门店导购手册模板

1、门店导购手册逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就 是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年來服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业 运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业口身的手册工具，推 动口身连锁平台的快速发展。门店导购手册模板是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连 锁企业编制门店导购手删提供范例和方法。【使用说明】1. 本手册模板包括导购员日常工作的流程、规范、工具表单等内容，其中涉及很多的工作程序及规范标 准，是工

2、作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。2. 请企业根据口身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。3. 为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载口行安装。【版权声明】本手册仅供购买或获赠连锁企业全员培训解决方案的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾 问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何 方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有侵权必究1导购员岗位职责31

3、.1导购员的角色定位31. 1. 1从顾客的角度出发31. 1.2从门店的角度出发31.2岗位说明书42工作流程42.1导购员日常工作流程42. 2导购员销售服务操作规范52. 2.1动态等待,捕捉机会52. 2.2亲切招呼，创造契合52. 2.3固化需求，引导购买62. 2. 4化解异议，关闭成交72. 2.5联带销售，引领收银83工作规范83.1销售服务原则（6S原则）83. 2销售工作规范93. 2.1销售服务态度93.2.2导购要素93. 3仪容仪表及礼仪规范93. 3.1仪容规范93.3.2仪表规范93. 3. 3行为规范93. 3. 4礼貌待客104销售服务技巧114.1顾客类型分

4、析111.2岗位说明书导购员岗位说明书岗位名称导购员岗位代码所属部门连锁门店直属上级店长宜接下级无职位概要负责店而日常销售服务及店而的运营支持维护工作内容1. 完成个人销售任务，并在店长的带领下共同完成门店销售目标2. 用心接待每一位顾客，为顾客提供高品质的服务3. 解决客户的抱怨和投诉，并做好投诉记录4. 定期维护客户，与客户保持友好的关系5. 收集并反馈竞争对手的信息、顾客信息及其它信息6. 随时维护货架展示商品，及时理货、补货，保证商品按标准陈列7. 各种宣传道具的规则摆放，保持门店卫生和良好形象8. 认真填写各项资料记录表格9. 服从上级领导的工作安排任职资格工作态度1. 敬业、爱岗、

5、认同公司文化理念2. 责任心强，工作积极主动3. 既有较强的团队合作精神4. 顾客进店时要热情大方，始终保持微笑知识技能1. 了解行业基本知识及商品知识2. 熟悉顾客消费心理及消费行为，具有良好的营销能力与销售技能3. 具有良好的沟通能力和语言表达能力工作经验两年以上行业销售经验教育背景中专以上文化水平2工作流程2.1导购员日常工作流程阶段时间内容工具表单营业前6:00开业，导购员提前十分钟签到6:151. 门店整理，包括：2. 地而卫生：做到无水印，无任何杂物见店长手册3. 货架：每层做到干净无尘，无水印4. 休息区桌椅：整齐摆放，保持干净无尘5. 商品：保持商品无尘、无污渍、无损坏6. 营

6、业设备、灯具、陈列道具：保持干净无尘7. 橱窗玻璃、文化墙：保持淸洁光亮、无污渍、无水印8. 商品陈列：参见陈列手册规范进行维护6:20自我仪容仪表检查是否符合店铺的标准，包括服装、工牌、头发、妆容、 手部卫生等13:00-13：30参加例会，详见店长手册营业中6:40-21:151. 迎接顾客：轮班站在门店门口迎宾2. 接待顾客：做好销售服务，顾客接待详见销售服务操作规范3. 记录各项数据4. 门店维护5. 完成店长安排的工作6. 21： 00盘点门店商品营业后21:50当日工作简短总结21:55打扫卫生22:00关闭设备、电源，闭店2. 2导购员销售服务操作规范对于导购员和店助，应掌握以下

7、销售服务操作规范和应对技巧。2.2.1动态等待，捕捉机会步骤步骤说明/操作规范注意事项/规范用语示例动态等待 捕捉机会顾客一般有从众心理，喜欢到生意好的场所购 物，因此，淡场时，导购员要在门店营造忙碌的 气氛：而带微笑，精神饱满，充满活力，可在前场 打扫卫生，让顾客觉得里面很忙碌 对商品陈列进行调整或整理行为要求：手不停、眼要灵，表现出快乐工作的 样子，不停地整理陈列物、补充商品等，并密切 观察门口动向禁忌：不能在店内无所事事，站在一起聊天，站在门口 向外张望或做与工作无关的事情2. 2.2亲切招呼，创造契合步骤步骤说明/操作规范注意事项/规范用语示例创造契合 亲切招呼顾客在购买商品时，心理状

8、态很重要，因此，导 购员在顾客进门后，要与顾客亲切地打招呼 行为规范与话术：微笑问好：“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临”“促销用语”行为要求：自然地迎上前，胸、背挺直。边对顾 客问好边向顾客点头示意禁忌：顾客进门后，禁止而无表情而对顾客；禁止在顾 客需要询问时，找不到导购员：面对顾客询问时， 禁止对顾客冷漠，不礼貌观察顾客，寻机接近。导购员接近顾客的五 大时机：1）当顾客与导购员的眼神相碰撞时2）当顾客四处张望时3）当顾客突然停下脚步时4）当顾客长时间凝视某一商品时5）当顾客触摸商品时1）主动招呼法：而带微笑。如：您好，今天 想选什么品类的食品？ ”2）商品接触法：借整理商品之机与其搭讪。“

9、您 看的这个品种是我们刚到的。”3）称赞聊天法：赞美、认可顾客。“小姐，您 真有眼光，这个商品是我店销量最好的。”导购员应该主动接近顾客，与顾客建立信任关 系；面带微笑，真诚回答顾客提问。对导购员的行为语言要求：和顾客保持1米的距离：眼光要密切关注顾客的 视线。要谨记：熟客是每个导购员的最大财富。2. 2.3固化需求，引导购买要根据顾客的需求，推荐合适的商品，尤其是顾客至上的今天，消费者购买的不是产品本身，而是产品带来的利 益。因此，要满足顾客的需求，就要向顾客充分介绍商品的特征、优点、利益和“证据”。而在介绍时，导购员 就要准备相应的话术。步骤步骤说明/操作规范注意事项/规范用语示例囲化需求

10、 引导购买标准产品展示话语：标准展示话语依据FABE法则进行准备：1）把商品的特征详细地介绍给顾客（Feature）2）充分分析商品优点（Advantage）3）尽数商品给顾客带来的利益（Benefit）4）以“证据”说服顾客（Evidence）1）获得顾客信赖的秘诀：诚恳2）引用动人的鲜活实例：如我们这很多顾客 都是直接来寻找这个食品的，昨天就卖岀 去了很多份。3）少用专业术语，多用简单明了的口语，让 顾客听得便应用的产品展示话术：如“这个食品富含人体需要的某营养成份，不仅味道 好，还有益健康。”应用的展示话语的准备步骤：1）从观察判断中，找出顾客的问题点2）列出商品的特性及优点3）依优先顺

11、序组合特性、优点及利益点4）依优先顺序证明商品能满足顾客的特殊利益切记：一圧要结合库存状况及推广要求向顾客推荐产 品！联想法运用：为顾客描绘岀一幅温馨、优雅的图 画！我们卖的不仅仅是产品，同时还是美味生活！2.2.4化解异议，关闭成交步骤步骤说明/操作规范注意事项/规范用语示例化解异议面对顾客提出的各种异议，导购员应秉持的态度：友 好、诚恳。1）处理异议规范2）事前做好准备3）禁止与顾客争辩4）给顾客留足面子5）导购员在处理异议时，要从顾客的角度出发，表示 理解她们考虑问题的立场和方法，当然，这并不意 味着你完全赞同顾客的观点，但是，为了减小对立， 首先要赢得顾客情感上的认同注意：首先要理解顾

12、客的行为，认同顾 客的意见，引导顾客认同我们的产品。 如：顾客：“你们的价格贵。”导购员：“是的，我们店的部分商品价 格确实比较髙，同时我们店的商品的品 质也绝对是一流的。”顾客：“你们食品的安全性怎样？ ” 导购员：“我们所销售的商品全部通过 了国家QS质量认证，只有通过检查的商 品才能在门店销售，您可以放心食用， 保证百分百安全。”顾客异议处理技巧忽视法：当顾客提出一些反对意见，并不是頁的想要获 得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的 关系，导购员只要而带笑容地同意她就好了。忽视法常使用的话术：微笑点头，表示 “同意”或表示“听了你的话”：“您 真幽默！”、“嗯！真是高见！”步骤

13、步骤说明/操作规范注意事项/规范用语示例关闭成交促成交易的最佳时机：1）顾客沉默不说话2）顾客拿着商品不放下，反复的看3）顾客表现犹豫不决4）顾客让导购员帮忙做选择5）顾客提出有无优惠注意事项：要主动引导顾客付款。运用6S的诚恳和灵巧成交方法：1）假设成交法：如：您选的这个食品是新上市商品， 有一份小礼物赠送。2）直接建议法：就选这个吧，很适合您的需要。3）机不可失法：如：这个食品正在促销，现在购买很 划算。印证法：引用例证说明如：我们的很多老 顾客经常来买这个食品，说口感很好。2. 2.5联带销售，引领收银联带销售J7 X)/ / )/ 用 1 2 3 4確.F售”表胖有式 I 珮沖師和础心

14、,-负没的 事展与词到积关悬主密要 / / 1 2引领收银( ) 银 巧 收 灵 速点顾银 快一将收 )/ / /1 2 33工作规范3.1销售服务原则（6S原则）微笑：发自内心，真诚的笑容诚恳：对待同事要貞诚，对待顾客要有诚信，做事态度踏实研究：商品卖点，顾客心理，销售技巧的分析口才：口齿伶俐（体现在称呼、礼貌用语、产品介绍）速度：做事的动作、反应要快。（体现在拿货放货、打包及陈列）灵巧：头脑要灵活，做事要多找方法3. 2销售工作规范3. 2.1销售服务态度对顾客要态度和善、语言文明、百挑不厌、百问不烦，为顾客当好参谋，讲究职业道徳，做到顾客买与不买 都一样的心态，不计较顾客态度好坏，不与顾

15、客争吵，时时处处为顾客着想。3. 2. 2导购要素导购要素是指导导购员基本工作的行为要素，如笑脸、嘴甜、腰软、手脚快一点。3. 3仪容仪表及礼仪规范3. 3.1仪容规范仪容是指容貌，是员工本身素质的体现，反映了企业的管理水平。微笑：微笑的基本方法是：不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上微微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐 春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。3. 3. 2仪表规范仪表：指人的外表，包括人的服饰和配饰方面，是个人精神而貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形 象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。整体整齐淸洁、自然，大方得体，糟神奕奕，充满活

16、力。头发男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐；女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后 不披肩，不古怪，干净整齐。面部脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，女员工上岗前化淡妆。口腔注意讲究个人卫生，上班前不吃葱姜蒜等异味食物。不喝含洒精的饮料，保证口腔淸洁。着装工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上工装必须保持干净、整洁，熨烫:平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。3. 3. 3行为规范站姿头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两腿垂直于地而双脚并拢 站立，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于

17、小腹位置。走姿双目向前平视，而带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然 弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆宜线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动， 向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度不宜过大。手势任给顾客介绍产品时，要把手臂伸直，手臂自然并拢，手掌向上。以肘关节为轴，指向目标；在介绍、 引路指示方向时，都应掌心向上，上身微前倾，以示尊重，在介绍和指引方向时切忌伸出食指来指点。3. 3. 4礼貌待客类别应用场景操作要领注意事项鞠躬礼仪迎宾、送客行鞠躬礼的方法：按标准的站姿、以腰为 轴心上身自然向前弯曲15-30度：同时说： “您好，

18、欢迎光临”，在行鞠躬礼时，眼 神要保持自然，不可盯着客人（并非不看 客人）目光 礼仪迎宾、门店服务服务中少不了目光接触，正确的运用 目光可以传达信息，塑造专业形象 三角立律：与客人距离3米以上，微 笑目视对方头腰三角区；2-3米，注视 客人嘴角至鼻根三角区，1米以内，目 光接触在接触顾客时，不能目光涣散，态度 轻慢，要学会不同场合用不同的目光 来与顾客交流点头礼仪在迎接较多客人、 岀进门口频繁，来 不及行鞠躬礼时目视客人，目光友好，而带微笑，微微颔 首即可，同时可配合相应的礼貌用语。服务人员而对顾客时不可以亳无表 示，更不能态度冷淡，表情生硬手势 礼仪引导方向、指示商品五指并拢、伸直。掌心略微

19、向上。以肘关 节为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应 该走的正确方向，同时配合语言“这边请！” 等用语在引领客人或指示时，不可以手指或 笔代替正确的手势，特別注意不可以 用手指指向客人客人招唤时举手示右手伸到正前方，掌心朝向客人，并配合 以目光和点头礼表示已经收到，这时的示意手势实际 上是代表了答应语谈话 礼仪与客人交谈时每个人说话时都应注意自己的身份，千万 不要表现出彫响自己形象的方式，包括：1）使人觉得声音粗糙刺耳2）呼吸声过大，使人感到局促不安及犹跟顾客说话时要声音柔和，保持自己 的呼吸均匀，注意而部表情。用轻快、 生动、淸晰的语言为顾客解说商品， 并且语速、声调适中3）解说时，口齿含糊，令人难以理解4）说话过慢或过快5）声音太大或太轻4销售服务技巧4.1顾客类型分析4.1.1顾客需求类型分析类型特征描述应对方法明确购 买型顾客分析：信任品牌