呼叫中心的客户投诉管理

1、无论自营型的呼叫中心，还是外包型的呼叫中心，都不可避免客户投诉的产 生。客户投诉率通常是评价客户满意度的关键指标。随着全民服务意识的加强、 消费者市场持续处于强势地位， 客户更容易产生投诉行为。所以，进行科学有效 的投诉管理对于呼叫中心或企业都是非常重要的工作。在讨论如何进行投诉管理之前，我们必须要清楚客户投诉的动因。 通常情况 下，当客户对产品或服务不满意时，会产生投诉的冲动，有一部分客户会进行投 诉。而客户不满意的原因是对产品或服务的期望值与实际值存在差距。通过对客户投诉动因的分析，我们可以很清楚的看到，客户投诉管理的基本核心有两个， 即客户满意度和客户期望值的管理。 二者之间关系明显，即

2、客户期望值管理优劣 在某种程度上决定了客户满意度咼低。企业其实不希望产生客户投诉，但投诉又是不可避免的。所以将客户投诉冲 动消灭在萌芽状态，是上上策；客户产生投诉后能够尽快减少变不满意为满意是 中中策；企业的措施只能减少客户的不满意程度而不会增加客户满意度是下下J策o我们一般从四个方面进行投诉管理。一、建立投诉平台建立投诉平台的目的主要有两个，一个是建立企业与客户之间的联系纽带， 让客户有门可投；另一个是建立企业投诉数据库，为企业改善产品和服务获取第 一手资料。从心理角度来说，当人产生了不满情绪后，最终会发泄到生活中某处。对于 投诉无门的客户来说，对产品和服务的不满意最终会传递到周围人身上，并

3、对他 人产生重要影响，因为口碑的力量永远大于广告的力量。 开通投诉热线，是希望 客户将不满情绪送回到企业中，从而减少不满传播的范围建立投诉数据库，对于企业来说意义非凡。通过投诉平台收集投诉客户群、 投诉内容、投诉频率、投诉原因，投诉产品，并对这些数据进行统计分析，企业 可以找到缺陷产品并进行改进， 从而提高产品质量和服务质量， 增加客户满意度， 进而获得更强的竞争力。目前有许多呼叫中心系统提供商都可以开发投诉管理系统，并将客户关系管 理、服务管理等等许多理念渗透进去， 为呼叫中心提供科学的投诉平台解决方案。 但是，如果一些小型的自建式客服中心， 暂时没有资金进行投诉平台的建设， 开 通一两线投

4、诉热线，运用 Office 软件其实也可以达到初步管理的目的， Office 软件中的 Access 和 Excel 基本上可以满足小型企业客服中心的投拆管理需求。二、建立投诉流程企业搭建完投诉平台后，首先要做的事情便是设计投诉流程。众所周知，呼 叫中心只是客户与企业的联络枢纽， 投诉问题的最终解决要依赖于企业的各个部 门。一方面，一个投诉问题的解决，可能要涉及到市场部、研发部、生产部、财 务部， 甚于人力资源部和行政部。 一般的市场部负责客户期望值的管理， 研发部 门负责产品开发、 生产部门需要对产品质量负责、 而财务部门需要有相关补偿金 计提等等，每一个部门在投诉管理中的作用都不可替代。

5、另一个方面， 这些部门 往往会认为解决投诉是呼叫中心职责，不会积极主动配合呼叫中心处理顾客投 诉。如何协调这些部门让其在投诉解决过程发挥应有作用？这就需要建立一套完 整的投诉管理流程。呼叫中心在设计投诉流程时，最好取得人力资源部门的配合，尽可能详尽的 掌握各个部门的职责范围， 根据各部门的职责范围划分各部门在解决投诉中扮演 的角色和承担的责任。另外，流程中应该明确规定各部门的处理周期和责任人， 最好每个部门都有一个专人与呼叫中心的投诉部门接口， 以保证投诉解决的时效 性。一个好的投诉处理流程可以有效处理各种投诉， 并能保障投诉信息最终运用 在自身的改进上。三、确定投诉解决方案投诉解决方案是投诉

6、管理中最为实际的内容。一个完整的投诉解决方案，要 包括不同投诉内容的解决流程、 投诉处理责任人、 投诉处理周期、 客户补偿方案、 客户回访周期、 投诉结果分析反馈、 投诉结果跟踪、 投诉结果运用等等内容。 投 诉 FAQ( Frequently Asked Questions ) 是帮助客服代表正确处理投诉的最有 效工具。四、投诉责任人管理企业投诉管理系统中投诉责任人包括投诉热线座席代表、各部门投诉处理负 责人。而投诉热线座席代表往往在处理投诉过程中扮演着至关重要的角色。 有些 企业认为这个角色就是座席代表其实是非常错误的， 她不仅应该具备足够的专业 知识、心理学知识、情绪管理知识，还应该具有

7、谈判能力、协调能力、分析总结 能力、语言表达能力等等多种能力。概括的来说，投诉责任人的管理主要有以下几个要点： 选择具备处理投诉素质的投诉责任人，把她们作为专家型人才来培养。明确投诉责任人的权责范围， 给予其解决投诉的相关权利， 这样她们就可以快速 给客户解决结果。投诉脚本管理：投诉责任人需要及时根据企业产品和服务变化来更改处理脚 本，明确投诉解决方案加强对投诉责任人的考核，防止客户投诉升级或是不良影响扩散。五、确定投诉结果运用客户投诉对于企业来说，永远都是一种开始，一种收获。投诉人群分两种， 一种是企业的忠诚顾客， 他关注企业的产品和服务， 希望企业不断改善产品和服 务，一部分是企业现有顾客

8、， 他们在使用企业产品或服务， 他们最有可能成为企 业忠诚客户。 他们为企业带来产品使用的原始资料和改进建议， 这是企业产品改 进最为主要的根据。只有以满意客户需要为导向的企业，才能永远的吸引客户。 所以对投诉案件进行总结分析，并反馈到相关部门，执行PDCA （Plan 、Do、Check 、Action ）过程，才能真正实现的投诉价值的螺旋上升。以上是投诉管理最为关键的几个方面，实际工作中，投诉管理的内容远不止 这些， 例如投诉处理员的素质管理、 专业知识管理、 情绪管理等等， 甚至企业客 户满意度和企业期望值的管理，都可以纳入到投诉管理的范畴。本文档由 - 吉亚通信呼叫中心提供文章简介：呼

9、叫中心工作计划有着规范制度和优秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能够建成的， 必须有一个 系统、可行的工作计划来逐步实施和实现。详实的呼叫中心工呼叫中心工作计划文章呼叫中心工作计划 正文开始 有着规范制度和优秀文化的呼叫中 心不是一朝一夕能够建成的， 必须有一个系统、 可行的工作计划来逐步实施和实 现。详实的呼叫中心工作计划需要整个呼叫中心团队的一致性努力工作来实现， 因此呼叫中心的团队建设非常重要， 在制定呼叫中心的变革执行计划时， 不仅要 考虑整体层面， 还必须将整个管理团队、 甚至是一线员工纳入到计划的制定过程 中，只要采取尊重、 民主、 以事实为基础的态度， 就一定能够制定出可行的工作 计划

10、。与此同时还必须注重对整个计划的分解， 将具体的目标分解到呼叫中心内部 各个部门， 形成具体的实施方案， 确立执行的具体步骤，便于监控与考核； 与此 同时，必须定期对计划的执行状况进行总结、 分析和调整， 要不断检讨呼叫中心 整体及各部门的执行状况。 在计划的执行过程中必须抓住了这几个关键点， 以确 保整个呼叫中心对计划的执行力度。在这里，需要特别强调呼叫中心计划执行过程中对管理人员的授权和信任问题，我曾经在几个项目执行变革计划时遇原有项目文化及部分员工的巨大阻力； 如果没有上级领导和客户方领导给予的极大信任和授权， 也就没有这几个项目的 成功整改； 同样，对于呼叫中心的其他管理人员， 在计划

11、的执行过程中呼叫中心 经理也需要给予必要的信任和足够的授权。 说到这里， 我要感谢以前给予我极大 信任的杨继东老师和刘华总裁。呼叫中心是否建立了完善的业务流程呼叫中心的业务流程是指围绕呼叫中心目标有序地进行的一系列活动以产 生服务水准协议所规定的业绩目标的过程。 对于呼叫中心来讲， 这个结果可以既 是一种有形产品， 也可能是无形的服务， 但主要为后者。 在一个设计完整的流程 中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。 管理流 程要求连续性与可重复性， 呼叫中心管理者和整个实施团队不仅需要关注各项业 务流程的界定与开发， 同时还要关注流程的控制、 流程的监控、 流程的审查及

12、流 程的改进。针对不同的业务流程， 应有一整套的操作规范来配合， 只有这样， 流程才不 是一个空架子，才能达到实际的效果。说道这里就不得不就流程与规范的作用进行一些说明， 如 ISO 、COPC 等规 范认证与流程管理有着一定的区别，前者重在 规范，后者重在 优化。呼叫中心流程管理的根本思路在于通过对整个客户服务环节中的活动进行清除、简化、整合、自动化来提高流程效率，使得流程更加合理与容易操作。而ISO、COPC等认证规范则要求 做了的一定要写，写了的一定要做 ，确保流程得到落实。那么如何在呼叫中心的管理过程中将两者有效结合起来呢，从长期来看，ISO 、COPC 与流程管理可以在呼叫中心内部相辅相成地持续发展 , 两者构成了 呼叫中心 台阶式发展 的图景：通过不断地对呼叫中心管理、 业务流程在垂直方向的优化与提升， 推动 ISO 、 COPC 体系在更有效率的层次进行 规范 ；通过 ISO、COPC 在水平方面的 规范 ，促使目标业务流程落到实处，为再 一次的 优化巩固基础。如果呼叫中心的管理者能够有效将二者结合