客房服务员期末考试(含答案)

1、真诚为您提供优质参考资料，若有不当之处，请指正。 / 5 班级：姓名：学号： 密封装订线 东莞市宏达职业技术学校东莞市宏达职业技术学校 2013-20142013-2014 年度第二学期年度第二学期 客房服务员客房服务员期末考试期末考试 试题试题 1、客房服务的好坏，取决于服务人员的 素质 和 经验 。 2、客房服务中心的设立，必须具备一定的 设施设 备 和 人力条件 。 3、旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要 客房 小 ，二要 光线足 ，三要 方位偏僻 。 4、客人都有一种 等值 消费的心理，即花了钱 就应得到相等的硬件服务和软件服务。 5、投诉客人通常有三种心态，即 求发泄 、 求尊重

2、和 求补偿 。 6、在客房对客服务工作中，服务人员常 用的语言就是 口头语言 和 人体语言 。 7、客房部编制定员的基本方法有两种，即按 劳动 效率 定员和按 岗位 定员。 8、服务人员在处理客人投诉时，讲话时要注意 语言 、 语调 、 语气 及 音量 的大小 。 1. 9、顾客的评定是对 服务质量 的基本测量。 10、酒店中必备的三种茶是 红茶 、 花茶 和 绿茶 。 11、服务必须以 满足客人的需要 为核心。 12、客人以书面形式对酒店服务和管理投诉时，信函 一般由 部门经理 亲自处理。 题号一二三四总分 得分 一、填空题一、填空题 得分 （ 25 分，每空 1 分） 阅卷人 真诚为您提供

3、优质参考资料，若有不当之处，请指正。 / 5 1 “顾客是上帝” ，新世纪的服务是(D)的服务。 A、高星级 B、讲求享乐 C、 规范化 D、以客人需求为中心 2客房服务员应严格按照员工行走路线出入，乘员 工专用电梯，使用(B)卫生间。 A、公共 B、员工指定 C、开 放 D、非公共 3饭店服务人员的仪容、仪表反映了(C)。 A、饭店的服务标准 B、 饭店服务人员的自豪感 C、饭店的管理水平 D、 饭店的档次 4住客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰。这种房间 饭店简称(A)。 A、勿打扰房 B、住客房 C、失效房 D、外出房 5客房服务员的站姿是脚掌分开呈 V 字形，脚跟靠拢，双 膝并严，双

4、手交叉放在小腹部，这是(C)站姿。 A、后背式 B、丁字式 C、前腹式 D、侧放式 6、在涉外服务接待中做法正确的是(B)。 A、如不知女性婚否，一般称呼为女士 B、如不知 女性婚否，一般称呼为小姐 C、如不知女性婚否，一般称呼为夫人 D、如不知 女性婚否，一般称呼为太太 7、 “我现在可以打扫您的房间吗？的英文译法是“(A)” 。 A、May I clean up your room right now? B、May I know your room? C、May I come in your room? D、May I clean up? 8、 “住客房”的英文简写是(D)。 A、LSG

5、B、MUR C、VD D、OCC 9、清洁，查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员(B)。 A、应扔进废纸篓 B、应立即熄灭 C、用吸尘 器吸起 D、不必理会 10、旅游饭店的主要接待对象是旅游者，饭店一般要为宾客 提供饮食、住宿、(A)等多种服务。 A 旅行游览、购物、娱乐消遣、健身 B 贸易、展 览、会议、业务洽谈 C 办公、会议、业务洽谈、健身 D 停车、加 油、汽车租用、汽车美容 11、饭店服务的无形性，是指饭店企业很难有效地向宾客描 述或展示服务项目，也就是说，饭店很难将服务产品(B)。 A 统一化、科学化 B 具体化、数量化 C 程序化、 规范化 D 标准化、科学化 12、饭店的

6、商场，通常设置在(D)。 A 餐厅附近 B 商务中心 C 商务楼层 D 底 层 二、单选题二、单选题 得分 （ 40 分，每题 2 分） 阅卷人 真诚为您提供优质参考资料，若有不当之处，请指正。 / 5 13、设立客房服务中心可以减少人员编制，降低劳动力成本 支出，并有利于(C)。 A 提高服务效率 B 突出人情味的服务 C 对客房服务 进行集中统一调 控和强化客房管 理 D 安全管理 14、总台应设置在(B)以便使总台员工能够与多方呼应。 A 大堂中央 B 能观察到整个大 厅及客梯、商场、餐厅各出入口的地方 C 客用电梯旁边 D 大门入口处 15、布置客房各种家具应造型美观、质地优良、色彩柔

7、和、 使用舒适，其档次规格应与(A)相适应。 A 客房等级和酒店星级标准B 客房朝向 C 客房面积 D 客房类型 16、客人退房后，服务员查房的最主要内容是检查客房的(D)。 A 一次性消耗品有无缺少 B 卫生状况 C 物品的位置 D 固定物品有无 缺少 17、客房配备的小方巾、烟缸、酒具等属于(D)。 A 一次性消耗品 B 馈赠品C 固定 资产D 多次性消耗品 18、(B)具有身份高、日程安排紧，店外活动多等特点。 A 旅游观光团B 政府代表团C 文艺团队 D 会议团队 19、对于长住客人房间，服务员应在(C)清扫。 A 客人较少时B 第一时间 C 客人非办公时 间 D 自己方便的时间 20

8、、 “叫醒服务”英语读作(A)。 A morning call B awake service C wake serviceD morning service ( B )61. 娱乐是一种奢侈性消费。 ( A )62. 由于商务中心工作的特殊性，在人员配备上要挑 选一些优秀的服务人员，且要懂得机器设备的使 用及保养知识。 ( B )63. 设立楼层服务台可以减少人员编制，降低劳动成 本支出。 ( B )64. 客房清扫员的职责就是清扫客房。 ( A )65. 帐物相符是指各类设备在项目分类和数量等方面 与帐本所登记的项目分类和数量相符合。 ( B )66. 已寄存的行李丢失，饭店应按客人实际丢

9、失行李 的价值予以赔偿。 ( A )67. 做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。 ( A )68. 按旅游行业标准，三星级饭店客房用床单长度应 大于床垫 70cm。 ( A )69. 签字厅布置要求：双方参加人员的席位一般安排 在签字台的后面。 ( A )70. 签字仪式上当双方签字完毕后，互相站起握手交 三、判断题三、判断题 得分 （ 15 分） 阅卷人 真诚为您提供优质参考资料，若有不当之处，请指正。 / 5 换文本时，服务员应迅速撤除签字椅。 ( A )71. 单人床的英语读作：single bed. ( A )72. Are you better？与 Do you fell bet

10、ter now?是 同意语。 ( B )73. “pound”的符号为“P” 。 ( A )74. 棉织品一般不宜和其它纺织品一起洗，洗涤温度 不得高于 85。 ( A )75. 外国名酒中，葡萄酒以法国的最佳。 1 1、绩效评估的方法有哪些？、绩效评估的方法有哪些？ 计分考核法、表格考核法、重要事件评估法、工作效 率考核法、排列名次评估法、 对比评估法、重点考核法 2 2、人员管理的意义是什么？、人员管理的意义是什么？ 一方面，它关系到能否选好人，用好人，管好人； 另一方面，它影响着客房部的日常运行； 再一方面，它最终会影响客房部的服务质量和经营管理 效益。 3 3、按照客人个性特点划分，客

11、人可分为哪几种类型？、按照客人个性特点划分，客人可分为哪几种类型？ 开放型、急躁型、啰嗦型、健谈型、寡言型、醉酒 型、贵妇型、社交型、排他型等 某酒店开张。锣鼓，鞭炮，军乐队，一片喧闹声。 嘉宾、领导在轻声说话，服务员穿梭其间。一名服务 员逐个上茶水，完毕后，转身欲走。突然，经理发现， 所以客人的茶都上了，偏不巧，唯独漏掉了场面上的 最高领导副市长。经理脸色徒变，当场上前，大声 训斥该服务员：“你怎么搞的，魂都到哪儿去了！嗯， 平时是怎么培训你 的，你是不是不想干了？” 经理一脸吹胡子瞪眼相，场面也一阵尴尬。服务 员被训得一时不知所措，惊悸之余，才想起应该帮副 市长补上茶，忙走到副市长眼前。

12、副市长起先并没注意自己的茶是否上了，经这一 折腾，明白了，马上打圆场：“没关系，没关系。 ” 根据以上案例，分析下列问题： 四、简答题四、简答题 得分 （10 分）阅卷人 五、分析题五、分析题 得分 （10 分） 阅卷人 真诚为您提供优质参考资料，若有不当之处，请指正。 / 5 1 1、该案例中经理的做法有哪些错误？应该如何做？该案例中经理的做法有哪些错误？应该如何做？ 该案例中，经理发现服务员漏掉了贵宾的茶水 后，在众多宾客面前大声训斥服务员，引起了 众人的注意，也提醒了宾客关注这一事件，严 重伤害了员工的自尊，其实，在服务员漏掉茶 水后，经理及时补上，便可弥补了遗漏，即使 宾客关注，也可以认为经理服务高层次贵宾， 提醒酒店的重视，在服务结束时或空闲时候， 将服务员找到僻静处，即使指出服务中的失误， 提醒注意。