完美交车 - LYT制作版讲述

1、完美交车 第四营销事业部产品培训科 内部参阅 严禁外传 通过交车让顾客成为你的朋友 明晰销售顾问在交车中的职责 掌握客户导向的车辆介绍方法 提高交车过程中的专业性 提升客户满意度 打造客户忠诚度 课程目的课程目的 目录 一、深入理解交车的重要性 二、努力把握十全十美十步走 二、努力二、努力把握十全十美把握十全十美十步走十步走 1.安排预约 2.交车准备 3.迎接引导 4.车辆确认 5.财务付款 6.移交文件 7.功能介绍 8.移交工作 9.交车仪式 10.欢送顾客 一、深入一、深入理解交理解交车的重要性车的重要性 1.交车时的顾客心理 2.交车的目的 3.交车的重要意义 课程二级纲要 一、深入

2、一、深入理解交理解交车的重要性车的重要性 1.1交车时的顾客心理 1.2交车的目的 1.3交车的重要意义 1.1交车时的顾客心理 “我希望我的新车能按时交货。我希望我的新车能按时交货。 ” “我需要有充分的时间和帮助来我需要有充分的时间和帮助来 了解我必须要了解的一些车辆的了解我必须要了解的一些车辆的 操作和维修的问题。操作和维修的问题。” 关心关心 承诺兑现承诺兑现 良好且诚实的建议良好且诚实的建议 顾客的期望顾客的期望 销售过程中顾客的心理变化销售过程中顾客的心理变化 来店时 商品说明时 商谈时 促成签约时 交车时购买后 销售人员的精神状态销售人员的精神状态 顾客的精神状态顾客的精神状态

3、1.1交车时的顾客心理 1.2交车的目的 1、通过交车激发顾客热情，感 动顾客，建立长期关系 2、为顾客解决后顾之忧，建立 销售顾问的形象 1.3交车的重要意义 交车是整个销售过程中顾客最兴奋的时刻，是获得推荐的最 佳时刻 交车环节的顾客满意是影响顾客满意度的重要因素 交车环节是打造顾客忠诚度的开始 国内外的交车状况千差万别，但是追求完美的我们不应该落 后 二、努力二、努力把握十全十美把握十全十美十步走十步走 2.1预约安排 2.2交车准备 2.3迎接引导 2.4车辆确认 2.5财务付款 2.6移交文件 2.7功能介绍 2.8移交工作 2.9交车仪式 2.S欢送顾客 预约的内容预约的内容 传递

4、信息：更新、通知、共同确认 介绍流程：简要介绍、预计交付时间 付款方式：重复确认、解释差别 时间确认：交付时间、功能确认、总体时间 同行人员：同行人数、其它情况 特殊要求：仪式、礼品、良辰、特殊节日 2.1预约安排 预约的技巧预约的技巧 时间选择：电话预约、交车时间 优先安排：统一协调、充裕时间段、避免同时交车 有效电话：首选联系方式、微笑听得见、环境看得见 其他技巧：签订合同后沟通、发生意外给出合理解释 2.1预约安排 准备工作的目标准备工作的目标 根据与顾客所达成的约定，提前做好充分的交车准备（人员 、车辆等），以保证顺利完成交车工作，使顾客满意 SSI因子：交车时有购买时承诺的配置，交车

5、时内部整洁，无 损伤 2.2交车准备 内部内部沟通沟通 交交车区域车区域 请示领导 销售团队内部沟通 通知服务部门 下发通知 交车区域的整洁 交车区域的布置 协调交车区域的使用安排 工具的摆放位置 2.2交车准备 - 15 - 销售顾问在交车销售顾问在交车 时随身携带的交时随身携带的交 车工具箱车工具箱 整洁宽敞的交整洁宽敞的交 车区车区 交车区周围环交车区周围环 境应干净整洁境应干净整洁 交车区布置清交车区布置清 晰易懂的交车晰易懂的交车 流程图流程图 个个 人人 准准 备备 工工 作作 衣着正式得体 个人卫生整洁 动作不轻浮 行为稳重得体 语言表达清晰 专业知识准确 了解顾客的期望 顾客忠

6、诚的思维 拥有团队精神 2.2交车准备 车车 辆辆 准准 备备 内部干净整洁 外部清洗干净无污点 保证车辆工作正常 保证配置符合订单要求 确保设置符合顾客需求 赠品和附件的准备符合要求 方便顾客从各方向打开车门 方便顾客绕车检查 确保车等人 2.2交车准备 文件准备文件准备 所需文件：列清单，主要分为手续清单、财务清单、车辆清 单、信息清单 文件夹的制作准备：方便、实用、精致 文件解释语言的准备：清晰明确、容易理解 2.2交车准备 其他准备工作其他准备工作 欢迎牌 鲜花 照相留念 小礼物 贵宾识别标识 随时记录客户推荐 等等 2.2交车准备 准备工作小技巧准备工作小技巧 自我检查：亲力亲为、调

7、整心情 策划额外惊喜：礼物准备、随行人员礼物准备、礼物赠送方 式、GPS送您回家、收音机设定、CD的准备、空调温度的调 节、等等 2.2交车准备 紧急提车紧急提车 向顾客说明流程是顾客利益的保证 实用简短版的功能介绍 同事支持 主动提及事后补充服务 加快语言动作节奏 提供必要的安全操作使用工具 陪同客户加油 2.2交车准备 迎接引导的目标迎接引导的目标 打消客户疑虑 真诚服务，传递热情，体现专业 让顾客体会品牌的尊贵 让顾客再次肯定自己的选择 2.3迎接引导 迎接引导的内容迎接引导的内容 店门迎候：提前等候、体现热情、迈出一小步，超越一大步 引导顾客：遵从引导礼仪规范 2.3迎接引导 迎接引导

8、的技巧迎接引导的技巧 在展厅门口设立欢迎立牌，祝贺客户提车。 销售顾问到门口迎接并祝贺客户。 为客户挂上交车贵宾的识别标志。 经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情 道贺。 引领客户至商谈桌（室）坐下，并提供饮料。 2.3迎接引导 车辆确认的目标车辆确认的目标 是客户确信这是他所需要的车 未付款做好铺垫 SSI因子：交车时有购买时承诺的配置 内外部干净整洁无损害 2.4车辆确认 车辆确认的原则车辆确认的原则 车辆确认的目的是主动引导，而不是一个被动的过程 细致的工作可以体现销售顾问的专业性，想顾客所未想 引导顾客注意产品的优势，而不是以挑毛病的心态来确认车 辆 2.4车辆确认 车

9、辆确认的内容车辆确认的内容 订单确认：体现销售顾问的专业性和认真负责的精神、引导 顾客关注重要内容、消除顾客潜在的疑虑 环车确认：外观确认（缝隙、瑕疵）、油漆确认、轮胎轮毂 确认、后备箱确认、内饰确认、玻璃确认 肯定选择：这样的配置很实用，多花几千块钱挺值的、这个 档次必须有XX配置、你选的XX很符合您的XX 2.4车辆确认 车辆确认的技巧车辆确认的技巧 销售顾问将客户带到新车旁，利用交车检验表首先确认 车辆并点交原厂配件、工具、备胎、送构件、装潢件等。 陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情，同时携带一块毛 巾及清洗剂，因为新车难免有洗不净的印记，须随时替客户 清除。 环车确认的动作要求：肢体

10、语言体现吉利销售顾问的专业性 2.4车辆确认 疑难处理疑难处理 车辆故障： 找到问题原因 诚恳承认错误 共同探讨解决方案 掌握顾客心理底线 亲自确认PDI检测 使用确认工具表 挑剔型顾客 体现专业，征服顾客 建立和谐氛围 面带微笑，耐心认真 不要得理不饶人 感谢顾客的挑剔 分析顾客挑剔原因 额外惊喜作为补偿 使顾客的发泄得到满足 2.4车辆确认 财务付款的内容财务付款的内容 全程陪同 熟人效应 随时可以做出专业解释 正确引导 确认付款方式（是否采用商定方式） 确认付款金额 确认财务付款是否需要等待 2.5财务付款 财务付款的技巧财务付款的技巧 财务人员的提前准备 准备阶段的财务人员通知 财务人

11、员的时间预留 站立、微笑服务 财务确认的语言技巧 恭喜您拥有了XX轿车 您的购车价格真是很优惠 2.5财务付款 文件文件移交移交内容内容 文件移交 1.车辆手续 2.相关证件 3.公司手续 4.个人文件 5.其他手续 内容解释 1.详细全面 2.通俗易懂 3.举例告知 4.分类存放 5.告知重要性 2.6文件移交 文件移交的技巧文件移交的技巧 提前与各部门同事办理好交接 除交车手续外尽量在客户到店前准备好 分类存放并列出明细 告知手续与客户的利益相关引起重视 当面核对，最好签收以免纠纷 告之未到手文件情况，排除客户疑虑 2.6文件移交 功能介绍的内容功能介绍的内容 车辆内外部设施（包括发动机仪

12、表盘） 行车功能讲解演示 娱乐性功能讲解演示 特殊功能讲解 售后保养小知识 常见问题处理方法 不常用功能预设置 2.7功能介绍 功能介绍的目的功能介绍的目的 让客户了解自己的车辆功能，在使用中更有信心，方便其使 用 使其感觉物有所值，坚定其信心，提高客户满意度 体现销售顾问的专业性，使客户的信任度得到提升，间接提 高客户忠诚度 体现吉利的品牌价值，很多看不到的亮点需要销售顾问将其 用语言表述出来 2.7功能介绍 功能介绍的技巧功能介绍的技巧 根据客户情况控制时间长短（长短版本） 提前告知客户所需时间 根据具体功能和客户选择讲解方式（讲解、演示、举例） 突出重点，合理分配各功能时间安排 赞美客户

13、提问，切忌表现出不耐烦的心态 注意随行人员，不要冷落 2.7功能介绍 移交工作的注意事项移交工作的注意事项 各文件齐全后确认可以放行 介绍专门的售后顾问 由专人将车开出展厅，尽量让客户在展厅内等待 协助客户将文件礼品等分类存放 陪同加油试驾，基本操作检验功能讲解 提示客户是否有私人物品遗忘 再次提示回访及要求介绍客户 2.8移交工作 移交工作的技巧移交工作的技巧 提前准备 同事协助 提示拥有感 赞美客户及其车辆 关心的话语 善意的提醒 尽快使售后顾问与客户熟识 2.8移交工作 2.9交车仪式 p氛围塑造：氛围塑造： 在新车的发动机盖上放置红色花球，用托盘准备好车钥匙、鲜花、小 礼品 2.9交车仪式 p满意满意提升提升： 由总经理/销售经理/展厅经理奉上鲜花（有女宾赠与女宾），再将车 钥匙交与车主，同时向其家人赠送小礼物 销售经理/展厅经理进行现场组织，指挥公司人员在车旁列队 现场全体人员与新车主合影留念，全体鼓掌表示祝贺 2.9交车仪式 p创意创意交车建议：交车建议： 敲锣、打鼓、砸金蛋、纸花、鞭炮 【提醒事项】：预告客户有关客服人员、维修站人员及第三方人员的回 访活动 2.S欢送顾客 p