酒店学习总结报告

1、酒店学习总结报告7月13日一7月17日我和酒店同事随同浙江饭店业协会，浙江国 际旅行社一同前往青岛大连特色饭店，此次行程紧密周详，分别了青 岛的海景花园大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美爵和远洋洲际酒 店，感受颇深：服务方面： 7 月 13 日下午我们来到第一站一一青岛海景花园酒店。 酒店工作人员热情的把我们接送到房间，并告诉我们那些是免费使用 的那些是收费的，当时我和陈沈阳住在一个房间，他留在房间休息， 我去他们酒店的几幢楼的公区转一转，酒店的硬件设施及一些细节服 务方面值得我们借鉴。如他们不管是客房、公区、还是后台区域的水 龙头边，都有用不锈钢制成的冷热水标识，不管我走到他们的那一栋 楼的

2、大厅，都有人热情的招呼，不管我在大厅的那个角落坐下，都有 服务员给我送上一杯水及一块毛巾，让我感觉不像是住宾馆，像是到 了亲戚家朋友家一样。管理方面：海景管理方针：高、严、细、实高 高起点、高标准、高效率严 严密的制度、严格的管理严明的纪律细 细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查实 布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实管理程式表格量化走动式管理通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一 个岗位，每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，海景六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错 误，上级承担责任 ;上级可越级检查，下级不允许越级请示

3、; 下级可越 级投诉，上级不允许越级指挥 ;上级关心下级，下级服从上级 ; 上级考 评下级，下级评议上级。在实际工作中，海景更强调“上级为下级服 务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为 （外部） 顾客服 务”; 强调互相服务，共同创造对消费顾客的优质服务。培训方面：他 们把员工培训工作抓得很严，每周两次培训每月考试成绩上墙，成绩 不合格的每天下班留下来学习。注重对员工的培养，对员工实行学校 式的培训，除了进行业务专业培训外，更用“敬业、诚实、奉公、自 律”塑造员工的思想品格，用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力， 锻炼和考验员工的意志，用“挫折法”锻炼员工的心理承受和自我控 制能力，塑

4、造一种好的心态。吧员工培养成对社会有用的人才，在生 活上关心员工，提高生活质量。如，员工宿舍有空调，实行“客房式 管理”; 建员工阅览室、娱乐室、录像放映室、员工网吧等。在海景给我印象最深的是，他们不管前台区域还是后台区域，都 是统一规范统一标准。在离开海景之后又去了其他几家酒店，他们酒店的硬件设施都好 于海景酒店，但他们都无法和海景比服务，在此次酒店当中我感受最 深的就是海景花园酒店，我们无法复制他们的管理，但我想只要通过 我们的努力，可以象他们靠近。通过这次，我有所得，也有所悟。我 感受到了自己平时工作中的一些不足，特别是工作状态上的。我意识 到，只有不断地学习，才会不断地进步。非常感谢酒

5、店领导对我的培养，给我这次外出学习的机会，使我 增长了见识，在今后的工作中不断努力学习，用心工作为酒店服务品 质的提高尽一份绵薄之力。12 月份学校组织我们班的学生赴株洲“福尔莱”大 #from 本文来 自高考资源网 http:/*end# 酒店进行了实地学习，通过这次学习对我 的触动很大，体会深刻，同时感到了前所未有的强烈震撼和压力，也 进一步增强了危机感、紧迫感和责任感。没有比较就没有差距，福尔 莱的服务真正做到了“ 7S管理质量，其质量是企业的生命，联系目 前的现状，我们服务质量有待进一步提高。就如何改善我们的服务质 量，提升自己的形象，增强竞争力，下面谈谈我的一些观点。作为导游专业的一

6、员，虽然我没有直接参与员工的招聘工作，但 我认为，在我们挑选酒店新员工时应该做到“宁缺毋滥”，必须将新 员工是否具有亲和力作为入选的必备条件。因为没有亲和力的员工显 然无法与客人进行良好的沟通。严格管理体制是管理好酒店的首要条 件，提高服务员的素质，加强安全防范。随着工作逐步的开展，我发现自己越来越忙，曾经有一度我对自 己管理工作长生了怀疑，也失去了信心，因为我发现，我竟然不知道 该如何去做一些更重要的事情，同时也深刻体会到光凭目前的知识和 素质是远远跟不上酒店发展的需要。我想，以这次外出学习为契机， 虚心学习，加强与其它部门、同学之间的沟通与交流，调整自己的工 作心态，做到谦虚谨慎，小局服从

7、大局，个人利益服从集体利益为指 针，为实现公司的销售目标而努力工作 !-篇三9月 23日酒店组织部分管理人员赴宜昌桃花岭饭店进行了实地学 习，通过这次学习对我的触动很大，体会深刻，同时感到了前所未有 的强烈震撼和压力，也进一步增强了危机感、紧迫感和责任感。没有 比较就没有差距，桃花岭饭店的服务真正做到了以人为本。质量是企业的生命，联系目前的现状，我们的服务质量有待进一 步提高。就如何改善我们的服务质量，提升酒店形象，增强竞争力， 下面谈谈我的一些观点。在本次学习的目的地是享有“宜昌第一家”美誉的桃花岭饭店， 桃花岭饭店地处湖北省宜昌市繁华闹市，院内古木参天，桃香四溢， 碧草幽幽，闹中取静，独领

8、都市绿洲的浪漫感受，是中外宾客商务、 旅游及举行会议的理想场所。、饭店拥有总统套房、行政豪华套房、 商务套房、行政房、普通套房、商务标准间、普通标准间和单间等各 种类型的房间 260 间（套） 。其中七楼为行政楼层、六楼为商务楼层和 无烟楼层 ;凡入住行政楼层的宾客，可以享受 24小时专人管家服务， 感受至爱关怀。桃花岭饭店提供川、湘、粤、土家等传统中国菜以及 日本料理、美式、欧陆西餐等佳肴美味。可同时容纳 1200 人就餐，其 中两个多功能厅均可容纳 400 人，是大型会议、喜庆宴会不可多得的 理想场所。作为行政人事部的负责人，通过本次实地，我认为，必须将新员 工是否具有亲和力作为入选的必备

9、条件。因为没有亲和力的员工显然 无法与客人进行良好的沟通，更无法给予客人更多的关注。培训是提 高服务质量的保证，我们应该坚持员工先培训后上岗的原则。当每一 位新员工进入酒店后，我们首先要做的是对他们进行入职培训，向他 们灌输我们的酒店是以人为本的经营理念，是让顾客满足为奋斗目标， 要让他们知道他们也是酒店的主人。要让新老员工了解工作的要求， 增强他们的责任感，减少客人的投诉并减低员工的流动率。在给员工 进行培训的同时，也不能忽视对我们的领班、主管甚至部门经理的培 训，我们的中层干部假如不能给员工作为榜样，势必会造成“上行下 效”，这样就会使得个别员工在缺少监管的情况下，一点一滴的减少 酒店的亲

10、和力，使酒店在不知不觉中失去了很多顾客。对酒店员工进 行培训，以提高员工素质来提高服务质量是酒店应长期重视的一个问 题。目前，我们酒店在培训的具体指导和内容上还仅局限于原始状态 “千篇一律”，没有体现培训带来的实效，从而使培训工作流于形式， 这样既浪费了人力也浪费了时间，又收不到良好的效果。严格的治理 体制是管好酒店的首要条件 , 无论是部门经理还是主管、领班、员工都 应有明确的岗位职责。员工只有切实履行规章制度，按照岗位规范和 程序进行操作，我们的服务才能得以提高。加入荆东大酒店以来，随着工作逐步的开展，我发现自己越来越 忙，曾经有一度我对自己治理工作长生了怀疑，也失去了信心，因为 我发现，我竟然不知道该如何