工程部-服务用语通则

1、主讲人：许明群主讲人：许明群 1. 请使用普通话请使用普通话 2.礼貌礼貌打招呼问候打招呼问候 3. 关注客人的需求关注客人的需求 4.公共区域与客寒暄公共区域与客寒暄 在在 公公 共共 区区 域域 服务通则一：问候语和结束语保持一致服务通则一：问候语和结束语保持一致 工程部员工在为客人维修（安装）设备时：工程部员工在为客人维修（安装）设备时： 第一：与客问候，表明身份，是否方便现在进房第一：与客问候，表明身份，是否方便现在进房 第二：与客确认维修问题及维修需时第二：与客确认维修问题及维修需时 第三：维修完成后，与客人确认维修结果第三：维修完成后，与客人确认维修结果 第四：向客人表示服务结束语

2、第四：向客人表示服务结束语 案例：到会议接待台维修电话案例：到会议接待台维修电话 1. 先生，不好意思，很抱歉打扰到您，我是工程部维修人员，接到前厅部通知，先生，不好意思，很抱歉打扰到您，我是工程部维修人员，接到前厅部通知， 会议接待台的电话需要维修，你看现在是否方便维修呢？会议接待台的电话需要维修，你看现在是否方便维修呢？ 2. 大约大约分钟可以修好。请您见谅。分钟可以修好。请您见谅。 3. 电话已经修好，现在可以正常使用了。非常抱歉，耽误您的宝贵时间。电话已经修好，现在可以正常使用了。非常抱歉，耽误您的宝贵时间。 4. 祝福您们的会议取得圆满成功。祝福您们的会议取得圆满成功。 案例案例1:

3、上房维修马桶上房维修马桶 1. 陈小姐，早上好，我是工程部维修人员，接到宾服中心的通知，陈小姐，早上好，我是工程部维修人员，接到宾服中心的通知， 您的房间马桶需要维修，您看现在是否方便进房维修呢？您的房间马桶需要维修，您看现在是否方便进房维修呢？ 2. 陈小姐，维修可能需要陈小姐，维修可能需要10分钟，请您见谅！分钟，请您见谅！ 3. 陈小姐，您房间的马桶已经修好了，麻烦您查看一下好吗？陈小姐，您房间的马桶已经修好了，麻烦您查看一下好吗？ 4. 很抱歉给您带来的不便，如果有任何需要，请您随时与宾服中心很抱歉给您带来的不便，如果有任何需要，请您随时与宾服中心 联系，祝您入住愉快！联系，祝您入住愉

4、快！ 情景模拟情景模拟- 案例案例2：到宴会厅维修音响：到宴会厅维修音响/投影仪投影仪 1. *先生，您好！我是工程部的维修人员，接到餐饮部通知，先生，您好！我是工程部的维修人员，接到餐饮部通知， 这里的音响设备需要维修，您看现在维修可以吗？这里的音响设备需要维修，您看现在维修可以吗？ 2. *先生，安装音响设备需要先生，安装音响设备需要15分钟，请您稍等。分钟，请您稍等。 3. *先生，很抱歉耽误您的宝贵时间了，音响设备已经维修好，先生，很抱歉耽误您的宝贵时间了，音响设备已经维修好， 请您试用一下好吗？请您试用一下好吗？ 4. 如有任何需要请您及时与餐饮部联系，祝您今天愉快！如有任何需要请您

5、及时与餐饮部联系，祝您今天愉快！ 通则二：通则二：工程部在公共区域维修，遇客人需帮助时：工程部在公共区域维修，遇客人需帮助时： 1. 停下手中的工作，用征询的语气向客人提供帮助停下手中的工作，用征询的语气向客人提供帮助 2. 为客人提供相应帮助（按礼仪礼貌标准），如不是工作为客人提供相应帮助（按礼仪礼貌标准），如不是工作 范畴的，需及时通知相关部门处理范畴的，需及时通知相关部门处理 3.用征询的语气询问客人的意见。或要有告别语。用征询的语气询问客人的意见。或要有告别语。 1.你在梯子上维修，下面客人问路你在梯子上维修，下面客人问路 2.经过会议室遇到客人在找服务员提供插排经过会议室遇到客人在找

6、服务员提供插排 3.在楼层遇到客人打不开门或者走错楼层时在楼层遇到客人打不开门或者走错楼层时 4.在楼层遇到客人需要提供网线时在楼层遇到客人需要提供网线时 5.客人告诉你想要订婚宴客人告诉你想要订婚宴 通则三：因工作原因不得不打扰客人时通则三：因工作原因不得不打扰客人时 1.应以轻重缓急原则执行，判断工作的重要性，安全性应以轻重缓急原则执行，判断工作的重要性，安全性 及维修工作是否在客人活动的高峰期进行等因素。及维修工作是否在客人活动的高峰期进行等因素。 2. 联系相关负责人，由负责人与客人沟通，征得客人联系相关负责人，由负责人与客人沟通，征得客人 同意后方能进行维修。同意后方能进行维修。 3

7、. 告知客人维修时长。告知客人维修时长。 4. 与客人确认维修结果，向客人表示感谢。与客人确认维修结果，向客人表示感谢。 1.会议中，话筒出现故障会议中，话筒出现故障/短路等现象短路等现象 2.浴缸渗水，需要紧急维修时浴缸渗水，需要紧急维修时 如果在房间维修时，客人回房或客人临时入住如果在房间维修时，客人回房或客人临时入住- 1. 不要惊慌，核实客人信息。不要惊慌，核实客人信息。 主动与客人解释：您好，先生主动与客人解释：您好，先生/小姐对不起，打扰您了，我是工程部的维修小姐对不起，打扰您了，我是工程部的维修 员，为了不影响您的正常使用，我正在维修员，为了不影响您的正常使用，我正在维修*设备，

8、请问您是这间客房的设备，请问您是这间客房的 客人吗？为了保证您的入住安全，方便出示您的房卡吗？客人吗？为了保证您的入住安全，方便出示您的房卡吗？ 2. 确认客人身份后，如果维修还没完成，需征询客人的意见。确认客人身份后，如果维修还没完成，需征询客人的意见。 “先生先生/小姐，我的维修工作还需要小姐，我的维修工作还需要*时间，您看，现在是否方便继续维修吗？时间，您看，现在是否方便继续维修吗？ 若客人时外宾，维修员应马上与客人道歉若客人时外宾，维修员应马上与客人道歉“Im sorry!”同时出示中英文卡同时出示中英文卡 片，并致电大副协助处理，征得客人同意方可继续进行维修。片，并致电大副协助处理，

9、征得客人同意方可继续进行维修。 3. 关注客人情绪，若客人有不满的情绪或者抱怨要及时联系大堂副理进行处理。关注客人情绪，若客人有不满的情绪或者抱怨要及时联系大堂副理进行处理。 通则四：当遇到客人不舒服，或发生不幸的事情时通则四：当遇到客人不舒服，或发生不幸的事情时 1. 用征询式的语气为客人提供帮助用征询式的语气为客人提供帮助 2. 发现有不舒服的客人，要表示关心，帮联系大堂副理发现有不舒服的客人，要表示关心，帮联系大堂副理 3. 向客人表示祝福向客人表示祝福。 案例案例1：客人的小孩生病：客人的小孩生病 先生，您好请问有什么可以帮到您？先生，您好请问有什么可以帮到您？ 先生，请您别着急。我马

10、上帮您联系大堂副理好吗？先生，请您别着急。我马上帮您联系大堂副理好吗？ 先生，希望您的小朋友早日康复！先生，希望您的小朋友早日康复！ 案例案例2：在房间维修发现客人较多感冒药时。：在房间维修发现客人较多感冒药时。 记录好客人的信息（如房号），及时通知大堂副理关注记录好客人的信息（如房号），及时通知大堂副理关注 通则五：当客人抱怨酒店服务或设施时通则五：当客人抱怨酒店服务或设施时 抱怨酒店服务时：抱怨酒店服务时： 1.向客人表示歉意，请客人原谅。向客人表示歉意，请客人原谅。“不好意思，先生，实在很抱歉，请您原谅！不好意思，先生，实在很抱歉，请您原谅！” 2.用征询式语气向客人提出弥补性建议。用征

11、询式语气向客人提出弥补性建议。 “先生，您反映的问题我记录下来了，我马上为您联系大堂副理好吗？先生，您反映的问题我记录下来了，我马上为您联系大堂副理好吗？” 3.告诉客人正在为他做什么，请稍等。告诉客人正在为他做什么，请稍等。 “先生，我马上去找大堂副理过来，请您稍等，好吗？先生，我马上去找大堂副理过来，请您稍等，好吗？ 4.向客人表示祝福。向客人表示祝福。 抱怨酒店设施时抱怨酒店设施时 1.能快速维修好的能快速维修好的 2.暂时无法维修的暂时无法维修的 3.需要再次维修的需要再次维修的 4.无法修复的无法修复的 如果客人因我们的维修无法如果客人因我们的维修无法 解决情绪不佳，及时通知大堂副理

12、。解决情绪不佳，及时通知大堂副理。 案例案例1：客人想工程部员工投诉空调不够暖和：客人想工程部员工投诉空调不够暖和 先生，先生，*设备由于设备由于*故障，我需要去取一些配件故障，我需要去取一些配件/为了节约为了节约 维修时间，我需要请另一位更加专业的师傅为您维修，你维修时间，我需要请另一位更加专业的师傅为您维修，你 看可以吗？看可以吗？ 先生，先生，*设备由于设备由于*故障，维修需要较长的时间，为了不故障，维修需要较长的时间，为了不 影响您的使用影响您的使用/休息，我马上联系大堂副理为您换一间房，休息，我马上联系大堂副理为您换一间房， 您看可以吗？您看可以吗？ 通则六：因设施设备客观原因，无法

13、满足客人提出的需求时通则六：因设施设备客观原因，无法满足客人提出的需求时 1. 向客人表示歉意向客人表示歉意 “不好意思，先生，给您带来的不便实在很抱歉不好意思，先生，给您带来的不便实在很抱歉” 2. 向客人提供弥补性建议，征询客人意见向客人提供弥补性建议，征询客人意见 先生，我们马上为你先生，我们马上为你.可以吗？可以吗？ 3. 向客人表示祝福向客人表示祝福 4. 工程部的员工向值班主管反映客人情况，由值班主管通工程部的员工向值班主管反映客人情况，由值班主管通 知大堂副理，由大堂副理做好跟踪工作知大堂副理，由大堂副理做好跟踪工作。 案例案例1：夕晒的房间，虽然空调你已经帮客人维修过，客人还是

14、反映温：夕晒的房间，虽然空调你已经帮客人维修过，客人还是反映温 度不够凉快时度不够凉快时 案例案例2：会议客人在餐厅：会议客人在餐厅/房间使用大功率设备时房间使用大功率设备时 通则七：客人提出的询问或要求不能马上给予回复时通则七：客人提出的询问或要求不能马上给予回复时 1. 向客人表示歉意，请客人稍等向客人表示歉意，请客人稍等 2. 向客人表示我们正在为他做什么向客人表示我们正在为他做什么 3.用请求式语气向客人提供建议，并告诉客人我们回复的期用请求式语气向客人提供建议，并告诉客人我们回复的期 限限 4.感谢客人的耐心等待感谢客人的耐心等待 5.询问客人意见，祝福客人询问客人意见，祝福客人 第

15、一：客人的询问或要求是工程部的职责范围内：第一：客人的询问或要求是工程部的职责范围内： 案例案例1：会议客人要求增加话筒：会议客人要求增加话筒 第二：客人的询问或要求非工程部执业范围时：第二：客人的询问或要求非工程部执业范围时： 案例案例2：客人要求你帮换房：客人要求你帮换房 通则八：当需要制止客人做某事时通则八：当需要制止客人做某事时 1. 向客人表示歉意向客人表示歉意 2. 站在客人的角度或以第三方受影响的角度向客人解释原因站在客人的角度或以第三方受影响的角度向客人解释原因 切记和客人说切记和客人说“你影响了你影响了” 3.向客人表示感谢。向客人表示感谢。 案例案例1：当您看到客人午休时三

16、五成群打麻将，猜：当您看到客人午休时三五成群打麻将，猜 码，楼层很吵时码，楼层很吵时 案例案例2：当您在餐厅发现客人使用的设备电源线存：当您在餐厅发现客人使用的设备电源线存 在安全隐患时：在安全隐患时： 先生，不好意思，打扰到您了！先生，不好意思，打扰到您了！ 你现在使用的你现在使用的*设备电源线存在设备电源线存在*现象，为了您的安全，请现象，为了您的安全，请 问我可以为您检修问我可以为您检修*设备吗？设备吗？ 先生，感谢您，祝您今天愉快！先生，感谢您，祝您今天愉快！ 通则九：向客人征询意见，客人表示满意或提一些意见时通则九：向客人征询意见，客人表示满意或提一些意见时 工程部维修（调试）完成后

17、，向客人确认维修结果时：工程部维修（调试）完成后，向客人确认维修结果时： 1. 问候客人，征询客人是否方便。问候客人，征询客人是否方便。“您好，先生打扰您一下，可以吗？您好，先生打扰您一下，可以吗？” 2. 用请求式的语气征询客人的意见。用请求式的语气征询客人的意见。 “已检修好（调试）好，请问您对已检修好（调试）好，请问您对还满意吗？（升调）还满意吗？（升调） 3. 向客人表示祝福。向客人表示祝福。 案例案例1： 为会议组调试音响设备时。为会议组调试音响设备时。 通则十：公共区域看到有需要帮助的客人，需主动提供帮助通则十：公共区域看到有需要帮助的客人，需主动提供帮助 1. 问候客人征询客人是否需要帮忙问候客人征询客人是否需要帮忙 2. 提供相应的服务提供相应的服务 3. 向客人表示祝福向客人表示祝福 案例：在电梯看到客人抱着小孩