物业工程礼貌礼仪规范汇编

1、 一、一、 仪容仪表规范仪容仪表规范 1.1.仪容标准仪容标准 脸部洁净，无油光；脸部洁净，无油光； 每日要刮净胡须；每日要刮净胡须； 鼻孔干净，鼻毛不外露；鼻孔干净，鼻毛不外露； 牙齿整齐洁白，无残留饭渣；牙齿整齐洁白，无残留饭渣； 口中无异味，嘴角无泡沫。口中无异味，嘴角无泡沫。 2.2.发型标准发型标准 卫生：卫生：洁净、整齐、无头屑、洁净、整齐、无头屑、 无异味；无异味； 造型：造型：不染怪异色发，不做不染怪异色发，不做 奇异发型，发不及领、遮额，奇异发型，发不及领、遮额， 不留大鬓角。不留大鬓角。 3.3.工装要求工装要求 整洁、挺阔、合身、无皱褶；整洁、挺阔、合身、无皱褶； 背部无

2、头发和头屑；背部无头发和头屑； 所有纽扣全部扣好；所有纽扣全部扣好； 内衣、毛衣内衣、毛衣( (冬装冬装) )、饰物不可、饰物不可 外露；外露； 上衣口袋不可插笔或装其他物上衣口袋不可插笔或装其他物 品（电工笔除外）。品（电工笔除外）。 4.鞋袜 鞋应为黑色，而且要保持干鞋应为黑色，而且要保持干 净、无破损净、无破损； 男士宜着深色线织中筒袜，男士宜着深色线织中筒袜， 切忌穿半透明的尼龙或涤纶切忌穿半透明的尼龙或涤纶 丝袜；丝袜； 女士穿近似肤色或深色的丝女士穿近似肤色或深色的丝 袜袜。 5.5.工号牌工号牌 戴在套装上衣左胸前，位于戴在套装上衣左胸前，位于 公司标志与口袋上方中间部公司标志与

3、口袋上方中间部 位；位； 佩戴要端正、表面无污损。佩戴要端正、表面无污损。 二、仪态举止规范二、仪态举止规范 1.1.基本站姿规范基本站姿规范 两脚跟相靠、脚尖开度为两脚跟相靠、脚尖开度为4545 度度6060度；度； 两腿并拢立直；两腿并拢立直； 挺胸收腹，后背挺直，精神饱挺胸收腹，后背挺直，精神饱 满，身体不依靠他物，不左右满，身体不依靠他物，不左右 摇晃；摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平脖颈挺直，下颌微收，双目平 视前方，面带微笑；视前方，面带微笑； 两手自然下垂，或在体前两手自然下垂，或在体前/ /体体 后交叉成前握指式后交叉成前握指式/ /后握指式，后握指式， 不可叉腰、抱胸或将手

4、插入衣不可叉腰、抱胸或将手插入衣 袋。向客人行礼时，需换成前袋。向客人行礼时，需换成前 握指式，不准倒背双手。握指式，不准倒背双手。 2.2.谈话站姿规范谈话站姿规范 按标准姿势站立，距客人约按标准姿势站立，距客人约 1 1米左右距离；米左右距离； 面带微笑、礼貌问候；面带微笑、礼貌问候； 双目目视客人，耐心倾听，双目目视客人，耐心倾听， 不左顾右盼。不左顾右盼。 3.3.走姿基本规范走姿基本规范 挺胸、收腹、直腰，身体保持垂直挺胸、收腹、直腰，身体保持垂直 平稳，走一条直线；平稳，走一条直线； 两眼平视前方；两眼平视前方； 行进速度适中，步幅不宜过大；行进速度适中，步幅不宜过大； 步履轻柔自

5、然，动作文雅，避免做步履轻柔自然，动作文雅，避免做 作；作； 在服务区域切忌跑动；在服务区域切忌跑动； 多人（两人以上）行走时要排成纵多人（两人以上）行走时要排成纵 列，不可横排并行、勾肩搭背；列，不可横排并行、勾肩搭背； 在通道行走时，应靠右侧行走。在通道行走时，应靠右侧行走。 4.4.与客人同方向行走规范与客人同方向行走规范 在大厅与客人同方向行走时，不可在大厅与客人同方向行走时，不可 超越或与客人抢道并行；超越或与客人抢道并行； 如遇紧急情况需超越客人时，要首如遇紧急情况需超越客人时，要首 先道歉、示意客人，待客人让路后，先道歉、示意客人，待客人让路后， 要表示感谢要表示感谢, ,侧身侧

6、身( (面对客人面对客人) )经过；经过； 手提维修工具在狭窄通道与客人同手提维修工具在狭窄通道与客人同 方向行走时，无论什么情况下都不方向行走时，无论什么情况下都不 可超越客人。可超越客人。 5.5.右转弯行走右转弯行走 在通道拐角处行走时，右转弯在通道拐角处行走时，右转弯 要走在拐角的内侧，以免与相要走在拐角的内侧，以免与相 反方向的客人相撞。反方向的客人相撞。 6.6.左转弯行走左转弯行走 在通道拐角处行走时，左转弯在通道拐角处行走时，左转弯 要走在拐角的外侧，以免与反要走在拐角的外侧，以免与反 方向的客人相撞。方向的客人相撞。 7.7.引领宾客引领宾客 采用采用“横摆式横摆式”手势示意

7、客人手势示意客人 （规范标准说明参照（规范标准说明参照“手势规手势规 范范”），同时使用），同时使用“您您”、 “请请” ” 等礼貌用语；等礼貌用语； 距客人距客人1 1米左右距离；米左右距离； 引导客人时，要尽量走在宾客引导客人时，要尽量走在宾客 的侧前方，侧身向着来宾；的侧前方，侧身向着来宾； 与客人保持与客人保持2323步距离；步距离； 行进中若与客人交谈，应上体行进中若与客人交谈，应上体 侧向客人，距客人半步距离或侧向客人，距客人半步距离或 基本与客人保持平行。基本与客人保持平行。 8.8.提示提示 上台阶时，要走在客人的后面上台阶时，要走在客人的后面 并示意客人小心行走；并示意客人小

8、心行走； 下台阶时，要走在客人前面并下台阶时，要走在客人前面并 示意客人小心行走。示意客人小心行走。 9.9.礼让宾客礼让宾客 行进中，如遇客人迎面走来，行进中，如遇客人迎面走来， 应靠一侧行走，待客人走近时，应靠一侧行走，待客人走近时， 要停止前行，靠一侧站立，侧要停止前行，靠一侧站立，侧 身向着来宾，微笑问候客人或身向着来宾，微笑问候客人或 用手势示意客人先行，待客人用手势示意客人先行，待客人 经过后方可前行；经过后方可前行； 在通道维修时，如遇客人迎面在通道维修时，如遇客人迎面 走来，应停止工作，起身站立走来，应停止工作，起身站立 一侧，微笑问候，并用手势示一侧，微笑问候，并用手势示 意

9、客人通过。意客人通过。 10.10.蹲姿规范蹲姿规范 下蹲时左下蹲时左( (右右) )脚在前，右（左）脚在前，右（左） 脚稍后，两腿稍叉开后向下蹲，脚稍后，两腿稍叉开后向下蹲， 左（右）脚着地，小腿基本垂左（右）脚着地，小腿基本垂 直于地面，右（左）脚脚跟提直于地面，右（左）脚脚跟提 起，脚掌着地；起，脚掌着地； 右（左）膝低于左（右）膝，右（左）膝低于左（右）膝， 右（左）膝内侧稍靠于左小腿右（左）膝内侧稍靠于左小腿 内侧，形成左（右）膝高右内侧，形成左（右）膝高右 （左）膝低的姿态，臀部向下，（左）膝低的姿态，臀部向下， 基本上以右（左）腿支撑身体；基本上以右（左）腿支撑身体； 保持文雅姿

10、态，切忌弯腰撅臀。保持文雅姿态，切忌弯腰撅臀。 11.11.手势规范手势规范-横摆式横摆式 表示表示“请请”或引领客人、介绍或引领客人、介绍 他人时，经常采用的手势。如：他人时，经常采用的手势。如： “请进请进”、“请随我来请随我来”、 “这位是这位是xxx”xxx”等；等； 五指并拢，手与地面呈五指并拢，手与地面呈4545度，度， 手心向斜上方。肘关节微屈、手心向斜上方。肘关节微屈、 腕关节要低于肘关节；腕关节要低于肘关节； 摆动时，手从腹前抬起至横隔摆动时，手从腹前抬起至横隔 膜处，然后，以肘关节为轴向膜处，然后，以肘关节为轴向 右右( (左左) )摆动到身体右（左）侧摆动到身体右（左）侧

11、 稍前的地方停住。同时，另一稍前的地方停住。同时，另一 只手背于身后，身体稍前倾；只手背于身后，身体稍前倾； 与客人保持与客人保持11.511.5米左右距离；米左右距离； 面带微笑，两眼目视来宾。面带微笑，两眼目视来宾。 手势规范手势规范-斜式斜式 请客人入座或引领客人时，常请客人入座或引领客人时，常 采用的手势。如采用的手势。如“请坐请坐”、 “小心台阶小心台阶”； 右手屈臂由前抬起，再以肘关右手屈臂由前抬起，再以肘关 节为轴，前臂由下向前上方摆节为轴，前臂由下向前上方摆 动，使手臂向下成一斜线；动，使手臂向下成一斜线； 左手背于身后左手背于身后( (空手时空手时) )，身体，身体 稍前倾；

12、稍前倾； 面带微笑，两眼目视来宾。面带微笑，两眼目视来宾。 手势规范手势规范-直臂式直臂式 给客人指引方向时采用的手给客人指引方向时采用的手 势，如：势，如：“请往前走请往前走”； 五指伸直并拢，屈肘由身前五指伸直并拢，屈肘由身前 抬起，抬到与肩同高时再向抬起，抬到与肩同高时再向 要指的方向伸出前臂，与要指的方向伸出前臂，与 “横摆式横摆式”的不同点是，小的不同点是，小 手臂的高度与肩同高，肘关手臂的高度与肩同高，肘关 节伸直。节伸直。 手势规范手势规范-曲臂式曲臂式 当一只手拿着物品或扶着房门、当一只手拿着物品或扶着房门、 电梯门、卫生间门而同时要表电梯门、卫生间门而同时要表 示示“请请”的

13、动作时所采用的手的动作时所采用的手 势。如：势。如：“请请”、“请进请进”、 “里边请里边请”； 五指伸直并拢，从身体的侧前五指伸直并拢，从身体的侧前 方，由下向上抬起，抬至大小方，由下向上抬起，抬至大小 臂成臂成4545度的高度，然后以肘关度的高度，然后以肘关 节为轴，手臂由体侧向体前至节为轴，手臂由体侧向体前至 另一侧摆动，摆到手与身体相另一侧摆动，摆到手与身体相 距距2020厘米处停住；厘米处停住； 面带微笑，目视来宾。面带微笑，目视来宾。 三、电话礼仪规范三、电话礼仪规范 1.1.接听电话接听电话 准备笔和记录本，停止一切准备笔和记录本，停止一切 不必要的动作；不必要的动作； 铃响三声

14、之内接起电话。铃响三声之内接起电话。如如 电话铃响超过三声才拿起话电话铃响超过三声才拿起话 筒，应向对方筒，应向对方致致歉；（如：歉；（如：您好！让您久等了！您好！让您久等了！） 热情问候，热情问候，语气温和、亲语气温和、亲 切、甜美；声音清晰、悦耳；切、甜美；声音清晰、悦耳； 报出公司及部门名称（报出公司及部门名称（长虹物业工程部长虹物业工程部）；）； 询问对方来电意图，如果对询问对方来电意图，如果对 方打错电话，切忌责备；方打错电话，切忌责备； 接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并 表示尽快处理；表示尽快处理； 如

15、来电者要找人如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：，要礼貌的告知对方：“请稍等请稍等”，如所要找，如所要找 的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并 予以确定，并表示会尽快转达。予以确定，并表示会尽快转达。 2.2.电话记录电话记录 扼要汇总和确认来电事项，并扼要汇总和确认来电事项，并 表示会尽快处理；表示会尽快处理； 对方如需帮助，要尽力而为；对方如需帮助，要尽力而为； 重要的电话应做记录，如：入重要的电话应做记录，如：入 室维修服务的时间、具体要求室维修服务的时间、具体要求 等；等； 详细记录对方留言内容详细记录对方留言

16、内容: : - - 致：给谁的留言致：给谁的留言 - - 发自：谁的留言发自：谁的留言 - - 日期：具体的时间日期：具体的时间 - - 记录者记录者 - - 内容内容 重复对方留言内容。重复对方留言内容。 3.3.挂断电话挂断电话 与对方结束谈话后应以与对方结束谈话后应以“谢谢 谢谢”、“再见再见”为结束语；为结束语； 待对方放下话筒后再放下，待对方放下话筒后再放下， 以示对对方的尊重；以示对对方的尊重； 放电话时动作要轻。放电话时动作要轻。 4.4.拨出电话拨出电话 准备好电话号码；准备好电话号码； 确保周围安静；确保周围安静； 保持喜悦的心情；保持喜悦的心情； 准确拨号；如拨错号码，要准

17、确拨号；如拨错号码，要 向对方表示歉意向对方表示歉意( (抱歉，对不起）；抱歉，对不起）； 待对方接听时，热情问候并待对方接听时，热情问候并 自报家门，扼要说明打电话自报家门，扼要说明打电话 的目的；的目的； 如所要找的人不在时，可向如所要找的人不在时，可向 接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）； 结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话； 挂电话时要小心轻放。挂电话时要小心轻放。 5.5.电话接通标准电话接通标准 设立服务中心的项目设立服务中心的项目 服务中心：服务中心：“您好

18、，长虹物业（项目名称）服务中心您好，长虹物业（项目名称）服务中心” 其它部门：其它部门：“您好，工程部（或其它部门名称）您好，工程部（或其它部门名称）” 未设立服务中心的项目未设立服务中心的项目 “您好，您好，长虹物业（项目名称）工程部（或其它部门名称）长虹物业（项目名称）工程部（或其它部门名称）” 6.6.礼貌用语礼貌用语 通话过程中，要使用通话过程中，要使用“请、您、谢谢、请稍候、对不起、再见等礼请、您、谢谢、请稍候、对不起、再见等礼 貌用语貌用语”； 在处理业主投诉时，应使用：在处理业主投诉时，应使用：“对不起，由于我们工作的疏忽给您对不起，由于我们工作的疏忽给您 生活（工作）造成不便，

19、很抱歉！生活（工作）造成不便，很抱歉！”等用语；等用语； 当业主提出意见或建议时，我们应该表示：当业主提出意见或建议时，我们应该表示：“感谢您给我们提供宝感谢您给我们提供宝 贵意见（建议）贵意见（建议）”或或“感谢您的批评指正感谢您的批评指正”等用语；等用语； 在电话回访或答复客户时：在电话回访或答复客户时：“您好，您好，XXXX先生（或女士或职位称呼），先生（或女士或职位称呼）， 我是长虹物业工程部的我是长虹物业工程部的XXXXXX，您在，您在X X月月X X日反映的日反映的XXXX问题，我们已经问题，我们已经 给您查实给您查实。” 在征求业主处理意见时，应问：在征求业主处理意见时，应问：“

20、您对我们的处理结果满意吗？您对我们的处理结果满意吗？” 当得到业主表扬时，应表示：当得到业主表扬时，应表示：“不用客气，这是我们应该做的不用客气，这是我们应该做的”或或 “很乐意为您提供帮助很乐意为您提供帮助”等用语；等用语； 当业主的问题不能立即答复时，要表示：当业主的问题不能立即答复时，要表示：“我们会将您反映的问题我们会将您反映的问题 与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。” 四、接待礼仪规范四、接待礼仪规范 1.1.鞠躬礼节鞠躬礼节 面带微笑，目视客人；面带微笑，目视客人； 上体前倾上体前倾1010度左右；度左右；

21、双手交叉于腹前；双手交叉于腹前； 距客人距客人2323米的距离时开始行米的距离时开始行 礼；礼； 行礼的同时热情问候客人；行礼的同时热情问候客人； 如客人先行行礼，服务人员必如客人先行行礼，服务人员必 须还礼，还礼时，上体需前倾须还礼，还礼时，上体需前倾 30453045度，以示礼貌；度，以示礼貌； 如手提工具向客人行礼时，上如手提工具向客人行礼时，上 体前倾体前倾5 5度即可。度即可。 2.2.自我介绍自我介绍 面带微笑，热情问候；面带微笑，热情问候； 简练复述所在简练复述所在单位、部门、职单位、部门、职 务和姓名。（如：您好，我是务和姓名。（如：您好，我是 长虹物业工程部维修员长虹物业工程

22、部维修员XXXXXX） 3.3.介绍他人介绍他人 介绍第三者时要讲清姓名、身份、介绍第三者时要讲清姓名、身份、 单位、还可说明与自己的关系；单位、还可说明与自己的关系； 介绍时不可用单个手指指点，应介绍时不可用单个手指指点，应 采用整只手（参照横摆式手势规采用整只手（参照横摆式手势规 范）；范）； 按顺序介绍，一般将身份低、年按顺序介绍，一般将身份低、年 轻的介绍给身份高、年长的；将轻的介绍给身份高、年长的；将 男士介绍给女士；将本公司人员男士介绍给女士；将本公司人员 介绍给客人；介绍给客人； 被第三者介绍给对方时，要表示被第三者介绍给对方时，要表示 出友善的态度，并向对方问候、出友善的态度，

23、并向对方问候、 施礼。施礼。 4.4.告退礼节告退礼节 离开客人时，要礼貌道别；离开客人时，要礼貌道别； 面带微笑，目视客人；面带微笑，目视客人； 转体离开时，应先后退两至转体离开时，应先后退两至 三步后再转体。注意后退的三步后再转体。注意后退的 步幅要小，两腿之间的距离步幅要小，两腿之间的距离 不宜过大；不宜过大； 转体时要身先转，头稍后一转体时要身先转，头稍后一 些转。些转。 五、服务礼仪规范五、服务礼仪规范 1.1.入室服务入室服务-电话预约电话预约 在入室维修之前，需与客人在入室维修之前，需与客人 （业主）电话预约，确定好（业主）电话预约，确定好 上门服务时间；上门服务时间； 采用采用

24、“挂出电话挂出电话”程序和标程序和标 准；准； 预约后做好入室前的准备工预约后做好入室前的准备工 作。作。 入室服务入室服务-敲门、按门铃敲门、按门铃 敲门：敲门： 无论房门是否开启，均应先敲无论房门是否开启，均应先敲 门（或按门铃）；门（或按门铃）； 按标准姿式站立，距门按标准姿式站立，距门0.50.5米距米距 离；离； 用右手的食指和中指的中关节用右手的食指和中指的中关节 部位敲门，力度适中、间隔有部位敲门，力度适中、间隔有 序的敲三下后等待回音。如无序的敲三下后等待回音。如无 应声，可再稍加力度，再敲三应声，可再稍加力度，再敲三 下。下。 按门铃：按门铃： 选择装有门铃的一侧站立。选择装

25、有门铃的一侧站立。 用右手食指轻按门铃，用右手食指轻按门铃，间隔有间隔有 序的按三下后等待回音。如无序的按三下后等待回音。如无 应声，可再按三下。应声，可再按三下。 入室服务入室服务-静候静候 敲门（按门铃）后，如有应敲门（按门铃）后，如有应 声，要侧身立于门框一侧，声，要侧身立于门框一侧， 等候客人等候客人开门；开门； 保持标准站立姿式；保持标准站立姿式； 携带的工具（干净、完好）携带的工具（干净、完好） 放置身体外侧，与墙壁保持放置身体外侧，与墙壁保持 适当距离，不可触墙或放置适当距离，不可触墙或放置 通道中央。通道中央。 入室服务入室服务-征询征询 客人（业主）开门后，要迎客人（业主）开

26、门后，要迎 上前去，与客人保持适当距上前去，与客人保持适当距 离；离； 保持标准站立姿式；保持标准站立姿式； 问候、报明身份、说明来意问候、报明身份、说明来意 并表示歉意并表示歉意（如：您好，我（如：您好，我 是长虹物业工程部维修员是长虹物业工程部维修员 XXXXXX） ； 征得客人（业主）同意后方征得客人（业主）同意后方 可进入。可进入。 入室服务入室服务-鞋套鞋套 未进门前，先打开工具箱取出未进门前，先打开工具箱取出 鞋套；鞋套； 未进门前，先将第一只鞋套套未进门前，先将第一只鞋套套 好；好； 将套好鞋套的一只脚踏入门内；将套好鞋套的一只脚踏入门内； 当第一只脚踏入门内后，再套当第一只脚踏

27、入门内后，再套 第二只鞋套；第二只鞋套； 套好后方可踏入门内。套好后方可踏入门内。 入室服务入室服务-铺垫布铺垫布 在工作区域铺开垫布，垫布在工作区域铺开垫布，垫布 需干净、无异味；需干净、无异味； 保持正确蹲姿；保持正确蹲姿； 将使用的工具放置垫布上。将使用的工具放置垫布上。 入室服务入室服务-离开离开 离开客人房间时，要礼貌道离开客人房间时，要礼貌道 别；别； ( (如：谢谢您，再见）如：谢谢您，再见） 道别后，后退道别后，后退2323步转身开步转身开 启房门；启房门； 退出房门时，要面向客人再退出房门时，要面向客人再 次道别；次道别； ( (如：谢谢您，再如：谢谢您，再 见）见） 轻轻将

28、房门关上；轻轻将房门关上； 脱下鞋套，扔入垃圾桶。脱下鞋套，扔入垃圾桶。 2.2.拉门服务拉门服务 在经过通道门时，如发现客人在经过通道门时，如发现客人 经过，应请客人先行并为客人经过，应请客人先行并为客人 拉门；拉门； 正在维修时，发现客人要经过，正在维修时，发现客人要经过， 应立即停下手中工作并为客人应立即停下手中工作并为客人 拉门；拉门； 采用标准站立姿式，一手拉门，采用标准站立姿式，一手拉门， 另一只手采用另一只手采用“横摆式横摆式”或或 “曲臂式曲臂式”手势，手提工具箱手势，手提工具箱 时，应将工具箱至于身体外侧；时，应将工具箱至于身体外侧； 微笑问候。（如：您好！）微笑问候。（如：

29、您好！） 3.3.倾听客户需求倾听客户需求 回答客人问询时，应停止一回答客人问询时，应停止一 切手中工作，并将工具靠在切手中工作，并将工具靠在 墙角处；墙角处； 保持标准站立姿式；保持标准站立姿式； 面带微笑，目光专注；面带微笑，目光专注； 耐心倾听，不可左顾右盼或耐心倾听，不可左顾右盼或 心不在焉。心不在焉。 4.4.解答问题解答问题 面带微笑，目光专注；面带微笑，目光专注； 耐心解答，不可应付；耐心解答，不可应付； 语气温和、回答精炼；语气温和、回答精炼； 举止规范；举止规范； 对于解答不了的问题，应请对于解答不了的问题，应请 求部门其他人员协助，不可求部门其他人员协助，不可 推托。推托。

30、 5.5.搭乘电梯搭乘电梯-按键按键 陪同客人乘梯时应先行一步按陪同客人乘梯时应先行一步按 电梯键；电梯键； 按键时，应使用食指，身体侧按键时，应使用食指，身体侧 向客人；向客人； 不可用手中的物品，尤其是金不可用手中的物品，尤其是金 属物件直接触键；属物件直接触键； 一次轻触即可，不要连续按键。一次轻触即可，不要连续按键。 搭乘电梯搭乘电梯-候梯候梯 采用标准站立姿式；采用标准站立姿式； 侧身站在电梯门一侧，与梯门侧身站在电梯门一侧，与梯门 保持保持0.510.51米左右距离；米左右距离； 将工具箱放置身体一侧；将工具箱放置身体一侧； 候梯人较多时，不可抢上，需候梯人较多时，不可抢上，需 等

31、候下一部。再次按键时，一等候下一部。再次按键时，一 定要等电梯运行后方可再次按定要等电梯运行后方可再次按 键，避免电梯门再次开启。键，避免电梯门再次开启。 搭乘电梯搭乘电梯-礼让礼让 电梯门开启时，站在梯门一电梯门开启时，站在梯门一 侧，手挡电梯门，礼貌的请侧，手挡电梯门，礼貌的请 客人先行入梯；客人先行入梯； 采用采用“曲臂式曲臂式”手势示意客手势示意客 人。人。 搭乘电梯搭乘电梯-站姿站姿 进入电梯后选择有操作键的一进入电梯后选择有操作键的一 侧站立，以便操作电梯；侧站立，以便操作电梯； 侧身面向电梯门而立；侧身面向电梯门而立； 保持标准站姿，不可左顾右盼；保持标准站姿，不可左顾右盼； 回

32、答客人问询时，身体应侧向回答客人问询时，身体应侧向 客人；客人； 手提工具箱或持其它工具时，手提工具箱或持其它工具时， 应靠里侧站立。持大件工具应应靠里侧站立。持大件工具应 乘工作梯。乘工作梯。 搭乘电梯搭乘电梯-到达到达 到达所要去的楼层后，按住开到达所要去的楼层后，按住开 启按键，请客人出梯；启按键，请客人出梯； 采用采用“曲臂式曲臂式”手势示意客人。手势示意客人。 6.6.请客签字请客签字 将客人需填写的单据正面朝将客人需填写的单据正面朝 向客人，双手递上；向客人，双手递上； 打开笔帽，笔尖朝向自己，打开笔帽，笔尖朝向自己， 笔上端朝向客人，双手递上；笔上端朝向客人，双手递上； 礼貌地告

33、知客人填写方法；礼貌地告知客人填写方法； 客人填写完毕后，要礼貌的客人填写完毕后，要礼貌的 表示感谢。表示感谢。 六、操作举止规范六、操作举止规范 1.1.园区巡查园区巡查 在园区巡检时，采用标准走在园区巡检时，采用标准走 姿，两人以上巡检要步伐一姿，两人以上巡检要步伐一 致；致； 工具箱、巡检记录本置于身工具箱、巡检记录本置于身 体左侧；体左侧； 行走时不可随意说笑、勾肩行走时不可随意说笑、勾肩 搭背。搭背。 2.2.礼让客户礼让客户 遇业主迎面走来时，要迅速遇业主迎面走来时，要迅速 变换成纵队行走；变换成纵队行走； 走到距业主走到距业主3 3米左右距离时，米左右距离时， 要停止行走，侧身向着业主，要停止行走，侧身向着业主， 微笑问好，待业主经过后方微笑问好，待业主经过后方 可继续前行。可继续前行。 3.3.巡查巡查 认真记录所发现的问题，并及认真记录所发现的问题，并及 时更换和维修。时更换和维修。 检查设施时，尽可能在无人的检查设施时，尽可能在无人的 情况下检查；情况下检查； 如有客人在，但必须检查时，如有客人在，但必须检查时， 应礼貌的向客人道歉并说明原应礼貌的向客人道歉并说明原 因；因； 发现问题要认真记录，并做好发现问题要认真记录，并做好 警示标志；警示标志； 及时维修。及时维修。 4.4.手提工具箱手提工具箱 提拿手提工具箱时，需正