酒店培训--如何面对不同类型的顾客PPT课件

1、2021/6/71 房子甲房子乙 2021/6/72 CRBCRB促销人员培训教材促销人员培训教材 2021/6/73 顾客的主要类型； 不同类型顾客的应对办 法； 年轻顾客的特点及引导 方法。 2021/6/74 顾客主要类型顾客主要类型 2021/6/75 2021/6/76 1 1、内向型、内向型 这类顾客生活比较封闭，这类顾客生活比较封闭， 对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当 距离，对自己的小天地之中的变化异常敏距离，对自己的小天地之中的变化异常敏 感。感。 2021/6/77 2 2、随和型、随和型 这一类顾客总体来看性这一类顾客总体来看性 格开

2、朗，容易相处，内心防线较弱，对陌格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌 生人的戒备心理不如第一类顾客强。生人的戒备心理不如第一类顾客强。 2021/6/78 3 3、刚强型、刚强型 这一类顾客性格坚毅，这一类顾客性格坚毅， 处事严肃、正直，尤其对待工作认真、严处事严肃、正直，尤其对待工作认真、严 肃，决策谨慎，思维缜密。肃，决策谨慎，思维缜密。 2021/6/79 4 4、神经质型、神经质型 这一类顾客对外界事这一类顾客对外界事 物变化比较敏感，且耿耿于怀；他们对自物变化比较敏感，且耿耿于怀；他们对自 己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易 激动。激动。 202

3、1/6/710 5 5、虚荣型、虚荣型 这类顾客在与人交这类顾客在与人交 往时喜欢表现自己，突出自己，不喜往时喜欢表现自己，突出自己，不喜 欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。 2021/6/711 6 6、好斗型好斗型 将自己的想法强加将自己的想法强加 于人，征服欲强，他们有事必躬亲的于人，征服欲强，他们有事必躬亲的 习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明 白。白。 2021/6/712 7 7、顽固型、顽固型 这类顾客多为老年顾这类顾客多为老年顾 客或者是在消费上具有特别偏好的顾客。客或者是在消费上具有特别偏好的顾客。 他们对新产品往往

4、不乐意接受，不愿意他们对新产品往往不乐意接受，不愿意 轻易放弃原有的消费模式与结构。轻易放弃原有的消费模式与结构。 2021/6/713 8 8、怀疑型、怀疑型 这类顾客对产品这类顾客对产品 和促销人员的话和促销人员的话 语都会提出质疑，语都会提出质疑， 并且力图找出差并且力图找出差 错，谨慎缓慢地错，谨慎缓慢地 作出决定作出决定 。 2021/6/714 9 9、沉默型、沉默型 他们在整个促销他们在整个促销 过程中表现消极，不愿交谈，对促过程中表现消极，不愿交谈，对促 销产品似乎不感兴趣，对信息看似销产品似乎不感兴趣，对信息看似 没有兴趣，其实是在关注地听。没有兴趣，其实是在关注地听。 20

5、21/6/715 2021/6/716 a a、促销人员给他们留促销人员给他们留 下的下的第一印象第一印象将直接影将直接影 响其购买决策；响其购买决策； b b、另外，要注意另外，要注意投其投其 所好所好。 2021/6/717 要有耐心和这类顾客要有耐心和这类顾客 周旋周旋，促销人员的幽，促销人员的幽 默、风趣自会引起意默、风趣自会引起意 想不到的作用。想不到的作用。 2021/6/718 注意不要随意行动，注意不要随意行动， 在他们面前应守纪在他们面前应守纪 律，显示出律，显示出严谨严谨的的 工作作风。工作作风。 2021/6/719 对待这一类顾客要有对待这一类顾客要有 耐心，要耐心，要

6、言语谨慎言语谨慎， 一定要避免进行私下一定要避免进行私下 议论。议论。 2021/6/720 对待这类顾客要寻找对待这类顾客要寻找 对方熟悉并且感兴趣对方熟悉并且感兴趣 的话题，的话题，不要轻易反不要轻易反 驳或打断其谈话驳或打断其谈话。 2021/6/721 a a、运用运用“欲擒故纵欲擒故纵”法；法； b b、同时做好被这类顾客同时做好被这类顾客 步步紧逼的准备，必要时步步紧逼的准备，必要时 丢点面子也许会使事情好丢点面子也许会使事情好 办得多，一定切忌避免争办得多，一定切忌避免争 执；执； C C、提供温和服务。提供温和服务。 2021/6/722 a a、对这类顾客应该先发制对这类顾客

7、应该先发制 人，不要给他表示拒绝的人，不要给他表示拒绝的 机会；机会； b b、同时要同时要以诚相待以诚相待，适时，适时 加以恭维。加以恭维。 2021/6/723 不要受顾客的影响，不要受顾客的影响， 一定要对产品充满信一定要对产品充满信 心。态度要亲切且沉心。态度要亲切且沉 着，言辞要恳切。着，言辞要恳切。 2021/6/724 a a、以直截了当的以直截了当的“询问询问” 技巧探求其内心的真实想技巧探求其内心的真实想 法；法； b b、可以提出一些简单的问可以提出一些简单的问 题刺激顾客的谈话欲，就产题刺激顾客的谈话欲，就产 品情况进行解说；品情况进行解说； c c、注意顾客的购买迹象注

8、意顾客的购买迹象 。 2021/6/725 思考题：思考题： 或许有的顾客会问：或许有的顾客会问：“你推荐的这种酒，这你推荐的这种酒，这 么小一瓶，却为何卖得这么贵？么小一瓶，却为何卖得这么贵？” 此时，我们的促销人员应该怎么回答？此时，我们的促销人员应该怎么回答？ 2021/6/726 在竞争日趋白热化的啤酒消费领域，在竞争日趋白热化的啤酒消费领域， 把握住年轻消费群体无疑就是掌握了今天把握住年轻消费群体无疑就是掌握了今天 以及未来的啤酒消费市场。因此，我们将以及未来的啤酒消费市场。因此，我们将 特别向大家介绍年轻顾客消费的特点及引特别向大家介绍年轻顾客消费的特点及引 导方法。导方法。 20

9、21/6/727 1 1、巧妙利用年轻人消费的快捷性；、巧妙利用年轻人消费的快捷性； 一般来说，年轻人（特别是男青年）在消费一般来说，年轻人（特别是男青年）在消费 时多数乐于听从促销人员的介绍，并且能很快做时多数乐于听从促销人员的介绍，并且能很快做 出购买决策，成交比较爽快。因此，促销人员面出购买决策，成交比较爽快。因此，促销人员面 对年轻顾客时，要动作迅速，语言精炼，实事求对年轻顾客时，要动作迅速，语言精炼，实事求 是地展示和介绍产品，以满足年轻顾客要求迅速是地展示和介绍产品，以满足年轻顾客要求迅速 成交的需要。成交的需要。 2021/6/728 2 2、巧妙利用年轻人消费的时尚性；、巧妙利

10、用年轻人消费的时尚性； 促销人员应尽可能地向年轻顾客介绍促销人员应尽可能地向年轻顾客介绍 新品种、新口味、新包装的产品，以激发新品种、新口味、新包装的产品，以激发 其消费欲望。其消费欲望。 2021/6/729 促销人员在面对三五成群的年轻消费者时，促销人员在面对三五成群的年轻消费者时， 应善于找出为应善于找出为“王王”者，并多做他的思想工作，者，并多做他的思想工作， 然后再个个击破，努力使群体中多位顾客的意见然后再个个击破，努力使群体中多位顾客的意见 趋于一致，这样才有利于生意的成交。趋于一致，这样才有利于生意的成交。 3 3、巧妙利用年轻人消费的群体性；、巧妙利用年轻人消费的群体性； 2021/6/730 以上是对顾客类型的总体分析，以以上是对顾客类型的总体分析，以 及对待每一类顾客的简单的原则和态度，及对待每一类顾客的简单的原则和态度， 在促销过程中还需要灵活对待，切记不在促销过程中还需要灵活对待，切记不 可教条化。一位顾客也许是几类的综合，可教条化。一位顾客也许是几类的综合， 也许是介于几者之间。也许是介于几者之间。 2021/6/731 把受训促销人员分成把受训促销人员分成2-42-4个组，让每个组，让每 个组出个组出2-32-3名人员扮演顾客，并且每组再名人员扮演顾客，并且每组再 推选推选1 1名经验丰富的促销员。名经验丰富的促销员。 培训师根据