门店店长手册模板

1、店长手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就 是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企 业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具， 推动自身连锁平台的快速发展。店长手册模板是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁 企业编制店长手册提供范例和方法。【使用说明】1. 本手册模板包括门店店长日常管理工作的流程、管理规范、工具表单等内容。苴中涉及很多的工 作程序及规范标准，是

2、工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经脸。2. 请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。3. 为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件,软件安装和使 用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买或获赠连锁企业全员培训解决方案的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾 问有限公司所有。未经本公司书而许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及及他任何 方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究苴法律责任。版权所有侵权必究编制说明目录11

3、门店组织结构设计41.1 组织架构及人员配置41.2 岗位说明书42 店长主要工作流程62.1 店长日工作流程62.2 店面排班及交接班流程72.3 每周工作要点92.4 每月工作要点93 店长管理规范103. 1团队管理103.2 员工管理114 店面经营分析144.1 销售统计分析144.2 商品分析154.3 顾客行为分析155 店长常用工作表单155. 1人员排班农155.2 顾客意见卡165.3 消费者投诉意见处理农165.4 滞销品处理申请农175. 5店铺交接农185.6 店长巡店农205.7 周/月工作计划衣20201门店组织结构设计1.1 组织架构及人员配:各门店可设宜店长、

4、店助、导购、收银4个岗位，各岗位配置规则如下:1. 各门店设1名店长。2. 根据公司人才培育规划可设程1名店助。店助岗位则需兼任导购。3. 导购的设苣数量，根据门店的而积大小来确定，标准为：按门店营业而积计算，每30平方米设1名导购，向上取整。4. 收银工作可由店长、导购兼任。5. 门店立员为两统，店长一名，导购一需。1-2岗位说明书1.2.1店长岗位说明书店长岗位说明书岗位名称店长岗位代码所属部门连锁门店直属上级业务代表直接下级店助.导购、收银职位概要全而负责所属连锁门店运营、管理工作O工作内容1. 制立并分解门店销售计划，完成个人销售任务，同时带领团队完成销售任务；2. 掌握当地市场的竞争

5、环境和消费习惯，及时向总部反映掌握情况：3. 进行门店运营分析，提出有助于完成销售目标的建设性意见；4. 每月及时提供准确的商品盘点数据和商品销售统计分析：5. 总结门店销售情况，及时提供门店盈利分析：6. 主持门店的例会，传达总部相关政策及信息：7. 制定培训计划，并对导购人员进行培训与辅导：8. 监督导购员日常工作纪律，对违反有关规范的人员进行处理；9. 对导购员进行业绩评估和考核：10. 对新上市产品、滞销产品、促销产品进行合理调整陈列而或进行相应处理：11. 监督管理商品陈列、店面卫生、人员形象、POP布置等方而的形象维护工作；12. 负责门店固泄资产和设备的日常维护与保养，保证设备的

6、正常运行13. 做好门店的安全管理工作，预防及处理营业现场遇到的特殊情况：14. 处理顾客的现场或电话投诉与抱怨，对需要厂家协调处理的投诉事件及时通知总部相关 负责人：15. 配合公司开展各种营销活动，提升品牌的知名度和美誉度；16. 做好商品保质期检查，防止临期、过期商品在店内陈列：17. 商品的订、调、补、退管理：18门店外部关系处理，例如：城管，邻居等：19.店内现金管理，包括营业款及备用金。任职资格教育水平：中专以上学历年龄要求：20一一45岁个人素质要求：熟悉顾客消费心理及消费行为，具有良好的营销能力、管理能力与销售谈判技能： 具有良好的沟通能力和语言表达能力；能熟练操作OFFICE

7、等常用的办公软件。1.2. 2店助岗位说明书店助岗位说明书岗位名称店助岗位代码所属部门连锁门店直属上级店长直接下级职位概要全而协助店长完成所属连锁门店的运营、管理丁作.工作内容1. 店长在店时，全面协助店长完成门店日常管理工作；2. 店长不在店时，代为履行店长岗位职责，详细记录并向店长汇报工作完成情况，店长岗 位职责祥见1.2.1店长岗位说明书”：3. 承担门店分解的销售指标，按计划完成销售任务；4. 完成店长分配的其它工作。任职资格教育水平：中专以上学历年龄要求：20一一45岁个人素质要求：较强的管理能力及执行力：吃苦耐劳2店长主要工作流程2.1 店长日工作流程阶段时间内容备注营业前6:00

8、按营业时间提前30分钟开门，打开照明，签到签到表6:006:301. 打开POS机，登录内部信息系统，查看最新信息、公司政 策、下发文件等、浏览指左报表并作分析、每日商品变价 /回调检査，并更换标签2. 门店例行检查，包括：1) 运营设备检查：检查门店设备运营是否正常，包括收银 P0S机、电子秤，灯光，音响，恒温柜、冷风柜、冰柜、 购物袋、音响设备、照明设备、空调(按设备管理规范要 求进行)，发现问题及时进行处理、汇报2) 陈列、卫生检查：检査各陈列道具、商品陈列是否整洁规 范、通道是否畅通，门店卫生是否符合规范，发现问题及 时组织维护店长/导购营业中10:00 前存贮昨日营业款进入公司指左账

9、户，存储金额必须要与实际营 收金额相符，必须打印存款回执单店长不定时1. 迎接顾客：轮流站在门店门口迎宾2. 接待顾客：做好销售服务，处理顾客投诉3. 记录各项数据，包括：1) .产品销售数据2) .如有需要，在促销表上记录赠品派发3) .如有需要，记录会员信息4. 卖场维护，包括：1).时刻整理店铺货架或商品、道具等陈列，按陈列手册 标准进行维护；及时按需上货，遵循先进先出原则店长/导购2). f J店形象维护，包括门店内外卫生维护、宣传资料、休息 区桌椅淸洁、规范摆放。13:0013:30门店早会，详细操作见早会流程及说明店长13:3014:001收、验货1) .仔细核对销售开单与实际到货

10、的商品质量与数量是否 一致并作记录，及时反馈配送中心及运营部2) .签收公司到货单3) .先把需要上货的商品进行补充，其余到货商品放入库存2.按需进行保质期检查并造册店长14：0014:30在淡场时组织门店训练：训练内容包括：1) .角色扮演练习，模拟销售中的情节提升销售能力2) .商品熟悉：提升对商品特色、卖点、推介话术的掌握程度， 加强练习店长14:3015:00根据排班表进行交接班，交接班工作参照交接班表进行查看交接班本，淸点营业款/备用金。详见2. 2店长/导购16:00门店安全(消防)、卫生、陈列巡视，发现问题及时处理18:00开启招牌灯/店内照明营业后20:30盘点门店贵重商品21

11、:00核对帐物，淸点营业款，核收备用金，填写好当日营业报表， 需要补货的及时申请，门店日结数据上传21:30门店卫生淸洁21:45关闭设备、电源(店外招牌灯除外)，签退，闭店2. 2店面排班及交接班流程2. 2.1店面排班规定排班表星期一二三四五六日一二三四五六日二上 午下午排班说明：1. 店而营业时间为：6:0022:002. 导购工作时间：周三一周日：6:0015:00：周二：6:0022:00：周一休息。3. 店长工作时间：周三一周日：13:0022:00：周一：6:0022:00；周二休息。4. 如有特殊情况需要调班，需提前一天上报业务代表批准。2. 2. 2交接班流程交接班是班组之间

12、的一个正常衔接，是上一个班全而详尽地向下一个班交待与传达上班状况的一个很 重要的环节，保证门店的秩序和安全进行的一项重要制度。2. 2. 2.1交接班时间：下班前20分钟内，具体时间为:14:4015:00.2. 2. 2. 2交接班流程交接班流程项目工作内容负责岗位备注人事交接晚班人员更换工服，签到店长/导购收银交接1、店长及员工每人备自准备100元备用金，以备使用，自我保管2、早班人员交接早班营业款，确保与P0S机金额相符店长/导购盘点库存早班人员盘点贵重物品库存。备注：价值50元以上的商品店长/导购填写报表早班人员填写交接表店长/导购清洁工作早班人员淸洁店内外卫生及店内框架导购顾客情况早

13、班人员告知晚班人员早班中重点顾客情况店长/导购其他事项早班人员告知晚班人员其它一些交接信息店长/导购离店早班人员更换工服，离开店而店长/导购注意事项：1、早班人员需跟晚班人员提供货品的各种异常状态信息，如变质、热销、脱销等。2、早班人员需跟晚班人员报告店内物品的各种异常情况信息，如物料短缺，物品损坏等。3、接班人员未到时，交班人员不许离开岗位。在没人接班的情况下，擅自离岗，将以旷工处理对卫生进行确认与交接4、交班人员应将本班工作进行情况做关系的记录，并向接班人员如实反映5、接班人员应认真阅读交接班记录本，以了解上一班的工作情况。6、交接班人员需认真交接，同时认頁检查辖区每个地方，不许搞信用交接

14、班。7、交班人必须做到四不离岗：既接班人员不到不离岗：未交接淸楚不离岗：凡本班发生的事情未处理好 不离岗，因交班不清楚，接班人不同意接班不离岗。否则因此引起的后果由交班人负责。8、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检査中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给 予明确回复，接班人员可拒绝接班。9、当交班人员检査工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结朿，接班人即可在运行记录 本上签字，并记上交班时间，让交班人员下班。2. 2. 2. 3营业款管理1. 店内备用金管理：店长及员工每人各自准备100元备用金，以备使用，自我保管。2. 店长于每天上午10:00之前准时到银行存前一天

15、的营业款，做到与POS机上的金额相符。 详见门店综合管理手册。2. 3每周工作要点星期事项备注星期一盘点库存：库存数量淸点并记录公司送货，门店验货，收货 上周工作总结新品增加申请表：滞销品处理申请表每周一是公司与门店交流的日期，整理上周所有工作情况，做 好总结。本日店长上通班星期二进行销售本日导购上通班星期三参加业务代表组织的周例会：全店员工必须参加 员工沟通，了解员工想法和需求抽查员工对卖场商品熟悉情况店长随意在卖场内选择样品抽 查星期四日常培训（企业文化、经营理念、服务规范、销售技巧、商品 卖点、陈列知识、商品专业知识、软件系统操作等）在淡场（没 有顾客）时进行在周四重点培训员工星期五下班

16、后进行大扫除对本周目标销售任务的检査，督促及鼓励员工 方法详见快乐工作坊星期六随时提升员工士气，多说鼓励的话语，多表扬员工，主抓销售 收集商品信息、客户需求及竞争对手情况等市场信息 竞争店铺的促销、销售情况，并制泄针对性促销方案店长应随时随地收集门店竞争环境相关信息星期日2.4 每月工作要点日期事项备注1号制泄本月工作计划，根据公司审核后的门店销售目标，分解销售任务，本月工作安排及分工销售任务需要分解到每周、每 天，每一个人，月计划上报至 运营部1号上传上月考勤表上报至人力培训中心2号前根据目标任务提交促销活动建议上报至运营部3号前上月门店费用报销单据返回公司财务部上报至财务部5号前上交上月销

17、售分析表并制定整改方案，月销售排行榜前、 后50名商品分析上报至运营部15号前门店月盘点：店长负责核对盘点实数与电脑上账目相符， 并在盘点后的第二天下午5： 30之前整理盘点表上报至公 司财务部。盘点安排在晚上营业结朿后进 行，必须本店员工全体和业务 代表参与，门店每月必须盘点28号参加区域经理组织的月例会，上午9:00-12:00 制立下月销售目标，在下午6点之前报给公司 制定下月排班表上报至运营部上报至人力培训中心28号补充低值易耗品申请，在办公用品领用申请单和门 店办公耗材领用申请单上的明细填写数量，数虽根据门 店情况而左，门店低值易耗品包括：包装纸、专用袋、礼 品盒、打印纸等上报至运营

18、部3店长管理规范3.1团队管理没有优秀的个人，只有优秀的团队！店长在连锁体系中，既要以身作则完成销售任务，更要带领岀一 只有战斗力的队伍，一只通力合作的队伍，才能推动企业的健康发展。3.1.1目标与计划管理从事销售首先要制左目标，制左目标时要根据整个店而的实际情况来进行制左。制定店内目标的注意 事项：1）制定目标首先有确左完成的信心2）目标不能脱离现实3）目标不能徘徊不前4）要从店而是否盈利的角度制左目标目标制泄完成后要做好阶段的达成汁划：1）首先根据公司的战略发展制泄年度销售计划2）根据年度计划及本年度的季节性节日制作季度计划3）根据季度计划及销售的淡旺季制左制度计划4）根据季度计划制定月度

19、及周计划5）店长根据店面的情况做好每日计划注意：确左计划后一切以目标为导向进行每天的工作。详细的工作汁划与总结表见“工具表单5.3”。3.1.2团队培训1. 培训的组织：1）培训时间：店长需要启期对员工进行培训2）培训目的：增强员工专业知识，提高员工销售技能，从而提升门店销售业绩3）培训准备：资料，心理等方面的准备。4）培训内容：产品知识的培训，服务技巧的培训（顾客的接待，处理顾客异议），职业素养心态类的培训5）培训追踪：就已培训的内容，平时密切追踪，随时指导纠正，最终使员工稳左掌握工作技巧。2. 新员工培养新员工进店帮带培训为一周，按照以下步骤进行，每天13:0015:00与员工面对而交谈，

20、就工作体会与工作评价交换意见。新员工入职4天培训流程:培训时间培训内容考核方式第一天上午：1、与新进员工相互了解，使其迅速融入团队2、熟悉库房、卖场环境，熟悉商品信息3、准确应用迎宾语和送宾语下午：公司背景、企业文化、企业宣言、经营理念、管理制度店长以问答的方式进行 考核第二天上午：1、熟悉销售服务流程和管理规范，详见导购手册下午：1、熟悉销售服务礼仪，详见导购手册的服务礼仪规范2、了解门店的陈列规范，详见陈列手册店长通过模拟演习销售 过程进行考核第三天上午：1、导购的职责详见导购手册中导购职责2、导购的职业规划下午：1、门店商品管理详见商品管理手册2、财务管理基础知识和收银P0S系统操作培训

21、3、各类报表的填写规范，如销售日报表、调货单等店长以问答的方式、模拟单据填写进行考核第四夭对培训内容进行考核通过三天的培训店长可对新员工的工作能力、工作态度进行考核决定该员工是否能成为门店的一员考核方式为问答和模拟 操作3.2 员工管理店长需要配合连锁企业总部进行员工管理工作。从行政人事制度和“快乐工作坊”两个层而展开。3. 2.1行政人事管理1. 店而人员上班不得迟到，早退或无故请假。2. 上班时间不得随意窜岗，不得与其他店而人员闲聊，做与工作无关的事情。3. 不得随意在店而内吃零食或用餐。4. 不得将店面业绩、客户资料等商业机密泄露。5. 营业时间内应保持门店门口有导购人员接待客人。3.

22、2.1.1排班管理1. 做到考勤的合理控制与人员的妥善安排。它包括安排合理人员的排班、休假、交接班和有效的运用代 班人员。2. 能够体谅有特殊困难的员工。3. 能解决内部纠纷，改善人际关系。4. 善于发挥团队精神，避免影响业绩现象发生。5. 交接班使用店内交接班工作本6. 店而员工排班情况详见员工排班表3. 2.1.2出勤管理1. 每周休息一天。原则上周六周日、国家法泄假日不得调休，特殊情况需向公司书而申请，经公司同意 后方可执行；2. 导购每周休息日可在周二到周四间轮流进行，休息前要向店长提前申请报备：3. 在每日接待过程要保持1人在店内（含店长）接待客户，未申请的外出均属于旷工处理；3.

23、2.2 “快乐工作坊”的运用“快乐工作坊”由三个部分组成：规划快乐、快乐招聘和快乐执行。在门店的日常工作中主要集中体 现在快乐执行层而。“快乐工作坊”的目的：为门店员工营造一个快乐、和谐的工作氛围，使其以良好的心态及精神状态 开展工作，更好地提高门店的工作效率。（1）快乐规划:事项说明备注人员搭配店长要了解员工的特长，根据英特长合理搭配及分工 例：A员工李*心思细腻，工作认真（账务做帐）B员工张*遇事冷静，应变能力强（接待顾客抱怨）设置能量成员”，带动、活跃门店的气氛例：C员工王*性格开朗，语言表达诙谐幽默，她的一 言一行、一举一动将会给团队成员带来欢笑人才取向1人才取向本着意愿第一的原则，店

24、长要了解员工对这份 工作的热爱，并认同公司企业文化及发展前景门店员工能力非常优秀的， 直接以储备店长培养，安排 参加公司的各项培训，如果 有自己的意愿，想发展自己 的事业，可直接申请与公司 合作开店，加快公司连锁经 营的发展，更能体现个人的 自身价值2.员工分类用心工作者而且又有能力者（大胆使 用）用心工作但没有能力者（多加指导）不用心工作但有能力者（培养敬业精神 和忠诚度）不用心工作又没有能力者（果断淘汰）（2）快乐招聘：对员工的激励是从招聘开始的，门店在招聘员工的时候，首先要让应聘者认识到在XX的文化和发展 前景，同时，招聘人员要营造一种轻松、快乐的氛用，以增强其自信心，让应聘者充分展现自

25、己的才能。招聘的4S模型:招聘的4S模型事项说明合适的人才（招聘标准）没有最好的，只有最适合的，选择人才要符合XX目前的发展阶段 导购的基本要求：年龄：20-45岁（适合公司销售商品的风格）身高：1.55米以上（具备良好的形象）体重：60公斤以内（具备良好的形象）性格：开朗、大方（适合工作需要，语言表达能力强，活跃气氛）气质：时尚、有品味 有亲和力（待人亲切、诚恳）展示的场景设置一个良好的展示场景，可以让应聘者充分展示自己：如：招聘者可以扮演顾客，让应聘者扮演导购接待，可根据英之前从事的行业接待方式进行接待演练注意观察应聘者的表现（语言表达、行为动作）,了解她的能力设置满意的过程1.招聘者对应

26、聘者要时刻保持微笑，让应聘者得以放松，把自己最好的一而展示 出来，注意观察她的言行举1卜是否得体（素质表现）2.告知应聘者公司的文化、经营理念和公司的发展前景，以及公司连锁经营体系 发展规模，询问她对公可发展是否认同（明确意愿）及对自己以后的规划3.告知公司对员工的薪酬待遇、员工的升级调薪，比如试用期的实习导购三个月 转正式员工过程中，通过自身能力的表现，得到店长的肯N，由店长提出申请转 为正式员工（了解需求）通过询问让应聘者感受快乐，比如：请问你对公司发展是否满意？你对我们门店形象的第一感觉怎样？你对我们的招聘过程是否满意？ 你热爱这份工作吗？加以肯定让员工感受得到这份工作是来之不易的，比如

27、”你是几名应聘者中能力最好的一 位，而你最终被录用，这是大家对你工作的肯建，欢迎你成为XX的家人”（3）快乐执行对员工进行激励，首先要了解员工需求（包括工资提成、工作的稳立性、得到上级对工作能力的肯定、受到赞扬而升迁.工作的轮换），才能把握正确的激励方式内容备注公开表彩及评选 先进评选各种奖项：最佳销售奖（以个人销售业绩核实，业绩最高 者）；最佳服务奖（以零投诉为标准，顾客表扬数为标准）；并 上报公司刊登在公司的内刊上进行通报表扬公开表扬优秀员工，在早会和周例会上口头表扬，如大家要向 XX同事学习当员工实现目标时，用门店快乐基金给予奖金奖励，金额门店 自行制定提升级别（如：一级导购转二级导购，

28、二级导购转三级导购， 最髙级别四级）卖场氛围的改进每月更新POP、宣传海报，使卖场氛用焕然一新在淡场时或员工工作状态不好时可带动员工做小游戏、销售技巧及卖点培训、提供短暂的休息时间持续正面激励把员工当成是自己的家人，在员工心情不好时加以关心，可赠 送一份小礼物或打电话、发短信表示关心对店员提出的建议给予适当的肯定从不抱怨，如遇到门店业绩不好、顾客投诉等负面情况，店长 必须严格要求自己不能在员工而前抱怨，从而培养员工不抱怨 心态职业发展规划为员工制泄职业规划，让员工看到晋升和发展的机会如：XX导购的双通道的职业发展通道设计，让导购不仅能向管 理方向发展，还可以通过内部创业成为公司的投资人（详见导

29、 购手册导购分级与发展规划4店面经营分析店而的运营管理主要涉及两方面，一方而是门店的安全卫生、财务等内容，这方面具体细节请参考门 店综合管理手册、列一方而是门店运营的分析工作，从海量的销售记录里，可以发现商品的结构、畅销 程度、顾客的消费规律等等，以此可以为门店的商品管理、促销管理提供第一手的研究资料，具体分析以 下几个层而展开：4.1销售统计分析根据每日、每周、每月的销售流水记录，包括门店号、销售时间、销售金额、销售折扣和会员卡号等 基本字段，以此计算每日、每周、每月的交易笔数、最髙交易额、最低交易额、销售额总计、客单价等基 本数据。4.1.1客单价分析依据客单价，就可以为促销的安排提供数据

30、支撑，顾客一般都愿意花比自己承受能力稍微高一点的价 格进行消费。比如通过分析，发现门店的客单价水平在70-80元之间，那么门店在制左促销政策的时候, 就要考虑促销商品的价格区间在80-90元之间，或者买送活动，来提高我们的客单价。依据客单价，可以调整我们的商品结构，我们可以在采购环节，有意识的把我们的商品价格的多少比 例固建在某个价位之间。4. 1.2消费群组分析根据销售流水统汁，可以划分消费群组，例如20元以下的为一个群组,2040元的为一个群组,4060 的为一个群组，也可以根据市场情况和门店的商品情况进行价格区间的设立，以此来分析门店的消费构成, 多少价格区间的消费比例最髙，为促销政策的

31、制定提供价格区间支撑c4.2商品分析4. 2.1商品品类销售分析根据销售流水统汁，可以对每个区位的商品销售情况作单独的分析，对每个区位的商品还可以进行分 类，通过商品品类销售分析，可以得出在门店的销售额当中，每个区位的占比情况，依据占比情况，就可 以对商品的销售政策、商品的陈列、折扣力度等进行调整，对每个区位的产品进行分类，可以了解冬区位 哪些产品是主打产品，哪些产品是滞销产品，方便选择商品陈列和退换货处理，表格滞销品处理申请表。4.2.2商品库存分析连锁企业总部依据商品的价格构成，对每个门店的库存情况应该进行分析，门店中每个区位商品的占 比应该有一个科学的比值，根据门店库存明细，可以了解每个区位商品在库存中的比重，每个品类在仓库 的停留时间，依次可以进行降价促销或退换货处理，商品保质期登记。4. 3顾客行为分析各门店要针对会员进行行为分析，了解顾客的光顾频次和消费喜好以及历史消费价位，根据门店的促 销政策和商品的情况，进行针对性营销。5店长常用工作表单5.1人员排班表年_月门店排班表店名:日1234567891111111111222222222233期01234567890123456789012. 将人员姓划填写到对应上班的班次内3. 此表格每月28号前上报至公司人力培