第二节 入住登记准备

1、总台服务 入住接待准备工作技能 入住接待准备工作技能 v一.客人抵店前准备事项 v（一）资料准备 v（二）检查房间 v（三）迎客前的心理准备 v（四）文件的安排 v二.确认工作 v三.其他准备 一.客人抵店前准备事项 v（一）资料准备 v在客人真正登记或分配房间时，接待人员必须取得他们工作所需的正确资料。如房间状态 及可用房间数、预期抵达名单及离店客人名单、有特殊要求的贵宾及常客名单。 v接待部门与客房部也应建立良好的关系，并密切地配合。当入住率高时，房部应快速整理 好房间再提供给前厅销售。 v1、准确掌握客户状态 v在客人抵达前，应准确掌握每间客房所处的现时状态，常见的客房状态有以下几种类型

2、。 v（1）住客房（简称OD）。指客房已经出租，现在正被客人使用。 v（2）可供出租房（简称OK房）。指客房已打扫完毕，尚未出租，可以销售给客人。 v（3）走客房（简称CO或VD。指客人已经离店，客房尚未打扫。 v（4）维修房（简称OOO）指房间因为某些问题不能出租使用，需进行维修。 v（5）保留房（简称BR）批该房间在某个时间为客人保留，不能出租给其他客人。 v（6）预计退房（简称ED）指客人预计在当天中午退房，但现在尚未退房的客房。 （一）资料准备 v此外，酒店还会出现一些特殊状态的房间，需要前厅 和客房部共同掌握和控制这些客户状态。 v（1）请勿打扰房（简称DND）。指客人不希 望被打扰

3、，而在客房门口挂上“请勿打扰”牌， 或者打开“请勿打扰”的指示灯。 v（2）外宿房（简称SO）。指客房已被租用， 但住客外出未回酒店住宿。 v（3）双锁房（简称DL）。住客为了不被打扰， 在房内将门反锁，服务员用普通钥匙无法打开 房门。对双锁房要定期观察和检查；为了催缴 客人拖欠的房费，或酒店发现客房内有大量贵 重物品及有特殊情况发生时，酒店也会双锁房 门。 v（4）请即打扫房（简称MUR）。指客人挂出 “请即打扫牌”或电话要求尽快打扫的房间。 v（5）无行李或少行李房（简称NB或LB）指已 出租的客房内没有或仅有少量客人行李。 2、预订抵达客名单 v预订抵达客人名单主要 是提供特定日期到达酒

4、 店的客人基本资料。这 种资料通常是电脑打印 出来或由人工所做的一 种报表，其明细如下： v预订抵达客名单 日期 姓 名 需 求 房 价 离开 日期 备 注 （一）资料准备 v接待主管依据预订抵达客人名单与客房状态报表，决定下列 事项： v（1）要有足够的房间给预订抵达客人。 v（2）了解哪些房间可以提供给没有预订客人使用。 v假如发现没有足够的房间提供给预订抵达的客人时（例如： 超额预订房时）。接待主管必须把客人安排到附近的酒店住 宿。此类情况属酒店超额预订房，而使得预订客房数量超过 酒店可提供的房间数，使得预订抵达客人没有客房住宿，所 以又称为“外送客人”。在这种情况下，原先的酒店要支付

5、交通费用及超额的房价。 （一）资料准备 v3、客人历史资料 v酒店会保留所有光顾过本店客人资料。 v当预订抵达客人名单出来之后，接待人员通过查询客人历史资料，了解 客人各项信息。根据所收集信息采取相应的措施。如：客人曾经住过本 店，接待人员可以留意客人上次入住的房间，并安排客人居住在该房内 或是不同楼层相同位置的房，让客人在住店期间更加满意。 v4、预订抵达客人的特殊要求 v有些客人在预订时会有特殊的要求或希望有特殊的服务。相关部门应依 照客人的要求，在客人抵达前，将这些要求准备好。例如：客人带婴儿 住宿，要求有张婴儿床时，接待主管就要安排一间适当的房间给这位这 位客人，并通知部在客人抵达前在

6、此房间内放置一张婴儿床及其他婴儿 用品。 （一）资料准备 v5、重要客人名单 v很多酒店对于重要客人都会给予 特殊的服务，重要客人包括： v（1）贵宾；常客、名人等。 v（2）商务贵宾：公司总裁、旅 行社经纪人、同行、会带来大量 生意客人等。 v（3）需要特别状如的客人：行 动不便客人、年老的客人、生病 客人、长期住宿的客人等。 v为了提醒工作人员要重视这些重 要客人，前厅部要事先将预订抵 达重要客人的名单给其他相关部 门。 v预期抵达重要客人及需要特别关照预期抵达重要客人及需要特别关照 的客人的客人 v日期： 客人 姓名 客人 资料 房 价 房间 类型 住宿 期 附 注 一.客人抵店前准备事

7、项 v（二）检查房间 v如客人有特别的要求，前厅服务员必须在客人未到达前，检查其他单位 是否依指示完成客人所需的设备或服务，绝不可等到客人入住再逐项补 上。 v（三）迎客前的心理准备 v1、预知客人抵达的时间，充分掌握哪些客人在哪些时段会入住，并在客 人到达时给予热情的欢迎。 v2、让客感觉到酒店期待他（或她）的到来。 v（四）文件的安排 v1、预先将客人的资料记载在登记卡上，除了方便客人外，还有使其感受 被欢迎的作用。 v2、为表示尊重，对常客或VIP客人，可事先为其印妥私人笺函、名片、 信封等，更能增进宾至如归的气氛。 入住接待准备工作技能入住接待准备工作技能 v二、确认工作 v在客人抵达前一日或数日（大型团体则数周）前，应再确认客人是否确 定会按进抵达，以掌握准确的入住率。 v三、其他准备 v除了在入住时收集客人的资料外，接待人员也要在客人抵达酒店前时行 其他的准备工作。如：要先准备好登记卡及可使用的房间钥匙卡，甚至 要检查有无即将抵达客人的信件。 v在客人抵达酒店前准备好登记卡，可减少入住的时间，且可以使入住程 序更快捷。有些电脑系统可以事事先将登记卡