问卷认识及访谈技巧

1、 问卷设计及访谈技巧问卷设计及访谈技巧 什么是问卷？什么是问卷？ 问卷即调查问卷又称调查表或询问表，是以问卷 的形式系统地记载调查内容的一种印件。也有人 说它是一种以书面形式了解被调查对象的反应或 看法，并以此获得资料和信息的载体。 问卷可以是表格式、卡片式和簿记式。 问卷调查的地位问卷调查的地位 目前调查业中所广泛采用的调查方式 美国社会学家艾尔巴比：问卷是社会调查的支柱！ 问卷设计的基本原则问卷设计的基本原则 1、合理性：紧扣主题要求 2、一般性：问卷要具有普遍意义 3、逻辑性：前后问题需具有整体感 4、明确性：问题设置规范，表述准确清晰 5、客观性：问卷设计较为中性 6、可操作性：便于分

2、析、统计与处理 成功的问卷因素成功的问卷因素 信息齐全：包含调查者需要的全部信息。信息齐全：包含调查者需要的全部信息。 问题适宜：问题适宜： 1、被调查者能够回答、被调查者能够回答 2、被调查者愿意回答、被调查者愿意回答 3、被调查者乐于合作、被调查者乐于合作 误差最小化误差最小化 问卷类型 一、按照答案划分一、按照答案划分 1、结构式（有结构型问卷有结构型问卷）：该种问卷的答案已有设计 者确定。回卷者认真选择一个问题划上圈或打勾就好。 2、开放式（无结构型问卷无结构型问卷）：这种问卷不设固定答案， 让回卷者自由发挥。 3、半结构式（综合型问卷综合型问卷）：问题的答案既包含固定的、 标准的。也

3、有让回卷者自由发挥的，吸收二者长处。该种 问卷运用广泛。 二、按调查方式分类二、按调查方式分类 1、自填问卷：由被访者自己填答的问卷。根据发送、自填问卷：由被访者自己填答的问卷。根据发送 方式不同那个又分为发送问卷和邮寄问卷。方式不同那个又分为发送问卷和邮寄问卷。 2、访问问卷：由访问员通过来访被访者，由问卷员、访问问卷：由访问员通过来访被访者，由问卷员 填答问卷。填答问卷。 三、按问卷用途划分（针对市场调查）三、按问卷用途划分（针对市场调查） 1、甄别问卷：对被访者是否符合自己问卷调查的人、甄别问卷：对被访者是否符合自己问卷调查的人 群群 做出一个筛选做出一个筛选 2、调查问卷：通过社会调查

4、或者访谈形式收集数据、调查问卷：通过社会调查或者访谈形式收集数据 3、回访问卷：复核问卷、回访问卷：复核问卷 问卷各要素 1 1、标题、标题 标题主要用来反应研究主题，使人一目了然，增强填 答者的兴趣和责任感。 如： 2 2、封面信、封面信 内容：简短说明调查者、调查目的、调查对象的选取 方法、要求、回收问卷的方式和时间。 注意：访问式问卷的开头一般非常简短； 自填式问卷的开头可以长一些。但一般不 超过两三百字。 3 3、指导语、指导语 引导被调查者如何正确填答问卷、指导访问员如何正 确完成问卷调查工作的一组阐述。分为卷头指导语和卷中 指导语。 卷头指导语一边以“填写说明”的形式出现在封面语

5、之后，正式调查问题之前。 4 4、问题与答案、问题与答案 5、致谢语与其他、致谢语与其他 为了表示对调查对象真诚合作俄谢意，研究者应当在问 卷的末端写上感谢的话。也可置于前面。 6 6、其他、其他 问卷设计过程 1）研究课题与设计；）研究课题与设计； 2）问卷设计；）问卷设计； 3）调研团队建立及培训，试验，修改；）调研团队建立及培训，试验，修改； 4）问卷执行；）问卷执行； 5）数据回收及分析）数据回收及分析 问卷制作的基本信息 1 1、书写解释语、填表说明及其他、书写解释语、填表说明及其他 2 2、确定结构式、开放式或半结构式、确定结构式、开放式或半结构式 3 3、确定基本信息题、确定基本

6、信息题 4 4、确定客观题与主观题数量比以及问卷的题数。、确定客观题与主观题数量比以及问卷的题数。 问卷主体设计 1、确定单个问题的内容、确定单个问题的内容： 这个问题是必须要的吗？ 这是单一问题吗？ 被调查者是否无法回答这个问题？ 被调查者是否不愿意回答这个问题？ 2 2、选择问题措辞、选择问题措辞 a）问题明确）问题明确 b）用词通俗易懂）用词通俗易懂 c）词汇明确）词汇明确 d）避免诱导性问题）避免诱导性问题 e）避免隐含假设）避免隐含假设 f）便面推论与估计）便面推论与估计 g）注意正面陈述与负面陈述的比例）注意正面陈述与负面陈述的比例 3 3、问卷答案设计、问卷答案设计 1）二项选择

7、法（指提出的问题仅有两种答案可以）二项选择法（指提出的问题仅有两种答案可以 选则。如选则。如“是是”或或“否否”，“有有”或或“无无”等）等） 2）多项选择法（）多项选择法（给出的答案至少在两个以上给出的答案至少在两个以上, ,回答回答 者根据自己的情况选择其一）者根据自己的情况选择其一） 3）顺位法（指列出若干项目，由被访者按重要性）顺位法（指列出若干项目，由被访者按重要性 决定先后顺序的市场问卷调查方法）决定先后顺序的市场问卷调查方法） 4）比较法（是通过观察，分析，找出研究对象的）比较法（是通过观察，分析，找出研究对象的 相同点和不同点，它是认识事物的一种基本方法）相同点和不同点，它是认

8、识事物的一种基本方法） 5）自由回答法）自由回答法 6）过滤法）过滤法 确定访谈目的 了解组织文化了解组织文化 建立信誉和信任建立信誉和信任找到前进中的障碍找到前进中的障碍 优化下一步骤优化下一步骤 收集信息收集信息/ 收集数据收集数据 对议题具体了解对议题具体了解 低低高高 高高 了解访谈的重点 建立关系建立关系 建立长期建立长期 合作关系合作关系 一般性接触一般性接触了解实质内容了解实质内容 信息价值： 1、深度 2、广度 3、质量 4、清晰度 与被访对象与被访对象 关系的价值：关系的价值： 1、何种性质关系、何种性质关系 2、个人关系怎样、个人关系怎样 Prepare得到结果得到结果 访

9、谈过程 访谈准备访谈准备 访谈访谈 自我介绍自我介绍 感谢被访者能抽空接见你，通感谢被访者能抽空接见你，通 报访谈的目的及时限报访谈的目的及时限 创造友好气氛及增加好感创造友好气氛及增加好感 介绍采访人员的角色介绍采访人员的角色 事先告诉被访者，我们将在采事先告诉被访者，我们将在采 访时做标记，并解释我们将怎访时做标记，并解释我们将怎 样使用该记录样使用该记录 如需要，向被访人重复对访谈如需要，向被访人重复对访谈 内容所承担保密性内容所承担保密性 态度友好态度友好 奠定气氛 选择正确的问题类型 澄清澄清 保证理解保证理解 对您的部门来对您的部门来 说，说，“短期短期”是是 指什么？指什么？ 探

10、询探询 了解更深一步的理解了解更深一步的理解 还有那些重还有那些重 要的因素？要的因素？ 质疑质疑 获得理由获得理由/证明，证明， 对新想法开放对新想法开放 有何证据可有何证据可 证明此点？证明此点？ 假设性假设性 改变谈话方向，尤其是在一改变谈话方向，尤其是在一 个不受欢迎的方向上个不受欢迎的方向上 假设您的竞争对手假设您的竞争对手 会发生什么会发生什么 样的情况？样的情况？ 可选择的方案优先可选择的方案优先 排序排序/在不同选项在不同选项 之间取舍之间取舍 A和和B两个解决方两个解决方 案哪个更好？案哪个更好？ 事实事实 收集信息收集信息 启动谈话启动谈话 这个部门这个部门 共有多少人？共

11、有多少人？ 拓宽拓宽 鼓励概念性思维鼓励概念性思维 质量与数量之间质量与数量之间 是什么关系？是什么关系？ 建立关系，增进好感建立关系，增进好感发生那些变化时发生那些变化时 您有何感受？您有何感受？ 让沉默的人发言让沉默的人发言 您了解这一您了解这一 领域；您对老李的领域；您对老李的 建议会怎么回答？建议会怎么回答？ 重新集中重点让讨重新集中重点让讨 论回到正轨上论回到正轨上 这一点与主要议题这一点与主要议题 是什么关系？是什么关系？ 总结议题，核实结论总结议题，核实结论 这些是您所认为的这些是您所认为的 主要障碍吗？主要障碍吗？ 对不同行为的反应 被访谈者紧张被访谈者紧张 或焦虑或焦虑 明确

12、背景情况明确背景情况 解释此行的目的及他们的所获解释此行的目的及他们的所获 建立关系建立关系 显得很轻松并自信显得很轻松并自信 被访谈者喋喋被访谈者喋喋 不休不休 避免提问开放式的问题避免提问开放式的问题 将其重新组织成明确的问题将其重新组织成明确的问题 具体明确具体明确 提醒他们时间有限提醒他们时间有限 被访谈者沉默被访谈者沉默 不语不语 专门建立关系，并找出共同语言及经历专门建立关系，并找出共同语言及经历 避免问封闭式问题，利用开放式问题引导回答避免问封闭式问题，利用开放式问题引导回答 被访谈者生气被访谈者生气 或敌意或敌意 当对我们生气时当对我们生气时 - 勇于承认错误或可能时做些让步勇

13、于承认错误或可能时做些让步 - 避免反过来生被访谈者的气避免反过来生被访谈者的气 - 解释自己的感受，消除不快解释自己的感受，消除不快 当被访谈者因其他人生气时当被访谈者因其他人生气时 - 不偏不倚不偏不倚 - 巧妙地更正错误信息，对被访谈者的坦诚意见不要巧妙地更正错误信息，对被访谈者的坦诚意见不要 质询质询 在访谈中被访者一直在谈论与主题无关的内容，例如发牢骚、询问其 他被访者的观点、打听企业内部信息、刻意转移话题时，就必须打断 被访者的谈话。具体方式如下： 直接打断：不伤自尊，给出打断理由，迅速提出正题； 间接打断：看表，让被访者喝水，故意掉东西弯腰去捡（笔、纸等）， 总结性打断，假装确认

14、，假装身体不适，抓住接电话时机（自己、被访 者），伙伴提示等。 1 1、打断、打断 是一种结束性打断方式，当遇到下列情形时，必须拉回被访者话： 被访者回答的内容不适访谈目的所需，无价值； 被访者情绪激动，涉及内容可信度低； 被访者误判访问者的身份角色； 结束性打断后，要对被访者的回答进行“肯定、重复、确认、总结”。 2. 2. 拉回拉回 28 找到与被访者切身利益相关点 引蛇出洞 爬坡法/斜坡球理论 假设：一线督导没有经过系统的管理技能提升培训 问：总体来看，您怎么评价我公司一线督导人员的管 理技能？ 再问：我们的一线督导参加哪些管理技能方面的培训 ？过去一年有什么计划？ 假设：地州公司没有制

15、订系统的培训计划是一线督导管理水平不高的主 要原因 问：总体来看，您怎么评价我公司一线督导人员的管理技能？ -不高 原因是什么？ -没有培训 是什么培训都没有还是没有管理技能提升培训？ -业务培训还是很多的，主要是管理技能提升培训太少 为什么管理技能提升培训太少呢？是没有组织呢还是不愿意参加还是？ -督导人员还是很愿意参加的，主要是很少组织 为什么会很少组织呢？ -没有这方面的计划，偶尔会突然接到一个通知，谁有空就派谁去听 您认为这个计划应该谁来制订呢？ -应该是地州公司市场部门提需求，人力资源部统筹安排吧！ 3 3、诱导：印证实现的结果假设、诱导：印证实现的结果假设 29 语言侧探技术语言侧

16、探主要利用了“旁敲侧击”、“声东击西”、“醉 翁之意不在酒”等道理，从研究对象心理防御较薄弱的侧面出击。 B B 测试客体测试客体 A A 受测对象受测对象 C C 目标事物目标事物 测试者测试者 4 4、侧探、侧探 5 5、侧探：注意事项、侧探：注意事项 u对于敏感性问题，采用旁敲侧击、反意提问（不能太具体，需要模糊 化），比如：我听说，别人说等； u让被访者置于第三方，模糊化被访者的主观感受； u关系被访者切身利益的提问，需要做到：好的方面以亲身经历的叙述 进行提问，坏的方面以道听途说的方式进行提问； u假设的真实性，引用假设要贴近现实，不能让被访者感觉在编造。 避免涉及被访者个人隐私、秘

17、密、商业机密； 设计几个逻辑关系的问题，再综合分析被访者的回答； 顺藤摸瓜，顺着被访者感兴趣的问题进行提问； 重复错误，故意错误说出现状和有关时机情况，调动被访者情绪 积极辩驳说明 验证真相：左，回忆；右，想象；下，不能确定。 6 6、刺探、刺探 访谈技巧 一、提问一、提问 提问是最基本的是礼貌问题。其次就是在提问过程中 需要做出口语化的解释与说明，便于受访者的理解。 二、追问二、追问 1、重复提问 2、重复被访者的回答 3、利用停顿或者沉默 4、鼓励被访者，让他们放心 5、启发被访者以引导进一步的阐述 6、利用客观的或者中性的问题 33 追问实例追问实例 问：您认为目前服务管理中最主要的问题

18、有那些？ 答：系统支撑。 追问：暂停，等待受访者继续回答，或点头以表示了解，或重复问追问：暂停，等待受访者继续回答，或点头以表示了解，或重复问 题，强调是题，强调是那些那些复述问题，或这是一个问题，那其它呢？复述问题，或这是一个问题，那其它呢？ 答：人员问题太笼统。 追问：我不太了解您指的是甚么。是哪方面的人员问题？能不能再详细一点？追问：我不太了解您指的是甚么。是哪方面的人员问题？能不能再详细一点？ 答：是人员素质方面的问题。 追问：是哪些人员哪些方面的素质的问题呢？追问：是哪些人员哪些方面的素质的问题呢？ 答：一线员工的素质不行，管理人员的素质更不行。 追问：现在请您列出一线员工和管理人员

19、素质不行的表现在哪些方面。追问：现在请您列出一线员工和管理人员素质不行的表现在哪些方面。 答：人员的素质是越来越差了。 追问：请您列出素质越来越差的具体表现有哪些。追问：请您列出素质越来越差的具体表现有哪些。 三、确定访谈的方式确定访谈的方式 细节细节 广义认识广义认识 普遍的知识普遍的知识 具体的知识具体的知识 开放性问题开放性问题 封闭性问题封闭性问题 漏斗式漏斗式 开放性问题开放性问题 封闭性封闭性问题问题 倒漏斗式倒漏斗式 结论结论 具体数据具体数据 具体细节具体细节 普遍的知识普遍的知识 先花时间消除不确定因素及焦虑：这将进一步保证被访谈先花时间消除不确定因素及焦虑：这将进一步保证被访谈 者能顺利回答将要问的问题者能顺利回答将要问的问题 畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下 抑制已久的情绪抑制已久的情绪 表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度 给予认可给予认可/ /表扬：予以肯定能鼓励双方交谈表扬：予以肯定能鼓励双方交谈 质疑并刺激质疑并刺激 只有在建立了较好关系时才适用只有在建立了较好关系时才适