护士礼仪与护患沟通

1、 1护士礼仪修养不足的弊端护士礼仪修养不足的弊端 2护士礼仪与护患沟通的关系护士礼仪与护患沟通的关系 礼仪修养不足会出现：礼仪修养不足会出现： 仪仪表：衣帽不表：衣帽不洁洁，搭配不当，穿戴不整。，搭配不当，穿戴不整。 仪态仪态：勾肩搭背，：勾肩搭背，身体晃身体晃动动，与人交流，与人交流时时目光斜目光斜 视视或背或背对对他人；他人； 语语言：言：说话说话不分不分场场合，合，语语言生硬，言生硬，语语气不耐气不耐烦烦， ， 人前人前议论议论他人是非。他人是非。 行行为为： ：动动作粗作粗鲁鲁，开关，开关门门声音声音过过大大， ，进进出用治出用治疗疗 车车推推门门， ，车车上物品叮上物品叮铛铛响响 礼

2、礼仪仪是沟通的基是沟通的基础础，不懂礼，不懂礼仪仪的的 沟通不是成功的沟通。沟通不是成功的沟通。 护士礼仪与护患沟通的关系护士礼仪与护患沟通的关系 礼礼仪仪是交往的是交往的艺术艺术，礼，礼仪仪可以把可以把 问题问题最小化。最小化。 护士礼仪与护患沟通的关系护士礼仪与护患沟通的关系 运用正确的礼运用正确的礼仪仪可可进进行有效的沟通，行有效的沟通， 融洽融洽护护患关系，提高患关系，提高护护理工作理工作满满意度。意度。 护士礼仪与护患沟通的关系护士礼仪与护患沟通的关系 在良好的在良好的个人魅力个人魅力 的基的基础础上上 沟通技巧沟通技巧才能才能 锦锦上添上添花花 我国是历史悠久的文明我国是历史悠久的

3、文明 古国，素有古国，素有“礼仪之邦礼仪之邦” 的美称，这种灿烂的文的美称，这种灿烂的文 化已有几千的历史。化已有几千的历史。 礼礼仪仪与与护护士礼士礼仪仪的概念的概念 礼礼仪仪： ： 指人指人们们在一定的交往在一定的交往场场合中，合中，为为表示表示 尊重、尊敬和友好而共同遵循的行尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规为规范和范和 交往准交往准则则。表。表现为现为仪仪表、礼貌、礼表、礼貌、礼节节、礼俗、礼俗、 仪仪式式等。等。 护护士礼士礼仪仪： ：是一种是一种专业专业文化模式，除具有礼文化模式，除具有礼 仪仪的基本特征以外，的基本特征以外，还还具有具有护护士士专业专业的文化的文化 特性。特性。

4、仪表：仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的是指个人的容貌、服装、姿态等外表的 装饰；装饰； 礼貌：礼貌：是指一种态度；是指一种态度； 礼节：礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：礼俗：是指民间的风俗习惯；是指民间的风俗习惯； 仪式：仪式：指特定场合的程序化活动。指特定场合的程序化活动。 护士的工作礼仪护士的工作礼仪 (一一)仪仪表礼表礼仪仪 仪仪容修容修饰饰： ： 清清洁卫洁卫生、自然，生、自然， 修修眉，眉，不留不留长长指甲指甲。 。 化化妆妆原原则则： ： 白天宜淡，晚上宜白天宜淡，晚上宜浓浓 工作宜淡，社交宜工作宜淡，社交宜浓浓。 。 (二二)

5、服服饰饰礼礼仪仪 着装的着装的TPU原原则则： ： 着装要和着装要和时间时间（ （time）相）相协调协调 着装要和着装要和地点地点（ （place）相）相协调协调 着装要和着装要和场场合合（ （occasion）相）相协调协调 (二二)服服饰饰礼礼仪仪 护护士的士的职业职业服服饰饰 1、 、护护士帽的戴法士帽的戴法 2、 、护护士服的穿着士服的穿着 3、 、护护士鞋的士鞋的选择选择 4、 、护护士表的佩士表的佩带带 5、 、护护士袜的士袜的选择选择 (二二)服服饰饰礼礼仪仪 燕燕 帽帽 头发：头发： 佩戴：佩戴： (二二)服服饰饰礼礼仪仪 圆帽：圆帽： 前达眉睫前达眉睫 后遮发际后遮发际 侧

6、不掩耳侧不掩耳 缝口置后缝口置后 边沿平整边沿平整 戴口罩：戴口罩： 戴至鼻翼上，戴至鼻翼上， 完全遮盖口罩完全遮盖口罩. . (二二)服服饰饰礼礼仪仪 护士服：护士服：清洁、平整、合体，长短适宜。清洁、平整、合体，长短适宜。 扣：扣：扣扣齐齐；（不可用胶布或；（不可用胶布或别针别针代替）代替） 袋：袋：忌塞得鼓鼓的；忌塞得鼓鼓的； 领领： ：衣服衣服领领低于低于护护士服士服领领； ； 裙：裙：裙子裙子长长度不超出度不超出护护士服；士服； 袜：袜：下肢穿下肢穿连裤连裤肉色肉色长长袜。袜。 护士鞋：护士鞋： 色：白或乳白色色：白或乳白色 跟：平跟或坡跟。跟：平跟或坡跟。 (二二)服饰礼仪服饰礼仪

7、 工牌：工牌：正面向外、干正面向外、干净净，不可吊，不可吊 坠坠或粘或粘贴贴它物。它物。 饰饰品：品：不能戒指、手不能戒指、手链链、手、手镯镯及及 各种耳各种耳饰饰不能不能过过分装分装饰饰 (二二)服饰礼仪服饰礼仪 站姿站姿 基本站姿基本站姿 “V V”字步站姿字步站姿 正位正位“丁丁”字步站姿字步站姿 侧位侧位“丁丁”字步站姿字步站姿 (三三)举止礼仪举止礼仪 直立、挺胸、收腹、提臀、直立、挺胸、收腹、提臀、 立立颈颈，重心落在前脚掌，眼，重心落在前脚掌，眼 睛平睛平视视，双臂自然下垂或在，双臂自然下垂或在 体前交叉。体前交叉。 (三三)举止礼仪举止礼仪 1.基本站姿基本站姿 站姿站姿 “V

8、”字步站立字步站立 脚跟并拢，脚尖分开脚跟并拢，脚尖分开 10CM，张角，张角45， 双手相握腹前。双手相握腹前。 正位正位 “ “丁丁”字步站立字步站立 移动任意一只脚，使一移动任意一只脚，使一 脚跟与另一脚弓呈脚跟与另一脚弓呈 90 侧位侧位“丁丁”字步站立字步站立 身体向侧方旋转身体向侧方旋转 45 禁忌禁忌站姿站姿 双手抱肘、手插兜内、双手抱肘、手插兜内、 身倚墙边、手背身后、身倚墙边、手背身后、 侧转身体、背朝对方。侧转身体、背朝对方。 头正肩平，双目平视头正肩平，双目平视 挺胸收腹，步态平稳挺胸收腹，步态平稳 步幅均匀，步速适中步幅均匀，步速适中 (三三)举止礼仪举止礼仪 2 2.

9、 .基本走姿基本走姿 禁忌走姿禁忌走姿 方向不定方向不定 瞻前顾后瞻前顾后 速度多变速度多变 声响过大声响过大 内外八字内外八字 边走边吃边走边吃 勾肩搭背勾肩搭背 (三三)举止礼仪举止礼仪 坐姿坐姿 基本坐姿基本坐姿 双腿叠放式双腿叠放式 双腿斜放式双腿斜放式 脚尖点放式脚尖点放式 (三三)举止礼仪举止礼仪 入座：入座：入座入座得法得法 抬头颈直，目视前方，双肩平正，挺胸立腰，上身抬头颈直，目视前方，双肩平正，挺胸立腰，上身 与大腿、大腿与小腿呈与大腿、大腿与小腿呈90，两膝并拢，两膝并拢， 两脚在两脚在 地，坐在椅子地，坐在椅子1/22/3处。处。 落座：落座：落座无声落座无声 女士：双手

10、叠放一侧大腿上；女士：双手叠放一侧大腿上； 男士：双脚分开与肩等宽，双手置于两腿上。男士：双脚分开与肩等宽，双手置于两腿上。 离座：离座：左进左出左进左出 不出声响，不出声响， 慢慢起身，左侧离开。慢慢起身，左侧离开。 (三三)举止礼仪举止礼仪 3 3. .基本坐姿基本坐姿 常用坐姿常用坐姿 双腿叠放式双腿叠放式坐姿坐姿 双腿叠放平行式双腿叠放平行式 (三三)举止礼仪举止礼仪 侧位脚尖点放式侧位脚尖点放式双腿斜放式双腿斜放式 (三三)举止礼仪举止礼仪 由站立的姿由站立的姿势势， ，转变为转变为两腿弯曲，身两腿弯曲，身 体高度下降。体高度下降。 (三三)举止礼仪举止礼仪 4.基本蹲姿基本蹲姿 蹲

11、姿蹲姿拾拾物：物： 一脚后退半步，理一脚后退半步，理顺顺身后工身后工 作衣作衣头头略低，上身挺直前略低，上身挺直前倾倾 双脚靠双脚靠紧紧屈膝下蹲屈膝下蹲 。 。 (三三)举止礼仪举止礼仪 5.5.拾物姿势拾物姿势 位于位于车车后手扶后手扶车车把，把， 上身平直略向前上身平直略向前倾倾， ， 不拉不拉车车和用和用车车撞撞门门。 。 (三三)举止礼仪举止礼仪 6.6.推车姿态推车姿态 双手扶把，平衡用力，双手扶把，平衡用力，观观察病人的面察病人的面 部表情和各种管子的通部表情和各种管子的通畅畅，要使病人，要使病人 的的头头端在端在护护士的一士的一侧侧。 。 (三三)举止礼仪举止礼仪 7.7.推平车

12、行进姿态推平车行进姿态 双手握于方双手握于方盘盘的的 两两侧侧，掌指托物；，掌指托物； 双肘靠近腰部；双肘靠近腰部； 上臂与前臂呈上臂与前臂呈90； ； 盘盘内内边边距身体距身体5-10cm； ； 取放平取放平稳稳。 。 (三三)举止礼仪举止礼仪 8.8.端治疗盘姿势端治疗盘姿势 取站立或行走姿取站立或行走姿态态 手掌握病手掌握病历夹历夹的中部，的中部， 放在前臂内放在前臂内侧侧，与上，与上 身呈身呈锐锐角。角。 (三三)举止礼仪举止礼仪 9.9.持病历夹姿态持病历夹姿态 入室：入室：先用手推开门先用手推开门 后推车入室内后推车入室内 入室后先关门入室后先关门 后推车至床旁后推车至床旁 (三三

13、)举止礼仪举止礼仪 1010.开关门的礼仪开关门的礼仪 双方双方并排并排时，居时，居左左。一前一前 一后一后时，应居于病人的时，应居于病人的左左 前方前方1 1米左右。米左右。 上上楼梯时在领导或长辈的楼梯时在领导或长辈的 后后面，面，下下楼梯时，在领导楼梯时，在领导 或长辈的或长辈的前前面面 11.指引、引导的礼仪指引、引导的礼仪 界界 域域必须与他人保持的间隔距离必须与他人保持的间隔距离 亲密区域亲密区域 15-4515-45厘米厘米 爱抚、安慰、关爱、护理处置爱抚、安慰、关爱、护理处置 个人区域个人区域 0.5-1.20.5-1.2米米 介绍治疗、护理方案；健康教育。介绍治疗、护理方案；

14、健康教育。 社交区域社交区域 1.2-3.51.2-3.5米米 护理教学查房护理教学查房 公共区域公共区域 3.53.5米以上米以上 学术报告，讲课、护士长例会学术报告，讲课、护士长例会 （四）服务距离（四）服务距离 （五）表情（五）表情规规范范 交流交流时时表情表情亲亲切自然切自然,不要不要显显得得过过 分分亲亲昵。昵。 患者走入患者走入视线视线2米范米范围围内用目光迎内用目光迎 接，微笑并点接，微笑并点头头示意；示意； 微笑微笑时应时应露出露出6颗颗上上齿为标齿为标准，嘴准，嘴 角微微上角微微上翘翘，使唇部略，使唇部略显显弧形。弧形。 （六）眼神（六）眼神规规范范 交流交流过过程中程中应应

15、注注视视患者，患者， 保持保持较长时间较长时间交交谈时谈时， ，应该应该以患者的整个面以患者的整个面 部部为为注注视视区域，不要凝区域，不要凝视视一点；一点； 在医院任何在医院任何场场合，只要看到患者的目光就要合，只要看到患者的目光就要 用眼神去迎候，不得用眼神去迎候，不得 轻视轻视或将目光或将目光转转移开。移开。 （七）声音（七）声音规规范范 音音调调，在，在发发音音时选时选用中高音用中高音调调， ， 显显得有朝气并有利于音量掌控得有朝气并有利于音量掌控. 音量：音量：视视患者的音量患者的音量调节调节 语语气气: 轻轻柔、柔、缓缓和、清晰、自然和、清晰、自然 语语速：速： 适中适中 （八）服

16、（八）服务务用用语语 问问候候语语：您好：您好/早上好早上好/节节日快日快乐乐 送送别语别语：再：再见见/请请慢走慢走 征征询语询语：有什么可以帮到您：有什么可以帮到您/我的解我的解释释您您 满满意意吗吗 道歉道歉语语: 对对不起不起/很抱歉很抱歉/请请您原您原谅谅 致致谢语谢语： ：谢谢谢谢您的合作您的合作 结结束束语语： ：请请慢走慢走 语言沟通注意事项语言沟通注意事项 慎重使用术语慎重使用术语 尽量不用方言尽量不用方言 多用积极语言多用积极语言 避免权威用语避免权威用语 防止语言过渡防止语言过渡 运用运用“复述复述” 你不得 你应该 你必须 STOP （十）（十）处处理抱怨理抱怨 降化患

17、者的怨气：降化患者的怨气： 我立即帮你我立即帮你查查一下。一下。 请请你慢点你慢点讲讲好好吗吗？我来做？我来做详细记录详细记录。 。 不直接反不直接反驳驳和批和批评对评对方方 对对于一些没有于一些没有办办法解决的服法解决的服务对务对象，象， 交交给给同伴同伴处处理理 （十一）（十一）对对待病人待病人隐隐私的礼私的礼节节 与治病无关的与治病无关的隐隐私不要涉及。私不要涉及。 注意与病人交注意与病人交谈谈的地点。的地点。 注意注意维护维护病人病人对对自己身体自己身体隐隐蔽部位蔽部位 隐隐私私权权。 。 保守病人的秘密。保守病人的秘密。 护护士的社交礼士的社交礼仪仪 公共礼公共礼仪仪 名片礼名片礼仪

18、仪：双手：双手递递接名片，接名片，递递名片名片时时 应应使名片的字使名片的字顺顺着着对对方；接名片方；接名片时应时应 说说“ “谢谢谢谢” ”， ，并并认认真看一遍，好好收藏；真看一遍，好好收藏； 如果把名片放在桌子上，不要在名片如果把名片放在桌子上，不要在名片 上上压东压东西或几西或几张张名片名片摞摞在一起；在一起； 如果名片有如果名片有污损污损，不要将名片，不要将名片递给别递给别 人。人。 介介绍绍礼礼仪仪： ： （ （1）自我介）自我介绍绍： ： 介介绍绍工作工作单单位、部位、部门门、 、职职位、姓名等；位、姓名等； （ （2）介）介绍绍他人：他人： 把晚把晚辈辈介介绍给长辈绍给长辈；

19、； 把男士介把男士介绍给绍给女士；女士； 把下把下级级介介绍给绍给上上级级；把客人介；把客人介绍给绍给主人；主人； 握手礼：握手礼： 握手的主握手的主动权动权掌握在四掌握在四类类人手里：人手里： 主人、年主人、年长长者、身份高的人、女士。者、身份高的人、女士。 握手握手总总是是应该应该得到响得到响应应的的 正确的握手姿正确的握手姿势势： ： 站起来，两脚并立；站起来，两脚并立； 手抬到腰部，手掌垂直；手抬到腰部，手掌垂直； 身体稍微向前身体稍微向前倾倾； ； 面面带带微笑，眼睛温和地注微笑，眼睛温和地注视对视对方。方。 握手注意事握手注意事项项： ： 握手握手应应当站立相握；握手当站立相握；握

20、手应应先先 脱去手套，用右手相握；脱去手套，用右手相握； 顺顺序：序：长长幼之幼之间间， ，长辈长辈先抻手；先抻手； 男女之男女之间间，女士先伸手；，女士先伸手； 上下上下级级之之间间，上，上级级先抻手；先抻手； 握手握手时间时间： ：不宜不宜过长过长，一般，一般25秒即可；秒即可； 力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子 握手。握手。 电电梯礼梯礼仪仪的注意事的注意事项项 1、 、进进入入电电梯梯时应时应走到尽走到尽头头角落角落处处，如果只有两个，如果只有两个 人，可尽情聊天。如果有很多人，那一定要少人，可尽情聊天。如果有很多人，那一定要少说说 话话

21、，因，因为为里面的每个人都在听你里面的每个人都在听你说话说话， ， 话题话题太太“ “公公” ”不好，太不好，太“ “私私” ”也不好，也不好， 而且大家之而且大家之间间的距离非常近，的距离非常近，说说 话话、 、举举止一定得注意。止一定得注意。 2.等等电电梯梯时时，忌站在，忌站在电电 梯梯门门中中间间堵住堵住门门口。口。 电梯礼仪的注意事项电梯礼仪的注意事项 3. 乘电梯时，忌目中无人乘电梯时，忌目中无人， 随意地抛扬背包、甩长随意地抛扬背包、甩长 发影响他人。发影响他人。 4. 忌等候时不自觉地忌等候时不自觉地 点按按钮。点按按钮。 电梯礼仪的注意事项电梯礼仪的注意事项 5.进进入入电电

22、梯的次序梯的次序 陪同客人或陪同客人或长辈长辈来到来到电电梯梯门门前，先按前，先按电电梯呼梯按梯呼梯按 钮钮，若客人不止一人，自己可先行，若客人不止一人，自己可先行进进入入电电梯，一手梯，一手 按住按住“ “开开门门” ”按按钮钮或另一手或另一手拦拦住住电电梯梯侧门侧门，礼貌地，礼貌地 说说“ “请进请进” ”。 。 如果是和自己的如果是和自己的领导领导一同乘用一同乘用电电梯，梯，应应先按先按电电梯梯 呼梯按呼梯按钮钮， ，请领导请领导先行先行进进入。入。 电梯礼仪的注意事项电梯礼仪的注意事项 第二部分：第二部分：护护患沟通患沟通 沟通与沟通与护护患沟通的定患沟通的定义义 医患矛盾引医患矛盾引

23、发发系列惨案系列惨案 浙江温岭的浙江温岭的杀杀医案引起全国震医案引起全国震动动， ，近年来近年来， ， 针对针对医生的暴力行医生的暴力行为频现为频现、在温岭、在温岭杀杀医案之医案之 前前， ，哈医大哈医大杀杀医案、衡阳医案、衡阳杀杀医案、天津医案、天津杀杀医案医案 都震都震动动全国，就在全国，就在2周前，又爆出周前，又爆出银银行工作人行工作人 员员打打骂骂医生，造成医生外耳道撕裂的惨医生，造成医生外耳道撕裂的惨剧剧。 。 医医患关系冲突原因分析患关系冲突原因分析： ： 原因是多方面的，但主要有以下几个方面：原因是多方面的，但主要有以下几个方面： 必须沟通得以正确宣泄必须沟通得以正确宣泄 医医务

24、务人人员员： ： 收收计计划划经济经济的的费费-办办市市场经济场经济的事。的事。 2121世世纪纪的技的技术术-7070年代的服年代的服务务 以以药药养医养医-不是医院的不是医院的错错 高价高价药药物物-体制缺陷体制缺陷（ （关关键键） ） 但是患者直接接触的是但是患者直接接触的是-医医务务人人员员 医医务务人人员员是政策的是政策的牺牺牲品。牲品。 第三方第三方 媒体的推波助媒体的推波助澜澜； ； 医医闹闹的介入；的介入； 相关法律法相关法律法规规不健全。不健全。 为为了患者和自身，必了患者和自身，必须须学会沟通学会沟通 记记住：住： 有效沟通的好有效沟通的好处处 有助于提高工作效果。掌握病人

25、的病情、治有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治疗疗 情况、情况、检查结检查结果，医果，医疗费疗费用，病人及家属的心用，病人及家属的心 理状理状态态。 。 化解医化解医疗纠纷疗纠纷，建立良好的关系。，建立良好的关系。 更能更能赢赢得得对对方的信任，增加方的信任，增加对对方的方的满满意度。意度。 沟通什么？沟通什么？ 依具体情境而定依具体情境而定 患者最需要的患者最需要的 患者最不患者最不满满的的 患者会患者会误误解的解的 患者会感患者会感动动的的 四大技巧四大技巧 集中思想，集中思想，专专心工作心工作 诚诚心沟通，四位一体心沟通，四位一体 调调整心整心态态，洞察心理，洞察心理 身心共病，身心共

26、病，细细心心识别识别 -主主动动消除消除护护患冲突的第一步患冲突的第一步 诚诚心沟通，四位一体心沟通，四位一体 -主主动动消除消除护护患冲突的第二步患冲突的第二步 沟通要素沟通要素 职业职业外表外表负责态度负责态度 言谈技巧言谈技巧情感共鸣情感共鸣 沟通要素一：沟通要素一：职业职业外表外表 第一印象第一印象 衣着打扮衣着打扮 工具、用具工具、用具 稳稳重的重的动动作作 敬敬业业的的态态度度 诚恳诚恳的表情的表情 沟通要素二：沟通要素二：负责态负责态度度 态态度度认认真真负责负责 不是说出来的不是说出来的 任何一个患者体验出来的任何一个患者体验出来的 沟通要素三：言沟通要素三：言谈谈技巧技巧 对

27、对患者的指患者的指导导要具体化要具体化 避免与患者避免与患者发发生正面冲突生正面冲突 适当运用肢体适当运用肢体语语言沟通言沟通 言言谈谈要考要考虑虑： ： 患者的承受能力患者的承受能力 要要讲场讲场合合, ,有分寸有分寸 沟通要素三：言沟通要素三：言谈谈技巧技巧 注意注意说话说话的的语语气、气、语调语调和和语语速速 善于善于倾倾听、听、应应答，形成良性互答，形成良性互动动 了解患者心理了解患者心理， ，适当适当进进行疏行疏导导解解释释 适当运用比适当运用比喻喻， ，使使专业术语专业术语通俗易懂通俗易懂 语语言的技巧性言的技巧性 鼓励鼓励, ,增增强强患者信心患者信心, ,加快疾病康复加快疾病康

28、复 暗示暗示, ,常常可以取得奇效常常可以取得奇效 批批评评, ,提高治提高治疗疗依从性依从性 肯定肯定, ,理解患者感理解患者感觉觉 安慰安慰, ,调节调节患者不良心境患者不良心境 沟通要素四：情感共沟通要素四：情感共鸣鸣 学会学会换换位思考位思考, ,理解同情患者理解同情患者 让让患者感到你的患者感到你的责责任心任心 应应注意或避免的行注意或避免的行为为 避免避免“ “见见病不病不见见人人” ” 避免消极性暗示避免消极性暗示语语言或斥言或斥责责患者患者 避免在患者床前窃窃私避免在患者床前窃窃私语语 重重视视患者的心理社会患者的心理社会问题问题 沟通要素沟通要素4 4：情感共：情感共鸣鸣 患

29、者最大的不患者最大的不满满: 半天等待，几分半天等待，几分钟钟看完看完 医院流程：除了等待，就是排医院流程：除了等待，就是排队队 理解、同情理解、同情 调调整心整心态态，洞察心理，洞察心理 -主主动动消除医患冲突的第三步消除医患冲突的第三步 识别识别患有躯体疾病伴患有躯体疾病伴发发心心 理障碍的患者理障碍的患者 -主主动动消除医患冲突的第四步消除医患冲突的第四步 l护护士的首士的首问责问责任制任制 当病人当病人对对治治疗疗有疑有疑问问或者或者对对病情渴望了解的病情渴望了解的时时候，候， 无无论问论问到哪位到哪位护护士都不士都不应应推脱，推脱，让让病人去找其他病人去找其他 人去解决。人去解决。

30、作作为为被病人首次被病人首次问问到的到的护护士，士，虽虽然不然不 是所有的是所有的问题问题都能都能够够解决，但解决，但应设应设法和其他法和其他护护士、士、 护护士士长长或者医生取得或者医生取得联联系，并且把系，并且把结结果告知病人。果告知病人。 1、催款的、催款的语语言言艺术艺术 催款在催款在临临床工作中是床工作中是 一件令人一件令人头头痛的事情。患痛的事情。患 者者对这类问题对这类问题非常敏感，非常敏感， 话话没没说说好，常常遭到患者好，常常遭到患者 的冷眼冷的冷眼冷语语， ，请请比比较护较护士士 甲乙的催款方式。甲乙的催款方式。 催款沟通催款沟通 护护士甲：士甲：阿姨，我都告阿姨，我都告诉

31、诉你好几次了，你欠款你好几次了，你欠款2000多多 元了，今天无元了，今天无论论如何要如何要让让你的家人把你的家人把钱钱交了，否交了，否则则我我 们们就停止用就停止用药药了。了。 阿姨阿姨烦烦躁地回答：躁地回答：“ “又要我交又要我交钱钱，前几天才交的！，前几天才交的！” ” 护护士乙：士乙：阿姨，今天是不是感阿姨，今天是不是感觉觉好多了？不要心急呀，好多了？不要心急呀， 再配合我再配合我们们治一个治一个疗疗程，您就可以出院了。噢，程，您就可以出院了。噢，对对了，了， 您需要再交点住院您需要再交点住院费费，麻，麻烦烦您通知家人您通知家人过过来交一下。来交一下。 等家人来了，我可以等家人来了，我

32、可以带带他去交的。他去交的。 哦，好吧，我哦，好吧，我这这就叫家人去交。就叫家人去交。 2、 、说说服他人的技巧服他人的技巧 在在临临床床护护理中，理中，护护理人理人员员会会经经常碰到患者常碰到患者 对检查对检查、治、治疗疗、 、护护理、理、饮饮食、休息等食、休息等问题问题不不 理解、不合作或理解、不合作或难难以接受的情况，常常需要以接受的情况，常常需要 护护理人理人员员耐心地解耐心地解释释和和说说服。怎服。怎样说样说服他服他 人呢？不妨从以下几方面入手。人呢？不妨从以下几方面入手。 从从对对方的利益出方的利益出发发，达到，达到说说服目的。服目的。 护护士小刘走士小刘走进进4床房床房间间， ，

33、说说： ：“ “王姨，王姨，请请抽血！抽血！” ”患者患者 拒拒绝绝： ：“ “不抽，我不抽，我现现在化在化疗疗，身体又太瘦了，受不了，身体又太瘦了，受不了，” ”小小 刘耐心地解刘耐心地解释释： ：“ “抽血是要抽血是要检查检查骨髓的造血功能，例如，骨髓的造血功能，例如， 白白细细胞、胞、红细红细胞、血小板等，如果血象太低了，就不能胞、血小板等，如果血象太低了，就不能 继续继续做化做化疗疗，治，治疗疗就会中断！就会中断！” ”患者好奇：患者好奇：“ “降低了，又降低了，又 怎怎样样呢？呢？” ” 小刘小刘说说： ：“ “降低了医生就会用降低了医生就会用药药物使它上升，仍然可物使它上升，仍然可

34、 以化以化疗疗！你看，！你看，别别的病友都抽了！一点点血，的病友都抽了！一点点血，对对你不会你不会 有什么影响的。有什么影响的。” ”患者被患者被说说服了：服了：“ “好吧！好吧！” ” 从从对对方的利益出方的利益出发发，达到，达到说说服服 目的。目的。 劝劝走陪人：走陪人： 病人病人术术后需要安静休息，人多会影响。后需要安静休息，人多会影响。 人多病房空气人多病房空气污浊污浊，病人，病人术术后抵抗力低，容易后抵抗力低，容易 导导致感染。致感染。 人多大家都辛苦，人多大家都辛苦，轮轮流来照流来照顾对顾对患者和家属都患者和家属都 好。好。 3、沟通中的、沟通中的红绿红绿灯灯 临临床工作中，床工作

35、中，护护患沟通的患沟通的红绿红绿灯灯时时常出常出现现。 。 不利沟通的言不利沟通的言语语和行和行为为是沟通中的是沟通中的红红灯，灯， 遇到遇到红红灯可以等候黄灯的灯可以等候黄灯的过过渡，留下再次渡，留下再次 沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。 小王看到一位小王看到一位带带气管套管的患者在用医院的气管套管的患者在用医院的 精字精字处处方涂涂画画。出于方涂涂画画。出于对处对处方管理的方管理的责责任任 感，小王没来得及向患者做感，小王没来得及向患者做详细详细解解释说释说明，急明，急 忙将患者手中的忙将患者手中的处处方拿走，并批方拿走，并批评评患者乱用患者乱用 处处方

36、。方。结结果果导导致致该该患者的不理解，情患者的不理解，情绪绪激激动动。 。 另一另一护护士小李士小李见见状，状，连连忙将小王推开，耐心而忙将小王推开，耐心而 礼貌地安礼貌地安抚说抚说： ：“ “对对不起，不起，请请您不要着急，您有您不要着急，您有 什么什么问题问题我我们们一定尽力帮助解决。一定尽力帮助解决。” ” 患者患者显显然被激怒了：然被激怒了：“ “处处方不是我自己拿的，是一方不是我自己拿的，是一 位医生交待事位医生交待事项时顺项时顺便便给给了几了几张张，我用它写字又，我用它写字又 有什么关系？有什么关系？” ” 小李把患者小李把患者带带到到办办公室倒好一杯水并公室倒好一杯水并请请患者

37、患者 坐下：坐下：“ “我很理解您的心情。我很理解您的心情。” ”稍微停稍微停顿顿了一会儿，了一会儿， 见见患者已患者已经经安静下来，安静下来，继续说继续说道：道：“ “但是，您可能但是，您可能 还还不知道，医院不知道，医院对处对处方的使用范方的使用范围围有有严严格的管理格的管理 要求，尤其是精字要求，尤其是精字处处方是不能随便作其他的用方是不能随便作其他的用 途途” 患者开始小声患者开始小声嘀嘀咕：咕：“ “我我现现在做了手在做了手术术后后暂时暂时 不能不能讲话讲话，只能写字。，只能写字。 小李立刻意小李立刻意识识到到护护士小王在收回士小王在收回处处方方时时解解释释 不不够够， ，“ “是我

38、是我们们工作做得不工作做得不细细致，没有考致，没有考虑虑到到 您的困您的困难难， ，请请您您谅谅解。解。现现在，我就去在，我就去给给您拿一您拿一 本我本我们们自制的小本子，自制的小本子， 患者（情患者（情绪绪好好转转）：）：“ “谢谢谢谢你帮我解决了你帮我解决了实际实际 问题问题， ，刚刚才我的才我的态态度不好，度不好，讲讲了一些不了一些不该讲该讲的的 话话，希望你，希望你们们不要放在心上。不要放在心上。” ” 小李会心一笑：小李会心一笑：“ “没关系，只要您能没关系，只要您能够满够满意，意， 我我们们就放心了。以后您如有什么困就放心了。以后您如有什么困难难， ，请请随随时时 找我找我们们，我

39、，我们们一定会尽力帮助您的。一定会尽力帮助您的。” ” 患者：患者：“ “好！再次好！再次谢谢谢谢你。你。” ” 护护士小王士小王虽虽然从管理的角度，然从管理的角度，对对患者患者 私用医院私用医院处处方方进进行制止并收回。但是，小行制止并收回。但是，小 王没有王没有换换位思考，关心尊重患者的感受，位思考，关心尊重患者的感受， 没有做好解没有做好解释释工作，使沟通陷入工作，使沟通陷入红红灯窘况。灯窘况。 而而护护士小李站在理解和体士小李站在理解和体谅谅患者的立患者的立 场场，及，及时时解决了解决了护护士小王未能士小王未能发现发现的的问题问题， ， 使患者感受到理解和同情，化解了使患者感受到理解和

40、同情，化解了护护患之患之 间间的矛盾。的矛盾。 4、恰当运用心理暗示、恰当运用心理暗示 暗示是暗示是语语言、寓意言、寓意创创造的一种非造的一种非药药物的治物的治疗疗 效果，是心理治效果，是心理治疗疗的方法之一。有的方法之一。有时时暗示能暗示能 带带来来优优于于药药物作用的效果。在物作用的效果。在护护患沟通中，患沟通中， 有很多地方可以借有很多地方可以借鉴鉴暗示来帮助暗示来帮助护护患架起患架起 沟通的沟通的桥桥梁。梁。 患者胡某，男，患者胡某，男，49岁岁，入院，入院诊诊断：断：脑动脑动脉硬化。老脉硬化。老诉诉 头晕头晕，肌注苯海拉明效果不明，肌注苯海拉明效果不明显显，医嘱肌注生理，医嘱肌注生理盐盐水水 两毫升。两毫升。 护护士小王：士小王：“ “胡先生，好些了胡先生，好些了吗吗？” ” 胡先生