客户关系管理期末试卷

1、真诚为您提供优质参考资料，若有不当之处，请指正。2014-2015年度 客户关系管理试卷一、判断题（10小题，每小题1分，共10分。判断下列各题所述正确与否,并在题后的括号内打或打）1. 客户关系的发展动力不包括：P8A原动力B拉动力C牵引力D后压力2. 客户关系管理的三维发展目标不包括：P12A 更广 B 更久 C 更深 D 更多3. 客户发展四阶段模型不包括：P24A 交易期 B 形成期 C 退化期 D 稳定期4. 客户生命期阶段依次划分为P27A新客户老客户潜在客户新业务的新客户B新客户新业务的新客户老客户潜在客户C潜在客户新客户新业务的新客户老客户D潜在客户新客户老客户新业务的新客户5

2、. 客户资产的决定因素不包括： P31A 价值资产 B 品牌资产 C 关系资产 D 服务资产6. 节庆活动，店铺周年庆等活动属于 A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动7. 对恶意评价，要做好评价解释的原因是？ A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价8. 买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货) A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货9. 买家办理退货后

3、，客服应该怎么处理？ A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后XXX顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以10. 客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习11. 售后工作是一次交易的最后过程，也是（ ）的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀12. 下面哪种做法最能影响店铺回头率？ A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放13. 顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？ A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱14、买家付款后，卖家过了三天还未

4、发货，买家可以怎么做？ A. 申请退款B.XXX卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以15、以下选项中最可能属于老客户营销的是？ A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传16、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货) A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货17、当你在淘宝遇到一些简单的问题(如咨何退款.开店等)你知道通过哪种方式能尽快找到答案A. 淘宝帮助中心自助服务B. 在线客服(云

5、服务)C. 以上都是D. 淘宝机器人18、淘宝卖家的基本义务是什么？A 24小时发货义务B 无条件退换货义务C 包邮义务D 商品如实描述义务判断题 （对的红）1、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。 2、优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。3、客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说. 4、老客户营销就是发群发短信。5、客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则. 6、对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。7、会员日属于老客户营销么？8、打折是让顾客回头的唯一方式。9、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并

6、退款、换货不退款四个方式。10、做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。11、任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务12、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复13、品牌和产品，类目都是没有相关联性的14、售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。15、客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位16、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由17、客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。18、卖家加入7天无理由

7、退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。19、速卖通是一个B2C的电商平台 C2C20、淘宝买家可以不负责物流中发生的任何状况30、客户关系管理的内涵分别是理念, 技术, 实施, 这三个层面是可以根据外界环境进行减少或添加的. 31、潜在客户和目标客户的一样的 32、交叉销售是延长客户周期的一种方式 33、客户关系管理可以帮助我们更有效的获取客户34、客户生命的周期一定是按照考察期, 形成期, 稳定期, 退化期的顺序发展的, 缺一不可35、客户资产的决定因素分别是: 品牌资产 服务资产 质量资产 36、亚马逊的客服主要以电话以及邮件方式为主37、亚马逊和京东没有在线客服的功能 亚马逊有3

8、8、微电商平台的客服并不是那么重要简答题1、以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容: 企业、渠道、消费者和内部客户. 请简述此四类对象的定义, 并举例表明. P2企业：将购买的产品或服务附加在其自己的产品上一同出售给另外的客户，或附加到其企业内部业务上，以增加盈利或服务内容的客户。渠道：代理商、分销商和特许经营者，不直接为你工作，并且无需为其支付报酬的个人和组织。消费者：购买最终产品与服务的零售客户，通常指个人和家庭。内部客户：企业或联盟公司内部的个人或业务部门，他们购买产品或服务以实现其目标。2、请简述客户关系管理的核心思想与目的.核心思想：以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系

9、，进而提高企业竞争力。目的：企业与客户的双赢。3、CRM的内涵可以理解为理念、技术、实施三个层面。请分别简述三个层面的意义. P6信念：是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础土壤。技术：信息系统、IT技术是CRM实施的手段和方法实施：是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素4、客户关系管理可以帮我们解决什么问题? 可用图文结合的形式表示.P11（1）选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益。（2）本质上它是一种整体营销管理，是以客户为导向的企业营销管理的系统工程。（3）它是一种以客户为中心、以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组的经营策略。（4）它是一个以低成本来

10、获取客户，并且有效的留住客户，事先客户利润率、行为和满意度最大化的过程。5、客户关系管理的重要作用是什么 P12提高效率 拓展市场 企业通过新的业务模式扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额 保留客户6、如何建立客户关系?P11它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发7、如何维护客户关系?P12对客户信息的掌握 对客户的分级 与客户进行互动与沟通 对客户进行满意度分析 实现客户的忠诚8、如何使客户关系数量的增长?P13客户关系管理的目标首先是“更多”，也就是带动客户数量的增长，这是提高企业利润的基础，实现途径有三个：挖掘和获取新客户、赢返流失客户、识别新

11、的细分市场9、请简述什么是客户细分?P33客户细分是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户间隔）的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性10、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？P11 121全面提升企业的核心竞争力 2提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价3重塑企业营销功能4提升销售业绩5降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低6利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度11、在淘宝, 京东, 亚马逊等线上平台中, 影响客户满意度的主要因素有哪些？P841、对产品的美誉度 2、

12、对品牌的指名度 3、消费后的回头率 4、消费后的投诉率、5、单次交易的购买额 6、对价格变化的敏感度 7、向其他人员推荐率12、简述数据库营销的战略意义？P1501帮助企业准确找到目标消费者群2帮助企业降低营销成本，提高营销效率3通过个性化的客户交流，维系客户忠诚4为营销、新产品开发和市场预测提供信息8. X企业现在的供应商A企业，原来是x企业的大客户，经过一系列的客户关系维系以后，A企业与X企业签订合作，成为了他们的供应商，请问在客户形成的过程中X企业与A企业的关系现在处在什么阶段。客户的形成共分为几个阶段？请以图文并茂的方式加以解释，并且举例说明。9. 按照与客户的结算方式进行客户划分，客

13、户主要被分成三种类型：现金客户，预付款客户，赊销客户。现金客户是指，现金现付的客户类型。预付款客户是指 在接受货物或服务之前，预先支付定金的客户。赊销客户是指客户先提货物或者服务，付款方式为月结或者季度结等方式的客户。那么若以客户与企业之间的关系进行客户分类，客户会被分成那几种类型。不同类型的客户是否能相互转换。请举例并且加以说明。10. 客户关系管理的核心思想是什么，能帮助我们解决什么问题，他的主要内容是什么，能起到什么作用？核心思想：将企业的客户视为最重要的企业资产，通过完善的服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而保证客户终身价值和企业利润增长的实现。能

14、帮助我们解决的问题：选择对待客户的方式和从客户身上得到的效益本质上它是一种整体营销管理，是以客户为导向的企业营销管理的系统工程它是一种以客户为中心、以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组的经营策略它是一个以低成本来获取客户，并有效地留住客户，实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程。主要内容有如何建立客户关系如何维护客户关系如何挽回客户关系如何建立和应用CMR系统如何实现客户关系管理战略 作用：提高效率 拓展市场 保留客户11. 我们经常看电视，很有名的一款牙膏广告台词是“我们的目标是：没有蛀牙！”任何企业的发展都需要有一个目标，包括人在成长的过程中也需要有不同的目标，

15、那么对客户关系管理来说他的发展目标是什么？我们应该如何实现这些目标？1、挖掘、获得发展和避免流失有价值的现有客户；2、更好地认识实际或潜在的客户；3、避免或及时处理“恶意”客户。客户关系管理的发展目标体现在三个方面：更多：意味着客户关系数量的增加，即通过挖掘和获取新的客户、赢返流失的客户和识别出新的细分市场等来增加企业所拥有的客户关系的数量；更久：表示现有客户关系的寿命的延长，即通过培养客户忠诚、挽留有价值的客户关系、减少客户叛逃和流失、改变或放弃无潜在价值的客户等来延长客户关系寿命的平均长度，发展与客户的长期关系；更深：意味着现有客户关系质量的提高，即通过交叉销售和刺激客户的购买倾向等手段使客户购买的数量更多、购买的品种和范围更广，从而加深企业与客户之间的客户关系，提高客户关系的质量。12. 圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。如果有顾客前来咨询裤子哪个码数适