打造有特色的酒店文化

1、LOGO 打造有特色的打造有特色的 酒店文化酒店文化 打造有特色的酒店文化打造有特色的酒店文化 严云鸿严云鸿 20122012年年7 7月月7 7日日 目目 录录 一、感知文化一、感知文化 二、何为酒店文化二、何为酒店文化 三、集团性酒店文化应具备的三大特性三、集团性酒店文化应具备的三大特性 四、酒店文化核心价值观四、酒店文化核心价值观 五、创建酒店文化的两大内容五、创建酒店文化的两大内容 六、酒店文化与酒店竞争力六、酒店文化与酒店竞争力 七、如何开展酒店文化建设七、如何开展酒店文化建设 八、世界著名酒店的企业文化八、世界著名酒店的企业文化 一、感知文化一、感知文化 v几个例子几个例子 文化的

2、差异：文化的差异： v通知：经研究决定，拟定于三八妇女节组织全体通知：经研究决定，拟定于三八妇女节组织全体 员工去深圳欢乐谷游玩，时间一天，全体员工务员工去深圳欢乐谷游玩，时间一天，全体员工务 必带好身份证、边防证，于当日早上八点前赶到必带好身份证、边防证，于当日早上八点前赶到 单位门前集合，否则，后果自负。另外，单位只单位门前集合，否则，后果自负。另外，单位只 负责门票和来回车费，游玩期间，伙食自理。无负责门票和来回车费，游玩期间，伙食自理。无 特殊情况，不得请假。特殊情况，不得请假。 内地单位的那份内地单位的那份通知通知 沿海的公司是这样在告示牌上沿海的公司是这样在告示牌上“通知通知”大家

3、的大家的 v 邀请书：如果你想尖叫而办公室里又不允许；如果你想牵漂邀请书：如果你想尖叫而办公室里又不允许；如果你想牵漂 亮亮MM的手而又找不到借口和机会；如果你想忘记无处发泄的手而又找不到借口和机会；如果你想忘记无处发泄 的郁闷和不快的郁闷和不快-那么，请在下面签下你的大名，参加公司的那么，请在下面签下你的大名，参加公司的 “深圳欢乐谷之旅深圳欢乐谷之旅”吧。一张门票，还有一张制作精美的卡吧。一张门票，还有一张制作精美的卡 片：片： v 谢谢谢谢GG：恭喜你已成为我三八恭喜你已成为我三八(正好正好38人哦人哦)欢乐之旅的成欢乐之旅的成 员！请你做好行前准备：员！请你做好行前准备：1.带好边防证

4、、身份证，保管好你带好边防证、身份证，保管好你 的门票；的门票；2.让你轻松、保暖的衣服；让你轻松、保暖的衣服；3.约好你的朋友；约好你的朋友；4.如如 果你嫌开私家车麻烦步行又太累，请早上八点前到单位门前果你嫌开私家车麻烦步行又太累，请早上八点前到单位门前 乘车；乘车；5.如果你不吃不喝，可以不带一分钱。祝三八和爱三如果你不吃不喝，可以不带一分钱。祝三八和爱三 八的人们玩得愉快八的人们玩得愉快 松下幸之助的文化松下幸之助的文化1 v著名的经营专家松下幸之助曾经去考察一个企业，著名的经营专家松下幸之助曾经去考察一个企业， 洽谈与他们合作意向。当时松下幸之助只是在企业洽谈与他们合作意向。当时松下

5、幸之助只是在企业 生产车间仔细地观察了一遍，并且与工厂的工人交生产车间仔细地观察了一遍，并且与工厂的工人交 流很长时间，随后他没有听汇报就离开了。公司的流很长时间，随后他没有听汇报就离开了。公司的 同行对此很不理解，问松下为什么不去听汇报。松同行对此很不理解，问松下为什么不去听汇报。松 下笑着说：下笑着说：“一个企业最主要的是他的精神，这其一个企业最主要的是他的精神，这其 实很简单，我从工厂的面貌和工人的言谈举止就了实很简单，我从工厂的面貌和工人的言谈举止就了 解和认识他们的文化，这一切说明这个企业是一个解和认识他们的文化，这一切说明这个企业是一个 很有活力和具有发展前景的企业，我觉得最吸引我

6、很有活力和具有发展前景的企业，我觉得最吸引我 的就是这些。的就是这些。” 松下幸之助的文化松下幸之助的文化2 v有一次，松下幸之助与员工在松下电器公司的餐有一次，松下幸之助与员工在松下电器公司的餐 厅里就餐，吃完后，他让人把做牛排的厨师叫来，厅里就餐，吃完后，他让人把做牛排的厨师叫来， 那个人注意到松下幸之助几乎没动放在他面前的那个人注意到松下幸之助几乎没动放在他面前的 牛排，他知道松下肯定是嫌牛排做得不好。当厨牛排，他知道松下肯定是嫌牛排做得不好。当厨 师怀着忐忑不安的心情来到松下面前时，松下说：师怀着忐忑不安的心情来到松下面前时，松下说： “你做的牛排很好吃。我今天只吃了一点是因为你做的牛

7、排很好吃。我今天只吃了一点是因为 我的胃有点不舒服，不找你来说清楚我怕你会错我的胃有点不舒服，不找你来说清楚我怕你会错 以为自己做的牛排不好呢。以为自己做的牛排不好呢。” 松下幸之助的文化松下幸之助的文化3 v 还有一次，松下电器公司招聘一批基层管理人员，采取笔试还有一次，松下电器公司招聘一批基层管理人员，采取笔试 与面试相结合的方法。经过一周的考试和面试之后，通过电与面试相结合的方法。经过一周的考试和面试之后，通过电 子计算机计分，选出十位佼佼者。当松下幸之助将录取者一子计算机计分，选出十位佼佼者。当松下幸之助将录取者一 个个过目时，发现有个成绩特别出色、面试时给他留下深刻个个过目时，发现有

8、个成绩特别出色、面试时给他留下深刻 印象的年轻人未在十人之列。这位青年叫神田三郎。于是松印象的年轻人未在十人之列。这位青年叫神田三郎。于是松 下幸之助当即叫人复查考试情况。结果发现，神田三郎的综下幸之助当即叫人复查考试情况。结果发现，神田三郎的综 合成绩名列第二，只因电子计算机出了故障，把分数和名次合成绩名列第二，只因电子计算机出了故障，把分数和名次 排错了，导致神田三郎落选。松下幸之助立即吩咐纠正错误，排错了，导致神田三郎落选。松下幸之助立即吩咐纠正错误， 给神田三郎发录用通知书。第二天公司派人转给松下先生一给神田三郎发录用通知书。第二天公司派人转给松下先生一 个惊人的消息：神田三郎因没有被

9、录取而跳楼自杀了。录用个惊人的消息：神田三郎因没有被录取而跳楼自杀了。录用 通知书送到时，他已死了。听到这一消息，松下沉默了好长通知书送到时，他已死了。听到这一消息，松下沉默了好长 时间，一位助手在旁也自言自语：时间，一位助手在旁也自言自语：“多可惜，这么一位有才多可惜，这么一位有才 干的青年，我们没有录取他。干的青年，我们没有录取他。”“”“不，不，”松下摇摇头，松下摇摇头，“幸幸 亏我们公司没有录取他。意志如此不坚强的人是干不成大事亏我们公司没有录取他。意志如此不坚强的人是干不成大事 的。的。” “文化文化”一词英文为一词英文为culture，来源于拉丁，来源于拉丁 语，原意是指语，原意是

10、指“耕耘耕耘”、“耕作耕作”，其最初含义，其最初含义 与农业文明有直接的联系。在最广泛的意义上说，与农业文明有直接的联系。在最广泛的意义上说， 文化是与自然现象不同的人类社会活动的全部成文化是与自然现象不同的人类社会活动的全部成 果，包括人类所创造的一切物质的与非物质的产果，包括人类所创造的一切物质的与非物质的产 品品 的综合。的综合。 （一）什么是文化（一）什么是文化 v现代汉语词典：现代汉语词典：广义的文化是指人类历史上所创造的物质广义的文化是指人类历史上所创造的物质 财富和精神财富的总和；狭义的文化是指社会的意识形态财富和精神财富的总和；狭义的文化是指社会的意识形态 以及与之相适应的制度

11、和组织机构。以及与之相适应的制度和组织机构。 v考古学定义：考古学定义：文化是指同一历史时期不依分布地点为转移文化是指同一历史时期不依分布地点为转移 的遗迹和遗物的综合体，主要表现为具有相同特征的器物的遗迹和遗物的综合体，主要表现为具有相同特征的器物 和制造技术。和制造技术。 v社会学中的文化定义：社会学中的文化定义：某一民族或群体代代相传的共享的某一民族或群体代代相传的共享的 整体生活方式（整体生活方式（way of life)way of life)，是赋予一个社会以特色的，是赋予一个社会以特色的， 长期凝结和传承下来的思考和行为的方式及结果。具体包长期凝结和传承下来的思考和行为的方式及结

12、果。具体包 括某一集团或群体所带有的价值观念、所遵循的行为规范括某一集团或群体所带有的价值观念、所遵循的行为规范 以及创造物以及创造物. . v文化的定义很多，许多社会学家和人类学家都下过定文化的定义很多，许多社会学家和人类学家都下过定 义，曾作过统计义，曾作过统计:自自18711951年年80年里，关于文年里，关于文 化的定义有化的定义有164条之多条之多. v卢梭卢梭社会契约论社会契约论 ：文化是风俗、习惯，特别是：文化是风俗、习惯，特别是 舆论。舆论。 群体由认同而积累的行为方式群体由认同而积累的行为方式 v泰勒泰勒原始文化原始文化 ：文化或文明是一个有机体，它：文化或文明是一个有机体，

13、它 包括人后天创造的政治、法律、艺术、宗教、习惯、包括人后天创造的政治、法律、艺术、宗教、习惯、 习俗的综合体。习俗的综合体。 （二）文化的特点（二）文化的特点 1.后天习得性后天习得性 v 文化不能以生物形式遗传。文化不能以生物形式遗传。 看东西，先天的（以前七天睁眼，现在生下来就可能睁看东西，先天的（以前七天睁眼，现在生下来就可能睁 眼）；怎样看，是后天的。眼）；怎样看，是后天的。 采菊东篱下，悠然见南山，是一种看；采菊东篱下，悠然见南山，是一种看；图图 月上柳梢头，人约黄昏后，是另一种看。月上柳梢头，人约黄昏后，是另一种看。图图 太阳正中天，人民南路见？太阳正中天，人民南路见？ 吃不是文

14、化，怎样吃就是文化。吃不是文化，怎样吃就是文化。 中国人用筷子中国人用筷子采集植物种子采集植物种子 生吃，生吃，烧吃烧吃调和，中国文化一大特点调和，中国文化一大特点 领导艺术，揉班子，八方搁平。领导艺术，揉班子，八方搁平。 西方人用叉子西方人用叉子食肉。食肉。 继续继续 返回返回 返回返回 v员工对企业必须习得这种文化，否则，就习员工对企业必须习得这种文化，否则，就习 得那种文化，与企业活动格格不入，就导致得那种文化，与企业活动格格不入，就导致 文化失范。文化失范。 员工不与企业认同，就不能取得好效率。员工不与企业认同，就不能取得好效率。 现在企业没有好文化让员工习得，运作水平现在企业没有好文

15、化让员工习得，运作水平 低，与自发的，零碎的，不系统的文化有关。低，与自发的，零碎的，不系统的文化有关。 2.文化的共享性文化的共享性 不能为群体共享的就不是系统的文化。不能为群体共享的就不是系统的文化。 v群体可大到国家，民族，地域，团体，也可小到几个人。群体可大到国家，民族，地域，团体，也可小到几个人。 案例：案例：2002年日韩足球世界杯，韩国队打入四强，震惊世年日韩足球世界杯，韩国队打入四强，震惊世 界，一鸣惊人。韩国队的球员成了国家英雄，韩国队荷兰界，一鸣惊人。韩国队的球员成了国家英雄，韩国队荷兰 籍教练希丁克（籍教练希丁克（Guus Hiddink）成为韩国人的偶像。韩国成为韩国人

16、的偶像。韩国 总统金大中为希丁克授予了蓝龙奖章，这是韩国为体育界总统金大中为希丁克授予了蓝龙奖章，这是韩国为体育界 人士颁发的最高级别的奖章。其他教练组成员以及人士颁发的最高级别的奖章。其他教练组成员以及23名韩名韩 国队球员也被授予了奖章。随后金大中总统又向希丁克颁国队球员也被授予了奖章。随后金大中总统又向希丁克颁 发了荣誉公民证书，使他成为韩国有史以来第一位被授予发了荣誉公民证书，使他成为韩国有史以来第一位被授予 荣誉公民奖励的外籍人士。无疑，希丁克成为韩国历史上荣誉公民奖励的外籍人士。无疑，希丁克成为韩国历史上 最受人欢迎的外国人。最受人欢迎的外国人。 当希丁克在韩国执教九个月后发现，在

17、最关键射门前的传球中，当希丁克在韩国执教九个月后发现，在最关键射门前的传球中， 即使年轻的球员站在比较好的射门位置，传球的球员也会把球即使年轻的球员站在比较好的射门位置，传球的球员也会把球 传给年长的球员去射门。希丁克找出以前比赛的录像，发现同传给年长的球员去射门。希丁克找出以前比赛的录像，发现同 样问题。大家知道，足球进球率很低，一场比赛，往往一个球样问题。大家知道，足球进球率很低，一场比赛，往往一个球 就决定胜负。如果由于在最好的时机错失机会，是令人痛心的。就决定胜负。如果由于在最好的时机错失机会，是令人痛心的。 韩国和中国一样是儒家文化的国家，上下尊卑，尊老爱幼韩国和中国一样是儒家文化的

18、国家，上下尊卑，尊老爱幼 在儒家文化里根深蒂固。在儒家的文化里，年轻的尊敬年长的在儒家文化里根深蒂固。在儒家的文化里，年轻的尊敬年长的 是美德，也是社会推崇的行为规范和价值观。但是，在希丁克是美德，也是社会推崇的行为规范和价值观。但是，在希丁克 看来，这文化看来，这文化“美德美德”成为其足球团队在世界竞争中的障碍。成为其足球团队在世界竞争中的障碍。 问题：问题： 如果你是跨文化管理管理顾问，会给希丁克提出什么建议？如果你是跨文化管理管理顾问，会给希丁克提出什么建议？ 希丁克是这样做的：希丁克是这样做的： 1. .把团队中五名把团队中五名27岁以上的队员找来，让他们岁以上的队员找来，让他们“授权

19、授权”给年给年 轻的队友，年长的五名队员一致同意在射门前，年轻的队员轻的队友，年长的五名队员一致同意在射门前，年轻的队员 “有权有权”把球传给其他处于比较有利射门的年轻的队员。把球传给其他处于比较有利射门的年轻的队员。 2. .让队员带上帽子和头巾，减轻辨别能力，从而提高传球效率。让队员带上帽子和头巾，减轻辨别能力，从而提高传球效率。 3. .让年轻的队员直呼老队员的名字，提高队员之间的让年轻的队员直呼老队员的名字，提高队员之间的“平等平等” 意识。让年轻队员与老队员同桌用餐。意识。让年轻队员与老队员同桌用餐。 4.4.球场以外，年轻队员尊敬老队员如常。球场以外，年轻队员尊敬老队员如常。 意义

20、：意义：(1)(1)历史意识上的文化共享；历史意识上的文化共享； (2)(2)现实要求的文化共享。现实要求的文化共享。 个性差异性不是文化，如性格冲突个性差异性不是文化，如性格冲突 分清个性差异与文化差异。分清个性差异与文化差异。 莎士比亚的十四行诗，以他为荣，形成文化。莎士比亚的十四行诗，以他为荣，形成文化。 马亚科夫斯基的阶梯诗，马亚科夫斯基的阶梯诗，穿裤子的云穿裤子的云，列宁列宁，战士背，战士背 诵着诗冲向敌人。诵着诗冲向敌人。 3.文化的强制性文化的强制性 精神强制精神强制 这种力量来得更深刻，力量更大，通过这种力量来得更深刻，力量更大，通过 自我约束实现。自我约束实现。 遵守它就没有

21、限制。违背它就存在，这是内在的规遵守它就没有限制。违背它就存在，这是内在的规 则，不用宣布，不言自明。则，不用宣布，不言自明。 弹性强制，非刚性强制。承认个性差异，精神不好可弹性强制，非刚性强制。承认个性差异，精神不好可 以在不影响别人的基础上自行其是。以在不影响别人的基础上自行其是。 培育企业文化不会扼杀个性文化培育企业文化不会扼杀个性文化 。 日本旅游企业的员工，无人监督，但做的很好。日本旅游企业的员工，无人监督，但做的很好。 制度管理要铁，文化管理要深。制度管理要铁，文化管理要深。 4.文化的整合性文化的整合性 整合就是工作的全部内容。文化具有自我生长、自我整合就是工作的全部内容。文化具

22、有自我生长、自我 完善、自成系统的特性。文化是有机体，它有能力完善、自成系统的特性。文化是有机体，它有能力 把自己整合成一个整体。这是指构成文化的主要因把自己整合成一个整体。这是指构成文化的主要因 素或特质，在大多数情况下不是随机拼凑，而是相素或特质，在大多数情况下不是随机拼凑，而是相 互适应，和谐一致的。互适应，和谐一致的。 文化整合的一般过程：文化质文化整合的一般过程：文化质文化丛文化丛文化模文化模 式式文化体系文化体系文化圈。文化圈。 以法国文化为例：以法国文化为例： 法国，巴黎，三法国，巴黎，三 件宝：服装、件宝：服装、 化妆品、葡萄化妆品、葡萄 酒。酒。 文化质文化质 在法国的大革命

23、在法国的大革命 是一场流血的是一场流血的 革命。革命。把路易把路易 十六送上了断十六送上了断 头台。高架，头台。高架， 绞索，血。法绞索，血。法 国大革命产生国大革命产生 了文化：彻了文化：彻 底，底，妇女妇女 解放彻底。空解放彻底。空 想社会主义者想社会主义者 欧文提出：妇欧文提出：妇 女解放是人类女解放是人类 解放的尺度。解放的尺度。 马克思认同。马克思认同。 文化丛文化丛办幼儿园，食物的方便化，各类家庭用具的使用，解办幼儿园，食物的方便化，各类家庭用具的使用，解 放了妇女。放了妇女。 文化模式文化模式影响了欧洲妇女的解放，入学，进入政治、经济、影响了欧洲妇女的解放，入学，进入政治、经济、

24、 科学文化领域。科学文化领域。 文化系统文化系统妇女收入高，社会地位高，求偶标准高，导致求偶妇女收入高，社会地位高，求偶标准高，导致求偶 难。难。 男的自尊心强，女的虚荣心强，王老五文化发达。男的自尊心强，女的虚荣心强，王老五文化发达。1500万人不结万人不结 婚，婚，5900万人未婚享受已婚待遇。万人未婚享受已婚待遇。 文化圈文化圈沙龙，俱乐部社交发达沙龙，俱乐部社交发达 化妆品发达，（卫生间就是化妆间）。酒文化、饮料文化发达。化妆品发达，（卫生间就是化妆间）。酒文化、饮料文化发达。 以酒调整情绪。葡萄酒，女士酒，高贵，浪漫。服装文化发达，以酒调整情绪。葡萄酒，女士酒，高贵，浪漫。服装文化发

25、达， 1500万王老五中，有万王老五中，有900万男，万男，600万女。这就是整合过程。万女。这就是整合过程。 不能干预，也干预不了。不能干预，也干预不了。 管理的作用在找到或发现文化的原生质。管理的作用在找到或发现文化的原生质。 5.文化的适应性文化的适应性 一种文化特质或模式能持续下去，是因为它有适应性。一种文化特质或模式能持续下去，是因为它有适应性。 一个社会，一个组织能持续下去，是因为其文化的很多要素，具有适一个社会，一个组织能持续下去，是因为其文化的很多要素，具有适 应性或曾经具有适应。应性或曾经具有适应。 原始社会，人吃人。原始社会，人吃人。 奴隶社会，会说话的工具，保存了生产力。

26、奴隶社会，会说话的工具，保存了生产力。 封建社会，以土地为枷锁。封建社会，以土地为枷锁。 资本主义社会，流水线生产，人被异化为机器。资本主义社会，流水线生产，人被异化为机器。 社会主义社会主义计划是人类伟大的工具，但也可能转化：计划是人类伟大的工具，但也可能转化： 上对下层层加码，马到功成；上对下层层加码，马到功成； 下对上层层加水，水到渠成。下对上层层加水，水到渠成。 文明可以转化为落后，也可以转化为野蛮文明可以转化为落后，也可以转化为野蛮马克斯说，西马克斯说，西 方列强对中国的侵略，每时每刻都把文明转化为野蛮。方列强对中国的侵略，每时每刻都把文明转化为野蛮。 v 落后可以转化为文明，一家一

27、户的自然经济转化为贴近市落后可以转化为文明，一家一户的自然经济转化为贴近市 场经济的农家乐。场经济的农家乐。 能适应就好，能适应就好， 这种适应是对小环境的适应，也是对大环境的适应。这种适应是对小环境的适应，也是对大环境的适应。 文化是一个个的高峰。文化是一个个的高峰。 v 文化造成第一，文化造成唯一。文化造成第一，文化造成唯一。 不同环境的文化没有可比性。唐诗、宋词、元曲、明清小不同环境的文化没有可比性。唐诗、宋词、元曲、明清小 说说适应社会需要。适应社会需要。 v 现在，营销，谁的产品最先到达终端客户手中，谁就先占现在，营销，谁的产品最先到达终端客户手中，谁就先占 领市场领市场适应市场需要

28、。适应市场需要。 个人适应文化：个人适应文化： 得到了一定的文化特质，在一个群体中扮演的角色得到承认，得到了一定的文化特质，在一个群体中扮演的角色得到承认， 受到保护。受到保护。 海尔职工，当天质量没达到要求，脚印海尔职工，当天质量没达到要求，脚印反思，美国反思，美国侵侵 犯人权。犯人权。 一个青年应聘一个青年应聘落聘故事在不同国家的不同版本落聘故事在不同国家的不同版本 美美 约翰约翰欲拔枪自杀欲拔枪自杀通知到通知到要求赔偿损失要求赔偿损失 德德 科恩科恩欲卧轨欲卧轨通知到通知到拒绝聘用，效益差拒绝聘用，效益差 日日 山原山原-欲剖腹欲剖腹通知到通知到发现真相发现真相再次落聘再次落聘 香港香港

29、 阿东阿东欲跳海欲跳海通知到通知到各媒体争先报道各媒体争先报道 大陆大陆 小刚小刚欲上吊欲上吊通知到通知到父母与家人感恩父母与家人感恩 v笼统地说，文化是一种社会现象，笼统地说，文化是一种社会现象， 是人们通过创新、创造活动，而积是人们通过创新、创造活动，而积 淀或形成的产物。确切地说，文化淀或形成的产物。确切地说，文化 是指一个国家或民族的历史、地理、是指一个国家或民族的历史、地理、 风土人情、传统习俗、生活方式、风土人情、传统习俗、生活方式、 文学艺术、行为规范、思维方式、文学艺术、行为规范、思维方式、 价值观念等。价值观念等。 二、何为酒店文化 1.酒店文化的基本概念 企业文化是企业价值

30、观在其指导思想、经营哲学、管理风企业文化是企业价值观在其指导思想、经营哲学、管理风 格和行为方式上的反映。具体地说，它是指企业在一定的民格和行为方式上的反映。具体地说，它是指企业在一定的民 族文化传统、地域文化特色中逐步形成的具有本企业特色的族文化传统、地域文化特色中逐步形成的具有本企业特色的 价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人 文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。 1.酒店文化的基本概念 酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学酒店文化是酒店员工

31、共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学 等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所 在。在。 酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来 说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了， 决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到 的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员 工

32、的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手 段。段。 知识 技能 思维 道德 观念 身体健康 1.酒店文化的基本概念 员工素质图员工素质图 1.酒店文化的基本概念 v（1）酒店文化是酒店的共同价值观体系）酒店文化是酒店的共同价值观体系 v 酒店文化则是酒店在生存过程中所形成的指导酒店企业行酒店文化则是酒店在生存过程中所形成的指导酒店企业行 为的一种价值体系，它告诉酒店成员什么是对的价值标准，为的一种价值体系，它告诉酒店成员什么是对的价值标准， 什么是错的价值标准，它是酒店在经营中对实现酒店目标什么是错的价值标准，它是酒店在经营中对

33、实现酒店目标 过程中推崇和奉行的基本信念。过程中推崇和奉行的基本信念。 v 企业文化必然是人本的文化，因为有了人的存在，就有了企业文化必然是人本的文化，因为有了人的存在，就有了 文化，文化的起源是来自于人的思想，而企业文化就是人文化，文化的起源是来自于人的思想，而企业文化就是人 们在共同的工作环境中形成的价值观、信仰、准则和态度，们在共同的工作环境中形成的价值观、信仰、准则和态度， 它是一种群体文化。它是一种群体文化。 希尔顿酒店的价值观希尔顿酒店的价值观 国际著名酒店连锁集团希尔顿酒店提出：国际著名酒店连锁集团希尔顿酒店提出：“我们要靠那些受过严格训练我们要靠那些受过严格训练 和通晓经营方法

34、与程序的人来承担责任，并对所有挂希尔顿酒店牌子和通晓经营方法与程序的人来承担责任，并对所有挂希尔顿酒店牌子 的旅馆进行管理和指导。的旅馆进行管理和指导。”它体现了希尔顿酒店不仅重视人的作用，它体现了希尔顿酒店不仅重视人的作用， 体现以人为本的理念，更强调旗下各酒店之间价值观的一致性。体现以人为本的理念，更强调旗下各酒店之间价值观的一致性。 1.酒店文化的基本概念 v （2）酒店文化是酒店的核心竞争力）酒店文化是酒店的核心竞争力 v 核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力，它核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力，它 是一个酒店企业能够基业常青的关键因素。技术、人才及是一个酒店企

35、业能够基业常青的关键因素。技术、人才及 管理只能是企业在某段时间内的相对竞争优势，真正能够管理只能是企业在某段时间内的相对竞争优势，真正能够 经得起时间考验的因素才有可能作为核心竞争力。经得起时间考验的因素才有可能作为核心竞争力。 v 北京大学光华管理学院张维迎教授曾经对此做了精辟论述，北京大学光华管理学院张维迎教授曾经对此做了精辟论述， 他认为核心竞争力必须具有以下特性：他认为核心竞争力必须具有以下特性：“偷不去、买不来、偷不去、买不来、 拆不开、带不走和流不掉。拆不开、带不走和流不掉。” 例：麦当劳的企业文化例：麦当劳的企业文化 v 一个众所周知的例子一个众所周知的例子麦当劳和中式快餐企业

36、相比，麦当劳算来也麦当劳和中式快餐企业相比，麦当劳算来也 不过有不过有50多年的历史，但它却能很快发展成快餐业的多年的历史，但它却能很快发展成快餐业的“巨无霸巨无霸”，和，和 它的企业文化有直接关系。麦当劳解释它的企业文化时说，什么是快它的企业文化有直接关系。麦当劳解释它的企业文化时说，什么是快 餐？就是一种快速的优质服务，包括我们的食品和服务。这种企业文餐？就是一种快速的优质服务，包括我们的食品和服务。这种企业文 化先声夺人，明显比我们的快餐行业高出一筹。在这种企业文化的引化先声夺人，明显比我们的快餐行业高出一筹。在这种企业文化的引 导下，绝对不会出现一味求快而不顾及食品和服务质量的情况。而

37、大导下，绝对不会出现一味求快而不顾及食品和服务质量的情况。而大 部分的中式快餐企业没有自己的企业文化，有的只是企业口号，它不部分的中式快餐企业没有自己的企业文化，有的只是企业口号，它不 能够内化于企业成员的内心，而只是空泛的、被员工表面上诵读而内能够内化于企业成员的内心，而只是空泛的、被员工表面上诵读而内 心充满鄙夷的文字符号。心充满鄙夷的文字符号。 1.酒店文化的基本概念 v （3）酒店文化是塑造酒店企业精神的前提）酒店文化是塑造酒店企业精神的前提 v 著名国际酒店集团假日酒店确定企业精神是：著名国际酒店集团假日酒店确定企业精神是：“朴实无华，朴实无华， 诚实可靠，坚持不懈，乐观大度，加之以

38、一种复兴者的激诚实可靠，坚持不懈，乐观大度，加之以一种复兴者的激 情的综合体。情的综合体。”在酒店经营活动中，员工既要充满工作激在酒店经营活动中，员工既要充满工作激 情，具有开拓进取、奋发向上的精神，更要务实肯干，把情，具有开拓进取、奋发向上的精神，更要务实肯干，把 理念落实在行动上，扎扎实实做好工作，不停留在做表面理念落实在行动上，扎扎实实做好工作，不停留在做表面 文章。只有企业文化的各种理念在全体员工中深深扎根，文章。只有企业文化的各种理念在全体员工中深深扎根， 变成企业精神，成为每个人共同的行为理念和恪守的准则，变成企业精神，成为每个人共同的行为理念和恪守的准则， 才能真正发挥酒店文化的

39、功能。才能真正发挥酒店文化的功能。 假日酒店假日酒店 1.酒店文化的基本概念 v （4）酒店文化是酒店员工共同的行为方式）酒店文化是酒店员工共同的行为方式 v 企业文化的基本特征就是以人为本，这种人本文化的特征就是以人为企业文化的基本特征就是以人为本，这种人本文化的特征就是以人为 导向，以人为核心，以人为基础。导向，以人为核心，以人为基础。 v 世界著名酒店集团马里奥特公司的价值观是：世界著名酒店集团马里奥特公司的价值观是：“人是第一位的人是第一位的要要 关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人 员是你们的首要责任

40、。员是你们的首要责任。”里兹卡尔顿酒店的格言是：里兹卡尔顿酒店的格言是：“我们是为淑女我们是为淑女 和绅士服务的淑女和绅士。和绅士服务的淑女和绅士。”表达了：一是员工与顾客是平等的，不表达了：一是员工与顾客是平等的，不 是上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系；二是酒店提供的是人是上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系；二是酒店提供的是人 对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情化。这对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情化。这 表明了酒店以人为本，注重人的作用。表明了酒店以人为本，注重人的作用。 酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造员工的服务意愿酒店文化的核心中

41、的核心就是如何去塑造员工的服务意愿 马里奥特酒店马里奥特酒店 里兹卡尔顿酒店里兹卡尔顿酒店 1.酒店文化的基本概念 v （5）酒店文化是传播酒店形象和理念的载体）酒店文化是传播酒店形象和理念的载体 v酒店文化通过全面、准确地对外展示、传播本酒酒店文化通过全面、准确地对外展示、传播本酒 店的文化，最终在社会公众心目中留下一个美好店的文化，最终在社会公众心目中留下一个美好 印象，塑造兼具文明度、知名度和美誉度于一体印象，塑造兼具文明度、知名度和美誉度于一体 的酒店形象，对酒店发展至关重要。酒店将自己的酒店形象，对酒店发展至关重要。酒店将自己 的酒店文化向社会各部门传播，让最具评价力的的酒店文化向社

42、会各部门传播，让最具评价力的 社会公众来充分认识自己的文化，并塑造良好的社会公众来充分认识自己的文化，并塑造良好的 公共形象，来推进酒店发展。公共形象，来推进酒店发展。 2.酒店文化的构成酒店文化的构成 理念 制 度 行 为 环境 环境 形 象 形 象 文化就似文化就似“煮熟的鸡蛋煮熟的鸡蛋” 2.酒店文化的构成酒店文化的构成 v “酒店文化酒店文化” 通常由三个圈层构成，第一圈层是最表层，通常由三个圈层构成，第一圈层是最表层， 即酒店的物质文化和服务文化。物质文化由酒店的建筑风即酒店的物质文化和服务文化。物质文化由酒店的建筑风 格、设备设施、用品和服务项目等顾客感官能感受到的一格、设备设施、

43、用品和服务项目等顾客感官能感受到的一 切有形实物所组成，服务文化是指顾客在酒店消费过程中切有形实物所组成，服务文化是指顾客在酒店消费过程中 对直接接触到的服务的感受；第二圈层是管理文化，主要对直接接触到的服务的感受；第二圈层是管理文化，主要 是通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方是通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方 面来反映；第三圈层是精神文化，即酒店的价值观、企业面来反映；第三圈层是精神文化，即酒店的价值观、企业 精神、服务理念、行为准则等。这三个圈层逐层深入构成精神、服务理念、行为准则等。这三个圈层逐层深入构成 酒店文化的系统工程酒店文化的系统工程。 酒店文化是塑

44、造满意员工的重要渠道酒店文化是塑造满意员工的重要渠道 v 在传统的概念里，酒店文化的系统工程绝大多部分内容的在传统的概念里，酒店文化的系统工程绝大多部分内容的 性质是性质是“物质的物质的”，而非，而非“人文人文”的，且大多是酒店管理的，且大多是酒店管理 当局按行业的规则和企业经营管理的需要制定并要求下属当局按行业的规则和企业经营管理的需要制定并要求下属 员工强制性执行的。员工强制性执行的。 v 文化有别于其他物质的文化有别于其他物质的“俗俗”而显得而显得“雅雅”，在从西方引，在从西方引 进进“酒店文化酒店文化”这一概念时，现时许多人都乐于把与文化这一概念时，现时许多人都乐于把与文化 内涵无关联

45、的东西，过多地往文化这个内涵无关联的东西，过多地往文化这个“篮子篮子”里装填，里装填， 文化这个文化这个“篮子篮子”已日渐显得臃肿了。而涉及到文化涵盖已日渐显得臃肿了。而涉及到文化涵盖 的的“人人”这一核心理念，却过多地被丢掉，被排斥。这一核心理念，却过多地被丢掉，被排斥。 3.3.酒店文化的作用酒店文化的作用 v 现在酒店业流传的这么一句话：一星看方便，二星看卫生，三星看舒现在酒店业流传的这么一句话：一星看方便，二星看卫生，三星看舒 适，四星看豪华，五星看文化。这当然不十分准确，但它说明文化可适，四星看豪华，五星看文化。这当然不十分准确，但它说明文化可 以让酒店上档次！出品味！随着时代的发展

46、要排除一个认识误区就是以让酒店上档次！出品味！随着时代的发展要排除一个认识误区就是 在相当一部分酒店经营者眼中，认为文化艺术品只是四、五星级酒店在相当一部分酒店经营者眼中，认为文化艺术品只是四、五星级酒店 拥有的标准。其实不然，二、三星级酒店文化定位成功，也会带来可拥有的标准。其实不然，二、三星级酒店文化定位成功，也会带来可 观的经济效益。山东济南市的舜耕山庄饭店建于观的经济效益。山东济南市的舜耕山庄饭店建于1985年，它树立了年，它树立了 三星级酒店好的文化定位样板。从酒店的建筑外观到大堂的主题性壁三星级酒店好的文化定位样板。从酒店的建筑外观到大堂的主题性壁 画，再到通往亭、台、楼、阁途路上

47、的艺术陈设品，以至细化了客房画，再到通往亭、台、楼、阁途路上的艺术陈设品，以至细化了客房 内墙面、桌上的陈设品，都融汇在大舜文化当中，使客人从进入酒店内墙面、桌上的陈设品，都融汇在大舜文化当中，使客人从进入酒店 开始，至躺到床上为止，都在无时无刻地感受历史的悠久和龙山文化开始，至躺到床上为止，都在无时无刻地感受历史的悠久和龙山文化 的博大精深。的博大精深。 山东济南市的舜耕山庄饭店山东济南市的舜耕山庄饭店 3.3.酒店文化的作用酒店文化的作用 （1 1）导向功能；）导向功能；（倡导和遵循）（倡导和遵循） （2 2）凝聚功能；）凝聚功能；（归属感）（归属感） （3 3）规范功能；）规范功能；（行

48、为）（行为） （4 4）激励功能；）激励功能；（激发）（激发） （5 5）辐射功能；）辐射功能；（营销和传播）（营销和传播） 企业文化的一般功能：企业文化的一般功能： 3.酒店文化的作用 v（1）降低员工流失率）降低员工流失率 v众所周知，酒店是员工流失率高的行业，尤其是众所周知，酒店是员工流失率高的行业，尤其是 基层员工。流失率高影响酒店服务质量和用工成基层员工。流失率高影响酒店服务质量和用工成 本。优秀的企业文化能够做到文化留人，当一个本。优秀的企业文化能够做到文化留人，当一个 员工萌发辞职或者跳槽的念头时，曾经在公司的员工萌发辞职或者跳槽的念头时，曾经在公司的 点点滴滴尤其是那些美好的记

49、忆，可能就成为改点点滴滴尤其是那些美好的记忆，可能就成为改 变他（她）跳槽的年头的决定因素。变他（她）跳槽的年头的决定因素。 3.酒店文化的作用 v（2）降低服务差错率）降低服务差错率 v 对服务而言，员工与客人的对服务而言，员工与客人的“服务接触服务接触”（Service Encounter）至）至 关重要，而能够影响服务接触质量的关键在于员工的服务态度、服务关重要，而能够影响服务接触质量的关键在于员工的服务态度、服务 技能和效率。后者可以通过严格的培训加以提高，而前者却取决于员技能和效率。后者可以通过严格的培训加以提高，而前者却取决于员 工对于企业文化的认同。如果员工认同企业文化，就会有主

50、人翁感，工对于企业文化的认同。如果员工认同企业文化，就会有主人翁感， 就会想方设法去维护酒店的利益和形象，而不是抱着打短工的心态，就会想方设法去维护酒店的利益和形象，而不是抱着打短工的心态， 能得过且过则得过且过，犯错也无所谓。能让一个人有所谓，则必须能得过且过则得过且过，犯错也无所谓。能让一个人有所谓，则必须 先让其先让其“在乎在乎”，而在乎的前提则是由衷的，而在乎的前提则是由衷的“感恩感恩”，而感恩的起点，而感恩的起点 始于对文化的认同。始于对文化的认同。 3.酒店文化的作用 v（3）消除公司的负面评价）消除公司的负面评价 v好的企业文化能减少对公司的负面评价。好的企业文化能减少对公司的负

51、面评价。 员工是企业文化的传播者，也是他人了解员工是企业文化的传播者，也是他人了解 公司的重要渠道，好的企业文化能够让员公司的重要渠道，好的企业文化能够让员 工对公司整体上持肯定态度，即便离开后，工对公司整体上持肯定态度，即便离开后， 也对公司存有感情。也对公司存有感情。 3.酒店文化的作用 v（4）有助于酒店营销）有助于酒店营销 v 许多人有这样的经历，订一个酒店通常会先找熟悉这个酒店的人了解许多人有这样的经历，订一个酒店通常会先找熟悉这个酒店的人了解 情况，如果这个员工对这个酒店评价很差（文化造成的），那么酒店情况，如果这个员工对这个酒店评价很差（文化造成的），那么酒店 无形中就丧失了这样

52、一笔生意。反之，如果员工对酒店的评价很高，无形中就丧失了这样一笔生意。反之，如果员工对酒店的评价很高， 一传十、十传百，就会对酒店起到很的宣传作用，这就是口碑效应。一传十、十传百，就会对酒店起到很的宣传作用，这就是口碑效应。 别忘了，您的员工是最好的口碑基层。别忘了，您的员工是最好的口碑基层。 v 另外，企业文化本身就是产品文化的重要组成部分，有什么样的企业另外，企业文化本身就是产品文化的重要组成部分，有什么样的企业 文化就会生产什么样的产品。文化就会生产什么样的产品。21世纪是世纪是“感性消费时代感性消费时代”，客人不但，客人不但 要吃好、住好、玩好，还要舒畅、有感动和惊喜的地方。所以，企业

53、要吃好、住好、玩好，还要舒畅、有感动和惊喜的地方。所以，企业 文化的传播，不可小视。文化的传播，不可小视。 3.酒店文化的作用 v （5）构建企业的核心竞争力）构建企业的核心竞争力 v 企业的核心竞争力是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的、企业的核心竞争力是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的、 能带来超额利润的独特的能力，即是企业独有的、别的企业无法模仿能带来超额利润的独特的能力，即是企业独有的、别的企业无法模仿 和无法超越的能力。综观中国的酒店，能够长期繁荣的不多，原因就和无法超越的能力。综观中国的酒店，能够长期繁荣的不多，原因就 在于很多酒店都没有建立起自己的核心竞争力。在

54、于很多酒店都没有建立起自己的核心竞争力。 v 酒店产品和工业产品存在很大的差异性，具有服务的无形性、服务的酒店产品和工业产品存在很大的差异性，具有服务的无形性、服务的 异质性（客人和服务员相互作用影响产品的质量）、生产和消费的同异质性（客人和服务员相互作用影响产品的质量）、生产和消费的同 步性、服务的易逝性、服务质量评价的主观性等特点，这些特点使得步性、服务的易逝性、服务质量评价的主观性等特点，这些特点使得 酒店产品不能申请专利，导致容易被竞争对手模仿和跟进。而酒店文酒店产品不能申请专利，导致容易被竞争对手模仿和跟进。而酒店文 化是企业在长期的经营过程中积累下来的，相当于一个人的个性，很化是企

55、业在长期的经营过程中积累下来的，相当于一个人的个性，很 难被模仿和抄袭，这对于构建企业的核心竞争力具有重要的意义。难被模仿和抄袭，这对于构建企业的核心竞争力具有重要的意义。 3.酒店文化的作用 v（6）提高公司的品牌威望）提高公司的品牌威望 v 对于一种商品或者服务来说，其价格构成无非两部分：一是产品本身对于一种商品或者服务来说，其价格构成无非两部分：一是产品本身 的价值，二是商品的品牌价值。知名度、美誉度、忠诚度是构成品牌的价值，二是商品的品牌价值。知名度、美誉度、忠诚度是构成品牌 价值的三个重要维度。拥有良好的知名度和美誉度，并通过持续的良价值的三个重要维度。拥有良好的知名度和美誉度，并通

56、过持续的良 好业务合作体验建立起渠道成员的忠诚度。这种忠诚度将形成对企业好业务合作体验建立起渠道成员的忠诚度。这种忠诚度将形成对企业 相对长久的信心和支持，而不仅限于某一款产品上。企业独特的文化相对长久的信心和支持，而不仅限于某一款产品上。企业独特的文化 能够提高企业的美誉度、忠诚度和知名度，从而提高企业的品牌价值。能够提高企业的美誉度、忠诚度和知名度，从而提高企业的品牌价值。 而以出售服务为主的酒店，更应该将打造品牌作为战略目标的一个重而以出售服务为主的酒店，更应该将打造品牌作为战略目标的一个重 要方面。提到豪华酒店，人们就会联想到丽嘉、四季、希尔顿、万豪要方面。提到豪华酒店，人们就会联想到

57、丽嘉、四季、希尔顿、万豪 等品牌，这些知名的企业有个共同点就是有自己独特的经营理念和文等品牌，这些知名的企业有个共同点就是有自己独特的经营理念和文 化。化。 三、集团性酒店文化应具备的三大特性 1.酒店文化的普遍性； 2.酒店文化的特殊性； 3.酒店文化的融通性。 三、集团性酒店文化应具备的三大特性三、集团性酒店文化应具备的三大特性 1.酒店文化的普遍性： 一个酒店就是一个企业，一般企业的一个酒店就是一个企业，一般企业的 企业文化所具有的共性特征，这个酒店的企业文化所具有的共性特征，这个酒店的 企业文化也应具有。企业文化也应具有。 三、集团性酒店文化应具备的三大特性三、集团性酒店文化应具备的三

58、大特性 2.酒店文化的特殊性： 一个酒店的企业文化不仅要不同于一一个酒店的企业文化不仅要不同于一 般企业的企业文化，而且，还要不同于同般企业的企业文化，而且，还要不同于同 行的酒店。（行的酒店。（有特色、着力点小、可行性有特色、着力点小、可行性 大大） 三、集团性酒店文化应具备的三大特性 3.酒店文化的融通性： 一个酒店是多种文化交流的场所，也 是展示多种文化成果的平台，一个酒店的 企业文化宜与社会文化相融通。 四、酒店文化核心价值观四、酒店文化核心价值观 v 1.把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒 店业是店业是

59、“永恒的事业永恒的事业”。 v 2.酒店的产品是酒店的产品是“满意满意”，酒店经营的是，酒店经营的是“高兴高兴”，让客人最大化满，让客人最大化满 意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实 现。现。 v 3.把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、 补精神补精神 ，心态比能力更重要。，心态比能力更重要。 v 4.创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭， 唯有文

60、化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不 断创新。断创新。 核心价值观精髓核心价值观精髓 四、酒店文化核心价值观四、酒店文化核心价值观 v 经营指导总纲：经营指导总纲：总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营 v 经营指导方针：经营指导方针：文化、形象、品质、效益文化、形象、品质、效益 v 经营策略：经营策略：思想活一点、观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一思想活一点、观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一 点点 v 经营理念：经营理念：创造特色、塑造品质、营造满意创造特