服务承诺制首问负责制等制度首问负责制五项制度.doc

1、服务承诺制首问负责制等制度首问负责制五项制度服 务 承 诺 制 一、服务承诺制是指根据卫生和计划生育系统工作职能，结合服务工作实际，将行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关事项向社会和公众作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受社会和群众监督，承担违诺责任的制度。 二、服务承诺必须遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则，以提高服务水平、效率和公众满意度为目标。 三、具体要求： （一）坚持依法行政。按照卫生和计划生育法律法规和有关规定办理本局职能范围内的各类事项，做到依法办事。 （二）推行政务公开。按照各类经办业务规程，向服务对象提供服务指南，公开办理程序，接受社会监督。 （三

2、）落实首问责任。如办理事项在首问者工作职责范围内，由首问者承办，否则由其负责交接到相关责任人，做到办事不推诿、不扯皮、不缺位。 （四）实行限时办结。对服务对象要求办理的事项，在符合有关规定和要求的前提下，在规定或承诺的时限内办结。 （五）采取一次性告知。对于服务对象所办之事，承办人要一次性书面告知有关办事程序和所需材料，待材料齐全后及时办理。 （六）服务文明周到。工作人员要举止端庄，谈吐文明，使用文明用语，禁用服务忌语，待人礼貌，耐心解答。 （七）坚持廉洁奉公。严格执行关于加强干部队伍作风建设的“五条禁令”和廉洁从政“十不准”的规定。 四、以上承诺接受社会监督，服务对象认为有违反服务承诺行为的

3、可向本局纪检监察室举报投诉。 （投诉电话：_） 首 问 负 责 制 一、首问负责制指服务对象向卫生和计划生育局请求解决问题时，由首位接待的工作人员，按相关规定给予妥善处置的责任制度。 二、第一个受理服务对象咨询及办理业务的工作人员为首问责任人，要认真答复服务对象咨询的有关问题，力求全面、准确、完整。 三、工作人员要热情接待所有前来办事的人员，做到文明、礼貌、不得态度冷漠、不理不睬。自觉使用文明用语，禁止使用服务忌语。 四、首问责任人要了解服务对象到本单位咨询或办理业务的基本情况和要求，对属于自己工作职责范围内的，应及时办理，一次性告知有关事项；对不能立即解决的，应向对方说明情况；对不属于自己职

4、责范围的，要主动指引到相应的职能部门或科室办理，必要时要为服务对象联系落实具体承办人员。 五、首问责任人因回避、推诿等原因未能向服务对象说明情况，造成信访投诉等不良后果的，将根据有关规定进行处理。 一 次 性 告 知 制 一、一次性告知制是指工作人员在接待服务对象申请办理涉土审批事项时，应当一次性详细告知其办理业务必须提供的报件材料、办事程序、条件依据、收费标准、办结时限等内容的制度。 二、告知内容要具体、完整，工作人员应将办理业务所需的材料及相关要求全面准确地一次性告知服务对象，让办事群众一听便知，明白如何去办。 三、工作人员对服务对象提交的报件材料，应当认真仔细地进行初审，对申请材料齐全、

5、符合法定形式的，应当场填写受理单予以受理；对符合申请办理条件、申请材料不齐全或不符合法定形式的，先予收件，同时向服务对象出具申请事项补证告知书，待补正补全后再填写受理单予以受理。 四、对服务对象申请办理行政审批事项的，采取书面告知的形式，填写一次性告知书，请服务对象当场签收。告知书一式两份，一份交给申请人，另一份存档备查。 五、对没有做到一次性告知的，造成服务对象往返多次的责任人，视情节给予批评教育，责令改正；对情节严重或造成投诉等不良后果的，按有关规章制度追究当事人责任。 限 时 办 结 制 一、限时办结制是指各承办单位在向公民、法人和其他组织提供审批服务或办理其他事项时，必须依照法律、法规

6、、规章和政策的规定，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。 二、法律、法规、规章和政策对办理的事项有明确时限规定的，各单位所承诺的办结时限应当少于或等于规定的时限；没有明确时限规定的，应按照便民利民的原则，合理确定承诺办理时限。 三、本单位办理的事项需要经过上级机关批准的，上级批准所需时间不计算在承诺办结的时限内，但必须承诺本单位办理和报出时限。工作人员须严格在每个工作环节的承诺时限内办理，凡能即时办结的要即时办结。对特别紧急的事项，应急事急办、随到随办。 四、因特殊情况不能按时限办结或予以答复的，应当依照有关规定，以书面的形式告知原因，并同时告知延期时限。 五、各所、各科室负责人对本单位实施限时办结制工作负总责，承办工作人员负直接责任，局监察室、考核办负责对贯彻落实限时办结制情况进行监督检查。 A B 岗 工 作 制 一、AB岗工作制是指在工作日内，当A岗责任人因故不在岗时，由B岗责任人自动替补顶岗的工作制度。 二、实行AB岗工作制度的目的是确保限时办结制、服务承诺制等制度的有效落实，更好地提高工作效率和服务水平。 三、B岗责任人在顶岗期间应承担A岗人员所有职责，认真做好A岗的工作，并对执行的工作结果负责。 四、A、B岗之间应