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文档简介
1、精心整理附件 5:XYWY7.5.1K02/05交付应急预案一、目的:为了妥善处理鑫苑 _交付过程中可能出现的各种问题,防止各种突发情况及有损公司形象事件的发生,保证整个交付工作的顺利进行,决定成立_交付小组。二、交付小组成员:组长:置业公司总经理副组长:置业总工、营销总监、物业公司业务副总成员:营销总管、物业公司总工、项目部经理、小区经理、小区主管三、交付小组分工:(一)日常交付组:1、统筹组:成员:小区经理、小区主管、设备主管主要职责:( 1)制定交付计划:( 2)根据前期客户问题以及网站论坛中业主的所有问题制定统一答词、及时反馈业主动向;( 3)培训置业顾问和参加交付人员,要求统一答词熟
2、悉掌握,交付人员能应对一般性业主问题。2、交付问题处理组:精心整理成员:小区经理、客服主管、客户服务员主要职责:( 1)业主问题和跟踪处理;( 2)物业服务问题答疑;( 3)各种教辅问题现场答疑。3、工程问题处理组:成员:项目部经理、主任工程师、各种专业工程师主要职责:掀起维修业主提出的问题;(二)危机处理组:1、外部接待及媒体监控组:成员:营销总监主要职责:负责媒体、消协及各职能部门接待、协调及媒体监控工作。2、综合接待组:成员:置业总工、营销总监、项目部经理、物业公司业务副总、物业公司总工主要职责:( 1)解答业主对工程施工的疑问;( 2)解答设计问题和拿出解决方案;( 3)重点问题业主接
3、待;( 4)处理现场各种突发事件。四、危机事件种类和处理措施1、业主在园区或交付现场聚会闹事、拉条幅等措施:(1)将交付区分为两处:一处为集中交付区、一处为咨询投诉区。避免因部分业主闹事而影响其他正常的业主交房。(责任人:项目部经理)精心整理(2)和派出所联系及时制止拉条幅或发传单等行为;(责任人:营销总监)(3)和各电视台、各报纸沟通,协调控制负面消息的播出、刊登;(责任人:营销总监)(4)网络控制;(责任人:管理处行政内勤)(5)业主动态监控和疏导; (责任人:客服主管)(6)到派出所或消协和业主对话沟通; (责任人:项目部经理、营销总监)(7)必要时接受媒体采访,阐明公司立场。(责任人:
4、项目部经理、营销总监)2、民工闹事、拉条幅、堵门措施:(1)前期项目部彻底摸清各班组民工状态,发现苗头及时安抚和制止。 (责任人:项目部经理、主任工程师)(2)和派出所联系及时制止拉条幅或闹事等行为; (责任人:项目部经理、主任工程师)(3)和各电视台、各报纸沟通,协调控制负面消息的播出、刊登; (责任人:营销总监)(4)大区内秩序班形成联动,一旦出现该情况,立即紧急集合,和现场秩序员一起维护现场秩序,阻止民工进入小区; (责任人:大区经理、大区安全主管)(5)立即将闹市民工责任人找出并将闹事人员带离现场展开谈判; (责任人:置业总工、项目部经理)3、人员和车辆出入措施:(1)交房业主由交房人
5、员一对一引导出入;(责任人:小区经理)(2)装修展示人员办理工作证, 安全员核对证件, 凭证出入;(责任人:安全主管)(3)交付业主车辆在指定位置停放, 安全员对出入进行引导;(责任人:安全主管)(4)非业主或其亲友不允许进入小区。 (责任人:安全主管)精心整理4、业主关于工程质量问题聚集措施可能引起业主投诉的共性问题如:_对共性工程质量问题统一答词,并对交付人员培训;(责任人:小区经理)关注现场交付动态,有聚集倾向立即安排人员带开,逐一解释;(责任人:小区经理)重点业主接待和谈判。(责任人:综合接待组)5、关于气柱可能引起执法部门处罚的措施(1)提前与相关政府部门对接; (责任人:小区经理)(2
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