五）问讯处（五）问讯处 n（六）收银处（六）收银处 n（七）礼宾处（七）礼宾处 n（八）电话总机（八）电话总机 n（九）商务中心（九）商务中心 第二节第二节 前台销售服务与管理前台销售服务与管理 一、前台预订

3、服务与管理一、前台预订服务与管理 n客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为体要求，称之为“预订预订”。 （一）预订的渠道与类别（一）预订的渠道与类别 n1预订的渠道预订的渠道 n本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；本人或委托他人预订；饭店集团订房系统； 旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商；旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。他单位等。 2预订的类别预订的类别 n（1）临时类预订）临时类预订 n客人订房日期与抵店日期非常接近，甚至客人订房日期与抵店日期非常

4、接近，甚至 是抵店当天的订房，饭店不给予客人确认。是抵店当天的订房，饭店不给予客人确认。 n通常由总台处理。通常由总台处理。 （2）确认类预订）确认类预订 n客人提前较长时间向饭店提出订房，饭店客人提前较长时间向饭店提出订房，饭店 方有足够的时间给客人发出书面订房确认方有足够的时间给客人发出书面订房确认 书，并答应为订房客人保留客房至某一事书，并答应为订房客人保留客房至某一事 先声明的时间（一般为入住当天先声明的时间（一般为入住当天18:00）。）。 n订房确认书：给订房客人答复订房已被接订房确认书：给订房客人答复订房已被接 受的信函，起到一个契约文件的作用，标受的信函，起到一个契约文件的作用

5、，标 志着双方同意的商业行为已经发生。志着双方同意的商业行为已经发生。 n淡季不收取订金，旺季通常要求客人提前淡季不收取订金，旺季通常要求客人提前 交纳订金。交纳订金。 （3）保证类预订）保证类预订 n客人需要事先交纳订金（也可通过信用卡客人需要事先交纳订金（也可通过信用卡 或订立合同等方式），饭店则必须为客人或订立合同等方式），饭店则必须为客人 保留房间直至确认到店日的次日保留房间直至确认到店日的次日12:00。 n对饭店和客人双方都十分有利。对饭店和客人双方都十分有利。 n客人逾期仍未抵店，饭店从订金中扣除一客人逾期仍未抵店，饭店从订金中扣除一 定费用（通常为一夜房费）。定费用（通常为一夜

6、房费）。 n客人按计划抵店而无房可住，则饭店负全客人按计划抵店而无房可住，则饭店负全 部责任。部责任。 （4）等待类预订）等待类预订 n指客房出租完以后，仍接受一定数量的等指客房出租完以后，仍接受一定数量的等 待类订房，若有人取消预订或提前离店，待类订房，若有人取消预订或提前离店， 饭店优先安排等待类预订的客人。饭店优先安排等待类预订的客人。 （二）预订工作的程序（二）预订工作的程序 n1通讯联系通讯联系 n客人以面谈、信函、电传、传真、电报、客人以面谈、信函、电传、传真、电报、 电脑网络等方式向饭店提出订房要求。电脑网络等方式向饭店提出订房要求。 2明确订房要求和细节明确订房要求和细节 n包

7、括客人姓名、人数、国籍、抵离店日期包括客人姓名、人数、国籍、抵离店日期 及时间、预订客房数及类型、付款方式、及时间、预订客房数及类型、付款方式、 交通方式、预订人姓名或单位及地址、电交通方式、预订人姓名或单位及地址、电 话号码等。话号码等。 3接受或婉拒预订接受或婉拒预订 n依据依据 n客人预期抵达的日期客人预期抵达的日期 n所需客房的种类所需客房的种类 n所需客房的数量所需客房的数量 n住店天数及特殊要求住店天数及特殊要求 4确认预订确认预订 n向客人发出书面订房确认书；向客人发出书面订房确认书； n复述订房的有关事项；复述订房的有关事项； n申明饭店有关订房变更或取消的规定。申明饭店有关订

8、房变更或取消的规定。 5记录、储存订房资料记录、储存订房资料 n按时间顺序和字母顺序储存。按时间顺序和字母顺序储存。 n将原始订房单整理储存，并将订房单的内将原始订房单整理储存，并将订房单的内 容输入电脑。容输入电脑。 6预订取消或变更预订取消或变更 n填写预订取消单或预订变更单。填写预订取消单或预订变更单。 n将取消的订房资料归入取消类存档，将变将取消的订房资料归入取消类存档，将变 更的订房资料与预订变更单汇总，按接受更的订房资料与预订变更单汇总，按接受 新的预订的程序处理。新的预订的程序处理。 7客人抵店前准备客人抵店前准备 n做好预订资料的核对工作。做好预订资料的核对工作。 n每天将次日

9、抵店的客人信息制表，并通知每天将次日抵店的客人信息制表，并通知 有关部门。有关部门。 （三）超额预订（三）超额预订 n1什么是超额预订？什么是超额预订？ n即饭店在订房已满的情况下，再适当接受即饭店在订房已满的情况下，再适当接受 一些客人的预订，以弥补因预订未到、临一些客人的预订，以弥补因预订未到、临 时取消和提前离店等情况造成客房闲置的时取消和提前离店等情况造成客房闲置的 损失。损失。 n超额预订的关键掌握超额订房数量和超额预订的关键掌握超额订房数量和 幅度。幅度。 n按照国际饭店管理的经验，超额预订的百按照国际饭店管理的经验，超额预订的百 分比一般在分比一般在515。 2超额预订过度的补救

10、措施超额预订过度的补救措施 n当保证类预订和确认类预订的客人按期抵当保证类预订和确认类预订的客人按期抵 达后，饭店无房安排时，饭店负全部责任。达后，饭店无房安排时，饭店负全部责任。 n具体措施如下：具体措施如下： n（1）解释原因并赔礼道歉。）解释原因并赔礼道歉。 n（2）征得客人同意后，将客人安排到其）征得客人同意后，将客人安排到其 他同类型的饭店，并提供交通工具和第一他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。夜的房费。 n（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。告诉客人。 n（4）免费提供一次或二次长途电话费或）免费提供一次或二次长途电话费或

11、电传费。电传费。 n（5）临时保留客人的有关信息，以便向）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。客人提供邮件和留言、查询等服务。 n（6）做好客人搬回本饭店时的接待工作。）做好客人搬回本饭店时的接待工作。 二、前台接待服务与管理二、前台接待服务与管理 n（一）客房状态的控制（一）客房状态的控制 n建立合适的客房显示系统和保持正确的客建立合适的客房显示系统和保持正确的客 房状态是做好饭店客房销售工作以及提高房状态是做好饭店客房销售工作以及提高 接待服务水准的前提。接待服务水准的前提。 1客房的基本状态客房的基本状态 n常见的客房状态常见的客房状态 n可供出租状态（空房）

12、、住客状态（住客可供出租状态（空房）、住客状态（住客 房）、正在转换状态（走客房）、待维修房）、正在转换状态（走客房）、待维修 状态、保留状态状态、保留状态 几种需客房部注意并通知前台的房态：几种需客房部注意并通知前台的房态： n外宿未归房外宿未归房 n携少量行李的住客房携少量行李的住客房 n请勿打扰房请勿打扰房 n双锁房双锁房 2客房状态的显示客房状态的显示 n采用电脑系统，在前厅接待处、收银处及采用电脑系统，在前厅接待处、收银处及 客房服务中心配置联网的电脑终端机，各客房服务中心配置联网的电脑终端机，各 自通过操作终端机来了解掌握及传递有关自通过操作终端机来了解掌握及传递有关 客房状况的信

13、息。客房状况的信息。 3客房状态的转换与核对客房状态的转换与核对 n（1）换房的处理）换房的处理 n（2）离店日期的变更及延长退房的处理）离店日期的变更及延长退房的处理 n（3）核对房态）核对房态 （二）接待入住工作（二）接待入住工作 n散客接待工作散客接待工作 n团队接待工作团队接待工作 1散客接待工作散客接待工作 n（1）欢迎客人抵店）欢迎客人抵店 n（2）识别客人预订情况）识别客人预订情况 n已办理预订手续的客人已办理预订手续的客人 n未办理预订手续的客人未办理预订手续的客人 （3）填写入住登记表并验证）填写入住登记表并验证 n填写入住登记表表明客人和饭店之间建立填写入住登记表表明客人和

14、饭店之间建立 起了正式、合法的关系。起了正式、合法的关系。 n国家法律对国内外客人所规定的登记项目：国家法律对国内外客人所规定的登记项目： n饭店运行及管理所需的登记项目：饭店运行及管理所需的登记项目： 注意事项注意事项 n一般客人当场填写；一般客人当场填写； n已预订的散客，饭店可事先填写有关资料；已预订的散客，饭店可事先填写有关资料； n已已预订的贵宾、常客，接待员预先办好登预订的贵宾、常客，接待员预先办好登 记手续，只需其核对内容后签名并验证。记手续，只需其核对内容后签名并验证。 n贵宾通常享有在房内签名的特权。贵宾通常享有在房内签名的特权。 （4）排房、定房价）排房、定房价 n最关键的

15、是要了解客人的需求并尽量满足最关键的是要了解客人的需求并尽量满足 其要求。其要求。 n对预订客须遵守预订确认中的报价。对预订客须遵守预订确认中的报价。 n填写房卡。填写房卡。 （5）确认付款方式）确认付款方式 n信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。之最高赊帐金额。 n转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 n现金：请客人根据实际情况预付款。现金：请客人根据实际情况预付款。 （6）完成入住登记手续）完成入住登记手续 n提醒客人寄存贵重物品等有关事宜；提醒客人寄存贵重物品等有关事宜； n安排行李员引领客人进

16、房；安排行李员引领客人进房； n将客人入住的消息及时通知客房部。将客人入住的消息及时通知客房部。 （7）制作有关表格）制作有关表格 n填写最新接待客人记录单；填写最新接待客人记录单； n调整客房状况表；调整客房状况表； n制作客人帐单及填写客人到达通知单等。制作客人帐单及填写客人到达通知单等。 2团队接待工作团队接待工作 n（1）准备工作）准备工作 n预排房间，同一团队的客人尽量集中安排。预排房间，同一团队的客人尽量集中安排。 n预先准备好钥匙信封、房卡、宣传册、团预先准备好钥匙信封、房卡、宣传册、团 队用餐券等。队用餐券等。 n（2）接待团队入店）接待团队入店 n（3）送客人入房）送客人入房

17、 n（4）储存信息）储存信息 （三）接待工作中常见问题的处理（三）接待工作中常见问题的处理 n1 1客人暂时不能进房客人暂时不能进房 n请客人预先填写登记表上部分项目；请客人预先填写登记表上部分项目； n提供寄存行李服务，或请客人去大堂吧；提供寄存行李服务，或请客人去大堂吧； n与客房部保持密切联系，尽快送客人进房。与客房部保持密切联系，尽快送客人进房。 2提供的房型、价格与订房客人要求不符提供的房型、价格与订房客人要求不符 n由于超额预订或其他一些原因，无法向订由于超额预订或其他一些原因，无法向订 房客人提供所确认的客房时，应向客人提房客人提供所确认的客房时，应向客人提 供一间价格高于原客房

18、的房间，按原先商供一间价格高于原客房的房间，按原先商 定的价格出租，并向客人说明情况，请客定的价格出租，并向客人说明情况，请客 人谅解。人谅解。 n3 3客人入住后立即要求离店客人入住后立即要求离店 n4 4客人入住时没有携带行李客人入住时没有携带行李 n5 5住店客人要求续房住店客人要求续房 n6 6重复排房重复排房 n7 7客人不愿登记或登记时有些项目不愿填客人不愿登记或登记时有些项目不愿填 写写 三、前台销售的方法与技巧三、前台销售的方法与技巧 n掌握对客报价方法和销售技巧是做好销售掌握对客报价方法和销售技巧是做好销售 工作的重要前提。工作的重要前提。 （一）报价方法（一）报价方法 n1

19、 1高低趋向报价法高低趋向报价法 n针对讲究身份、地位的客人。针对讲究身份、地位的客人。 n强调客房产品带给客人的利益。强调客房产品带给客人的利益。 n善于用描述性的语言介绍客房。善于用描述性的语言介绍客房。 2 2低高趋向报价法低高趋向报价法 n对价格敏感的客人设计的客房报价法，即对价格敏感的客人设计的客房报价法，即 先报最低价格，然后逐渐报高价格。先报最低价格，然后逐渐报高价格。 n会使饭店失去很多获取最大利润的机会，会使饭店失去很多获取最大利润的机会， 但往往带来广阔的客源市场。但往往带来广阔的客源市场。 3 3交叉排列报价法交叉排列报价法 n先报最低价格，再报最高价格，最后报中先报最低

20、价格，再报最高价格，最后报中 间价格。间价格。 n使客人有选择各种价格的机会。使客人有选择各种价格的机会。 4 4选择性报价法选择性报价法 n即将客人定位在饭店房价体系中的某个范即将客人定位在饭店房价体系中的某个范 围，作有针对性的选择推销。围，作有针对性的选择推销。 n一般报价不超过两种。一般报价不超过两种。 5 5利益引诱报价法利益引诱报价法 n指对到店的已预订客人，采取给予一定附指对到店的已预订客人，采取给予一定附 加利益的方法，使他们放弃原预订客房，加利益的方法，使他们放弃原预订客房， 转向购买高一档次的客房。转向购买高一档次的客房。 n要强调给予客人的附加利益，并不在原预要强调给予客

21、人的附加利益，并不在原预 订房和改换房之间作令人不愉快的比较。订房和改换房之间作令人不愉快的比较。 6 6“三明治三明治”式报价法式报价法 n将价格置于所提供的服务项目中，以减弱将价格置于所提供的服务项目中，以减弱 直观价格的份量，增加客人购买的可能性。直观价格的份量，增加客人购买的可能性。 （二）前台销售技巧（二）前台销售技巧 n1 1熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点；熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点； n2 2根据客人的特点大力推销；根据客人的特点大力推销； n3 3重视利用推销附加服务的机会。重视利用推销附加服务的机会。 四、前台客帐管理四、前台客帐管理 n（一）客帐记录（一）客帐记

22、录 n为散客建立个人帐户，为团队建立团体帐为散客建立个人帐户，为团队建立团体帐 户（有特殊消费的客人也另立个人帐户）。户（有特殊消费的客人也另立个人帐户）。 n客帐记录要求帐户清楚，记帐准确，转帐客帐记录要求帐户清楚，记帐准确，转帐 迅速。迅速。 （二）结帐服务（二）结帐服务 n采用采用“一次结帐一次结帐”。 n结帐方式：一是现金支付；二是用信用卡结帐方式：一是现金支付；二是用信用卡 支付；三是使用企业之间的记帐单来支付。支付；三是使用企业之间的记帐单来支付。 客人离店结帐的基本程序客人离店结帐的基本程序 n（1 1）收银处夜班人员下班前将预定当天离）收银处夜班人员下班前将预定当天离 店客人的

23、帐户抽出，检查应收款项。店客人的帐户抽出，检查应收款项。 n（2 2）客人要求结帐时，收银员微笑询问房）客人要求结帐时，收银员微笑询问房 号，找出帐卡，同时收回客房钥匙。号，找出帐卡，同时收回客房钥匙。 n（3 3）询问客人在不久前是否接受过要付费）询问客人在不久前是否接受过要付费 的服务，并检查这些服务是否已经登帐。的服务，并检查这些服务是否已经登帐。 n（4 4）向客人报告消费总数，开出总帐单，）向客人报告消费总数，开出总帐单， 根据客人付款方式结帐。根据客人付款方式结帐。 n（5 5）表示谢意，并欢迎再次光临。）表示谢意，并欢迎再次光临。 n（6 6）将客人的登记卡、结帐单等各种凭据）将

24、客人的登记卡、结帐单等各种凭据 归类存档。归类存档。 n（三）夜间审核（三）夜间审核 n（四）营业日报表的编制（四）营业日报表的编制 n（五）外币兑换服务（五）外币兑换服务 第三节第三节 前厅服务与管理前厅服务与管理 一、礼宾服务与管理一、礼宾服务与管理 n（一）迎送客人服务（一）迎送客人服务 n（二）行李服务（二）行李服务 n（三）递送转交服务（三）递送转交服务 二、问讯服务二、问讯服务 n（一）问讯与查询服务（一）问讯与查询服务 n问讯员要熟悉掌握大量的信息问讯员要熟悉掌握大量的信息。 n在接受客人的询问时，要做到热情、耐心、在接受客人的询问时，要做到热情、耐心、 清楚、准确、快速，有问必

25、答，百问不厌。清楚、准确、快速，有问必答，百问不厌。 接待访客查询住客的服务程序：接待访客查询住客的服务程序： n为住客保密，不能轻易将住客的房号及住为住客保密，不能轻易将住客的房号及住 客的活动告知他人。客的活动告知他人。 n1 1、询问来访者姓名及是否与住店客人有约、询问来访者姓名及是否与住店客人有约 在先；在先； n2 2、通过电话将某人来访的消息告诉住店客、通过电话将某人来访的消息告诉住店客 人，经客人同意后，才能将房号告诉来访者。人，经客人同意后，才能将房号告诉来访者。 n3 3、若客人不在房内，通过传呼找人等方式、若客人不在房内，通过传呼找人等方式 在店内寻找。如仍无法找到，向来访

26、者建议在店内寻找。如仍无法找到，向来访者建议 留言，待住店客人回房时转交。留言，待住店客人回房时转交。 （二）留言服务（二）留言服务 n1 1访客留言服务访客留言服务 n访客留言单一式三联，第一联放入钥匙邮访客留言单一式三联，第一联放入钥匙邮 件架，第二联送电话总机房，第三联交行件架，第二联送电话总机房，第三联交行 李员送入客房。李员送入客房。 n2 2住客留言服务住客留言服务 （三）邮件处理（三）邮件处理 n查找收件人顺序查找收件人顺序 n住店客人；预期抵店的客人；要求提供邮住店客人；预期抵店的客人；要求提供邮 件转寄服务的客人；离店客人；即将办理件转寄服务的客人；离店客人；即将办理 订房手

27、续的客人；未经预订直接抵店的客订房手续的客人；未经预订直接抵店的客 人；无法找到的收件人。人；无法找到的收件人。 三、电话总机服务三、电话总机服务 n1 1转接电话转接电话 n2 2叫醒服务（叫醒服务（人工叫醒、人工叫醒、自动叫醒）自动叫醒） n3 3回答问讯和接受查询回答问讯和接受查询 四、投诉处理四、投诉处理 n投诉是指客人对饭店提供的设施设备及服投诉是指客人对饭店提供的设施设备及服 务活动的结果不满而提出的批评意见。务活动的结果不满而提出的批评意见。 n饭店对客人投诉应持欢迎的态度。饭店对客人投诉应持欢迎的态度。 （一）投诉内容的种类（一）投诉内容的种类 n1 1对设备的投诉对设备的投诉

28、 n2对服务态度的投诉对服务态度的投诉 n3 3对服务质量的投诉对服务质量的投诉 n4 4对异常事件的投诉对异常事件的投诉 （二）处理投诉的基本程序（二）处理投诉的基本程序 n1 1认真听取意见认真听取意见 n保持冷静保持冷静 n表示同情表示同情 n给予关心给予关心 n不转移目标不转移目标 2 2记录要点记录要点 n作为解决问题的根据。作为解决问题的根据。 n同时可以缓和客人的情绪，也表示饭店重同时可以缓和客人的情绪，也表示饭店重 视的态度。视的态度。 3 3拟定解决方案拟定解决方案 n把将要采取的措施告诉客人并征得客人的把将要采取的措施告诉客人并征得客人的 同意。同意。 n最好能告诉客人具体的时间。最好能告诉客人具体的时间。 4 4采取行动，解决问题采取行动，解决问题 n这是最关键的一个环节，必须认真抓好这这是最关键的一个环